ÍNDICE

Introducción
Por qué la gestión de procesos
Conceptos básicos
Requisitos básicos de un proceso clave o relevante
Condiciones de un proceso
Factores clave para conseguir la satisfacción del cliente
¿qué debe hacer el encargado de implantar la gestión por procesos?
La variación de los procesos
Enfoque tradicional frente a la variación
Proceso estable y habilidad del proceso
Concepto de habilidad
Las especificaciones
Grafica de habilidad
Índice de habilidad del proceso (cp)
Índice de habilidad real del proceso
Organización para el mejoramiento de procesos
¿qué debe hacerse para implantar la gestión por procesos?
Los responsables del proceso o sub-proceso
Los círculos de calidad
La ruta de la calidad
Problemas y proyectos
Tipos de problemas
Elementos de la ruta de ctc
Formato de la ruta de ctc
La ruta de ctc y las herramientas estadísticas
Las herramientas estadísticas básicas para la gestión de procesos
Hoja de verificación
Estratificación
Histograma
Diagrama de dispersión
Grafica de control
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa -Eefecto
Las herramientas administrativas básicas para la gestión de procesos
Diagrama de afinidad
Diagrama de relaciones
Diagrama de árbol
Diagrama matricial
Análisis de Campos de Fuerza (ACF)
Diagrama de flujo de procesos
El mejoramiento de procesos
El mejoramiento continuo
Importancia del mejoramiento continuo
Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo
¿Por qué mejorar?
Actividades básicas de mejoramiento
Necesidades de mejoramiento
Características del proceso de mejoramiento continuo
Pasos para el mejoramiento continuo
Selección de los problemas (oportunidades de mejora)
Cuantificación y subdivisión del problema
Análisis de las causas, raíces específicas
Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de mejoramiento)
Definición y programación de soluciones
Implantación de soluciones
Acciones de garantía
La reingeniería de procesos
Proceso de trabajo
Análisis y medición de procesos
El método de los siete pasos para el rediseño o la mejora de procesos