LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Zuleyma Loggiodice Lattuf

INTERMEDIARIOS TURÍSTICOS

Entre lo principales intermediarios teísticos, se pueden señalar: las agencias de viajes, los tourperadores o mayoristas de turismo, las centrales de reserva y los CRS y GDS. Cada uno de ellos será detallado a continuación:

Agencias de Viajes

Las Agencias de Viajes, caso particular que ocupa en la presente investigación, son empresas conocidas como intermediarios entre los turistas y los prestadores de servicios turísticos. Consideradas el canal clásico de comercialización de los viajes. Son consideradas el colectivo más importante dentro del sistema de distribución turística y venta de productos turísticos que conlleva viajes. (Milio y Cabo, 2000).
Según la OMT (1998), “las agencias son empresas de servicios y su función principal es la intermediación”; y de allí se deriva una de sus principales funciones: la intermediación. Por su parte, aportando una definición muy simplista Foster (1994), señala que cualquier sitio en donde se vende una o más línea de productos de viajes, se llama agencia de viajes.
Además, en el caso de AVAVIT (Asociación Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo), le da a las agencias de viajes una connotación de más relevancia, al incluir el término consultoría. Definen a las agencias de viajes como empresas formadas por consultores en viajes y turismo que ayudan al cliente a seleccionar y adquirir los servicios que desea para su viaje. Según Gurría (1991), desde la profesionalización del servicio de viajes, establecida por Thomas Cook, la actividad del agente de viajes como intermediario, es compleja y especializada y cubre una gama amplísima y diversificada de servicios.
Por su parte, Mcintosch, Goeldner y Ritchie (2001), señalan que“las agencias de viajes (minoristas) son los principales intermediarios distribuidores de los productos turísticos, no solo en USA sino en todo el mundo”.
De acuerdo a estos autores, las funciones que actualmente desempeñan las agencias de viajes son las siguientes:
• Asesoran en la toma de decisiones; un papel en virtud del cual ayudan a la gente a elegir a dónde, cuándo y cómo viajar.
• Venden al por menor; de acuerdo con esta función promocionan viajes que, de otro modo, tal vez no se realizarían.
• Gestionan, es decir, atienden la demanda relativa a la obtención o devolución de billetes o a la reserva de alojamiento sin entrar en otras relaciones con el viajero.
En el Artículo Nº 1 del Reglamento sobre Agencias de Viajes y Turismo de Venezuela (1999), se define a la agencias de viajes como: “las personas jurídicas que se dedican a la organización, promoción, representación y comercialización del servicio turístico, bien sea en forma directa o como intermediario entre los usuarios y los prestadores de servicios turísticos tanto nacionales como internacionales”.
En el Artículo 3 del mismo reglamento, se señalan las funciones a desarrollar por las agencias, dentro de las cuales se destacan:
• Estudio, organización, promoción, operación y comercialización de giras, circuitos y excursiones a realizarse en el territorio nacional o en el extranjero, bien sean organizadas por ellas o por terceros, las cuales hayan sido consignadas ante la Corporación de Turismo de Venezuela para su debido registro;
• Reservación y ventas de boletos aéreos nacionales e internacionales;
• Reservación y comercialización de servicios de establecimientos de alojamientos turísticos;
• Reservación y comercialización de servicios en establecimiento referidos a alimentos, bebidas y similares;
• Reservación y comercialización de servicios de alquiler de vehículos;
• Estudio, organización, promoción y comercialización de congresos, convenciones y otros eventos de carácter gremial, cultural, religioso, deportivo e institucional, tanto nacionales como internacionales;
• Reservaciones y comercialización de boletos para espectáculos públicos;
• Recepción, asistencia y conducción de turistas nacionales y extranjeros en giras, viajes y excursiones en el territorio nacional o fuera de el, directamente o a través de operadores;
• Contratar guías, conductores y operadores de turismo en el territorio nacional o en el extranjero.
• Tramitación en representación de sus clientes de todo tipo de documentos necesarios para viajar;
• Tramitación de pólizas de seguros de personas y bienes contra cualquier riesgo que pueda derivarse de la actividad de viajes y turismo;
• Prestar servicio de protección y auxilio al turista;
• Reservación y comercialización de servicios recreativos y de esparcimiento;
• Facilitación de divisas extranjeras a sus clientes a través de las instituciones legalmente autorizadas, sin perjuicio de lo establecido al respecto por las leyes y reglamentos correspondiente y
• Representación comercial de otras empresas, tanto nacionales como internacionales dedicadas a la prestación de los servicios turísticos a que se refiere la Ley Orgánica de Turismo excepto de las líneas aéreas de transporte de pasajeros en general con carácter de representantes exclusivo o de agente general.
La función de una agencia de viajes según Acerenza (1999), se desarrolla en tres diferentes formas:
• En calidad de mandatario: lleva a cabo a petición de otros colegas la representación de los servicios en otros países, o las gestiones necesarias para la realización de viajes en grupos o individuales.
• En calidad de intermediario: busca la venta como agente autorizado de los servicios ofrecidos por otras empresas turísticas como: transporte, alojamiento, cruceros, entre otros; a precios y condiciones por ellos establecidas.
• En calidad de organizadores de viajes: diseña, prepara, organiza y opera viajes de todas clases, a precios pactados con los interesados.
Otra manera de presentar las funciones de las agencias de viajes basada en la planteada por Albert (1990), se tiene:
Función Asesora: Las AAVV cumplen con esta función asesora informándole a los viajeros sobre las características de los destinos, disponibilidad de servicios, tips a la hora de visitar determinado lugar, recomendaciones generales que como conocedor de viajes debe proporcionar. Para ejercer esta función las AAVV deben disponer de sistemas de información, dentro de los que se destacan:
• Sistemas Computarizados de Reserva (CRS) o Sistemas Globales de Reservas (GDS), ejemplo: Sabre, Amadeus, Galileo y Worldspan).
• Disponer de Internet, lo cual permite una mejor comunicación tanto con los clientes como con los prestadores de servicios turísticos y a precios más bajos que vía telefónica.
• Bibliotecas especializadas en destinos turísticos.
Función Mediadora: Consiste en gestionar e intermediar las reservas de sus clientes. Actualmente en Venezuela cumplen un papel importante en lo que se refiere a la gestión de adquisición de divisas y tramitación de documentos de viajes. Se considera una de las funciones más vulnerables desde la incorporación de las nuevas tecnologías que permiten la venta directa al cliente por parte de los productores de servicios turísticos.
Función Productora: Representa un reto para los agentes de viajes, dado que les permite diseñar, organizar y operar viajes y productos turísticos, combinando los diferentes servicios disponibles en el mercado. Se requiere creatividad e investigación constante a fin de ofertar lo que espera el mercado y a la calidad adecuada. Generalmente esta función es gestionada por los mayoristas de turismo.
La Asociación Venezolana de Agencias de Viajes (AVAVIT), considera a las
agencias, empresas formadas por consultores de viajes y turismo que ayudan al cliente a seleccionar y a adquirir los servicios que desea para su viaje. En esta definición se consideran las funciones de las agencias de viajes, como son la asesora, promotora y mediadora. Por su parte, Foster (1995), manifiesta que años atrás, se consideraba a una agencia de viajes una empresa manejada por una persona que acumulaba experiencias de viajes. Ahora esto ha dado un giro total, son empresas estructuradas donde se combina la comunicación y las relaciones humanas con la eficiencia técnica.

Tipología de las Agencias de Viajes

Existen varios criterios para clasificar a las agencias de viajes, se va a tomar de
referente para esta investigación, la clasificación propuesta por Santesmases (1999), ya que abarca a la mayoría de las tipologías presentada de diferentes autores y se adapta muy bien al caso de Venezuela, motivo principal del estudio:
Primeramente, el autor señala cuatro criterios para clasificar a las agencias de viajes:
Según la actividad o función: Este criterio hace referencia a las funciones desarrolladas por la agencia y a los productos comercializados.
Según la relación de propiedad: Este criterio se refiere al grado de independencia del establecimiento y a las asociaciones o alianzas entre empresas.
Según la localización: Caracteriza a las agencias por ubicación estratégica
Según la estrategia seguida: Se distinguen agencias con establecimientos y sin establecimientos.
En Venezuela según el Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo (1999), estas se clasifica en:
• Agencias de Viajes y Turismo.
• Mayoristas de turismo.
• Operadores turísticos (empresas de transporte, guiatura, organizadores de eventos).
La diferencia entre las Agencias de Viajes y Turismo (minoristas) y las mayoristas radica en: que las primeras atienden al público y desarrollan actividades ya explicadas con anterioridad en este capítulo según el reglamento de agencias de viajes y turismo y las mayoristas, no tienen venta directa al público y solo organizan, planifican y diseñan paquetes turísticos, los cuales son vendidos a través de las agencias de viajes y turismo.

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