Revista académica de economía
con
el Número Internacional Normalizado de
Publicaciones Seriadas ISSN
1696-8352
EL SERVICIO AL CLIENTE: IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO
Luz Angélica Patiño Díaz Granados
(CV)
Universidad Autónoma del Caribe
lpatino@uac.edu.co
RESUMEN
Este artículo nos muestra cómo la imagen de un establecimiento gastronómico se puede fortalecer, o por el contrario, acabar en cuestión de segundos a través del servicio al cliente que se vive al interior del mismo.
Mediante una investigación formativa, se evidencia los resultados de sesenta y ocho (68) clientes internos correspondientes a nueve (9) restaurantes de la ciudad de Barranquilla, Colombia, en donde se puede detectar la satisfacción que tienen estos con respecto a su trabajo, la comunicación que tenga con su jefe inmediato, las políticas del establecimiento en cuanto a remuneración, reconocimiento, ambiente de trabajo, disposición de equipos y menaje necesario para el desarrollo de su labor entre otros, que contribuyen dependiendo de su grado de satisfacción, a crear una imagen del establecimiento para el cual laboran.
PALABRAS CLAVES: Imagen, servicio, actitud, gastronómico, comunicación, vocación, relaciones, diagnóstico, motivación, satisfacción, establecimiento
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Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Patiño Díaz Granados, L.A.: "El servicio al cliente: imagen del establecimiento gastronómico" en Observatorio de la Economía Latinoamericana, Nº 124, 2009. Texto completo en http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/co/
ABSTRACT
This article show us how the image and reputation of a Restaurant or commercial establishment can benefit or on the contrary can be hurt and damaged in a matter of seconds, due to the of the type and quality of service provided to the customers
Through formative research, and a survey of 68 clients from nine (9) different restaurants in the city of Barranquilla, Colombia, it was easy to detect by the clientele the following conditions:
The workers satisfaction with respect to work, the communication they have with their immediate supervisor or manager,, the workplace policies; regarding compensation,, the recognition, of work environment, provision of equipment and utensils necessary for the development of its workers among other factors that contribute to their degree of satisfaction, to create a right image or not for the establishment in which they work
Key words: Image, service, attitude, gastronomical, Communication, vocation, relations, diagnosis, motivation, satisfaction, establishment. Image, corporate Image, Public Image, quality, dimensions of quality, attitude, tourism, and hotel.
INTRODUCCION
Para tratar el aspecto de la imagen que emite el servicio al cliente en los establecimientos gastronómicos, se debe empezar por definir la palabra servicio. Sin embargo, al definirlo se puede enunciar cualitativamente algunas de sus características, valores y principios intangibles que lo conforman, pero no es suficiente. El servicio, hay que vivirlo y sentirlo, es decir, tener vocación de servicio.
¿Qué es servir a otros?
Lamentablemente, en los establecimientos gastronómicos como en muchos otros, las personas adolecen de una verdadera vocación de servicio, y se dedican a ejercer su labor sólo porque las exigencias de su trabajo así lo requieren. De ahí el peligro de servir a otros, cuando no sale del corazón y no se da de forma sincera, simplemente no trasciende a los demás, y no se siente.
¿O no ha formado usted parte de los numerosos clientes que se quejan por haber recibido una mala gesticulación en el rostro, un comentario inadecuado y cortante, una mirada irónica o molesta por parte de algunas personas que laboran en algunos establecimientos a los que usted ha asistido como comensal? Seguramente que así lo es. Todas las personas, unas mas que otras, han tenido en menor o mayor grado, experiencias conmemorativas acerca del servicio recibido en algún establecimiento, e imagino que la imagen que le dejó el servicio recibido ha sido difícil de olvidar.
Teniendo en cuenta que la imagen es “...el resultado de todas aquellas experiencias, impresiones, creencias y sentimientos que poseen las personas sobre una empresa”. (González, 1990) y “...surge de los contactos personales tales como ventas, servicios, correspondencia, contactos por teléfonos, etc., y también a través de los medios de comunicación verbal, de la publicidad e información...” (González, 1990). Podemos entonces definirla como un conjunto de representaciones mentales (cognitivas y afectivas) que surgen en el público ante la evocación de una organización, originadas como resultado de las informaciones que reciben y las respuestas que generan. (González, 1990) , así mismo usted encontrará personas que tienen el “don” de hacer sentir mal a los demás, importándoles muy poco que de la existencia de su trabajo, dependa el bienestar de su familia y mucho menos les interesa la imagen que proyecten del establecimiento a través de su servicio.
No obstante, la imagen que usted percibe de un establecimiento gastronómico es negativa. A diferencia de lo anterior, existen trabajadores que se esfuerzan cada día por ofrecerle lo mejor de sí mismos y del lugar para el cual laboran, de tal manera que usted puede encontrarse tanto en el nivel operativo como en el administrativo, personas maravillosas que le regalan una sonrisa espontánea, una mirada agradable, un trato cordial que permite que usted se vaya satisfecho y con el deseo de volver al mismo lugar.
Sin embargo, no se puede afirmar que las buenas actitudes del cliente interno de un establecimiento, vienen determinadas por su vocación de servir, ya que también depende de algunos otros factores que influyen positiva o negativamente para que el trabajador pueda desempeñar con entusiasmo su labor. Dentro de estos factores se cuentan las relaciones que maneje con su superior, el tipo de comunicación, el grado de motivación que reciba por parte del administrador, la capacitación que reciba, el reconocimiento, y la remuneración entre otros. De acuerdo a lo consignado en el libro Servicio al cliente & Sanidad Alimentaria - Garantía de éxito en el establecimiento gastronómico, “La comunicación inadecuada, autoritaria o agresiva, generan en nuestros clientes internos además de otros factores, insatisfacción, lo que ocasiona algunas veces inconscientemente, que se proyecte una mala imagen del establecimiento durante la prestación del servicio. No olvide que la empresa funciona como un sistema humano, en donde uno de los órganos funcione mal, inmediatamente el malestar se sentirá latente durante la prestación del servicio” (Patiño, 2009) .
Por lo tanto, es vital para el administrador del establecimiento, tener muy presente la relación con sus trabajadores, a fin de que se desarrolle un verdadero sentido de pertenencia que contribuya a que el servicio no se vea afectado por ninguno de los eslabones que lo conforman.
El pasado mes de septiembre de 2009, los estudiantes de la asignatura Relaciones Públicas y Protocolo del Programa Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Autónoma del Caribe, realizaron una investigación formativa en establecimientos gastronómicos escogidos aleatoriamente en el norte de la ciudad de Barranquilla. El fin de esta investigación fue medir el grado de satisfacción de sus clientes internos a los cuales se les aplicó el instrumento validado por el programa Survey Pro, que inicialmente se aplicó en un centro hospitalario (Gerson,1998) y que fue adaptado por los estudiantes para un establecimiento gastronómico.
Como resultado de esta investigación formativa, se encontraron resultados bastantes significativos sobre la satisfacción de los clientes internos cuyos resultados detallamos a continuación:
1. Me gusta mi trabajo:
Del total de 69 personas entrevistadas, el 73% manifestó estar a gusto con su trabajo mostrando esta respuesta un grado de satisfacción con respecto al trabajo desempeñado en el restaurante.
2. Parece ser más importante la cantidad de trabajo que hago que su calidad
Del total de los entrevistados manifestaron el 26% estar de acuerdo con la afirmación de si se tiene mas en cuenta la cantidad de trabajo que realice que su calidad, sin embargo podemos observar que contrario a lo que estos afirman es representativo el 22% que no esta de acuerdo con esta afirmación. Se suma el 10% en desacuerdo total y 23% que se encuentra neutral frente a esta afirmación.
3. Evalúan el desempeño de mi trabajo regularmente
Se puede observar en el resultado de esta pregunta, que los administradores de los restaurantes si evalúan el desempeño de los trabajadores con regularidad según lo muestra el resultado del 38% que se suma a un 13% de acuerdo total para un total del 51%.
4. Frecuentemente se da reconocimiento a los empleados cuando hacen bien su trabajo
Es relevante el resultado de esta pregunta ya que se puede constatar que los administradores de los establecimientos gastronomicos tienen en cuenta el reconocimiento de la labor realizada a sus trabajadores, para un total del 58% entre los que estuvieron de acuerdo total y de acuerdo.
5. El equipo con el que hago mi trabajo esta en condiciones de operación buenas y seguras
Es importante que los trabajadores de los establecimientos gastronómicos cuenten con los implementos necesarios para el buen desarrollo y seguridad de su labor. De acuerdo a este resultado, se tiene en cuenta este aspecto que contribuye a lograr la satisfacción del cliente interno en un 79%.
6. La gente con que trabajo es cooperativa y agradable
En esta gráfica podemos observar que el clima laboral en general es apto para desarrollar su labor los trabajadores de los establecimientos gastronómicos, dando un total de 94% entre los que respondieron estar de acuerdo total y de acuerdo.
7. Estoy de acuerdo con la política de faltas por enfermedad del restaurante
Para lograr la satisfacción del cliente interno, también es importante que el administrador tenga en cuenta la afiliación a una entidad promotora de salud (EPS), y que en un momento dado de enfermedad o incapacidad estos cuenten con el respaldo de esta entidad. Según este resultado, un 67% indican estar de acuerdo y acuerdo total con respecto a las políticas que adelanta el establecimiento en este sentido.
8. He recibido la capacitación y orientación adecuada para mi trabajo
La capacitación se constituye en un elemento esencial de formación de los trabajadores de cualquier establecimiento. De acuerdo a este resultado, podemos observar que los trabajadores si han recibido capacitación de acuerdo al porcentaje del 91% entre los que opinaron estar de acuerdo y acuerdo total.
9. Equipo y refacciones se obtienen fácilmente
Es importante que el trabajador cuente con los equipos y materia prima necesarias para el desarrollo de su labor. De acuerdo a este resultado, el 83% manifiesta estar de acuerdo y acuerdo total, lo que nos indica que los establecimientos cuentan con los equipos necesarios.
10. Me siento presionado en mi trabajo
De acuerdo al resultado de esta pregunta podemos observar que los resultados son casi equivalentes en estar de acuerdo o no, y esto seguramente dependerá del tipo de comunicación que ejerza el administrador del establecimiento con sus trabajadores más aun en el momento de mayor trabajo en el establecimiento.
11. Los empleados de mi departamento trabajan como equipo
De acuerdo con la pregunta No.6, observamos que el resultado de esta gráfica es coherente en cuanto a que el ambiente de colaboración y compañerismo en real entre los trabajadores de los establecimientos gastronomicos tal como lo señala este resultado del 77% entre los que estuvieron de acuerdo y acuerdo total.
12. Los administradores informan adecuadamente a los empleados sobre asuntos del restaurante
El saber comunicarse es una de las competencias mas importantes que debe tener el administrador de un establecimiento gastronomico. De acuerdo al resultado que muestra la gráfica podemos percibir que la comunicación con el jefe inmediato es buena según el 97% de los trabajadores que afirman estar de acuerdo u acuerdo total con saber que se les da información sobre los asuntos del establecimiento.
13. Se ve seguro el futuro del restaurante
En este resultado podemos observar que un 78% considera que el establecimiento para el cual labora tiene futuro, y muchas veces esto viene determinado por el grado de aceptación que ha tenido el mismo establecimiento en la comunidad, por la aceptación de políticas, por los productos, procesos y por el servicio al cliente que lo caracteriza en el medio.
14. Mi supervisor valúa mis intervenciones y opiniones
Es importante que la comunicación con el administrador del establecimiento tal como se observa en los resultados de la pregunta No.12, es coherente con el resultado de esta pregunta ya que se observa que el administrador tiene en cuenta sus opiniones y sus sugerencias de acuerdo al 93% de los trabajadores que manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo total.
15. Respeto las decisiones administrativas
En cuanto al respeto por las órdenes de los superiores, es notoria la aceptación que ante estas tiene el trabajador del establecimiento tal como lo muestra la grafica con el resultado del 79% entre los que manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total.
16. Recomendaría el restaurante a mis familiares
Es importante que la credibilidad sobre los servicios del restaurante se vea reflejada también en la aceptación que el trabajador tiene del lugar donde labora. Una de las maneras como se puede manifestar esto, es recomendar este lugar a familiares y allegados para su consumo. Según el resultado de esta gráfica se observa el acuerdo total de un 68%.
17. Los empleados en el restaurante tienen la actitud de cuidado hacia los clientes
El servicio al cliente viene determinado por la actitud que tiene el trabajador hacia su cliente externo. En este caso, se nota que los trabajadores que respondieron estar de acuerdo y de acuerdo total y que suman el 80%, valoran al cliente en toda su dimensión y como razón esencial del establecimiento.
18. Los empleados tienen una actitud de cuidado hacia los otros empleados o comensales
El sentido del compañerismo, la colaboración entre los trabajadores, son evidentes en el resultado de esta gráfica donde se señala que un 85% manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total.
19. Mi supervisor me ayuda a resolver los problemas de trabajo
De acuerdo al resultado de la pregunta anterior, podemos observar también que el compañerismo y la cooperación se evidencian en esta pregunta en donde el 92% se encuentran de acuerdo y acuerdo total respecto a la actitud que asume el administrador del establecimiento para resolver los problemas de los trabajadores.
20. No hay problema cuando se expresa lo que se piensa acerca del trabajo en el restaurante
El respeto, la confianza del trabajador respecto al administrador del establecimiento no se ven afectados, mientras que éste tenga la oportunidad de manifestar lo que piensa acerca de diferentes aspectos en el restaurante. Es así como se observa en esta grafica que el 68% de los trabajadores manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total con la idea de poder manifestar lo que piensan acerca del establecimiento.
21. Los sueldos y prestaciones son comprables con otros restaurantes del mismo tamaño
Como factor de motivación, tenemos que el salario juega un papel importante en el grado de satisfacción del trabajador. Respecto al resultado de esta gráfica el trabajador de los establecimientos gastronómicos esta de acuerdo y acuerdo total con un 52% con que los sueldos y prestaciones que recibe son comparables con otros establecimientos de igual tamaño.
22. El trabajo se distribuye equitativamente en mi departamento
La distribución del trabajo es importante para mantener la equidad en la distribución de las funciones para cualquier trabajador. Según la grafica, el 69% de ellos se encuentran de acuerdo y acuerdo total con relación a la distribución de su trabajo en el establecimiento gastronomico.
23. Estoy de acuerdo con la política de vacaciones
El reconocimiento del período de descanso es otro factor de satisfacción y motivación en el trabajador. La gráfica muestra que el 70% de los trabajadores manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total con las políticas que al respecto posee el establecimiento gastronómico.
24. Casi siempre puedo tomar mi periodo de descanso y mi tiempo de comida
El periodo de descanso durante la jornada laboral, es una de las necesidades que debe suplir el administrador del establecimiento a sus trabajadores. Según los empleados entrevistados, manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total con esto el 71% lo que indica que si se les otorga un tiempo para descansar y alimentarse.
25. El restaurante tiene buen mantenimiento
El mantenimiento del establecimiento es un aspecto que incide en la imagen que emite el mismo en cuanto a su estructura, pintura, mobiliario, uso de equipos, etc. La gráfica muestra que el 73% de los entrevistados manifestaron estar conformes con el mantenimiento que tiene el establecimiento para el cual laboran.
26. Mi supervisor toma decisiones justas
El 67% manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total con las decisiones que toma el supervisor inmediato. Esta aceptación va determinada por la forma como se transmiten las decisiones y por las políticas que asume la administración en beneficio del establecimiento y de sus trabajadores.
27. Mientras desempeñe bien mi trabajo lo tengo seguro
Lo bien que se desarrolle la labor asignada le otorga al trabajador un grado de confianza respecto a la estabilidad que le ofrezca su trabajo. Esto puede observarse en el 87% de los trabajadores que manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo total con estar tranquilos si realizan bien su labor.
28. El restaurante tiene buena reputación en la comunidad
La reputación de un establecimiento se traduce en el servicio al cliente, procesos, productos, ubicación, infraestructura, precios, etc. Según el resultado de esta gráfica, los trabajadores manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo total con un 95% en que su establecimiento goza de una buena reputación.
29. Es muy útil mi evaluación de desempeño
La evaluación de desempeño es vital para poder evaluar las diferentes actividades que cada trabajador ejecuta y establecer los correctivos necesarios para mejorar el servicio. Teniendo en cuenta lo anterior, podemos observar que para los trabajadores esto es muy importante por lo que un 91% manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total.
30. Mi supervisor es muy bueno propiciando el trabajo de equipo
El compañerismo, el trabajo en equipo, el buen ambiente laboral es producto de la gestión de un buen administrador. Respecto a esto, los trabajadores estuvieron de acuerdo y de acuerdo total en un 80%, es decir, cuentan con un buen trabajo en equipo en el establecimiento donde laboran.
31. Respeto las decisiones administrativas
Un 80% de los trabajadores manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo total con las decisiones administrativas que se tomen en el establecimiento gastronómico, lo que indica que existe un profundo respeto por las decisiones administrativas que se tomen.
Recuerde, el común de los clientes, no busca sólo la comodidad ni el lujo de unas instalaciones, sino que la gran mayoría de las veces acuden a un establecimiento gastronómico por la reputación del buen servicio del lugar, el cual se verá representado en la rapidez de sus procesos, el precio de sus productos, y ante todo por el trato humano, atento y respetuoso que reciben.
En conclusión, la vocación de servicio y la satisfacción de los trabajadores son factores determinantes para salvaguardar la imagen del establecimiento gastronómico o por el contrario de contribuir al cierre del mismo.
BIBLIOGRAFÍA
Patiño, Luz Angélica. Servicio al cliente & Sanidad alimentaria – Garantía de éxito en el establecimiento gastronómico, Editorial Universidad Autónoma, 2009 (en proceso)
Mestres Soler, Juan R. Cómo gestionar las quejas y reclamaciones, Desde la atención al cliente hasta el ámbito legal, Gestión 2000.
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Gerson, Richard. Cómo medir la satisfacción del cliente. Grupo Editorial Iberoamerica, S.A. de C.V.,1994
