LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Zuleyma Loggiodice Lattuf

CAPÍTULO V

DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO EN LA NUEVA CADENA DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.
CASO DE ESTUDIO: VENEZUELA

5.1 Presentación del Modelo de Gestión del Conocimiento

En la actualidad las Agencias de Viajes y Turismo Venezolanas, están siendo presionadas a darle un giro a sus actividades tradicionales; presión necesaria si se desea mantenerse en la cadena de distribución y comercialización turística. Esta situación se deriva de las nuevas tendencias de los mercados turísticos, a la incorporación de las tecnologías de la información en la prestación del servicio y a las exigencias de los consumidores.
En base a este entorno que afecta al sector Agencias de Viajes, se propone retomar el papel original de las AAVV, es decir, el origen de su naturaleza “Ser Promotores y Asesores de Viajes”. Para esto, las Agencias de Viajes deben ofrecer un servicio de calidad, centrado en la atención al cliente, con un personal altamente calificado, con verdadera vocación de servicios, ofreciendo nuevos productos turísticos que satisfagan las necesidades de los viajeros, todo esto apoyado en las tecnologías de la información; asumiendo nuevas estrategias de gestión que le permitan mantenerse en la cadena de distribución turística aprovechando los cambios en el entorno, es decir, buscar nuevas oportunidades de negocios por ser un sector experimentado.
En virtud de lo antes expuesto, la presente propuesta se basa en el diseño de un modelo de Gestión del Conocimiento como ventaja competitiva para las Agencias de Viajes y Turismo en la nueva cadena de distribución turística. Caso: Venezuela.

Dicho modelo es de fácil aplicación, ya que permite llegar a identificar las actuaciones necesarias que permitan la actualización del conocimiento clave, para mejorar globalmente, añadiendo valor y flexibilidad al negocio.

5.2 Fundamentación Teórica del Modelo de Gestión del Conocimiento

La Gestión del Conocimiento involucra a todos los miembros de una organización, sustentándose sobre pilares básicos, como la estrategia, las personas y las nuevas tecnologías de la información. Se puede entender como una función que planifica, coordina y controla los flujos de conocimientos generados en la organización, llegando a permitir su captura, para ponerlos a disposición y uso de personas y equipos que lo necesiten, al objeto de crear nuevas ventajas competitivas.
Por una parte la idea de gestión implica de algún modo, la organización, la planificación, la dirección y el control de procesos para conformar o disponer de ciertos objetivos. De otro lado, al hablar de conocimiento se pone de manifiesto que una organización, como cualquier ser humano, está sometida a una dinámica en la que del exterior y del interior mismo, capta o percibe información, la reconoce, organiza, almacena, analiza, evalúa y emite una respuesta al exterior, basada en dicha información y englobada en el total de información almacenada procurando un resultado.
De acuerdo a lo anterior, la revisión bibliográfica ha permitido identificar cuáles son aquellas variables que debe tener el modelo a proponer. En primer lugar, contar con los componentes esenciales que permitan que sea un sistema integrador y que facilite la actualización de los conocimientos claves, a través de una serie de estrategias. En segundo lugar, tener en cuenta los modelos de conversión del conocimiento y los agentes creadores del mismo, permitiendo así identificar las variables principales con las que debe contar el mismo como el aprendizaje, la estrategia, la gestión de personas y la tecnología.

Se parte de la premisa que las Agencias de Viajes y Turismo para conseguir una ventaja competitiva requieren de la actualización del conocimiento, lo cual hace necesario llevar a cabo actuaciones en la estrategia, en la dirección de recursos humanos para implicar activamente a las personas en la estrategia de Gestión del Conocimiento, todo ello apoyado con la ayuda de los facilitadores tecnológicos, cuya implantación en la organización permite una mejor gestión.
La cultura de Gestión del Conocimiento, constituye un medio y factor diferenciador de la competitividad de las Agencias de Viajes y Turismo Venezolanas, así como también representa un nuevo recurso crucial de este tipo de empresas. Ciertamente, el conocimiento se vincula y afecta a todas las actividades que conforman los procesos claves de la organización, por esta razón conlleva una gestión comprometida que consiste en integrarlo en el sistema de disección global de la organización.
El conocimiento, por tanto se ha convertido en el recurso estratégico de primer orden en el nuevo entorno y a través de su gestión eficiente se podrá identificar, adquirir, generar, almacenar, compartir y actualizar. La conclusión, por tanto es que la principal fuente competitiva de las Agencias de Viajes y Turismo es el stock de conocimiento que poseen (Peña y Otros, 2006).

5.3 Justificación del Modelo de Gestión del Conocimiento

La gran mayoría de Agencias de Viajes y Turismo que operan en el país, están dedicadas a la intermediación, y muy especialmente según el trabajo de campo, dedicadas a la venta de boletos; de aquí la inestabilidad presente en su entorno dado que la mayor parte de la intermediación proviene de las líneas aéreas que han bajado o eliminado sus comisiones.
Además, la aparición de Internet como instrumento facilitador de la distribución de productos turísticos ha mermado las fuentes de comisión de las agencias. Se podría afirmar que hay inestabilidad sólo en la función mediadora de las agencias de viajes y para aquellas empresas que no han adoptado nuevas estrategias de gestión.
Cabe señalar, que las funciones de las Agencias de Viajes y Turismo son muy variadas y complejas, dado a la logística requerida para ofrecer un producto de calidad y que cumpla o llene las expectativas de los viajeros. Esta característica de complejidad, justifica y hace necesaria la función asesora de las mismas. Los agentes de viajes deben ser expertos, con amplios conocimientos de los aspectos relacionados con el mundo de los viajes, desde la adquisición de divisas, (países con control de cambio como es el caso actual de Venezuela), permisología o visado y documentos de viajes, hasta conocedor de las características principales de los destinos turísticos y que el viajero debe tomar en cuenta a la hora de escoger el destino turístico a visitar.
Lo anterior, se reafirmar con la investigación realizada por Cheyne, J, Downes, M. y Legg, S. (2006), titulada Travel Agent vs Internet: What influences travel consumer choices?, donde sus autores establecen que las Agencias de Viajes son más competitivas si utilizan la tecnología de la información dándole valor agregado a sus servicios. Se utilizan los servicios de los agentes de viajes a la hora de hacer reservas por la confiabilidad, la complejidad de la operación, la seguridad y buen trato. En la medida en el viajero necesite mayor detalle de información a la hora de sus viajes las preferencias serán positivas hacía el uso del agente de viajes.
De igual modo, cabe mencionar que en la actualidad el entorno actual del sector Agencias de Viajes y Turismo se torna un tanto hostil, producto de las negociaciones con los principales proveedores de servicios (líneas aéreas), obligando en cierta forma a buscar nuevos escenarios de operación.
Este ambiente hostil se puede transformar en un entorno favorable para los agentes de viajes; destacándose algunas acciones como: integraciones, tanto en la producción del servicio como en la intermediación turística, lo que permite mayor poder de negociación. Definitivamente, para satisfacer a la cambiante demanda es necesario ofertar productos turísticos que satisfagan las necesidades de los viajeros: novedosos, flexibles, oportunos y competitivos.
Una vez detallada la realidad presente, se puede decir que la Gestión del Conocimiento en las Agencias de Viajes y Turismo en Venezuela se encuentra en forma incipiente, y aunque existen diversos modelos teóricos, éstos presentan algunas dificultades en la práctica, en muchos casos las aplicaciones más avanzadas se
reducen a la utilización de algunas herramientas tecnológicas.
De acuerdo a lo anterior, la necesidad de un modelo de Gestión del Conocimiento está doblemente justificada, por un lado como se muestra en el marco teórico del presente trabajo, tras la revisión bibliográfica de los principales modelos de Gestión del Conocimiento y por otra parte, por las Agencias de Viajes y Turismo han detectado la necesidad de creación de un modelo integral y global adaptado a realidad empresarial.
De igual modo, las agencias han reconocido la diferencia que ofrece la consideración del conocimiento como un activo, que además permite hacerle frente a los cambios que se generan en los mercados y a los nuevos requerimientos de los clientes. Además, se puede decir que el conocimiento es un factor que juega un papel muy importante como generador de valor o que puede agregar valor a los servicios ofrecidos por las Agencias de Viajes.
Finalmente, se puede acotar que la aplicación de un modelo de Gestión del Conocimiento traerá como beneficios a las Agencias de Viajes y Turismo, la utilización del conocimiento interno de la organización, la disposición del conocimiento necesario en el momento preciso, el ahorro de tiempo en la búsqueda de soluciones, la reutilización y aprovechamiento del conocimiento de los empleados, la identificación de personas expertas; así como la toma decisiones correctas que conlleven a incrementar la eficacia y la calidad de sus servicios.
Es una herramienta que ofrece de manera eficaz la gestión de toda aquella información, experiencias y conocimiento que se desprenden de los procesos diarios y permite ponerlo al servicio del personal y de los clientes de la empresa, tal es el caso de las Agencias y Viajes y Turismo Venezolanas.

5.4 Objetivos del Modelo Diseñado

5.4.1 Objetivo General

Fomentar cambios en la gestión de las Agencias de Viajes y Turismo Venezolanas, a través del uso de herramientas basadas en el conocimiento: organización, procesos y tecnología; añadiendo valor a la prestación del servicio y generando ventajas competitivas con respecto al resto de los integrantes de la cadena de distribución turística.

5.4.2 Objetivos Específicos

Formular estrategias de alcance Organizacional para el desarrollo, adquisición y aplicación del conocimiento de los agentes de viajes.

Promover la mejora continua de los Procesos de intermediación turística, apoyándose en el conocimiento.

Desarrollar nuevos productos y servicios basados en las Tecnologías de Información y Comunicación empleadas por los agentes de viajes.

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