Comunicación Organizacional

Conceptos de Comunicación

Los procesos de comunicación en el seno de una organización son vitales para la consecución de los objetivos de la misma. Se trata de una diversidad de procesos que enlazan los variados componentes de la organización. La eficacia del sistema de comunicaciones tiene un impacto significativo sobre la eficacia de toda organización

La existencia de la comunicación necesita de un propósito al que se llama mensaje, que esté pase por un emisor o fuente y un receptor, se convierte el mensaje a una forma simbólica, que se denomina codificación y que se transmite por algún medio o canal al receptor, que vuelve a traducir el mensaje del emisor, al que se llama decodificación, siendo el resultado la transferencia del significado de una persona a otra.

Hoy está teóricamente asumido que la comunicación es una actividad consustancial a la vida de la organización, es “la red que se teje entre los elementos de una organización y que brinda su característica esencial: la de ser un sistema”. (Katz y Khan, 1986:34).

Podemos definir a la Comunicación como “un proceso sistémico donde se produce un intercambio de información entre un emisor y un receptor y la relación que se suscita entre ambos” (Hernández, 1999:23), sobre la base de lo antes expuesto los gerentes de las organizaciones pueden establecer, analizar y controlar sus pautas de comunicación y por lo tanto diseñar métodos de comunicación que puedan satisfacer las necesidades de la misma en la organización.

“Una interacción es un comportamiento orientado al otro. Contiene permanentemente una comunicación, esto es, la transmisión consciente o inconsciente de un mensaje. La comunicación es la expresión de un emisor orientada a un receptor”. (Lattmann, 1992:105).

En base al concepto anterior podemos deducir la importancia de la comunicación cuando se convierte en una interacción a través de la información donde se genera una relación social mutua.

Los gerentes reconocen que una comunicación adecuada en la administración trae como consecuencia el cambio exitoso y la integración en la organización.

Para tener una comunicación efectiva, una organización debe satisfacer por lo menos tres criterios: cantidad, calidad y credibilidad. Debe existir suficiente información sobre lo que sucede y lo que se plantea que suceda. Esta información debe transmitirse en forma clara a través de los medios apropiados y con canales de retroalimentación. Y es preciso que se confíe en la información, lo que significa que la fuente debe ser confiable, si se desea que exista credibilidad. (Cowling y James, 1997:87).

La comunicación se puede transformar en una de las barreras organizacionales que se puede presentar en todos los niveles jerárquicos, lo cual produce que los trabajadores se sientan excluidos o menospreciados produciendo barreras entre los trabajadores y la organización.

La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otros, informaciones, sentimientos y vivencias. Además, entendiendo que la palabra comunicación tiene múltiples sentidos que nos ayudan a comprender, la hemos enfocado a los procesos de la organización, consistiendo en intercambios de información con el objetivo de cambiar el comportamiento del público interno de la misma y así canalizar el recurso humano en pro de una verdadera lealtad y compromiso que permitan el desarrollo y el buen desempeño.

Las autopistas de la información son el conjunto de los medios físicos y de las informaciones que viajarán por ellos para permitir todo tipo de comunicaciones, siendo dichos medios, redes digitales de muy alta velocidad a las que se conectarían las diferentes entidades de la administración pública, colegios, universidades, hospitales, bibliotecas, hogares y personas con independencia del lugar donde se encuentren. El nuevo entorno tecnológico son la digitalización y la comprensión mediante nuevos medios de transmisión tales como: el hilo o par de cobre, la fibra óptica, el teléfono móvil digital, la red multimedia e internet, conociéndose dicho entorno como Ciberespacio, el cual, podemos conceptuar como el lugar en donde parece se realiza una conversación telefónica. No en el interior de un teléfono real, el dispositivo de plástico de su despacho, ni en el interior de su teléfono de otra persona en alguna otra persona se reúne y se comunica, en otras palabras es el medio o soporte de información en el que reside y se ejecuta el software de computadora y dentro del cual fluyen las comunicaciones electrónicas. (Aguilar, 1998).

Proceso de Comunicación

Según Shanon y Weaver (1946) citado por Lattmann (1992), especifica que el proceso de comunicación parte de un emisor que orienta su actuación a un receptor mediante un proceso compuesto de 5 etapas:

1. El motivo de la comunicación es de acuerdo a la intención del emisor y puede ser de triple naturaleza:

a. Cognoscitivo en el sentido que se transmita el contenido.

b. Emocional por la expresión de un sentimiento.

c. Pragmático cuando se trata de anunciar una intención de actuación o crear una expectativa de una actuación.

2. El surgimiento de la comunicación del ámbito interno del emisor requiere de símbolos o señales conformándose el lenguaje de la comunicación.

3. A fin de conectar el emisor con el receptor se presenta lo denominado un canal de comunicación, el cual puede construirse de la manera siguiente:

a. Canal unidireccional solamente en la dirección emisor/receptor.

b. Emisor y receptor pueden estar directamente vinculados entre sí, o la noticia se transmite a través de un mayor o menor número de posiciones intermedia.

4. La presencia de una armonía entre el emisor y el receptor que permita la valoración de los símbolos recibidos mediante claves de codificación.

5. La utilización de la noticia por el receptor mediante su comportamiento, que puede consistir en no hacer o hacer de acuerdo a la expectativa del emisor.

Infograma nº 6. Modelo del Proceso de Comunicación de Shanon y Weaver. Fuente: Lattmann (1992:234).

El Flujo de la Comunicación

El proceso de comunicación presentan ciertas barreras que impiden la realización adecuada de la comunicación, cuyas barreras pueden presentarse en los siguientes niveles de comunicación:

 En el nivel sintáctico es posible que la información no llegue al receptor o de manera defectuosa producto de que el emisor o el receptor no logran la transformación de la comunicación en símbolos o signos.

 En el nivel semántico debido a la carencia de armonía sobre la interpretación de los signos emitidos o errores en la ordenación de la interpretación de los signos.

 En el nivel pragmático puede surgir una contradicción entre las intenciones del emisor y los comportamientos que provocan en el receptor producto de la errónea interpretación de los signos, una desordenada interpretación de los signos o una inadecuada ordenación de la interpretación. (Lattmann, 1992).

Las barreras antes mencionadas anteriormente en la organización pueden ser diferentes cuando se toma como variante la dirección del flujo de la comunicación:

1. La comunicación que fluye de arriba hacia abajo, se da en los siguientes casos:

a. El contenido de la información puede ser desviado o distorsionado total o parcialmente.

b. La posesión de la información que imposibilita la entrega producto de transformarse en una forma de poder, donde se retiene o se filtra la información.

2. La comunicación que fluye hacia arriba, la cual generalmente es menor que el otro tipo de flujo de comunicación, la información parte principalmente de los niveles operativos y cuya recepción por parte de la altas autoridades debe ser valiosa.

a. Las altas autoridades están lejanas a los niveles operativos. Por lo tanto, fuertemente sensibles a las distorsiones como consecuencia de la diferencia de nivel.

b. A los mandos intermedios carecen de la predisposición para continuar realizando o recibiendo las comunicaciones.

c. La desconfianza en las altas autoridades.

3. Las comunicaciones colaterales que se utilizan para la realización del trabajo, es decir a los mismos niveles y se presenta así:

a. Es muy elevada entre los empleados del mismo nivel.

b. El intercambio de información entre departamentos, lo cual crea diferenciación en las áreas de trabajo, en los roles laborales y diferencias de percepción.

c. La carencia de coordinación entre los empleados de staff y los de línea.