LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Zuleyma Loggiodice Lattuf

CAPÍTULO VII

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1 Conclusiones

Para el diseño de un modelo de Gestión del Conocimiento como ventaja competitiva para las Agencias de Viajes y Turismo en la nueva cadena de distribución turística. Caso de Estudio: Venezuela., se tuvo que cumplir con una serie de acciones con la finalidad de establecer las bases que permitieron lograr el objetivo general de la investigación. En tal sentido, se trabajó en función de seis objetivos específicos y se buscaron las herramientas teórico- bibliográficas que ayudaron a su desarrollo, por lo tanto se concluyó lo siguiente:
• La gran mayoría de las Agencias de Viajes en Venezuela, son empresas de tipo Viajes y Turismo (VT), dado que el Reglamento vigente hasta la fecha facilita la instalación de las mismas, permitiéndoles desarrollar una gama muy amplia de funciones en el ramo del turismo.
• Las Agencias de Viajes en la actualidad están siendo presionadas a darle un giro a sus actividades tradicionales, debido a la incorporación de nuevos actores en la distribución turística. Presión necesaria si se desea mantenerse en esta cadena, ya que sus actividades pasarían de acciones rutinarias a acciones con talento; para esto demandaran personas ingeniosas y talentosas.
• Estas empresas constituyen un punto privilegiado en el mundo del turismo, ya que representan un particular acercamiento del usuario con el producto turístico, además, las agencias se sitúan entre la motivación y decisión final, entre el producto y el destino, su papel de intermediación no termina en la relación boleto-pasajero, sino que va más allá. Además, el estudio arrojó como resultado que el sector es estable en cuanto a la antigüedad de los negocios, donde la mayoría tienen más de quince años en el mercado.
• El modelo de agencia en el país es comisionista, según la investigación realizada un alto porcentaje de agencias, prácticamente la totalidad de las mismas depende de la comisión pagada por las líneas aéreas, ya que su principal producto son los boletos y no se han preocupado por moverse efectivamente en otros nichos.
• A pesar de la opinión de algunos expertos en el sector de que el mercado se va a reducir para las agencias de viajes, para otros, es una oportunidad que no se debe pasar por alto; estas organizaciones deben apartarse del papel tradicional que desempeñaron hasta ahora y sí se mantienen adaptadas a las nuevas tecnologías, llegan a comprenden las necesidades de sus clientes y ofrecen todo su conocimiento como valor agregado, serán siempre un intermediario aliado a la hora de viajar. Según los resultados de la investigación de campo, las AAVV están conscientes de la necesidad del cambio de gestión en sus negocios y de buscar alternativas nuevas para dejar atrás su papel de comisionistas.
• En cuanto a los GDS, Sabre es el GDS líder en el país, con un alto porcentaje de preferencia entre las agencias de viajes. En general estos GDS brindan mayor alcance y participación de mercado y facilitan la gestión de las ventas complejas; además, que brindan la oportunidad de mejoras continuas en la productividad.
• En relación a las alianzas y grupos de gestión, para un gran número de agencias es una estrategia comercial para captar clientes y consideran que en la unión esta la fuerza, ya que constituye una buena alternativa para competir con las grandes redes. El objetivo principal de estos grupos es representar a las agencias independientes en las negociaciones de las condiciones comerciales más ventajosas posibles con los proveedores.

• Es importante resaltar, que para los expertos, el pertenecer a un grupo de gestión genera un efecto positivo entre los clientes en la imagen corporativa de la agencia, ven que su agencia de confianza forma parte de una gran red. Por ello, los grupos de gestión constituyen sin lugar a dudas una de las herramientas eficaces para mantener y aumentar la competitividad de las agencias de viajes minoristas independientes. Además son estrategias de organización de acuerdo al modelo propuesto.
• Las Agencias de Viajes y Turismo Venezolanas cumplen con actividades claves en la operación del negocio; y que a su vez son estrategias recomendadas cuando se aplica un modelo de Gestión del Conocimiento como lo es el servicio post venta.
• Este tipo de empresas prácticamente en su totalidad están conscientes que los precios no son precisamente el factor clave para competir por lo que pueden reforzar sus acciones o replantear las mismas para seguir compitiendo por calidad de servicio
y más importante aún por valor agregado a la hora de prestar el mismo.
• El conocimiento, definitivamente, es la principal fuente de generación de valor en las organizaciones, tal es el caso de las Agencias de Viajes y Turismo en Venezuela, y además constituye una nueva oportunidad de mercado. Igualmente, es una herramienta que ofrece de manera eficaz la gestión de toda aquella información y experiencias que se desprenden de los procesos diarios y que permite ponerlo al servicio del personal y de los clientes de las agencias.
• El modelo de Gestión del Conocimiento diseñado en este estudio permite, a través de la interacción de elementos como: la Cultura, la Gestión de Personas, los Sistemas de Información y la Estructura, la conexión directa con los ejecutores de tareas que a lo largo de la organización le dan solución a ciertas áreas susceptibles a mejoras, sacando el mayor provecho de los recursos intangibles con que cuentan. Además, el modelo trae como beneficios la adecuada utilización del conocimiento necesario en el momento preciso, el ahorro de tiempo en la búsqueda de soluciones, la reutilización y aprovechamiento del conocimiento de los empleados, la identificación de personas expertas, así como la toma de decisiones correctas que conlleven a incrementar la eficacia y la calidad de sus servicios.
• El modelo de Gestión del Conocimiento diseñado en este estudio hace a las personas involucradas más concientes de su integración en los procesos de la empresa, lo cual trae como consecuencia una implicación mayor con su entorno y desarrollo; además de que las personas evolucionan permanentemente, lo cual envuelve desarrollo y calidad en los resultados.
• Los nuevos retos del turismo están emergiendo con gran fuerza en la Era del Conocimiento. En especial las Agencias de Viajes y Turismo deben prepararse para afrontar con garantías los nuevos desafíos que se proponen; por ello a través de las estrategias de gestión del conocimiento diseñadas, se obtiene como corolario un cambio que se extiende positivamente a lo largo de toda la organización, potenciando así la creación de ventajas competitivas.
• Finalmente, es importante concluir que para obtener resultados diferenciadores en las Agencias de Viajes y Turismo Venezolanas, adquiere total importancia propiciar el desarrollo de una cultura basada en conocimiento que soporte los principios de la gestión del conocimiento. De modo que hoy atesorar el conocimiento ya no constituye un factor determinar del éxito de las empresas turísticas, es importante enfocar esfuerzos por desarrollar relaciones de confianza y de intercambio de experiencias intercorporativa, intraorganizacional y de conectividad con la sociedad, con el propósito de transformarlas y hacerlas más competitivas en la cadena de comercialización, trayendo beneficios a este importante sector empresarial del país.

7.2 Recomendaciones

Las recomendaciones de esta investigación se presentan a través de unos lineamientos estratégicos dirigidos a acciones concretas que contribuyen a la aplicación del modelo de Gestión del Conocimiento mediante una aproximación teórica, adaptado a las Agencias de Viajes y Turismo Venezolanas, las cuales se presentan a continuación:

Orientadas hacia la organización: Estrategias y Personas

• Se recomienda a los agentes de viajes establecer una relación de estrecha armonía personal con los clientes, ya que vender viajes implica conocer bien a los viajeros, se debe transmitir que el agente se interesa en ellos, logrando con esto la fidelización de los mismos.
• Producto de la marcada tendencia de cambio en la intermediación, se recomienda a las Agencias de Viajes y Turismo propiciar la transformación de sus estructuras operativas.
• Pasar de una perspectiva fundada en la transacción a una basada en desarrollar la lealtad de cliente.
• Como estrategias basadas en el conocimiento toda agencia debe conocer cuál es su prototipo de consumidor, a fin de poder ofrecer productos acorde a sus necesidades.
• Se debe decidir cual será el factor diferenciador de cada agencia y hacer de este factor el norte de cada empresa.

Orientadas hacia los Procesos:

• Destacar la importancia del concepto de fidelización para las Agencias de Viajes en toda la organización, para así lograr que los clientes piensen en la agencia a la hora de requerir un servicio de viajes. Se recomienda un plan de fidelización destacándose entre las actividades y aprovechando los facilitadores tecnológicos: el envío de correos periódicamente informando alternativas de viajes, efectuar visitas de mantenimiento si son clientes corporativos, contar con un adecuado plan de manejo de reclamos, ante todo asesoramiento constante, no es solo mostrar al cliente folletos es preciso, aportar sugerencia y alternativas.

Orientadas hacia los aspectos Tecnológicos:

• Disponer de los facilitadores tecnológicos para mantener una comunicación eficiente con los clientes.
• Los cambios en la tecnología obligan a tener actualizado al personal que cumplen sus tareas por intermedio de la misma; quienes acepten y se preparen para afrontar el desafío que impone el mercado actual deberán mantenerse actualizados.

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