Capítulo 4 La Comunicación Organizacional

4.1 Concepto de Comunicación organizacional
          Proviene del latín, communis, que significa “hacer común”, donde el comunicador procura establecer una especie de comunidad con el receptor. Chiavenato, (2004), p. 409
          La comunicación es un fenómeno que se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o tamaño. Es el proceso social más importante. Para Cassirer, lo que distingue al hombre del resto de los animales, no es tanto la razón, sino la capacidad de simbolizar, es decir, de representar de diversas maneras sus ideas y emociones para que sus congéneres las conozcan y a su vez puedan expresar las suyas. Andrade, (2005), en: Fernández, (2012)
“Es un entramado de mensajes formados por símbolos verbales y signos no verbales que se trasmiten diádicamente y de manera seriada dentro del marco de la organización”. Op. Cit.  
 “Proceso mediante el cual, una persona se pone en contacto con otra, a través de un mensaje y espera que esta última dé una respuesta, ya sea en forma de opinión, actitud o conducta”. Martínez y Nosnik, (2008), p. 18
La comunicación tiene un sentido muy amplio, significa además “participación”. Kreps, (1995), en Porret, (2012), p. 507
La comunicación es una manera de establecer contacto con los demás por medio de ideas, hechos, pensamientos y conductas en busca de una reacción del comunicado que se emite. Op. Cit. p. 506
4.2 Elementos y funciones básicas de la comunicación

          El primer modelo que ilustró este proceso fue el de la retórica de Aristóteles. Una forma de resumir el proceso de comunicación es preguntando: ¿Quién…dice qué… a través de que canal…a quién…con que efectos? Lasswell, (1984), en González, (2009), p. 19

   Uno de los modelos más utilizados es el desarrollado por Shannon y Weaver. Los elementos básicos que ellos proponen son: fuente o emisor, en-codificación, mensaje, medio, decodificación, receptor y retroalimentación.  Shannon, (1948), Así los elementos de la comunicación son:

• Emisor. La comunicación empieza con el emisor que puede ser una o varias personas con ideas, información y un propósito para comunicar.
• La codificación. La idea que el emisor quiere comunicar, la traduce en palabras orales o escritas o algún otro símbolo que posea un significado claro y comprensible para el receptor. A esta traducción se le da el nombre de en codificación: poner una idea en un código.
• Mensaje. Es la forma en que se le da a una idea o pensamiento que el comunicador desea trasmitir al receptor, ya sea en forma verbal o no verbal.
• Medio o canal. El emisor tiene una idea y la ha codificado en su mensaje, la trasmite al receptor mediante un medio o canal, el medio o canal es el vehículo por el que el mensaje viaja. Los medios de comunicación incluyen contactos personales como medios impresos, visuales, de audio,  audiovisuales y otros electrónicos  (páginas web, mails, etc.)
• Receptor. Es quien recibe un mensaje del emisor y al igual que aquél, está afectado por:   sus habilidades comunicativas (saber escuchar), sus actitudes (hacia sí mismo, hacia el emisor y hacia el contenido del mensaje), el grado de conocimiento sobre el tema que se le comunica y su posición dentro del sistema (estatus).
• La decodificación. El mensaje debe ser decodificado por el receptor, lo que  significa pasar del código a la idea, es decir, que el receptor encuentre el significado e interprete el mensaje que le envió el emisor.
• Retroalimentación. Suministra una vía para la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Dicha respuesta verbal o no verbal, permite al emisor determinar si el receptor ha recibido o no su mensaje y si éste ha producido en dicho receptor la respuesta pretendida. Martínez, (2008), p. 464

4.3 Dirección de los flujos de la comunicación
          La comunicación según sea la dirección en que se emite se denomina: descendente, ascendente, horizontal y transversal o diagonal.
Las cuatro funciones básicas de la comunicación
          Control, motivación, expresión de emociones e información. Scott y Michel, (1976), en Robbins, (2004), p. 284

• Control: la comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados.
• Motivación: se realiza en el sentido de esclarecer a los empleados, qué es lo que deben hacer, si tienen un desempeño adecuado y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento.
• Expresión emocional: gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para interactuar con los demás, por el que transmiten fracasos y satisfacciones.
• Información: la comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda la información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.

4.4 Tipos de comunicación
          La comunicación puede ser verbal y no verbal. La verbal usa palabras habladas o escritas para compartir información con los demás. La lengua es fundamentalmente para la comunicación verbal. La oral “es el principal medio para trasmitir mensajes y sus ventajas son la velocidad y retroalimentación, aunque por otro lado, las desventajas que ofrece, es que al pasar a través de varias personas, existe la posibilidad de distorsión, así, la comunicacion fomenta la motivación”. Robbins, (2004), p. 284
Comunicación Escrita. “la comunicación escrita es considerada como algo tangible y verificable que puede ser guardada indefinidamente”. Op. Cit. p. 356
La comunicación no verbal significa que se comparte la información, sin emplear palabras, para codificar los pensamientos. Los factores empleados para codificar pensamientos son gestos, tonos de voz y expresiones faciales y corporales. Se realiza mediante formas expresivas diferentes de la palabra hablada. Ruesch y Kees, (1983), en Fernández, (2012), p. 54
Esta comunicación es trascendental, considerando que al emitir un mensaje oral, va implícita una comunicación no verbal, ya que todo movimiento corporal posee un significado y ningún movimiento es accidental. Op. Cit. p. 356
En la comunicación interpersonal (verbal y no verbal), los factores  no verbales tienen mayor influencia en el efecto total de un mensaje que los verbales.
Para Chiavenato, la comunicación es "el intercambio de información entre personas. Significa volver común un mensaje o una información. Constituye unode los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organización social. Chiavenato, (2004), p. 110
Para Porret, es un proceso mediante el cual se establece la relación con otras personas a través de ideas, hechos, pensamientos, valores y mensajes. Porret, (2010), p. 506

En la actualidad está teóricamente asumido que la comunicación es una actividad consustancial a la vida de la organización, es "la red que se teje entre los elementos de una organización y que brinda su característica esencial: la de ser un sistema". Katz y Kahn, (1987), p. 45 Véase figura 22 en anexos
En su calidad de miembro de cierta cultura, el individuo forma parte de la comunicación, como el músico es parte de la orquesta. Bateson, (1994)  
4.5 Niveles de Comunicación

• Nivel intrapersonal: aquella comunicación que se lleva a cabo con uno mismo, donde intervienen solo el pensamiento y el lenguaje.
• Nivel interpersonal: acto comunicativo que se pone en práctica entre dos a más personas. Blake y Haroldsen la definen como la interacción que tiene lugar en forma directa entre dos o más personas físicamente próximas y en la que pueden utilizar los cinco sentidos con retroalimentación inmediata. Blake y Haroldsen, (1984), en Fernández, (2012), p. 394
• Nivel grupal: se refiere a grupos más o menos considerables de quince a veinte personas como máximo.
• Nivel masivo: como su nombre lo dice, la que se da en grandes masas, muestra de ello, es la que circula a través de  los medios electrónicos de comunicación.

4.6 Proceso de Comunicación
          Toda organización, posee una estructura organizacional, constituida por patrones de relaciones y obligaciones formales, descripción de puestos, reglas formales, políticas de operación, procedimientos de trabajo, etc. Rogers, y Agarwala, en Martínez, (2010), p. 17 Véase figura 23 en anexos
          El proceso de comunicación sigue un esquema, de tal manera que si le falta un elemento, solo sería información, que no es lo mismo que comunicación. Porret, (2010), p. 508 Véase figura 24 y 25 en anexos.

4.7  Comunicación Humana
          A pesar de los grandes avances tecnológicos del mundo moderno, la comunicación humana continúa limitada y sujeta a contingencias.
          Las diferencias individuales, rasgos de personalidad, percepción, atribución,  motivación y demás limitaciones humanas influyen en la capacidad humana, donde la subjetividad es enorme. Chiavenato, (2004), p. 314
Por otro lado, el aspecto cognoscitivo de cada individuo, infiere que la cognición se entiende como aquello que la persona sabe respecto de si misma y del ambiente que le rodea, donde van inmersos sus valores personales, experiencias psicológicas pasadas y presentes. Op. Cit. 314

4.8 Bases de la Comunicación

• Dirección. La comunicación puede correr vertical, horizontal o transversal
• Dimensión vertical: Descendente: las comunicaciones descendentes, son los mensajes enviados de la directiva a los subordinados, es decir, de arriba hacia abajo. Op. Cit. p. 321
• Dimensión Ascendente: del subordinado a sus superiores. El beneficio es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados, lo que permite tener información del clima organizacional; se emplea para brindar retroalimentación a los niveles superiores, dar a conocer los problemas que se estén presentando, etc. Op. Cit. p. 322. Esto permite al nivel superior, mantenerse informado de cómo se sienten los empleados en sus puestos de trabajo, en sus relaciones con sus compañeros y en general con la organización.
• Dimensión horizontal: Se desarrolla entre personal del mismo nivel jerárquico, su objetivo la integración y coordinación del personal de un mismo nivel. Su propósito no solo es informar, sino solicitar actividades de apoyo y coordinación. Ibidem, p. 323

•  Necesidades de comunicación.

          Para una coordinación eficiente con el resto de los miembros de una organización, cada integrante requiere disponer de cierta información, que puede agruparse en cuatro categorías:

• Instrucciones de trabajo. Conocer los resultados que se esperan de las funciones que cada uno desempeña, cómo se llevan a cabo las actividades y normas generales de interacción con los demás (grado de formalidad de las relaciones, conductas adecuadas e inadecuadas, formas de vestir, etc.)
• Retroalimentación. Cada persona debe saber con claridad en qué medida logra los resultados esperados de su actuación en la empresa. No solo con las evaluaciones formales de desempeño, también con la retroalimentación que reciben los empleados en la relación cotidiana con sus supervisores.
• Noticias.  Informes acerca de la organización, de los compañeros, el entorno, el mercado, los productos, el campo profesional, etc. lo que permite a las personas estar al día con relación a los asuntos que conciernen a su trabajo.
• Información de carácter personal. Permite a los individuos conocerse entre sí, más allá de la función laboral, los datos que permitan avanzar por el continuo impersonal-interpersonal

4.10  Barreras de la comunicación

          En el proceso de comunicación puede haber ciertos obstáculos que la dificulten y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les denomina barreras de la comunicación y se clasifican en:
a) Semánticas. Estudia el significado de las palabras; muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo que influye en una deformación o deficiencia del mensaje.
b) Físicas.- Circunstancias que se presentan en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, deficiencia de los medios: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.
c) Fisiológicas.- Deficiencias ya sea del emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o del receptor  (sordera, problemas visuales, etc.) que son factores frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.
d) Psicológicas. Es la situación psicológica particular del emisor o receptor, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee. Véase figura 26 en anexos.
Para descubrir las barreras de la comunicación, es preciso conocerse a sí mismo; estar abierto a observaciones o advertencias de los demás; a su vez, para recibir esos comentarios es preciso no haber levantado antes barreras de la comunicación.
Resulta pertinente considerar, que se quiere decir!, que se sabe decir!, que se dice al interlocutor!, lo que el receptor oye!, lo que escucha!, lo que ha comprendido de esa comunicación!; que acepta!, que ha retenido! y finalmente, cuanto de todo ello se llevará a la práctica!, para ello es menester una adecuada retroalimentación
Para comunicarse bien es preciso mejorar la calidad de la conversación, con un buen vocabulario: cada acto de hablar refleja un acto mental y es una ventana de la propia psicología, los canales que sean utilizados dentro de la organización, serán clave en los resultados del centro de trabajo. Es recomendable privilegiar las conversaciones cara a cara con el trabajador, canal que rinde los mejores frutos. Véase figura 27 en anexos.
Es importante encontrar ese punto de equilibrio que lleva a hablar con sencillez, sin afectación, sin auto encumbrarse, refiriéndose poco a uno mismo, siendo buen escuchador, buen razonador y poco discutidor.
4.11 Errores de interpretación
Se puede hablar de otro bloque de barreras a la comunicación, que consiste básicamente en hacer frecuentes interpretaciones personales en las que se trata de descifrar a alguien, o explicar sus motivos, o su conducta, sobre la base de propios motivos o propia conducta, sin hacerse cargo de su situación personal.
4.12 Comunicación Organizacional
          Es una disciplina cuyo objeto de estudio es la forma en que se da el fenómeno de la comunicación dentro de las organizaciones y entre estas y su medio. Conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se generan entre los miembros de la organización. Algunas de las tareas en la organización, las cuales requieren un alto grado de comunicación son:

Incorporar dentro de las metas prioritarias, los elementos como el carácter, la responsabilidad y la inducción a la cultura de la escucha efectiva, con lo cual sin duda, la organización puede alcanzar un adecuado desarrollo de la misma en forma integral, estableciendo lo siguiente:

a) La comunicación interna o interinstitucional, donde el mensaje fluya en cuatro direcciones: vertical descendente, vertical ascendente,  horizontal y transversal.
b) La comunicación externa o interinstitucional, que es la que tiene lugar entre las empresas privadas o públicas y otras organizaciones que tienen vinculación con ella, como la prensa, algunas ONG y asociaciones productivas sociales, etc.
c) La comunicación comercial, cuyo propósito es informar a usuarios o clientes potenciales sobre las características de la organización, sus productos o servicios que venden.

4.13 Comunicación Total
          Cada institución ordena su comunicación, en función de las características de su comunidad interna y al mismo tiempo, de las relaciones que establece con el exterior. Es fundamental que, para alcanzar ese objetivo, la comunicación sea integral en el sentido de que sea completa y cumpla sin desperdicio los resultados que se esperan de ella. Newman y Mejía, (2009), p.51
Éste modelo garantiza la integridad y la congruencia a través de la Lexis, un concepto rector de comunicación acorde con los perceptores y los objetivos de la organización: Op. Cit. p. 51
Esta comunicación ayuda a establecer una estrategia y a seguirla. En momentos de crisis, permite tomar decisiones con el respaldo del análisis de fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas (FODA), que presenta el entorno, el recuento de los recursos de que se dispone y una plataforma estratégica que garantiza tener presentes las prioridades y actuar de conformidad con ellas.
Las organizaciones que se conocen a sí mismas, que son congruentes con la identidad institucional, sus orígenes, filosofía, misión, visión, objetivos, valores, creencias, métodos, son las que tienen mayores posibilidades de remontar satisfactoriamente una crisis. Cortina, (2007), en Newman y Mejía, Op. Cit. p. 53
4.14 Teorías de la comunicación
 4.14.1 Teoría clásica
          De 1930 a 1960, investigadores y teóricos de la sociología, psicología, economía y política observaron que a raíz del incremento de consumo y exposición a los medios de comunicación, los habitantes adoptaban determinadas conductas, a consecuencia de la diversidad de mensajes emitidos por estos medios. Así, iniciaron algunos análisis y estudios relativos a los efectos de los medios de comunicación, estableciéndose tres teorías: funcionalista, estructuralista y crítica.

4.14.2 Teoría funcionalista.
          Impulsada por Paul Lazarsfeld, Berelson, Laswell y Schramm, que analizaron la exposición de los mensajes de algunos medios de comunicación masivos, que transforman gustos, necesidades y expectativas del auditorio. González, (2009).  

4.14.3 Teoría estructuralista.
          Desarrollada por Lasswell, refiere al poder de los medios de comunicación, frente a las masas; su postulado consiste en la persuasión por medio de las respuestas a las preguntas; ¿Quién dice que, a través de que medio, a quién, con qué efectos? González, PP. 72-73

4.14.4 El Estructuralismo
         
          El estructuralismo, fue un movimiento  con una metodología de tipo científico para elaborar teorías objetivas poniendo al individuo al centro de dicha investigación. Se dio el florecimiento de las ciencias de la comunicación, al describir al hombre como un ser potencial y objeto de conocimiento. Op. Cit. p. 72

4.14.5 La teoría crítica.
          Representa un hito importante de la teoría sociológica, incluyendo lo relacionado a medios de comunicación, el principal impulsor Max Horkheimer que afirmaba que los efectos de un mensaje eran diferentes a la efectividad que pudiera tener en el público, pues no necesariamente provocaba el efecto deseado cuando se enviaba o emitía, lo cual podía resultar negativo a las masas, considerando importante, el tiempo de un medio para provocar un efecto.

          Esta teoría se desarrolló entre los 60s y 80s, destacando la escuela de Frankfurt, donde se analizaron argumentos a favor y en contra respecto a la manipulación, influencia, transculturización, objetivos monopolistas y capitalistas con que se empleaban los medios y se elaboraban los mensajes. Ibidem., p. 73
          La escuela de Frankfurt buscó desarrollar una teoría crítica de la sociedad, a propósito del nazismo de los años 30´s que se apoderó de Alemania.

4.14.6 Teoría contingente y de los efectos
          Esta corriente constituye un esfuerzo reciente por delimitar elementos novedosos e integradores que brinden una posición completa  y realista del fenómeno de estudio, dado que sus primeras premisas, se remontan a finales de la década de los 50´s y principios de los 60´s.Esta teoría da un paso a la influencia del medio o contexto, el que podría considerarse como un estímulo; la forma como una organización se estructura y funciona, puede tomarse como la respuesta.

          La consolidación del cine, la prensa; la aparición de la radio aunada a la expansión industrial y la cultura urbana creciente, fueron los principales antecedentes que dieron origen a esta teoría sustentada por Marx, Furkheim y Horkheimer, a quienes la sociedad de masas marcó el principio del periodismo. La utilidad principal reside en haber logrado que los dueños de los medios fueran más racionales en el manejo de la información.

4.14.7 Teoría de las diferencias. 
          Considera a los miembros de un auditorio como seres diferentes y separados entre sí, que manejan de diferente manera los mensajes que reciben, en lugar de considerarlos como la masa de gente en general. Según De Fleur menciona que la teoría se integra por los siguientes enunciados:

1. Los seres humanos son diferentes psicológicamente
2. Estas diferencias son en parte psicológicas y producidas por el aprendizaje
3. Los seres humanos al desarrollarse en condiciones diferentes, están expuestos a puntos de vista divergentes.

    En estos aprendizajes, se adquieren valores, actitudes y creencias que los forman psicológicamente, de manera personal y que además los diferencian. Ibid., p. 79 
          Con lo anterior, se deduce que los individuos muestran una respuesta diferente ante eventos similares, que si no se analizan en forma conjunta o integrada, pueden resultar equivocados. 

4.14.8 Teoría de la comunicación humana.
          El investigador Watzlawick sostiene que un fenómeno permanece inexplicable mientras su margen de observación no es tan amplio como para que se incluya el contexto en que ese fenómeno tiene lugar. Ante ello, quien se encarga de observar la conducta humana, pasa de un análisis deductivo de la mente, al estudio de las manifestaciones observables en esa relación, donde el vehículo o canal de esas manifestaciones es la comunicación. Ib., p. 22

Watzlawick divide el estudio de la comunicación humana en tres áreas:

La semántica que abarca los problemas relativos a trasmitir información, la
sintáctica y la pragmática, ya que si la comunicación afecta la conducta,  se torna pragmática y como toda conducta es comunicación, ésta afecta la conducta. 

4.15 Estado del arte en la Comunicación
Para Rodríguez, la comunicación es la esencia misma de la vida del hombre y utiliza tres niveles de comunicación; intrapersonal (consigo mismo),  interpersonal (diálogo y trato con otros) y social que coincide con la interpersonal (de un individuo hacia un grupo, como profesor y alumnos), Rodríguez, (2012).

          Las interacciones que se producen en la comunicación interpersonal, son un nivel de comunicación humana importante, debido a que en el mismo se establecen las relaciones y permite a los seres humanos orientar sus comportamientos. Kerlinger, (1998), p. 322

          Son un desarrollo de relaciones a nivel básico de la organización, que ayudan a los individuos a influir sobre el comportamiento de otros, ya que sólo por medio de actividades entrelazadas y coordinadas se puede lograr algo que tenga consecuencia en la vida de la organización.

          En el artículo carácter tridimensional de las situaciones sociales conflictivas, se plantea: “en el medio social, hay procesos que son considerados desde diferentes perspectivas teóricas con carácter bidimensional o multidimensional.
          Tal es el caso de la comunicación, las contradicciones filosóficas, conflictos, el proceso de enseñanza aprendizaje, la teoría del conocimiento, etc”. Navarro, (2012).  

    La comunidad científica hasta el momento en que se escriben estas reflexiones ha incursionado suficiente en dos dimensiones del proceso comunicativo: los componentes humano e instrumental. En estas teorías y modelos se hace énfasis en “que todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado”, además “para que exista comunicación deben concurrir, las condiciones instrumentales y al menos dos actores”. Saladriga, (2005), p. 18  
          Entre los componentes instrumentales para que haya comunicación, existe plena coincidencia en la concurrencia del mensaje o información; el canal, vía o medio para la transmisión del mensaje; los procesos de codificación, decodificación, retorno o retroalimentación.    

Las dimensiones son:

• Componente humano (interlocutores
• Componente psicológico (la intencionalidad)
• Componente instrumental (mensaje, canal, codificación, decodificación y retroalimentación

          “La intención comunicativa es el propósito, la meta o finalidad que quiere conseguir, por medio de su discurso, el participante de un acto comunicativo.   

          El receptor participa de una manera activa en la construcción del significado discursivo, puesto que presupone que el emisor hace uso de la lengua con un fin determinado, e interpreta el discurso del emisor en función de la hipótesis que hace sobre cuál es esta intención. Las presuposiciones del receptor constituyen un mecanismo fundamental en el proceso de inferencia que permite resolver las implicaciones conversacionales. 
          Considerar el proceso comunicativo en perspectiva tridimensional favorece el desempeño de los actores sociales para controlar incomprensiones, alteraciones frecuentes en la dinámica de los grupos sociales, generadoras de climas psicológicos desfavorables habituales en situaciones de trabajo en grupo y en escenarios de convivencia social, así como en contextos situacionales en que se desenvuelven las personas como entes activos. Op. Cit. p. 18
4.15.1 La Comunicación y Conflicto
          Todo proceso de comunicación trae en su interior la posibilidad del conflicto, pues  con cada persona que se entable algún tipo de comunicación, está presente esa posibilidad. En una empresa es una realidad latente y manifiesta, la diversidad de criterios conduce a los trabajadores a manifestar una posición opuesta a la deseada y requerida por el gerente líder. Por lo cual, el fomentar la comunicación entre los miembros de la organización de forma fluida, contribuirá a mejorar los procesos productivos y disminuir los posibles conflictos

Para propiciar el entendimiento, las partes en divergencia deben partir del principio de la confianza. Por lo cual la comunicación va aparejada de un conflicto y la solución del mismo llevará a los involucrados a desarrollar el arte de la negociación. Goleman, (1996).
  
          Para lograr una comunicación eficaz en las organizaciones, Floyd y Wooldridge, en Rojas, (2008), sugieren eliminar a nivel gerencial, las barreras que impiden obtener una retroalimentación de los subordinados, utilizando las siguientes técnicas:

• La comunicación cara a cara: que le permite al jefe ver a la persona y observar cómo reacciona ante su mensaje.
• Simplicidad y repetición: independientemente del medio de comunicación que se utilice los mensajes deben expresarse en un lenguaje sencillo y comprensible.
• Empatía: este proceso permite que una persona se coloque figurativamente en el lugar de otra, habilidad que puede reducir enormemente las barreras de la comunicación.
• Escucha efectiva: escuchar constituye una empresa difícil y requiere un amplio margen de concentración y esfuerzo, no se debe fingir que se está prestando atención, o rehuir a presentaciones difíciles o técnicas, que interrumpan el proceso de escuchar.