6.4.3.2. Narrativas Organizacionales

Definiremos a las narrativas como un metadiscurso construido en la historicidad de la organización y desde su identidad. En la construcción de significados, las narrativas contextualizan la interpretación y comprensión de los hechos.

Como expresión de las memorias organizativas colectivas, las narrativas son un modo de comunicación transparente que subyace y determina los significados.

Como discurso dominante las narrativas son un marco de referencia que se constituye en el basamento de la cultura organizacional que posibilitan a los miembros de la organización a construir significados consensuales de los eventos sociales.

En función al aprendizaje organizacional, las narrativas permiten organizar las experiencias y dar sentido a la información percibida. En este aspecto las narrativas proponen un relato de coherencia dual, tanto desde el individuo consigo mismo, como de estos con la organización. En este sentido podemos decir que las personas viven en un mundo intertextual. Como dice Christensen:

“….las estructuras narrativas que construimos no son narraciones secundarias acerca de los datos sino narraciones primarias que establecen lo que habrá de considerarse como datos. Las nuevas narraciones producen nuevo vocabulario, nueva sintaxis y un nuevo significado en nuestros relatos etnográficos; ellas definen lo que constituye los datos de esos relatos.”

En un enfoque instrumental de las narrativas, podemos definir a estas como herramientas que intervienen tanto en el proceso de transferencia de conocimientos, como en la formación de ciclos de aprendizaje.

Desde la transferencia de saberes, Arboníes y Calzada proponen a  las narrativas como un instrumento en la decodificación de conocimientos tácitos, produciendo su socialización, explicitación e interiorización a partir de la generación de arquetipos comunicacionales y de grupos de narrativas (también conocidas como comunidades de práctica).

Los ciclos de aprendizaje organizacionales se apoyan en la significación y en la resignificación histórica de los sucesos. En el caso de los modelos limitados de aprendizaje, las conclusiones  o “aprendizajes” logrados confirman y  legitiman el discurso dominante de manera cíclica y continua. Únicamente cuando se percibe una interrupción en el fluir habitual y cotidiano se abre la posibilidad para el cambio.  

6.5. Tercera Parte: gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento expresa el pensamiento druckeriano de concebir al saber como el principal de los recursos organizativos. En esencia se distingue de la perspectiva del aprendizaje organizacional tanto en la definición de su objeto de estudio, esto es, el conocimiento en sí, como por la finalidad pragmática que la orienta, esto es, hacer un uso eficiente del recurso conocimiento.

La gestión del conocimiento admite dos aspectos de su accionar. En primer lugar, se orienta a crear “organizaciones que aprenden”, esto es, generar las condiciones culturales – comunicacionales, de estructura (que incluye rutinas, perfiles de puestos), de diseño de sistemas de información. En segundo término, su objetivo es lograr la apropiación del conocimiento incorporado por los individuos, mediante la codificación y transferencia del conocimiento tácito.

Son objetivos de un sistema de gestión del conocimiento:

• Incrementar el capital intelectual de la organización.
• Generar redes de cooperación e intercambios de saberes internas e interorganizacionales.
• Crear valores culturales que promuevan conductas orientadas al aprendizaje de bucle doble.
• Creación de mapas de conocimiento organizacionales.
• Utilizar la tecnología de información como medio de captura, difusión codificación y almacenamiento del conocimiento tácito.

La gestión del conocimiento entiende que el saber es el principal activo de la organización y como tal intenta retenerlo, mejorarlo e innovarlo. Desde un punto de vista estratégico, el conocimiento es fuente de ventaja competitiva sustentable.

Según Davenport el conocimiento puede ser adquirido  - a partir de su compra, la fusión de empresas, la adaptación a los cambios en el entorno o el desarrollo de redes-, capturado – apropiándose de los saberes tácitos –, o transferido – codificando el saber tácito-.

6.5.1. Conocimiento tácito, conocimiento explícito.

En la última década ha crecido el interés por investigar cómo operan los procesos de transferencia de conocimiento. Dicho proceso parte de dos opuestos complementarios tal es la relación entre saber tácito y saber explícito. Solemos reconocer mucho mejor las características innatas del conocimiento codificado o explícito, pues en buena parte de él  nace nuestra tradición educativa – científica. Se trata de un estilo de saber cuya meta es la capacidad de predecir la conducta de los fenómenos y, al mismo tiempo, desarrolla una metodología de transmisión del mismo basada la generalización, la estandarización, la estructuración precisa y el control de los saberes.  
El saber explícito informa, crea marcos de referencia para la acción, analiza, busca relaciones entre variables. Desde un punto de vista temporal decimos que este tipo de saber infiere, a partir del eje pasado – presente, conductas futuras. Se construye sobre la base de reglas y procederes formalizadas o socializadas de modo que sea posible acceder a ellos o comprenderlos.

En cambio el saber tácito nace del aprendizaje en la acción, que le confiere  la singularidad de sus contenidos, subjetivados en el individuo, así como su carácter inestructurado, e inespecífico.

 

El conocimiento tácito sienta sus bases en reglas y procederes individuales y por tanto, inaccesibles. El saber tácito puede es análoga a las aprehensiones o a las intuiciones, y tan esquivo como éstas.

Para Boscherini la interrelación entre los saberes codificados y tácitos influye en la capacidad de aprendizaje de la empresa. Según el autor el conocimiento tácito involucra:

• Los saberes no codificados en manuales sobre la tecnología de proceso aplicados al proceso de trabajo.
• Los saberes generales y comportamentales.
• La capacidad de resolución de problemas no codificados.
• La capacidad para vincular situaciones y para interactuar con otros recursos humanos. 

La posesión de saberes tácitos facilita el acceso a los saberes codificados ya que proveen un marco de experiencias referenciales desde los cuales se les puede dar sentido. El saber tácito es parte de las experiencias acumuladas, del aprendizaje informal y de las memorias organizativas.

En el mismo sentido Yoguel , traza una distinción diferenciando cuatro tipos de conocimientos vinculados a su vez con el carácter tácito o codificado de los mismos. En primer lugar aquellos saberes de tipo codificado denominados “know what” y “know why”. El primero es asimilable a los patrones hechos – información,  mientras que la segunda clase de conocimiento, de carácter científico, se relaciona con los principios y leyes de movimiento en la naturaleza.

En cambio, aquellos saberes vinculados con procesos tácitos se denominan “know how” y “know-who”. El primero de ellos hace referencia a las habilidades que se adquieren a partir de la experiencia directa en actividades productivas, de gestión, etc. El segundo, se vincula con una clase de conocimiento desarrollado y mantenido dentro de los límites de la firma individual o en grupos de investigación. Las organizaciones pueden tener acceso a este tipo de conocimiento tanto a partir de desarrollos propios como a través de las actividades de cooperación empresarial y de alianzas estratégicas. En especial el acceso al  “know-who" requiere contacto y comunicación directa entre individuos y el desarrollo de relaciones de confianza.

Según Polanyi , quien sostenía una nueva posición epistemológica, en todo acto de conocer existe un ineludible y esencial elemento personal y tácito en el conocimiento de todo tipo y en toda disciplina, que no es una mera imperfección sino un componente necesario. Ese elemento conlleva un compromiso apasionado hacia la búsqueda de la verdad en un contexto de una comunidad académica que establece los estándares para la misma. Como contraposición al concepto de conocimiento tácito aparece el de conocimiento explícito. Este último es el conocimiento objetivo y racional que puede ser expresado en palabras, oraciones, números o fórmulas, en general independientes de contexto alguno. También se lo suele identificar como conocimiento codificado ya que puede ser expresado fácilmente de modo formal y ser transmitido a otros de modo igualmente sencillo.

Convencido que el saber tácito puede ser convertido y transferido,  identifica tres mecanismos psico-sociales tácitos para la transferencia del proceso de conocer de una persona a otra: imitación, identificación y learning-by-doing.

Davenport elabora un cuadro comparativo que hace referencia a las dimensiones de la codificación del conocimiento. 

6.5.2. Procesos de transferencia de conocimientos

Quienes administran el conocimiento se ocupan en poder ampliar la gama de saberes organizativos, particularmente al saber tácito. Los esfuerzos se orientan a codificar y almacenar en la memoria organizativa esta clase de saberes, e incrementar así el capital de experiencias acumuladas.
Las preguntas que deben orientar dichos esfuerzos tratan de explorar qué tipo de conocimiento codificar, cuál es su accesibilidad, qué costos representa su codificación.

En esta tarea algunas organizaciones crean mapas de conocimientos como guías para la  búsqueda  y el intercambio de saberes. También operan como inventarios de ventajas y de análisis de brechas que detentan dichos saberes.

La captura y codificación del conocimiento – pasos previos a su transferencia – pueden optimizarse empleando algunos de los siguientes medios:

• A partir de la estructura organizativa. El organigrama puede ser un sustituto del mapa de conocimiento. La estructura de cargos, los niveles de especializacion, las delimitaciones departamentales reflejan en parte este mapa.
• La formación de mapas incluye a las redes informales de comunicación  que se desarrollan a partir de  identificar a aquellos “enlaces claves”, personas que actúan como factor multiplicador de las conexiones entre los poseedores del saber.
• Poder capturar el conocimiento tácito mediante el uso de tecnologías de información. Tal es el caso de las intranets organizativas.
• Utilización de narrativas con el objeto de poder codificar los valores esenciales de un saber o comunicación tácita.
• Promover la transferencia de conocimiento desde el manejo de redes informales o generarlo a partir de la rotación programada de tareas. En ocasiones las organizaciones proveen espacios de descanso que promuevan el intercambio informal de información.
• Posibilidad de generar un lenguaje compartido. Ello implica generar áreas o funciones superpuestas de tareas, información y conocimiento.

Yoguel relaciona los procesos de transferencia del conocimiento con los flujos de circulación del saber. Para el autor, la circulación de conocimientos interna o externa a la organización (producto de redes organizativas) es parte de un proceso complejo cuya intensidad depende de:

• La necesidad de resolver problemas concretos en situación de incertidumbre, lo que estimula la demanda de soluciones no codificables.
• El grado de complejidad técnica de los equipos de trabajo.
• El tipo de competencias básicas de los agentes.
• La capacidad de relacionarse y de trabajar en forma grupal.
• El grado de aprovechamiento de los saberes técnicos y organizacionales de los trabajadores de la firma.

Los saberes  tácitos pueden generarse o apropiarse a partir de mecanismos de cooperación que y/o de la organización de los procesos de trabajo que contribuyan a su circulación. La capacidad de las firmas para dar respuestas al aumento de las presiones competitivas depende de la combinación de los conocimientos codificados y tácitos que procesan en su interior. Su potencial de desarrollo estará dado por una  combinación compleja dadas, entre otras variables, por las competencias iniciales propias de las firma, la trayectoria de sus patrones tecnológicos, y su capacidad de generar redes de conocimiento. En cambio, para Nonaka, la organización que aprende es aquella que puede transformar la información generada en distintos puntos de la organización en conocimiento organizativo, y de este modo generar nueva información que le permita evolucionar de manera continua.

Inspirado claramente por la Teoría del Caos, Nonaka entiende que las situaciones de fluctuación o desequilibrio favorecen la generación de nueva información y, a partir de la misma, de un nuevo orden. Por lo tanto, en estas situaciones se desarrollan procesos de  autoorganización, o de creación espontánea de un nuevo orden, en base a la información producida en el límite del caos. En contra del sentido común, Nonaka sostiene que, dentro de una estructura dada,  un mayor caos favorece la tensión y la fluctuación necesarias para crear nueva información y conocimiento, pues se trata de un proceso sustentado en principios autoorganizativos. En consecuencia, el desarrollo de tales procesos constituye la clave de la construcción de una organización que evoluciona continuamente, esto es, de una organización que aprende.

Por otra parte, otra de las claves de la organización que aprende, para Nonaka , consiste en la transformación de la información generada en el seno de la organización, en un stock de conocimiento organizativo. La generación de conocimiento organizativo es, por lo tanto, un elemento crucial de una organización que aprende. Para ello, las organizaciones deben desarrollar complejos procesos de creación y de apropiación de nuevos saberes, originalmente de naturaleza tácita. En base a este propósito, Nonaka desarrolla su famosa “espiral de conocimiento”, que reproduce un ciclo continuo de interrelación de cuatro factores

• Socialización, que consiste en la conversión de conocimiento tácito en tácito, a través del intercambio de experiencias entre individuos;
• Exteriorización, o proceso mediante el cual el conocimiento tácito se convierte en explícito, tomando la forma de metáforas, analogías, conceptos explícitos o modelos. Así como en el proceso de socialización la experiencia constituye la vía fundamental de transmisión de conocimiento tácito, el lenguaje y el diálogo son vehículos esenciales para articular el conocimiento tácito y convertirlo en explícito.
• Combinación, consistente en la transformación de conocimiento explícito en explícito. Implica la combinación de distintos tipos de conocimiento explícito. Esto se logra a través de diferentes canales o sistemas formales de transmisión de conocimiento existentes en las organizaciones (documentos, redes de comunicación con soporte informático, bases de datos, etc.).
• Interiorización, o proceso que permite la conversión de conocimiento explícito en tácito. Esto se produce cuando el conocimiento explícito existente en la organización es asimilado por los individuos de la misma. En opinión de Nonaka y Takeuchi (1995), estos procesos apuntados pueden producirse en distintos niveles de la organización: dentro de un grupo concreto de la organización, a nivel de toda la organización, e incluso a nivel interorganizativo, implicando a personas de diversas organizaciones. Así, el conocimiento generado en cada nivel enriquece el producido en un nivel inferior, ampliando la base de conocimiento de la organización. Esto es lo que los referidos autores denominan la "espiral de creación de conocimiento organizativo". 

Derivado del paradigma japonés de organización, para Nonaka la creación del conocimiento es el resultado de un proceso holístico producto de renovación personal y organizacional. Mientras en otras organizaciones la creación de conocimientos se circunscribe solo a los departamentos de I+D, en  Nonaka propone dinamizar a los trabajadores del conocimiento, a sus ideas e ideales, con el fin de crear círculos virtuosos de aprendizaje.

En tanto para Amponsem , el proceso de aprendizaje organizativo comienza por la sensibilización o preparación de los miembros de la organización para realizar un esfuerzo orientado a aprender. Una vez sensibilizados, los individuos tratan de adquirir información a través de distintas vías. Dicha información es sintetizada y codificada, para ser posteriormente transmitida al resto de la organización y almacenada. Finalmente, la información almacenada es utilizada por cualquier miembro de la organización que la aplica en una actividad concreta, siendo evaluados la forma y resultados de dicha utilización. En la adquisición de información, desarrollas diversas estrategias o mecanismos, entre las cuales se distinguen:

• Procesos internos de adquisición de información.  La información es internamente generada en la organización. Por otra parte, la forma en que la información es adquirida, interpretada y comunicada dentro de la organización se halla condicionada por mecanismos, tanto formales como informales, que posibilitan la adquisición, interpretación y transmisión del conocimiento. Según Cohen y Levinthal este proceso se vincula con la capacidad de absorción de las firmas. Ella se define como la habilidad de una empresa de evaluar, asimilar y aplicar nuevo conocimiento proveniente de fuentes externas, que provean a la organización de ventajas competitivas sostenibles. La capacidad de absorción encuentra sus fundamentos en los ciclos  de aprendizaje organizacional, alimentados por las experiencias acumuladas, los procesos decisorios y de resolución de problemas, y la creación de nuevo conocimiento. Cohen y Levinthal identificaron tres estadios de aprendizaje formados por ciclos de relaciones entre el interior y el exterior de la firma; entre las subunidades; entre los miembros de las subunidades.
• Acuerdos de colaboración. La información también puede obtenerse a partir de la interacción con otras organizaciones con las que se establecen acuerdos formales de colaboración, que pueden tomar diversas formas (joint-ventures, acuerdos de investigación, transferencia de tecnología, etc.), o informales, generados en torno a redes de relaciones integradas de clientes o proveedores.
• Ingeniería inversa. Se trata de actividades copia de los desarrollos de productos originales. Esta competencia, depende, entre otros aspectos, de la capacidad de absorción de las firmas, que les permita asimilar los nuevos conocimientos.

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