LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Zuleyma Loggiodice Lattuf

INTRODUCCIÓN

El turismo es una de las actividades económicas que ha experimentado mayor crecimiento en los últimos años. Esta actividad ha llegado a convertirse en el principal sector de la economía de muchos países. En estas circunstancias, se hace necesario que, tanto las instituciones públicas y privadas que tienen encomendado el fomento del turismo, como las propias empresas turísticas, se preparen a fin de hacerle frente a los cambios que trae consigo el crecimiento de la actividad.
En la actualidad, a nivel mundial la incertidumbre económica trae una mayor austeridad y modifica las pautas de los consumidores y empresas acelerando cambios en el mercado turístico. Tal es el caso de las empresas turísticas dedicadas a la distribución, siendo éstas las más afectadas con estos cambios, por ello se destaca el papel creciente que han adquirido las nuevas tecnologías, que se vuelven determinantes en la nueva generación de productos y servicios; la cultura de gestión empresarial que configura paradigmas emergentes de gerencia, para hacer congruentes su manejo con las tendencias del mercado.
Además, este tipo de empresas cuentan con una demanda con gran cantidad de información, compleja, exigente, cambiante en relación con la forma en qué decide, efectúa y cómo se comporta durante sus viajes; todos estos aspectos llevan a las empresas a reestructurarse o a buscar alternativas de gestión que les permitan mantenerse en el mercado. Ante este planteamiento, si las organizaciones pretenden conservar o, si es posible, incrementar, su posición en el mercado, pueden encontrar un aliado en la Gestión del Conocimiento, especialmente del que poseen de sus clientes.
De acuerdo a lo anterior, la información se convierte en uno de los más preciados valores de las organizaciones turísticas porque permite predecir el comportamiento del mercado y su satisfacción, logrando la fidelización del cliente con el producto, incorporando nuevos conocimientos y haciendo operativo este aprendizaje, para que le permita actuar en un entorno de cambios continuos. Por ello, únicamente alcanzarán el éxito aquellas empresas que generen nuevos conocimientos,
los difundan en su seno y los incorporen a sus tecnologías, productos o servicios.
En los actuales momentos las organizaciones, más allá de su razón de ser y propiedad de bienes tangibles, poseen un valor adicional considerable, el cual viene dado por los conocimientos que tienen las personas que allí laboran y que además manejan eficientemente en pro de adaptarse a los cambios del entorno y aportar rápidas respuestas ante las necesidades de su respectivo mercado meta.
El valor de una organización, en este caso de las Agencias de Viajes, no sólo reside en sus bienes tangibles, sino en los conocimientos técnicos y especializados de sus integrantes y colaboradores, en la capacidad que tienen para captar necesidades del mercado y ofrecer respuesta a las mismas, en adaptarse a los cambios del entorno, en desarrollar proyectos de innovación y mejora, en la fidelidad que tienen de sus clientes, y en diversos elementos intangibles mas, los cuales se han venido a llamar “conocimiento”.
Partiendo de lo antes expuesto, la Gestión del Conocimiento supone un proceso de administración y tratamiento de información para su reutilización dentro de la organización. No obstante, su verdadero valor está en los mecanismos de asimilación y absorción de información para resolver problemas y generar a partir de allí nuevo conocimiento, donde éste es información en acción y desde esta perspectiva, la gestión del conocimiento actúa como una capa superior de inteligencia que se superpone a los sistemas tradicionales de gestión de la información.
La importancia de la Gestión del Conocimiento está determinada por su estrecha relación con la creación de valor. El conocimiento resulta ser el activo fundamental en todo tipo de organizaciones y, al mismo tiempo, el factor que determina su viabilidad y su éxito, no sólo en términos económicos sino, lo que es prioritario, como instrumento de acción, como herramienta clave de desempeño organizacional.
Dado el valor de considerar a la Gestión del Conocimiento en el desempeño diario de tareas que agregan valor en las organizaciones, el propósito de la presente investigación reside en el diseño y validación de un modelo de Gestión del Conocimiento como ventaja competitiva para las Agencias de Viajes y Turismo en la nueva cadena de distribución turística. Caso de Estudio: Venezuela, siguiendo el siguiente orden:
Capítulo I: donde se plantea el marco general de la investigación, mostrándose la oportunidad e interés del estudio, las consideraciones metodológicas y la justificación de la investigación.
Capítulo II: conformado por el marco teórico, presentándose los antecedentes de la investigación que consisten en trabajos y publicaciones que guardan relación con el tema estudiado. Seguidamente, se muestra la fundamentación teórica que sustenta el estudio, por medio del desarrollo de las bases teóricas.
Capítulo III: lo constituye la metodología de la investigación, donde se describe el tipo y diseño de la investigación, se define la población, la muestra, las técnicas de recolección de información y el tratamiento de los datos.
Capítulo IV: se presenta el análisis de los resultados obtenidos, tabulados mediante la distribución de frecuencia y representados en gráficos circulares; además de la matriz DOFA.
Capítulo V: se presenta el Modelo de Gestión del Conocimiento como ventaja competitiva para las Agencias de Viajes y Turismo en la cadena de distribución turística. Caso de Estudio: Venezuela.
Capítulo VI: está conformado por la validación del Modelo de Gestión del Conocimiento propuesto.
Capítulo VII: en este último capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones que se desprenden de la investigación.
Finalmente, se presenta la bibliografía consultada para darle desarrollo a la presente tesis doctoral, además de los anexos que complementan el estudio.

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