LAS HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS

Las herramientas administrativas (HA) fueron desarrolladas principalmente para utilizar datos verbales y provienen de métodos convencionales utilizados en otros campos. Las Herramientas Administrativas (HA) fueron introducidas en Japón en 1977 por el Comité para el Desarrollo de Herramientas de TQC, bajo la dirección del Profesor Yoshinobu Nayatani, de JUSE. Este comité estudió más de 30 herramientas seleccionadas de diferentes técnicas de creatividad y administración; como, la investigación de operaciones, ingeniería de valor, etc. Todas fueron utilizadas y examinadas en actividades de control y mejora de la calidad en diferentes empresas, generándose muchos y variados ejemplos. Después de este proceso de prueba y error y en base a la experiencia ganada, se establecieron las siete herramientas administrativas, todas mejoradas y acorde a un objetivo.

Las HA sirven de apoyo a la fase de Planeación del Ciclo PDCA, para clarificar y organizar datos de lenguaje, para traducir los requerimientos del cliente y para comunicar entre disciplinas y funciones. Las HA tienen como propósitos los siguientes:

• Organizar datos no-numéricos.
• Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas.
• Mejorar el proceso de toma de decisiones.

Muchas son las herramientas administrativas, pero las que estudiaremos en este material son las siguientes:

• Diagrama de afinidad
• Diagrama de relaciones
• Diagrama de árbol
• Diagrama matricial
• Análisis de Campos de Fuerza (ACF)
• Diagrama de flujo de procesos

Estas seis herramientas administrativas para control y mejora de la calidad fueron inicialmente seleccionadas y desarrolladas solo para gerentes y empleados de áreas administrativas. Posteriormente, dado su importancia y resultados, su utilización se ha extendido ampliamente a la alta dirección para planeación y administración estratégica y políticas de la empresa; su uso se ha extendido también a departamentos de asuntos generales, ventas, contabilidad, y otros, incluyendo las actividades de equipos de mejoramiento y círculos de calidad. La característica de estas herramientas es que representan datos verbales descriptivos en forma de diagrama.

Las herramientas administrativas deben usarse en combinación con las herramientas estadísticas para hacerlas más efectivas. Estas herramientas fueron desarrolladas para asistir a los niveles gerenciales y directivos de una empresa, en los procesos de gestión y planificación en GCT.

El Método de Diagrama de afinidad es esencialmente un método de intuición, implica generar ideas por inspiración súbita y luego agruparlas por temas afines (semejantes o análogos).

El diagrama de afinidad puede utilizarse por un equipo para generar, organizar y consolidar una extensa y desorganizada cantidad de infor­mación verbal referente a un problema del producto o proceso. Por lo general, la información verbal consiste en hechos, opiniones, intui­ción y experiencia. El diagrama de afinidad ayuda a organizar esta in­formación en equipos naturales que destacan la estructura latente del problema que se estudia. Es un proceso mas creativo que lógico.

Los diagramas de afinidad no son útiles si el problema es muy sen­cillo o necesita de una solución inmediata.

El diagrama de afinidad se utiliza en los siguientes casos.

• Aclarar el estado o situación que debe ser (el deber ser).
• Identificar y definir el problema básico.
• Organizar el pensamiento de un grupo y aclarar su tendencia.
• “Alumbrar” el futuro.
• Organizar y dirigir la experiencia de un grupo hacia la solución de un problema específico.

Los diagramas de afinidad son particularmente útiles si el problema en estudio.

1. Es complejo y difícil de entender.
2. Necesita mucho tiempo para resolverse
3. No ha respondido a soluciones tradicionales (bien establecidas)
4. Requiera la dedicación del equipo para que pueda ser resuelto.

Concretamente, el diagrama nos permite:

• Seleccionar un problema como proyecto de mejora.
• Desarrollar un mercado nuevo (o ampliar la participación).
• “Romper” una situación presente (actual de resultados).
• Establecer y consolidar el trabajo de equipo.
• etc.

PROCEDIMIENTO

El procedimiento para utilizar esta herramienta es el siguiente:

• Establecer un tema; entre más específico mejor.
• Obtener datos verbales (ideas)
• Entregar tarjetas (Notas Post-It) a los participantes para que cada quien anote (en secreto) sus ideas.
• Recabar (el conductor de la sesión) las ideas y leerlas al grupo, se pueden obtener más ideas.
• Cuando se obtengan pocas tarjetas (o poca información) se deberá preguntar ¿Qué quiere decir? (lo hace el conductor de la sesión). El “qué quiere decir” no debe ser un resúmen, sino una ampliación de los datos verbales, respetándose la idea original.
• Lea las cartas y ordene aquellas opiniones que sean afines.
•             La clasificación no deberá ser de acuerdo a términos clave o importantes, sino a temas afines (semejantes o análogos).
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• Pegue en un tablero (o pizarrón) la primer idea (a). Lea la segunda (b), si esta idea es afín a la anterior péguela debajo de esta, (caso 1), si no es afín, péguela enseguida (caso 2) y así sucesivamente.

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• Si hubiese alguna duda sobre la afinidad entre una idea y otra(s), péguelas separadamente.
• Revise la primera agrupación hecha (paso anterior), específicamente las ideas que no tienen afinidad y busque nuevamente, si estas son afines a los grupos de ideas afines ya establecidos.
• Ordene los grupos de ideas afines, poniendo en primer término las idea más general (amplia) y hacia abajo las menos generales o específicas. Esto quiere decir que la idea general permite cubrir o incluir las demás; por ejemplo: consideremos el siguiente grupo de ideas afines.
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• Idea general:    (q) Buen sistema de aseguramiento de calidad
•                         (o) Mejor reputación por calidad que la competencia
•                        (h) No quejas de los consumidores
• Las quejas se evitarán y la reputación se mejorará si el sistema de aseguramiento de calidad es bueno. Esta idea (q) sería el primer acuerdo en este grupo de ideas.
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• Si no es posible ordenar el grupo de ideas partiendo de una idea general, simplemente mantenga el grupo de ideas y establezca el acuerdo resumido.
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• Elabore el diagrama de afinidad.
• Establezca y resuma el acuerdo final considerando todos los grupos de ideas afines y sus acuerdos respectivos. esto puede hacerse relacionando todos los grupos de ideas afines a la vez o separándolos previamente, para posteriormente establecer el acuerdo final.
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• Elabore el diagrama de frecuencias de ideas afines.

• Construya una gráfica de barras, ordenando de mayor a menor los grupos de ideas afines en función de la cantidad de ideas que constituyen cada grupo
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• Seleccione el problema principal o tendencia del grupo. Una situación ideal sería en una sola barra; en una situación confusa regresar al inciso 2.c) de este procedimiento.

 

Ejemplo

Un equipo de empleados en una compañía se enfrentó con la siguiente pregunta: ¿Cuáles son los problemas para lograr una transformación total de la calidad?" Los miembros escribieron sus ideas en tarjetas y las pusieron sobre la mesa, después todos por turnos movieron las tarjetas de una a otra pila. Cuando estuvieron de acuerdo sobre las pilas, encontraron que habían resultado siete pilas; una de ellas tenien­do una sola tarjeta. La figura (página completa, más adelante) muestra los resultados del diagrama de afinidad.

Los puntos de vista del equipo sobre los problemas para lograr una transformación total de la calidad fueron dados por las tarjetas encabezadoras:

• Barreras departamentales
• Temor
• Prácticas organizacionales
• Trabajar con los proveedores
• Entrenamiento
• Autorización
• Participación individual

El estudio detallado de las siete categorías anteriores ayudará al equipo a comprender "¿Cuáles son los problemas para lograr una transformación total de la calidad?".

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