Los Responsables del Proceso o Sub-Proceso

El responsable del proceso o sub-proceso es la persona que ha sido nombrado por su superior inmediato como el encargado de garantizar que el proceso total sea efectivo y eficiente. El concepto de responsabilidad del proceso o sub-proceso proporciona un medio a través del cual se pueden alcanzar los objetivos funcionales sin perder de vista el objetivo principal de la empresa.

El responsable del proceso o sub-proceso se debe encontrar en un nivel lo suficientemente alto para comprender cuál será el impacto del nuevo proceso o sub-proceso mejorado.

Criterios para seleccionar a los responsables del proceso o sub-proceso

Los criterios para seleccionar a los responsables del proceso o sub-proceso serán:

Responsabilidad. Una forma de saber quién experimenta el mayor sentimiento de responsabilidad sobre un determinado proceso o sub-proceso es contestando las preguntas: ¿Qué persona tiene el máximo de:

• Recursos (personas, sistemas)?
• Trabajo (tiempo)?
• Molestias (críticas, quejas, conflictos)?
• Crédito real (o potencial)?
• Posibilidades de triunfo cuando todo va bien?
• Capacidad para efectuar el cambio?

Poder para actuar sobre el proceso. El responsable del proceso de la empresa debe ser alguien que opere a un nivel lo suficientemente alto en la organización para:

• Identificar el impacto de las nuevas direcciones de la empresa sobre el proceso
• Tener influencia sobre los cambios de políticas y procedimientos que afectan el proceso
• Comprometerse y realizar los cambios
• Monitorear la efectividad y eficiencia del proceso o sub-proceso.

Capacidad de liderazgo.  Se refiere a la capacidad de esta persona para dirigir un equipo. Esta debe ser:

• Percibida como una persona con mucha credibilidad
• Capaz de mantener al grupo dentro del programa
• Capaz de liderar y dirigir un grupo
• capaz de respaldar y estimular a los miembros del EMP o Círculo en sus esfuerzos de mejoramiento
• Un negociador experimentado
• Estar dispuesto a adoptar el cambio
• Capaz de ver las situaciones importantes
• Capaz de cumplir con sus compromisos
• Capaz de comunicarse con su autoridad del nivel superior.
• Capaz de derribar obstáculos
• Capaz de correr riesgos

Conocimiento del proceso. El responsable del proceso debe poseer una buena comprensión de éste. Esta característica es deseable pero no obligatoria porque tan pronto como el proceso tenga la respectiva documentación del proceso, todos los miembros del EMP tendrán una comprensión clara de la forma cómo opera el mismo.

• Definir los roles de los integrantes de cada Equipo de Mejoramiento de Procesos (EMP)

Al nivel de cada una de las funciones subordinadas a los Comités Ejecutivos de Mejoramiento, se establecerán los Equipos de Mejoramiento de Procesos (EMP) con una estructura de trabajo que incluya un coordinador y un facilitador.

Cada EMP será una representación de todas las áreas funcionales de esa unidad subordinada. Los miembros del EMP deben ser las personas que dependan directamente del titular del área funcional subordinada.

Misión de los Equipos de Mejoramiento de Procesos (EMP)

La misión del EMP consistirá en aplicar el proceso de MP y medir su progreso, y participar en los diferentes módulos educativos que requieran. El EMP debe garantizar que el proceso de GCT se aplique con eficacia en cada unidad representada.

Responsabilidades específicas

• La principal responsabilidad de cada miembro del EMP consistirá en representar a su unidad dentro del equipo y deberán:
• Participar en todas las actividades del EMP (entrenamiento en las técnicas de Mejoramiento de Procesos Empresariales (MPE), asistencia a reuniones y actividades de repaso)
• Llevar a cabo actividades de MPE en su unidad según requerimientos del EMP tales como obtener la documentación “local”, elaborar el diagrama de flujo referente a la participación del departamento en el proceso, verificar la aplicación del proceso, evaluar la eficiencia y ayudar a realizar los cambios necesarios.
• Obtener los recursos apropiados (tiempo, etc) para las actividades que se llevarán a cabo en su unidad.
• Realizar cambios en el proceso, en la medida que éstos sean aplicables a la unidad (supervisar la generación de nueva documentación, organizar la tarea de entrenamiento y llevar a cabo el trabajo de seguimiento)
• Presidir debidamente los equipos de subproceso
• Respaldar el cambio (informar, estimular, ofrecer retroalimentación y atender reclamos)
• Capacitar e involucrar debidamente a los miembros de otras unidades.
• Solucionar los problemas relacionados con el proceso
• Ofrecerle a su unidad una mejor comprensión de su labor dentro de la totalidad del proceso

Normalmente un EMP deberá tener de 4 a 8 miembros; un número superior podrá reducir su efectividad.

El EMP se responsabilizará de diseñar y mejorar continuamente los procesos que se le hayan asignado. Los miembros del EMP deberán estar dispuestos a dedicar tiempo extraordinario al MP. Entre sus actividades típicas están las siguientes:

• Reunir información acerca del costo y calidad del proceso
• Calificar el proceso
• Elaborar los diagramas de bloques y de flujo del proceso
• Establecer puntos de medida y ciclos de retroalimentación
• Definir la información sobre la eficiencia, efectividad y cambios al proceso
• Desarrollar y poner en práctica los planes de mejoramiento
• Asegurar la adaptabilidad del proceso

Selección de los miembros del EMP

Una vez definidos los límites preliminares y elaborado el diagrama de bloque del proceso, el responsable del proceso debe determinar qué unidades cumplen roles claves dentro del proceso. Cada uno de ellos debe estar representado en el EMP. El miembro del EMP facilitará la ejecución de los cambios necesarios para el proceso en su unidad.

El representante de cada unidad en el EMP debe ser un “experto” en cuanto a conocimientos, comprensión de cada una de las actividades que se realizan en esa área del proceso. es muy importante que se designe a la mejor persona. El representante del área que haya sido elegido debe tener:

• Conocimiento práctico y real del proceso
• Confianza en que el proceso puede mejorar
• Autoridad para comprometer los recursos del departamento
• Tiempo para participar en el EMP
• Tiempo para realizar un seguimiento de las tareas señaladas por el EMP
• Deseo de formar parte de las actividades de MP
• Credibilidad ante los demás miembros del EMP
• Disposición para adoptar y dirigir el cambio
• Interés creado en el proceso.

Como requisito para ser miembro del EMP, cada individuo debe haberse entrenado en la utilización de las herramientas básicas y demás instrumentos para la solución de problemas, como los siguientes (hay más):

• Trabajo en equipo
• Sesiones de lluvia de ideas
• Hojas de verificación
• Diagrama de Pareto
• Diagramas de causa y efecto
• Diagramas de dispersión
• Gráficas de Control
• Histogramas (distribuciones de frecuencia) y
• otros controles estadísticos del proceso 

Los Círculos de Calidad

Al nivel de cada actividad específica se establecerán los Círculos de Calidad con una estructura de trabajo similar a un EMP.

Cada Círculo será una representación única una actividad de una unidad subordinada. Los miembros del Círculo deben ser personas que trabajen en una sola dependencia.

Misión de los Círculos de Calidad

La misión de un Círculo de Calidad consistirá en aplicar el proceso de MPE y medir su progreso en su respectiva unidad, y participar en los diferentes módulos educativos que requieran. El Círculo debe garantizar que el proceso de GCT se aplique con eficacia dentro de su unidad.

Responsabilidades específicas

La principal responsabilidad de cada miembro de un Círculo consistirá en:

• Participar en todas las actividades del Círculo (entrenamiento en las técnicas de Mejoramiento de Procesos, asistencia a reuniones y actividades de repaso)
• Llevar a cabo actividades de MPE en su unidad.
• Solucionar los problemas relacionados con su sub-proceso
• Realizar cambios en el sub-proceso, en la medida que éstos sean aplicables a la unidad.
• Ofrecerle a su unidad una mejor comprensión de su labor dentro de la totalidad del proceso

Normalmente un Círculo debe tener un máximo de 4 miembros; un número superior reduciría su efectividad. El Círculo se responsabilizará de diseñar y mejorar continuamente los sub-procesos que se le hayan asignado. Los miembros de un Círculo deberán estar dispuestos a dedicar tiempo extraordinario al MPE. Entre sus actividades típicas están las siguientes:

• Elaborar el diagrama de flujo del sub-proceso
• Establecer puntos de medida y ciclos de retroalimentación
• Definir la información sobre la eficiencia, efectividad y cambios al sub-proceso
• Desarrollar y poner en práctica los planes de mejoramiento
• Asegurar la adaptabilidad del sub-proceso

Selección de los miembros de un Círculo

El miembro de un Círculo facilitará la ejecución de los cambios necesarios para el sub-proceso en su unidad. Los miembros de un Círculo deberán ser “expertos” en cuanto a las actividades que se realizan en esa área del sub-proceso.

Como requisito para ser miembro de un Círculo, cada individuo debe haberse entrenado en la utilización de las herramientas básicas y demás instrumentos para la solución de problemas, como los siguientes:

• Trabajo en equipo
• Sesiones de lluvia de ideas
• Hojas de verificación
• Diagrama de Pareto
• Diagramas de causa y efecto
• Diagramas de dispersión
• Gráficas de Control
• Histogramas (distribuciones de frecuencia) y
• otros controles estadísticos del proceso

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