LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Zuleyma Loggiodice Lattuf

1.1.3 La Gestión del Conocimiento en las Organizaciones como Ventaja Competitiva

La Gestión del Conocimiento, es un concepto en el que subyace toda una nueva forma de aprovechar los recursos dentro de la propia organización. La Gestión del Conocimiento es un tema que aunque de reciente aparición y desarrollo ocupa el interés de organizaciones, profesionales, estudiantes y comunidades en todo el mundo; desde hace unos años a raíz de un escrito en el que Tomas Stewart, parafraseando a Adam Smith, calificó al conocimiento como la nueva riqueza de las organizaciones.
Según Marzal y Pastor (2001), es evidente que todos los miembros de una organización tienen acceso a una cantidad de información y como consecuencia de esto, se podría afirmar que de toda esa información muy poca es la que verdaderamente le es útil para su trabajo. La Gestión del Conocimiento es una disciplina que se podría definir como una interacción entre el proceso, personas y organizaciones (Tejedor y Aguirre, 1998).
Así mismo Carrión (2003) señala, que la Gestión del Conocimiento es un conjunto de procesos y sistemas que permiten que el capital intelectual de una organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de forma eficiente con el objetivo final de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo.
En la actualidad, las organizaciones se encuentran inmersas en un proceso imparable hacia lo que viene denominándose “Era del Conocimiento” o “Sociedad del Conocimiento”, donde la tecnología sigue siendo una palanca fundamental pero cada vez menos diferenciadora; es el conocimiento y la gestión de ese conocimiento el que permitirá a las personas y a las empresas adaptarse mejor y más rápidamente a los cambios (Matersson, 2000). De acuerdo a esto, la Gestión del Conocimiento se presenta en las organizaciones modernas como una instancia de gestión orientada a sacar valor de una competencia que siempre se ha tenido y hasta hoy no ha sido considerada como tal: el conocimiento (Maturana, 1997).
Marzal y Pastor (2001), sostienen que la clave está en compartir experiencias y reutilizar la misma con la que ya cuenta la organización; la tecnología es tan sólo un vehículo que permite optimizar los procesos colaborativos y compartir los activos de conocimiento, que es el verdadero valor diferencial y competitivo de una organización. El conocimiento es una facultad que reside en las personas y no en los equipos tecnológicos; por ello el papel de la tecnología debe ser de apoyo y soporte al mismo.
Por su parte, Buhalis y Law (2008), sostienen que toda empresa turística debe prepararse y hacer uso de las TIC, debido a que los consumidores consideren el manejo de las mismas algo complicado, lo que representa una oportunidad para las empresas ser más competitivas y dar un mejor servicio ofreciendo el manejo de las mismas.
En virtud de lo anterior, es importante mencionar a Prahalad y Hamel (2005), quienes sostienen que la cartera de competencias de una empresa turística se compone de los orígenes de las ventajas competitivas y de una competencia que, para ser esencial debe cumplir tres condiciones. La primera contribuir a la generación de valor añadido en los productos servidos por las empresas y adquiridos o contratado por los clientes; la segunda, conseguir una armonización única en la tecnologías y las habilidades, lo que daría lugar a una difícil imitabilidad, adquiriendo el carácter de exclusividad; y por último, la tercera, permitir el acceso a nuevos mercados, favoreciendo la expansión y la diversificación.
La Gestión del Conocimiento además de ofrecer ventajas competitivas, implica mucho más, no es sólo acceder a la información es transformarla en conocimiento. La Gestión del Conocimiento debería jugar un papel fundamental en organizaciones como las Agencias de Viajes, ya que este tipo de organizaciones manejan una importante cantidad de información sobre el mundo de viajes, por ello deben convertir el conocimiento en un valor efectivo como fuente principal de generación de nuevos conocimientos.
Las Agencia de Viajes que aprovechen las capacidades intelectuales de su personal, que desarrolle su capacidad de aprendizaje, que potencie la innovación constante y que desarrolle los sistemas y la tecnología necesaria para ello, estará en capacidad de afrontar nuevos retos.
En términos globales, se puede definir la Gestión del Conocimiento como la gestión de los recursos intangibles que genera valor para la organización. La mayoría de estos intangibles tienen que ver con procesos relacionados de una u otra forma con la captación, estructuración y transmisión del conocimiento, por lo tanto la Gestión del Conocimiento tiene en el aprendizaje organizacional su principal herramienta, es un concepto dinámico por el hecho de que todo conocimiento es el resultado de una acción humana sobre determinada información.

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