¿CÓMO PREVENIR Y RESOLVER LOS CONFLICTOS EN EL ÁMBITO EDUCATIVO?

Para solucionar un conflicto es importante tener en consideración que no hay una sola  vía o estrategia para dar solución a todos los problemas, sino que hay que averiguar la diversidad de los aspectos que caracterizan a cada situación, y hacer un análisis individualizado que proporcione elementos precisos para la adecuación de las estrategias para la solución del conflicto específico, buscando acuerdos de carácter cooperativo.

 “La resolución de conflictos tan solo pretende evitar la aparición de respuestas claramente erróneas y, sobretodo, intenta transmitir algunos conocimientos y algunas pautas de conducta para tratar de modos cooperativos a los conflictos. Eso a veces significará su solución, pero en otros casos obtendremos resultados aparentemente más modestos: la gestión positiva  de los conflictos, el logro de acuerdos limitados pero constructivos, o la pacificación de las partes aunque las posturas respectivas puedan seguir estando frenadas. Por lo tanto, no debemos esperar resultados milagrosos de las técnicas de resolución de conflictos, sino la posibilidad de desarrollar capacidades personales que predisponen al acuerdo y a la resolución cooperativa de las situaciones de conflicto” (Puig, 1997:59).

Lo que comenta Puig (1997) es que cuando aparece un conflicto si evitamos   el catastrofismo y logramos crear un clima de análisis de los factores  que lo provocan lo estaremos haciendo la mejor contribución para el cambio  y también muy probablemente  a la mejora de la convivencia escolar en su conjunto. Para esto es importante una persona que desempeñe la función de interpretar el contexto en que se produce el conflicto, y proponer alternativas eficaces para la consolidación de un ambiente abierto al diálogo, a la empatía y a la cooperación.

Son diversas las posibilidades para la gestión de los conflictos de manera positiva, si puede situarse desde la psicología, la filosofía, la antropología, la justicia, la sociología, etc. Pero partiendo de nuestras premisas buscaremos aproximarse de la gestión de los conflictos en el ámbito educativo teniendo como fundamento un enfoque psicosocial.

Se  incluye en la gestión de los conflictos no solo la resolución, sino también la prevención.

La gestión de los conflictos es designada por Puig, como una vía constructiva para la resolución de conflictos, en que se busca a través de los medios pacíficos y cooperativos  una aproximación al acuerdo.

Desde nuestro punto de vista, en el momento que desencadena un conflicto o situación conflictiva, hay siempre por detrás dos o más sujetos implicados que no consiguen analizar los aspectos que inciden en el problema y así no reflexionan sobre las alternativas posibles de solución.

Para resolver un conflicto, es necesario analizar inicialmente las causas que lo originan, sus características, los sentimientos y emociones implicados, los cuales son responsables directos por el desencadenamiento de la situación. Conocer las circunstancias en que se manifiesta con la finalidad de identificar los factores que enlazan el problema, para de esta forma atenuar sus efectos colaterales.

Es fundamental saber identificar el problema que afecta a las partes implicadas en el proceso del conflicto, evaluar las causas y sus efectos para la solución del conflicto pautada en el consenso de sus actores, puesto que en el momento del conflicto los intereses de las personas parecen incompatibles.

La manera en que solucionamos un determinado conflicto interpersonal, sin lugar a duda incidirá sobre nuestro bien estar emocional o a la inversa. Pues cuando logramos solucionar los conflictos correctamente, esto refleja a uno sentirse mejor.

Solucionar los conflictos es tener antes que nada Consciencia de que existen opiniones y posturas distintas y que no todas las personas piensan y actúan de la misma manera. Por lo tanto el conflicto no debe servir como punto negativo, sino bien como un punto positivo basado en la transformación, esto es, utilizando las  estrategias eficaces para la superación de un estadio a otro.

“La prevención de los conflictos desde la cultura de la paz, pone énfasis en los siguientes aspectos: es aprender a reconocer los intereses del oponente. Esto significa olvidarnos de una vez de la palabra “victoria”, porque la victoria sólo conduce a la victoria, no a la paz. Todas las técnicas de resolución de conflictos parten de esta importante premisa que concierne exclusivamente a los actores y a su capacidad de realizar transferencias positivas de negociar e intercambiar, de transformar voluntariamente objetivos iniciales y de generar empatía, esto es, de comprender las emociones y los sentimientos de los demás, de colocarnos en su lugar y circunstancia” (Bejarano, 1995).

Cascón (2000) plantea que la Educación para la Paz trabaja el conflicto en tres niveles:

1. Prevención: entendido como el proceso de intervención y regulación del conflicto cuando está en sus primeros estadios, antes de que aumente la tensión. Se propone desarrollar una serie de habilidades como: crear grupo en un ambiente de confianza, favorecer la comunicación, tomar decisiones por consenso y trabajar la cooperación.
2. Análisis y negociación: hace referencia a la búsqueda de soluciones creativas mutuamente para las partes, para regular el conflicto.
3. Mediación: es el proceso para la resolución de conflictos en el que es necesaria la intervención de una tercera persona. La mediación es relevante para aquellos casos en los que las partes han agotado las posibilidades de resolver por sí mismos, o en los que la situación de violencia o incomunicación impiden que puedan hacerlo por sí mismos.

Cascón (2000: 9) habla de la <<prevención de los conflictos>> para aludir a la necesidad de actuar antes de que se produzca (crisis) y  se manifieste en su forma más descarnada. No obstante, este término, tiene connotaciones negativas: no hacer frente al conflicto, evitarlo, no analizarlo, no dejar que aflore todo que ha después, no buscar las causas profundas… Hay que decir que el conflicto es inherente a la esencia humana, ineludible, una oportunidad positiva para crecer. Todo esto nos lleva a no querer a no poder, ni  querer,  hablar  de prevención de conflictos. Pesa demasiado en este término la connotación referente a la guerra, a los conflictos bélicos, o a cualquier otro tipo de consecuencias destructivas. Es decir, seguir hablando, por ejemplo, de prevención de conflictos bélicos.

En este sentido, Cascón  apunta que la prevención en el ámbito educativo significará intervenir en el conflicto cuando todavía esté en los primeros estadios, sin esperar que alcance la fase de la crisis.

Burton citado por Cascón (2000) define la prevención  como un proceso de  intervención antes de la crisis, basada en las estrategias y habilidades de resolución de conflictos. Se debe tener en cuenta  tres ejes:

• Buscar una explicación adecuada del conflicto, incluyendo la dimensión humana.        
• Un conocimiento de las causas estructurales necesarias para eliminar las causas.       
• La promoción de condiciones que creen un clima adecuado y favorecedor de unas relaciones cooperativas que disminuyan el riesgo de nuevas escaladas, y enseñar a tratar y solucionar las contradicciones antes que empiece a convertirse en antagonismo.

Trabajar la prevención a través del análisis y negociación,  es una manera de los alumnos aprendan  a resolver sus conflictos. Para esto Cascón (2000: 14/ 2002: 19-21) afirma que se deben separar tres aspectos: persona, proceso y problema.

Primer aspecto: Personas- se trata de ver como se sienten las dos partes cuando tienen un problema y como se puede colaborar para resolver el conflicto bajo tres ejes:

• Las percepciones: Trabajar la percepción mutua de los actores de los conflictos y enseñar al otro a escuchar la versión de los demás implicados en la situación. Una buena herramienta es intentar escribir, narrar o representar diferentes versiones de historias o cuentos.

• Reconocer las emociones intensas: Los conflictos están cargados de emociones y sentimientos. Es fundamental a prender a reconocer y aceptar lo que está en juego. Una buena salida para estas situaciones es aguardar un momento oportuno ( en que ambas las partes se encuentren menos tensos para resolver los conflictos).

• La imagen: Cuando el conflicto ocurre frente a los demás, es fundamental en el momento de analizar el conflicto, puesto que también está en juego el prestigio de las personas que se lo afrontan.

• El  poder: Los conflictos presentan desequilibrios de poder. Es necesario trabajar las bases del  poder de los niños. Teniendo como base: la autoestima, la asertividad y el apoderamiento. Estos son preceptos básicos de la cultura de la paz.

Segundo aspecto: Proceso- es tratar de aprender a establecer procesos y formas de abordar los conflictos que permitan que las dos partes puedan expresarse para que juntos encuentren soluciones. Para esto es importante aprender a controlar las dinámicas destructivas de la comunicación y analizar los procesos seguidos de este momento, para aprender tanto de los aciertos como de los errores, establecer procesos de consenso y consensuar reglas sobre su abordaje.
 

• Controlar las dinámicas destructivas de la comunicación: acusaciones, insultos, generalizaciones, sacar el pasado a relucir, hablar por otros,... Intentar pasar del tu-mensaje, en el que siempre hablamos de la otra persona, normalmente de forma negativa, al yo-mensaje. De quien más sabemos es de nosotros  mismos. Hablemos en primera persona, manifestando nuestros sentimientos, dando información precisa de qué es lo que nos ha afectado, cómo y por qué. Esto que parece fácil no lo es e implica un proceso de aprendizaje en el cual solemos empezar con ejercicios o haciéndolo por escrito. (Ver el cuaderno de actividades).

• Analizar los procesos seguidos hasta ese momento, para aprender tanto de los aciertos como de los errores. Hacer un mapa de análisis del conflicto: qué lo origino, quiénes han participado, cuál es su poder y su influencia, de qué forma, qué soluciones ya se han ensayado. En definitiva, contextualizar el conflicto tanto en su pasado como en su presente nos dará mucha información para poder intervenir en él.

• Establecer procesos de consenso que permitan a todas las partes expresarse, sacar sus necesidades y satisfacerlas. Consensuar reglas de cómo abordaremos los conflictos: qué haremos, qué no haremos. Plantear unas normas de cómo vamos a enfrentar los conflictos es fundamental, pero será importante que las elaboremos entre todos. De esa forma recogerán el sentir de todo el grupo y será más fácil que se cumplan o se pueda llamar a cumplirlas.

Tercero aspecto: Problema/s

• Se centra en aprender a diferenciar posturas o posiciones, de los intereses o necesidades. Las posturas o posiciones son nuestra solución preferida para ese problema. Sin embargo, las necesidades o intereses son el origen, la raíz del conflicto. Se trata de centrarnos en esas necesidades, aprender a reconocerlas, jerarquizarlas y expresarlas, y no tanto en nuestras posturas. Pasar de la típica negociación basada en posturas, a la negociación basada en necesidades. Esto abrirá el campo de soluciones, ya que partiendo de las posturas estaremos cerrados a sólo dos, la preferida por cada lado, que además, normalmente, son las más antagónicas, las que no tienen nada en común. Desde las necesidades, el abanico de soluciones es más amplio, estaremos yendo al meollo del conflicto y podremos encontrarnos con necesidades o intereses comunes además de las antagónicas. Esos intereses o necesidades comunes pueden ser ya una base de acuerdo y de optimismo en la búsqueda de soluciones.

A partir de otra perspectiva, pero que a la vez toca enfoca la resolución de los conflictos, Uranga, (1998) propone la promoción de una pedagogía  orientada a  la gestión de los conflictos de modo pacífico:

“Propiciar en el marco escolar espacios, y estructuras que dejen lugar a procesos de mediación, de negociación y fomentar las actitudes que hacen del conflicto una oportunidad del desarrollo más que de violencia o destrucción representa una nueva visión de la educación. Este tipo de educación promueve un marco y unas relaciones pacíficas que luego puedan trasladarse a los diferentes ámbitos de la vida en los que se mueve el alumnado y también el profesorado. Sirve también para dentar las bases de un tipo de relaciones que se refleje en su vida profesional, familiar, social, etc” Uranga (1998:145).

La proposición en que la escuela debe permitir el completo desarrollo del alumnado, ofreciendo principios básicos para las relaciones interpersonales, ofreciendo condiciones para la comunicación abierta, pautada en el acuerdo. Pues la mejor vía para la resolución de conflictos es a través de los medios pacíficos.

La promoción de una pedagogía  votada a gestión de los conflictos de modo pacífico, en que busca el crecimiento integral del individuo, tratando de preparar el individuo para la vida es lo que preconiza Uranga (1998). Su trabajo aborda los siguientes aspectos:
Uranga (1998) con este trabajo busca despertar en los profesores la importancia del desarrollo pleno de los estudiantes, ofreciendo técnicas y habilidades para la resolución de los conflictos en el proceso educativo. Sabido que el alumnado aprende además de los contenidos y con mayor calado psicológico valores y actitudes que se transmiten en el proceso del aprendizaje. Los principios básicos de la pedagogía pacífica parte de los siguientes presupuestos:

• El uso del dialogo
• El aprendizaje cooperativo
• Solución de problemas con creatividad
• Afirmación de la persona
• Establecimiento de normas y fronteras en un marco democrático
• Apertura y empatía
• Comprensión y manejo de la agresividad
• Promoción de modos de confrontación no violentos
• Resolución de los conflictos por las partes involucradas

Con todo, entendemos que dichos supuestos tienen como principio unas buenas competencias emocionales. Desde nuestro punto de vista, todo lo dicho por Uranga (1998) sobre  los principios básicos de la pedagogía pacífica, así como la prevención de los conflictos de Cascón (2000) tienen como base el desarrollo de las competencias emocionales para la interacción del individuo de manera adecuada con el entorno. Lo que se preconiza es la afirmación de la persona, la comprensión y manejo de la agresividad con la regulación emocional, la resolución de los conflictos con buenas habilidades sociales.

En esta dirección, Viñas (1998) señala los principios de la comunicación para la gestión positiva de los conflictos, tanto para prevenir como para resolver. Apunta los procesos de comunicación como la clave. Y que la falta de incomunicación acarrea en serias consecuencias. Viñas (1998) apunta que el recurso fundamental que tienen los educadores, su influencia esencial está en el  tipo de comunicación que se establece con los alumnos y alumnas. La comunicación es el valor más significativo que tiene el profesorado respecto al aprendizaje de los estudiantes, sobre todo en la orientación personal.

Viñas (1998)  plantea estrategias comunicativas para resolver conflictos desde tres líneas de actuación:

1.  Resolución de conflictos en el ámbito individual: la tutoría

• Se ha de procurar que la comunicación sea bidireccional. En este proceso es -fundamental que el tutor (profesor) recoja la opinión del estudiante. Hay que entender que la solución del conflicto no se da si el alumno no lo asuma y que cuando el tutor recoge información por parte de éste puede orientar a la solución del problema.

• Se ha de utilizar el marco formal y el informal. En la relación entre profesorado y alumnado se deben utilizar marcos distintos. Es importante que el tutor (profesor) sea capaz de comunicar se los alumnos en momentos no estrictamente formales.

• Hay que dar a la comunicación individual una trascendencia similar a la comunicación general respecto a los acuerdos de solución de conflictos. Si el tutor en el ámbito de la comunicación individual intenta establecer únicamente una comunicación informal sin compromisos concretos su efectividad en la resolución de conflictos es muy limitada. Estamos por tanto configurando una tutoría personal en que el espacio individual es tan importante como el común.

• Hay que preparar correctamente la comunicación individual, disponer de tiempo para su realización y asegurar los espacios adecuados. Aunque las habilidades comunicativas del tutor sean positivas hay que tener en cuenta que habrá que utilizar estrategias diferentes. La solución de los conflictos individuales obliga a un tratamiento personalizado.

2. Estrategias comunicativas y de participación para la resolución de conflictos en el grupo clase: la tutoría de grupo o asamblea de clase. Este tipo de estrategia busca trabajar con el individuo en su contexto del grupo aula.

• Para dar informaciones.
• Para recoger informaciones e intercambiar puntos de vista.
• Para tomar decisiones, para llegar a un acuerdo o solucionar un conflicto.
• Para la formación o para la generación de las ideas.

Los objetivos de esta estrategia son:

• Implicación del grupo en la elaboración de las normas colectiva.
• Implicación del grupo en el planteamiento de los problemas y los conflictos.
• Definición de los compromisos colectivos respecto a la solución de los problemas.
• Implicación en el seguimiento de las soluciones.
• Aprendizaje de técnicas comunicativas adecuadas para ayudar al tratamiento de los  problemas en el grupo.

3.  Estrategias comunicativas respecto a la participación en la resolución de conflictos.

 Esta estrategia pretende generar redes de comunicación efectivas para la resolución de conflictos. Trabaja desde una perspectiva más de la organización, de los implicados en la institución: profesores, directivos. Utilizan las siguientes estrategias:

•  Red centralizada que prioriza los siguientes ítems:

- La información es difundida por el  coordinador al órgano responsable.
- Favorece la ejecución rápida de alguna acción por parte del grupo directivo.
- En las tareas rutinarias o burocráticas relacionadas con la resolución del  conflicto  para organizarlas adecuadamente.
- En la resolución de problemas sencillos.

•  Red descentralizada  la cual está más disponible al propio grupo. Campo de actuación:

- En la resolución de procesos y conflictos complejos donde la dinámica del  grupo es más importante.
- En aquellas actuaciones donde hay responsabilidades específicas de carácter tutorial.

Sin embargo reconocemos los diversos esfuerzos que vienen siendo llevados a cabo en las escuelas para la gestión de los conflictos positivamente. De modo sucinto, presentamos a continuación algunos de estos trabajos.

La intervención en la resolución de conflictos, es una manera eficaz en este punto. Ferreira Benedita (2002) señala que la mediación surge como un abordaje de intervención en que proporciona a la gestión de los conflictos de forma positiva. Es otra manera de ver los conflictos.

El papel del mediador es primordial en este proceso, el cual debe se comportar de manera neutral frente a los actores y a la situación, con la finalidad de facilitar la comunicación fluida, en la búsqueda de encontrar la solución más adecuada para las partes implicadas.

Para llegar a la mediación de los conflictos es necesario pasar previamente por una formación, en la cual se obtenga  una visión comprensiva para la evaluación de las situaciones del conflicto, identificando el objeto, caracterizando los actores y reconociendo el contexto.

Según Ferreira Benedita (2002) los mediadores o mediadoras, necesitan desarrollar las siguientes capacidades:
b Capacidad de escuchar
b Capacidad de comunicar
b Responsabilidad
b Distanciamiento
b Paciencia
b Creatividad

Por lo tanto, comprendemos que la mediación impone un conjunto de estrategias que implícitamente  se vincula  a la capacidad del mediador o mediadora  para proporcionar un clima ameno, a través del desarme emocional, en que fluya el diálogo de los sujetos implicados  para la posible solución del conflicto.

Con frecuencia, el resultado de los conflictos dependen de la forma como las personas comunican sus sentimientos unas a otras (Myers, 2001: 557). Cuando manejan los conflictos de manera constructiva, sin duda la reconciliación y la armonía es posible.

Gotlib y Colby (1988) proponen como evitar disputas destructivas y tener disputas apropiadas a partir de los siguientes aspectos:

Qué no hacer: Ofrecer disculpas prematuramente. Evadir la discusión, manejarla con silencio o abandonarla. Utilizar el conocimiento íntimo de la otra persona para dar golpes bajos y humillar. Traer a colación asuntos no relacionados. Fingir acuerdo cuando en realidad se alberga resentimiento. Decir cómo se está sintiendo la parte contraria. Atacar de manera indirecta al criticar a alguien o a algo que la otra persona aprecia. Debilitar al otro intensificando su inseguridad o amenazando con el desastre. Qué hacer: Discutir en privado y no en la presencia de los niños. Definir el punto claramente y repetir los argumentos del otro con las propias   palabras. Exteriorizar los sentimientos positivos y negativos que uno tiene. Recibir de buen grado la retro-alimentación respecto al comportamiento de uno. Aclarar en que puntos se está de acuerdo y el cuales en desacuerdo y que es lo más importante para cada uno. Hacer preguntas que ayuden al otro a encontrar palabras que expresen su inquietud. Esperar a que las explosiones espontáneas se calmen antes de responder. Hacer sugerencias positivas en beneficio mutuo.

 

En medio de un conflicto en el que existe amenaza y tensión, es usual que las emociones perturben la capacidad para entender el punto de vista de la otra parte. La comunicación  puede entonces llegar a hacerse muy difícil, exactamente cuando más se necesita (Tetlock, 1985). Es por ello que el mediador, por lo general estructurará el encuentro para ayudar a cada parte a entender y a sentirse entendida por la otra. << El  mediador puede pedir a las partes en conflicto que restrinjan sus argumentos a afirmaciones de hecho, incluyendo declaraciones sobre cómo se sienten y cómo responden cuando el otro actúa de una manera determinada (…)>> Myers (2001: 560).  Tal aspecto consideramos fundamental y adentramos en el siguiente capítulo.

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