�NDICE

Introducci�n
Por qu� la gesti�n de procesos
Conceptos b�sicos
Requisitos b�sicos de un proceso clave o relevante
Condiciones de un proceso
Factores clave para conseguir la satisfacci�n del cliente
�qu� debe hacer el encargado de implantar la gesti�n por procesos?
La variaci�n de los procesos
Enfoque tradicional frente a la variaci�n
Proceso estable y habilidad del proceso
Concepto de habilidad
Las especificaciones
Grafica de habilidad
�ndice de habilidad del proceso (cp)
�ndice de habilidad real del proceso
Organizaci�n para el mejoramiento de procesos
�qu� debe hacerse para implantar la gesti�n por procesos?
Los responsables del proceso o sub-proceso
Los c�rculos de calidad
La ruta de la calidad
Problemas y proyectos
Tipos de problemas
Elementos de la ruta de ctc
Formato de la ruta de ctc
La ruta de ctc y las herramientas estad�sticas
Las herramientas estad�sticas b�sicas para la gesti�n de procesos
Hoja de verificaci�n
Estratificaci�n
Histograma
Diagrama de dispersi�n
Grafica de control
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa -Eefecto
Las herramientas administrativas b�sicas para la gesti�n de procesos
Diagrama de afinidad
Diagrama de relaciones
Diagrama de �rbol
Diagrama matricial
An�lisis de Campos de Fuerza (ACF)
Diagrama de flujo de procesos
El mejoramiento de procesos
El mejoramiento continuo
Importancia del mejoramiento continuo
Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo
�Por qu� mejorar?
Actividades b�sicas de mejoramiento
Necesidades de mejoramiento
Caracter�sticas del proceso de mejoramiento continuo
Pasos para el mejoramiento continuo
Selecci�n de los problemas (oportunidades de mejora)
Cuantificaci�n y subdivisi�n del problema
An�lisis de las causas, ra�ces espec�ficas
Establecimiento de los niveles de desempe�o exigidos (metas de mejoramiento)
Definici�n y programaci�n de soluciones
Implantaci�n de soluciones
Acciones de garant�a
La reingenier�a de procesos
Proceso de trabajo
An�lisis y medici�n de procesos
El m�todo de los siete pasos para el redise�o o la mejora de procesos