LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Zuleyma Loggiodice Lattuf

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Una vez presentado el planteamiento del problema, estructurado los objetivos en los cuales se desarrolla la investigación así como su justificación; es necesario ubicarla en un contexto teórico conceptual. En base a esto, se presentan a continuación algunas investigaciones que incluyen aspectos que sirven de enlace y de referentes para este estudio. Posteriormente, se consideran los principales enfoques teóricos que sustentan la investigación, analizándolas y relacionándolas con el tema de estudio.

2.1.1 Investigaciones Previas

Balestrini (2003: 27) señala que “todo hecho anterior a la formulación del problema que sirve para a aclarar, juzgar e interpretar el problema planteado, constituye los antecedentes del problema”. Establecer los antecedentes del problema, de ninguna manera es hacer un recuento histórico del mismo, sino se trata de hacer una síntesis conceptual de las investigaciones y trabajos realizados sobre el problema formulado, con el fin de determinar el enfoque metodológico de la misma investigación.
Cabe resaltar, que las agencias de viajes son consideradas el canal clásico de intermediación turística, sin embargo y dado a los cambios suscitados en el entorno que están afectando y cuestionando su permanencia o estabilidad en la cadena de intermediación, se ha despertado el interés de muchos investigadores en profundizar y en aportar alternativas de gestión para este sector. Se han realizado amplias investigaciones en el campo del turismo y las agencias de viajes, éstos servirán de referentes teóricos en el presente estudio, permitiendo orientar la búsqueda y fundamentar el contenido.
En torno a este aspecto se han revisado algunas investigaciones, que sirven de antecedentes al problema planteado. Cabe destacar, que en esta revisión no se han encontrado suficientes investigaciones sobre agencias de viajes en Venezuela que estén relacionadas directamente con el tema; es decir, la investigación científica sobre empresas turísticas y en particular sobre agencias de viajes es muy escasa.
En AVAVIT, que es la Asociación Venezolana de Agencias de Viajes no poseen ninguna investigación al respecto, de allí el interés en realizar la misma. En cambio, en el ámbito internacional, si se han encontrado numerosas investigaciones en el área, sobre todo en España. Entre ellas se destacan las siguientes:

López, F. (2001), en su trabajo titulado: “Factores Condicionantes de la Ventaja Competitiva y de los Resultados de las Agencias de Viajes en España: Un Estudio Empírico de sus aspectos más relevantes”, destaca las fuentes de ventaja competitiva de las AAVV y las estrategias utilizadas por estas empresas. Este estudio permitió identificar los seis principales factores claves que determinan el éxito de las agencias de viajes: Calidad y eficiencia del servicio, la profesionalización del personal, el análisis y conocimiento del mercado, la disponibilidad, dominio y aprovechamiento de las nuevas tecnologías, especialización en servicios, destinos y segmentos, así como la capacidad para analizar la demanda, así como rapidez y flexibilidad para innovar y ofrecer una oferta personalizada. La metodología empleada se basó en la investigación de campo, por lo que se emplearon como técnicas de recolección de información: la observación directa y una encuesta, lo cual permitió el logro del objetivo general planteado.
Este estudio es uno de los antecedentes más importantes por la relación directa con las variables de la investigación que se realiza. A pesar de estar referido a otro país, la gestión de las agencias de viajes es la misma.
Corigliano, V. y Muñoz, J. (2002), en su trabajo especial de grado: “Modelo de Gestión del Conocimiento Orientado a Incrementar la Capacidad de Innovación en el Personal; Caso Mr. Pretzels”, de la Universidad Tecnológica del Centro (UNITEC), plantean que debido a la entrada de fuertes competidores en el sector industrial venezolano, las empresas se han visto en la necesidad de manejar sus organizaciones de una forma distinta, en ese caso, el conocimiento se presenta como el principal factor productivo, de allí que la Gestión del Conocimiento se considera no sólo como una posible herramienta, sino como un reto inevitable.
Sobre la base de esta premisa ellos proponen la necesidad de consolidar modelos de Gestión del Conocimiento dentro de empresas de servicio, con el propósito de incrementar los niveles de calidad de servicio a través del aprovechamiento del capital intelectual, escogiéndose una franquicia de Mr. Pretzel (Maracay), con la finalidad de desarrollar y medir como la gestión del capital intelectual se convierte en ventajas competitivas. La investigación se realizó bajo los lineamientos metodológicos de un proyecto factible.
Al respecto, el trabajo mencionado representa un buen aporte para el desarrollo de la investigación, al proponer un modelo de Gestión del Conocimiento cuyo propósito fue gestionar el capital intelectual para generar mayor competitividad en el sector empresarial, la cual sirve como base, ya que mediante la adopción y la adaptación de las ideas y teorías propuestas en el referido trabajo.
Por otra parte, el Centro de Estudios Turísticos Tomillo (2002), en su informe técnico señala que las agencias de viajes en España, presentan las mayores disponibilidades de nuevas tecnologías dentro del sector turismo. En este estudio se destaca el grado de introducción de los equipos tecnológicos en las agencias de viajes, siendo muy superior en este tipo de empresas al registrado en el conjunto de otras empresas turísticas.
El 94% de las AAVV se encuentran automatizadas, 85% tienen acceso a Internet, 47% dispone de página web y 44% realiza comercio electrónico. Además, esta investigación arrojó en las conclusiones que las agencias de viajes, son las empresas turísticas con mayor cultura tecnológica y poseen la más alta valoración de la necesidad de emplear lo último en tecnología. En este estudio se evidencia la importancia de la tecnología como herramienta para la gestión de las agencias de viajes y se corrobora además, las conclusiones del estudio anterior en donde se presenta como factor de éxito la disponibilidad tecnológica.
En este mismo orden de ideas, Suárez, L.; Vásquez, R. y Díaz, A. (2002), en un estudio denominado: “Calidad Percibida del Servicio y la Satisfacción del Cliente como determinante de las Relaciones Estables de las Agencias de Viajes Minoristas”. El mismo fue realizado sobre las Agencias de Viajes de España, concretamente, sobre los minoristas, plantean que la estrategia relacional se configura como adecuada para mantener relaciones sostenibles en el tiempo facilitando la fidelización de los clientes.
En el desarrollo del estudio, destacan la importancia que le dan los clientes a la confianza que inspiran el personal de las agencias. Concluyendo que es un factor determinante para este tipo de empresas la preparación y/o profesionalización del personal. Además, en consonancia con el estudio anterior, ratifican que la presencia en Internet de las agencias de viajes minoristas, incrementa su competitividad a pesar de lo que se cree, de que es una amenaza para su subsistencia.
Rodríguez, A, y Oliva, F. (2002), en su trabajo titulado: “La Innovación en la Gestión Turística: Las Nuevas Estructuras Organizativas Turísticas”. Resaltan los importantes procesos de innovación, tanto en productos y servicios como tecnológicos que están experimentando las empresas turísticas. A pesar que este estudio hace más referencia a las empresas hoteleras que a las agencias de viajes, se puede relacionar con estas, ya que concluyen que para que las empresas turísticas sean más competitivas, deben poseer nuevas estructuras organizativas flexibles, que le permitan enfrentarse al nuevo reto estratégico que se les presenta, adaptándose a las nuevas exigencias emanadas del sector turístico.
Además, se sugiere a través del estudio, la adopción de estrategias competitivas basadas en la cadena de valor, aprendizaje y gestión del conocimiento, aspectos importantes para las agencias ya que se hace imprescindible en la actualidad ajustarse con sumo detalle a las necesidades de los clientes.
En este contexto, la fidelización de la clientela va a ser un mecanismo clave en la gestión de las agencias de viajes. Otro documento de interés por ser de los pocos encontrados en donde se hace referencia al sector agencias de viajes en Venezuela, es el presentado por Loggiodice, Z. y Álvarez, R. (2002), en su investigación denominada “Estrategias de Mercadeo utilizadas por las Agencias de Viajes y su Influencia en el Destino Turístico del Cliente: Caso Valencia”, se plantearon como objetivo general determinar las principales estrategias utilizadas por las agencias de viajes de la ciudad de Valencia Venezuela a fin de mantener a sus clientes.
En la investigación de campo realizada, arrojó como resultado que el 86% de las agencias de viajes de la muestra utilizan con más frecuencia como acción de promoción, el contacto directo con el cliente y además, manifiestan que la principal arma como empresa intermediaria es la confianza que le tienen sus clientes a la hora de requerir servicio de viajes. El 80% de los agentes encuestados manifestaron que influyen en los clientes en la selección de los destinos turísticos al momento de dar asesoría, siendo una de las funciones claves de este tipo de empresas.
De igual modo, Esteban, C. y Rubio, L. (2002), plantean a través de su investigación sobre “La Calidad de las Agencias de Viajes ante el Reto de la Innovación Tecnológica”, que en la actualidad estas empresas están asistiendo a una reestructuración del sector y a un cambio en sus actividades tradicionales, para lo cual proponen un modelo basado en cuatro líneas de actuación: la mejora de la formación de los agentes, el conocimiento de las características de la demanda, la adecuación de dicha demanda a través de productos diferenciados para cada segmento o cliente, y el aseguramiento de un servicio de calidad. Para la implantación de este modelo, el uso de las nuevas tecnologías es imprescindible.
Esta investigación al igual que las anteriores permitió afirmar la importancia de la nueva gestión en las agencias de viajes y el uso de las tecnologías como instrumento indispensable para un servicio de calidad.
Así mismo, otra investigación de estos autores en conjunto con Rodríguez, A. (2004), sobre “Los Factores Intangibles y la Evaluación de la Calidad de los Servicios recibidos en las Agencias de Viajes”, plantean la necesidad de la adaptación de las agencias de viajes a los patrones de la nueva economía, y esto a su vez conduce a una tendencia hacia la reestructuración del sector, centrada en la búsqueda de nuevas estrategias competitivas. Es importante mencionar, que la creciente importancia de los activos intangibles fue la motivación de este estudio; además, destacan tanto la capacidad de adaptación de las agencias a las necesidades y gustos específicos de los clientes como al profesionalismo que se requiere a la hora de dar
consejos y servicios al cliente.
Dentro de este mismo orden de ideas de investigaciones nacionales, Viera, Y. (2004), realizó un estudio sobre “Estrategias de Ventas dirigidas al Mercado Turístico Nacional e Internacional para la Agencia de Viajes y Turismo Macanao”. Esta investigación tuvo como propósito proponer estrategias de ventas dirigidas al mercado turístico nacional e internacional para la agencia en estudio, la misma se desarrolló bajo los lineamientos metodológicos de un proyecto factible. Esta investigación a pesar que hace referencia a una empresa en particular, sus conclusiones plantea resultados interesantes y que se deben tomar en cuenta.
Entre ellos se tienen: 58% de los usuarios utilizan el servicio de la agencia por recomendación de amigos, dato importante que indica satisfacción del cliente por el trato recibido. El 100% de los encuestados repetiría el servicio en esa agencia. Como dato curioso en esta investigación es que la AAVV objeto de estudio, no posee para la fecha de realización del mismo, sistemas de reservaciones computarizados. Basan su éxito en la exclusividad del producto o servicio que ofrecen y en las excelentes relaciones con los proveedores. Aunque concluyen que la existencia de otras agencias con mayor desarrollo tecnológico son una amenaza para ellos.
En la investigación realizada por Márquez, M. y Otros (2005), se establecen “Estrategias para el Desarrollo de la Gestión del Conocimiento y el Capital Intelectual como Ventajas Competitivas de la Industria Metalmecánica en el Municipio Valencia”, egresados de la Universidad de Carabobo (UC). Para el desarrollo de la misma se realizó un estudio de la industria en el municipio Valencia para diagnosticar si se manejaban o empleaban estrategias de gestión del conocimiento y de capital intelectual. En la investigación se consideró que la gestión del conocimiento y el capital intelectual son generadores de ventajas competitivas. Los investigadores obtuvieron información de fuentes secundarias (bibliográficas), y de campo materializado a través de la aplicación de un cuestionario a gerentes, empleados y obreros de tres (3) empresas del ramo, a demás realizaron entrevistas a los gerentes encargados del área contable de la empresa.
En base al objetivo de estudio, tabularon y analizaron la información obtenida,
en la que concluyeron que la única estrategia en cuanto a la gestión del conocimiento es la inversión en programas de capacitación y entrenamiento, sin tomar en cuenta su aplicación y aprovechamiento de los conocimientos adquiridos.
Esta investigación sirve de base para identificar en el instituto caso estudio los elementos, variables o estrategias de gestión del conocimiento que generen ventajas competitivas, así como de apoyo para las técnicas e instrumentos de recolección de datos, empleados en la investigación. El aporte a la presente investigación es que se destacan estrategias de gestión del conocimiento que sirven de base para ser aplicadas en el sector de turismo.
Cabe destacar, que este estudio sirve de apoyo para el desarrollo del marco referencial que contiene la presente investigación, donde se describen tópicos relativos a la definición, etapas y bases relacionadas con la gestión del conocimiento y capital intelectual. Finalmente, no cabe duda, que estos aportes son de mucho interés para la presente investigación, tanto por las sustentaciones teóricas como por la recopilación empírica de gran valor para la consecución del objetivo general de esta investigación.
Las investigaciones anteriormente mencionadas, guardan relación con el trabajo en estudio que se está llevando a cabo, ya que su contexto se encuentra coherente con la temática que abarca el mismo, relacionada a las Agencias de Viajes, sus factores condicionantes y la calidad en su servicio: además de consultaron investigaciones relacionadas con la Gestión del Conocimiento como ventaja competitiva para el sector de las Agencias de Viajes y Turismo en Venezuela, además de presentar información sobre la Gestión Turística; estos antecedentes servirán de apoyo al momento de desarrollar las Bases Teóricas y recapacitar sobre la problemática abordada; pues presentan una visión acerca de los enfoques de la Gestión del Conocimiento.

Artículos Consultados

De igual modo, se realizó una revisión de artículos publicados en revistas científicas relacionados con el tema de estudio, los cuales se resumen a continuación:
Osorio, M. (2003), publicó un artículo titulado: “El Capital Intelectual en la
Gestión del Conocimiento”, señaló que el capital intelectual en los marcos de la Gestión del Conocimiento es un tema de tratamiento frecuente en la literatura sobre gerencia empresarial, publicada por los países más desarrollados, debido, entre otras razones, a la importancia que se concede actualmente a la información y al conocimiento como recurso esencial para elevar la competitividad de una organización en el mercado.
Con el fin de definir los conceptos de Gestión del Conocimiento y Capital Intelectual, así como de mostrar algunos de los modelos existentes para medir el capital intelectual de una organización, se realizó una exploración de la literatura disponible en Internet mediante los motores de búsqueda Google y Excite. Tras el análisis de los resultados iniciales, se seleccionaron unas 20 fuentes bibliográficas, adecuadas al enfoque docente del presente trabajo.
Algunas de las principales empresas capitalistas a escala mundial como la Microsoft, la American Airlines y la empresa de Seguros Skandia, entre otras, emplean diferentes modelos con el propósito de medir su capital intelectual, con vistas a determinar sus mayores fortalezas y debilidades en esta área crucial para la supervivencia de la organización moderna.
El estudio del capital intelectual, cualquiera que sea el área de la actividad en que se desempeñe una organización: finanzas, negocios, economía, u otra, es una función esencial para la identificación de los recursos disponibles en una empresa. Por último concluyó que la Gestión del Conocimiento es un conjunto de procesos y sistemas que permiten que el capital intelectual de una organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades para la solución de problemas y cuyo objetivo es crear ventajas competitivas.
Así mismo, Melchior, M., Parra, E. y Ramos, A. (2003), en su artículo titulado: “Análisis e Impacto de los Touroperadores y las Agencias de Viajes en el Transporte Turístico: Nuevas Tendencias en Canarias”, plantearon que el sector de transporte turístico internacional se enfrenta a profundos cambios en su estructura, especialmente los touroperadores y agencias de viajes. Los nuevos sistemas de distribución de reservas (GDS y CRS), así como los sistemas de televisión interactiva, están marcando las nuevas pautas del sector. La plataforma mundial Internet, ha creado nuevas condiciones, que emergen a un ritmo veloz y cada vez más dinámico. Por ello, estás organizaciones tienen gradualmente que explorar esta proliferación de herramientas de gestión con el objeto de establecer nuevas estrategias competitivas y posicionarse en un área cada vez más volátil, con nuevos comportamientos y formas tanto en la demanda como en la oferta.
Este estudio explorativo permitió identificar y comentar distintas cuestiones, recogiendo la opinión de 82 directivos de Agencias de Viajes sobre la visión de la problemática actual, así como la evolución futura del sector. Finalmente, concluyeron que en la actualidad las agencias de viajes ya no se pueden permitir la expansión en muchos puntos de ventas, por lo que se recomendó la incorporación de la planeación estratégica enfocada en la diversificación y especialización de servicios.
Se consultó el artículo de Huang, L., Lin, C. y Tang, H. (2005), denominado: “Emerging E-commerce development model for Taiwanese travel agencies”, sostiene que el modelo electrónico del comercio ha tenido un impacto significativo en la industria de viajes de Taiwán, pues hay canales de distribución múltiples en el Internet. Los clientes de Newtechnology han comenzado a comprar directamente en la Web a los distintos suplidores de viajes convertidos en agencias de viajes en línea. Este estudio utilizó métodos múltiples para recoger datos de varias fuentes para mejorar la validez del mismo, usando métodos cualitativos y cuantitativos.
Además, el estudio exploró los mecanismos eficaces para mantener ventajas competitivas, y los resultados proporcionaron la evidencia del impacto del E-comercio en el funcionamiento de las agencia de viajes. Concluyeron que sólo las agencias que adoptaron con éxito un modelo de desarrollo basado en el E-commerce pueden prosperar. Las agencias deben agregar valor a sus servicios a través de mejoras tecnológicas, enriqueciendo los paquetes de vacaciones, ofreciendo la tramitación de documentos como pasaportes y visas, mejorando en general el servicio al cliente, esto le permitirá obtener ventajas competitivas y de funcionamiento. La revolución en E-commerce afecta las agencias de viajes tradicionales y desafiará todos los negocios tradicionales de éstas.
Otro de los artículos consultados, fue el de Chen, K., Huang, L. y Ying-Wei,
Wu (2005), el cual lleva por nombre “What kind of marketing distribution mix can maximize revenues: The wholesaler travel agencies’ perspective?”. El artículo versa sobre que tipo de mezcla de distribución de mercadeo puede maximizar los ingresos: Perspectiva de los mayoristas de agencias de viajes. Este estudio intenta identificar las eficiencias de los distintos canales de distribución para actividades de mercadeo y establecer una mezcla de distribución de mercadeo óptima cuando se utilizan canales de distribución para mayoristas de agencias de viajes.
Esta investigación examinó doce Agencias de Viajes grandes en Taiwán y propone siete canales de distribución directos o indirectos con el propósito de establecer una mezcla de distribución de mercadeo óptima e identifica las diferentes formas de distribución posible. Los resultados muestran que los mayoristas de Taiwan adoptan a las agencias minoristas como su canal preferido y de mayor prioridad a la hora de ofertar sus productos, mientras que los sitios de páginas web constituyen su segunda prioridad.
Entre los elementos que se tomaron como criterios de selección principal fueron la capacidad de operaciones, la utilidad bruta de canal y los costos de operación del canal. Este estudio propone un modelo novedoso de jerarquización para la mezcla de distribución de mercado para un mayorista cuando está tomando decisiones con el propósito de explotar de manera efectiva las diferentes mezclas de distribución. Con el propósito final de maximizar sus ingresos y de resolver el problema de la escasez tradicional de alternativas de distribución.
Por su parte, el artículo de González, E., Martin, J. y Rastrollo, M. (2008), titulado: “Knowledge in the international expansion of small firms: Some empirical evidence”; integra las contribuciones de las teorías basadas en el conocimiento de las empresas y la literatura sobre desarrollos de negocios internacional, con el fin de desarrollar una estructura conceptual para contribuir con la administración del conocimiento en la mejora del desempeño de las empresas en el mercado internacional.
Se hace una aplicación del método de modelaje de la ecuación estructural siendo útil para relacionar los diferentes niveles de la experiencia del conocimiento que ya existen en la empresa. La influencia que esa acumulación de conocimiento que ejerce sobre la capacidad de adaptación de la empresa al ambiente de mercadeo.
El artículo provee evidencia empírica que relaciona la administración del conocimiento con el desempeño en el mercado externo de una muestra de pequeñas y medianas firmas españolas. En el articulo se plantea según Brown y Duguid 1998; O”Dell y Grayson 1998, antes de que las organizaciones puedan utilizar el conocimiento tácito, la empresa necesita primero convertir el conocimiento tácito individual en un conocimiento explícito organizacional, según Nonaka y Takeuchi 1998. Existe evidencia empírica acerca de los efectos positivos de la creación de conocimiento Nonaka y Takeuchi 1995 y de la transferencia y acumulación del conocimiento en el desempeño de las empresas DeCarolis y Deeds 1999; Real, Leal y Roldan 2006.
Martínez, L. y Martínez, J. (2008), en su artículo titulado: “Developing a Multidimensional and hierarchical service quality model for the travel Agency Industry”, plantean que las agencias de viajes españolas podrán medir la calidad de sus servicios a través de un modelo multidimensional y cuyos resultados permitirán el desarrollo de nuevas estrategias con ventajas competitivas a largo plazo.
Para elaborar un modelo adecuado, los investigadores partieron de la conceptualización jerárquica y multidimensional propuesta por Brady y Cronin (2001), en la que quien consume “forma sus percepciones según la evaluación del desempeño en múltiples niveles y al final combina esas evaluaciones para llegar a la percepción global de la calidad del servicio”. El modelo, identifica la calidad del servicio desde el punto de vista del consumidor, y se elaboró a partir de una “exhaustiva” revisión de la literatura, de un estudio cualitativo y de su comprobación empírica. Los investigadores identificaron, a través de entrevistas en profundidad a directivos de agencias de viajes y a 202 usuarios de agencias murcianas, los atributos valorados por los consumidores para evaluar el servicio turístico.
De ahí, los científicos propusieron una estructura de tres dimensiones: interacción personal, entorno y resultados, con siete subdimensiones: conducta, experiencia, gestión de quejas, equipamiento, condiciones ambientales, puntualidad y balance. Los resultados del estudio indicaron claramente que el entorno en el cual se desarrolla el servicio no es tan bueno como lo son las otras dos dimensiones (Resultados e Interacción personal), manifiesta la autora.
Los investigadores concluyen que los aspectos funcionales definen mejor el servicio que los estéticos y además, los consumidores valoran la capacidad de las personas empleadas en las agencias para responder a sus cuestiones y su competencia para resolver sus problemas.
En el caso de la publicación de Castañeda, A., Frias, D. y Rodríguez, M. (2008), sobre “Internet vs Travel Agencies on pre-visit destination image formation: An information proccessing view”. Se resaltó el papel de las agencias de viajes en la formación de la imagen del destino de vacaciones; específicamente intentaron determinar la influencia que el Internet tiene como nueva fuente de información, compitiendo de manera intensa con las agencias de viajes tradicionales. El estudio empírico se basó en una muestra multicultural de 592 turistas.
Los resultados demostraron que la imagen del destino es peor cuando los turistas utilizan una agencia de viajes e Internet juntos, que cuando utilizan una agencia de viajes solamente. Para aquellos turistas con mucha experiencia en Internet y en servicios turísticos mundiales pudiera ser que no requieran el servicio de la agencia de viajes, situación poco común, lo que le da ventaja a las agencias de viajes por cuanto estas cuentan con personal especializado, conocen los destinos turísticos mundiales y pueden filtrar la información proporcionada a través de Internet basado en sus conocimientos.
Igualmente se consultó la publicación de Conde, E.; Covarrubias, R. y Zavala,
M. (2009), la cual lleva por título: “La Gestión del Cambio una Necesidad de la Empresa Turística”. En la misma, los autores plantean que el propósito de la publicación es razonar sobre los procesos y la gestión del cambio, ya que todo indica que muchas Agencias de Viajes se presentaran en el futuro, y es que la tecnología, la innovación, la propia cultura de las organizaciones, la informatización de la sociedad y múltiples factores del entorno asociados a la globalización, hoy más que nunca experimentan profundas transformaciones a ritmos antes insospechados.
La empresa turística está hoy especialmente expuestas al cambio y a la incertidumbre. Lo único seguro hoy es el cambio y la incertidumbre. En este escenario sólo van a poder sobrevivir aquellas empresas turísticas capaces de renovarse y reinvertirse de forma continua. Para lograr los objetivos de cambio que la empresa turística se ha fijado es preciso que comprenda que deberá primero modificar el consenso tácito que hay en la organización sobre la naturaleza del negocio y la forma de implementarlo.
Como conclusiones, se tiene que la capacidad de adaptación rápida, es decir, de asimilar en poco tiempo ideas nuevas y transformarlas en acciones, servicios o productos con mayor velocidad que la competencia, es consecuencia de la capacidad de aprender, y, a su vez, del deseo de progresar y crecer.
Por ello la empresa turística transformada en organización inteligente aplica el potencial de sus integrantes, fomentando continuamente su desarrollo profesional y personal. Estimular el cambio es también saber compartir beneficios y considerar las expectativas de las personas.
El sistema de recompensas intrínsecas y extrínsecas se convierte en elemento clave para descongelar la situación actual, y es fundamental para asumir el cambio con mayor energía y dedicación, por el contrario, si las personas presumen que se verán afectadas aumentará la resistencia.
Los cambios pueden ser increméntales y transformacionales, los primeros encajan en el paradigma cultural de la organización y se apoyan en las capacidades, formas de hacer las cosas y creencias existentes, ellos se desarrollan de forma suave sin grandes cambios.

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