4.3.1. LAS ENTREVISTAS

4.3.1.a. DETALLE METODOLÓGICO

"La entrevista es una técnica cualitativa, primaria, estática, personal y directa que suele aplicarse en investigaciones de naturaleza exploratoria." I. Grande y E. Abascal (2007, p. 76)

Mediante la realización de diferentes entrevistas, en función de la tipología de agente turístico objeto de estudio, se ha perseguido la obtención de información de tipo cualitativo448 (opiniones, valoraciones, juicios, etc.), que se analizará en profundidad interpretando tanto el significado como las implicaciones de las diversas respuestas en relación al tema tratado. Se han empleado, fundamentalmente, dos clases de entrevistas dirigidas a grupos diferentes, motivadas tanto por cuestiones de carácter temporal como de facilidad de acceso a la persona entrevistada:

* Por una parte, una entrevista personal semiestructurada449 dirigida a agencias de viaje con oficinas situadas en la provincia de Cádiz -aunque a algunas agencias se les ha realizado una entrevista estructurada a través de Internet por motivos geográficos-.

* Por otra, una entrevista estructurada450 utilizando Internet -aunque dos de ellas se realizaron telefónicamente-, dirigida tanto a empresas (grupos turísticos, tour-operadores y hoteles) como a personas físicas (agentes expertos y/o profesionales del sector).

En todas las entrevistas se han planteado tanto preguntas abiertas como cerradas -denominándose así en función de que el entrevistado pueda responder con sus propias palabras o deba elegir una de las posibles respuestas alternativas que se le ofrecen-, aunque predominan, fundamentalmente, las de primer tipo, ya que para desarrollar la presente investigación es necesario conseguir respuestas ricas en información, elaboradas y expresivas de las diferentes opiniones, puntos de vistas y expectativas de los expertos y agentes del sector.

4.3.1.b. ENTREVISTAS A AGENCIAS DE VIAJE

Se ha realizado una entrevista a los gerentes o jefes de oficina de una gran variedad de agencias de viaje españolas, entre las que se encuentran Marsans, El Corte Inglés o Halcón Viajes (Anexo III).

Para la realización de la misma, nos hemos basado en las fases propuestas por I. Grande Esteban y E. Abascal Fernández (2007), a saber, una fase introductoria en la que se le comunica al entrevistado el objetivo de la entrevista con la finalidad de obtener su máxima colaboración e información de calidad, y una segunda fase de desarrollo que consiste en la formulación de las preguntas al entrevistado (tanto las planificadas inicialmente como las que sean relevantes ir formulando según los diferentes matices que se vayan planteando durante la conversación).

La mayor parte de ellas (60 por ciento) se han realizado de forma personal,451 utilizando, por tanto, una fuente de información cualitativa directa mediante la realización de una entrevista personal semiestructurada. Se ha considerado que ésa es la tipología de entrevista que mejor se adapta a la consecución de los objetivos de la presente investigación ya que:

- En primer lugar, al ser frente a frente con el entrevistado, permite plantearle cuestiones más complejas y existe una mayor interrelación que fomenta la participación del mismo pudiendo desarrollar sus argumentaciones y extenderse en sus explicaciones.

- En segundo lugar, al ser semiestructurada, permite una mayor flexibilidad que la entrevista estructurada, al poder implementar nuevas preguntas no previstas inicialmente para explotar temas no contemplados en un principio o ahondar en otros, en función de las características del propio entrevistado y del desarrollo de la conversación mantenida con él. De esta manera, se enriquece el esquema de entrevista planteado a priori y permite obtener información muy valiosa.

- En tercer lugar, porque es uno de los mejores métodos para obtener información de profesionales de forma extensa.

- En cuarto y último lugar, es una entrevista realizada a un reducido grupo de personas ya que nuestro interés se centra en sus respuestas individuales como agentes del sector, por lo que este modelo es el más adecuado para esta finalidad.

Durante la realización de la entrevista se han seguido algunas de las recomendaciones sobre la misma y los errores del entrevistador mencionadas por autores como D. A. Aaker y G. S. Day (1996), así como las técnicas no directivas de la entrevista a las que hace referencia J. G. Goodale (2006) -pausa, asentir con la cabeza, reflejar ideas, reflejar sentimientos, etc-, ya que, según este autor, estas técnicas impulsan al entrevistado a sincerarse y proporcionan la máxima transmisión de información.

Todo ello con el objetivo de obtener la máxima calidad posible de los datos e informaciones recogidas, que dependen, en gran medida, de las aptitudes de relación interpersonal del entrevistador, que debe procurar crear un clima tranquilo para la entrevista y entablar con los distintos informantes un nivel satisfactorio de comunicación.

Al objeto de complementar la información obtenida de esta manera y enriquecer las opiniones recogidas con otras de agencias de distintos puntos de la geografía española, se ha accedido a varios directorios de agencias de viaje a través de la red, seleccionando algunas de ellas basándose en criterios de: situación geográfica, grado de conocimiento de su razón social y en función del grupo turístico al que perteneciera. Se tomó contacto con las agencias seleccionadas telefónicamente o vía e-mail, realizando la misma entrevista, aunque esta vez con el carácter estructurado al que obliga el uso del correo electrónico (no siendo esto óbice para la posterior interacción con algún agente para la aclaración de algún término o la ampliación de determinada información).

El modelo de entrevista utilizado consta de 20 preguntas divididas en 6 grandes bloques denominados:

1. Funcionamiento del sector 2. Perfil del turista 3. Mediterráneo de la UE: España, Francia, Italia y Grecia 4. UE 5. Clasificación hotelera 6. Futuro

La estructuración en bloques de la entrevista responde a una finalidad facilitadora de su cumplimentación por parte del entrevistado pero a efectos de su análisis e interpretación para su empleo en este trabajo, la información obtenida se puede clasificar en las siguientes líneas:

- Con los dos primeros bloques de preguntas se ha pretendido conocer la tipología de agencia entrevistada tanto en su estructura y funcionamiento como en el tipo de cliente al que atiende.

- El tercer bloque aborda el tema de una política de CCB en los países del Mediterráneo europeo [H2].

- A través del cuarto y quinto bloque se ha querido conocer la opinión de estos agentes sobre la posibilidad de establecimiento de una PTC [H1].

- Finalmente, con la última categoría de preguntas se pretende vislumbrar las tendencias futuras del sector en opinión de estos expertos que trabajan en contacto con el consumidor final y que disponen, por tanto, de información directa.

4.3.1.c. ENTREVISTAS A GRUPOS TURÍSTICOS, TOUR-OPERADORES, HOTELES Y EXPERTOS

La realización de una entrevista del mismo carácter que la anterior, personal, es operacionalmente infactible en su aplicación a estos grupos de investigación: grupos turísticos, TT.OO., hoteles y expertos, tanto por su dispersión geográfica (muchos de ellos extranjeros) como por su disponibilidad de tiempo para la concertación de la misma. En este sentido, este estudio se ha visto beneficiado de las nuevas tecnologías de la comunicación que, a través del uso de Internet y del correo electrónico han hecho posible romper con las barreras geográfico-espaciales así como facilitar al entrevistado su respuesta al cuestionario planteado al otorgarle la flexibilidad de no tener que responder íntegramente al mismo en un momento de tiempo o lugar determinado (se ha empleado una modalidad de entrevista vía e-mail).452

A continuación se exponen brevemente las principales características del diseño y estructuración de las entrevistas para cada grupo de interés (Anexo II):

? Siguiendo el mismo procedimiento de comprobación empírica que el mantenido hasta el momento, se ha dirigido una entrevista a diferentes grupos turísticos integrados por un conjunto de agencias de viaje asociadas. Ésta, realizada vía online, consta de un total de 13 preguntas orientadas a la obtención de información que se puede dividir en tres líneas diferentes:

- La obtención de información relativa a las características, estructura y composición del grupo al que pertenecen los distintos entrevistados.

- El conocimiento de las opiniones de estos expertos sobre las dos hipótesis planteadas en la presenta investigación, ya que son personas que trabajan diariamente en el sector turístico y, por tanto, conocedores en profundidad del mismo, de los flujos de demanda, de sus necesidades, tendencias del mercado, etc.

- La obtención de información adicional respecto al futuro de la actividad turística desde la visión de los grupos.

Por lo que respecta a los tour-operadores, se les ha realizado una entrevista estructurada en 6 grandes bloques -a imagen de la entrevista realizada a los directivos de las agencias de viaje- comprendiendo un total de 17 preguntas:

1. Funcionamiento del sector 2. Perfil del turista 3. Mediterráneo de la UE: España, Francia, Italia y Grecia 4. UE 5. Clasificación hotelera 6. Futuro

A pesar de esta ordenación del cuestionario por bloques, lo que responde a un interés puramente metodológico para facilitar su cumplimentación, las preguntas se encuentran orientadas hacia la obtención de información adscrita a tres líneas fundamentales: dos de ellas dirigidas a la validación o no de las dos hipótesis planteadas, y la tercera hacia la consecución de información adicional para poder complementar, enriquecer y extender a otros posibles campos de actuación las conclusiones obtenidas.

? Las entrevistas realizadas a los directivos de hoteles, persiguen aportar un nuevo referente en el contraste de la hipótesis formulada respecto a la PTC [H1], ya que en el planteamiento realizado, la homogeneización del sistema de clasificación sería uno de los aspectos concernientes de dicha política, afectando directamente a las cadenas hoteleras.

Con la pretensión de obtener información sobre la H1, se ha configurado una breve entrevista compuesta por cinco preguntas clave referentes al sistema de clasificación hotelero, su situación de heterogeneidad en el seno comunitario y su relación con la hipotética creación de una PTC.

? Finalmente, en cuanto a los expertos, se les ha realizado una entrevista generalmente vía online, aunque también existen entrevistas telefónicas o personales, como se ha mencionado anteriormente.

Debido a la amplia variedad de personas de diferente procedencia a la que se ha dirigido la citada entrevista, ésta ha sido elaborada de forma general en tres idiomas diferentes: castellano, inglés y francés, aunque se ha tenido que utilizar también el italiano de forma puntual.

En cuanto a la estructuración y esquema de diseño empleados en esta técnica de recogida de información, la entrevista consta de ocho preguntas generales, algunas de ellas con varios subapartados. La mayoría de las cuestiones se orientan hacia la obtención de información que permita la aceptación o no de las hipótesis planteadas en este estudio, mientras que otras se realizan con el objetivo de obtener información adicional sobre posibles perspectivas del sector (con el objeto de enriquecer este trabajo de investigación con aportaciones que señalen posibles y futuras estrategias y líneas de actuación que complementen el objeto central de estudio). De esta forma, se puede decir que existen tres grandes bloques o temáticas abordados, respecto a los que se pretende conocer la opinión del grupo de expertos analizados:

- La posibilidad de establecimiento de una PTC [H1].

- La posibilidad de creación de una imagen de marca conjunta para la zona Mediterránea europea [H2].

- La recogida de información adicional sobre los destinos competidores de los países Mediterráneos, la posición de los países emergentes turísticamente y las perspectivas de futuro del sector.