PRIMERA PARTE MARCO INTERPRETATIVO DEL REPOSICIONAMIENTO GUBERNAMENTAL

Desde la denominación del marco interpretativo del reposicionamiento gubernamental, se presenta una relación de diversos temas y conceptos extraídos de la revisión de literatura concomitante con el objeto y los sujetos de estudio de la investigación, argumentos que permitieron al autor encuadrar el presente estudio. Como lo expresa Rojas (2001; citado por Hernández, Fernández y Baptista, 2002) esto implica analizar y exponer las teorías, los enfoques teóricos, las investigaciones y los antecedentes en general, que se consideren válidos para dicho encuadre.

En este apartado del trabajo, se integra la teoría con la investigación y sus relaciones mutuas, tal como lo recomienda Tamayo (1998). Para referirse al marco interpretativo de una investigación, algunos autores emplean los términos: marco histórico, marco institucional, marco administrativo, marco jurídico, marco referencial, marco conceptual, revisión bibliográfica, o bien, análisis de los fundamentos (Schmelkes, 2001).

Por su parte, Hernández, Fernández y Baptista (2002) hablan del marco teórico, cuando aluden al modelo interpretativo y manifiestan que cumple las siguientes funciones dentro de una investigación: a) Ayuda a prevenir errores que se han cometido en otros estudios. b) Orienta sobre cómo se realizará el estudio. c) Amplía el horizonte del estudio o guía al investigador para que se centre en su problema, evitando desviaciones del planteamiento original. d) Conduce al establecimiento de hipótesis o afirmaciones que más tarde se someterán a prueba en la realidad, o bien, ayuda a no establecerlas, por razones bien fundamentadas. e) Inspira nuevas líneas y áreas de investigación (Camarena, 2000; citado por Hernández, Fernández y Baptista, 2002). f) Provee de un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio.

Esta parte de la tesis, consta de los siguientes cuatro capítulos: 1. El comportamiento humano en las organizaciones: un análisis crítico de la teoría de la organización. 2. Conceptualización del modelo y sus componentes para el estudio del reposicionamiento gubernamental. 3. Algunas variables explicativas del reposicionamiento gubernamental. 4. Estudios y evidencia empírica sobre el reposicionamiento gubernamental en México.

CAPÍTULO 1 EL COMPORTAMIENTO HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES: UN ANÁLISIS CRÍTICO DE LA TEORÍA DE LA ORGANIZACIÓN

Puesto que esta investigación se desarrolló desde la perspectiva del comportamiento organizacional (CO) el autor consideró mostrar al lector una revisión y análisis de cómo este concepto ha permanecido y sigue apareciendo en las diferentes teorías de la organización, dentro de la disciplina de la administración en general (Vega, 2006).

Con objeto de integrar una definición del CO, en la Tabla 15 se presentan diversos conceptos vertidos por varios autores, además de los principales elementos que involucran en sus respectivas definiciones.

Cuando aquí se alude a la teoría de la organización, se adopta el criterio de Ibarra y Montaño (1992b) quienes declaran que dicho concepto tiene injerencia con el conjunto de orientaciones teóricas desarrolladas a partir de la propuesta tayloriana de la organización científica del trabajo que, independientemente de su enfoque y del nivel de análisis asumido, se constituyen como tentativas explicativas del fenómeno organizacional o de alguno de sus aspectos relevantes.

Se discurre que el estudio del concepto de comportamiento organizacional (CO) resulta conveniente, porque proporciona elementos que facilitan el conocimiento, entendimiento y la interpretación de las conductas de los AD dentro de las OP. Esas conductas adoptadas en la OP se manifiestan de manera individual o en grupo, formal o informalmente.

El autor converge con Ibarra y Montaño (1992b) cuando argumentan que para el caso de la administración como disciplina, es notoria la ausencia de marcos analíticos adecuados que incorporen la especificidad histórica del desarrollo de América Latina y se confronten teóricamente con las propuestas de la teoría de la organización importadas de otras realidades muy diferentes a la nuestra.

Para el análisis del concepto de CO, el autor partió de la propuesta de las perspectivas de la administración y sus respectivas teorías o escuelas, presentada por Da Silva (2002). Esta propuesta resultó interesante en virtud de que comprende las teorías organizacionales surgidas desde la concepción de la administración científica a principios del siglo XX, hasta las últimas teorías, hacia principios del actual siglo XXI (Tabla 16).

En opinión del autor, el CO está presente en buena parte de las teorías o escuelas de la administración, en razón de que éstas han surgido y evolucionado buscando que la fuerza productiva de las organizaciones alcance los niveles óptimos de productividad que requieren. En este caso, el autor alude tanto a organizaciones privadas, como a OP. En los renglones siguientes, se muestran las diversas teorías organizacionales, en las que el autor sopesa los aspectos en los que se considera que el CO hace acto de presencia.

Teoría o escuela Presencia del CO

AC Plantea el autor que si se toma en cuenta que los métodos de la administración científica se basan en el conocimiento que los AD tienen, y no en sus sentimientos, se puede decir que esta teoría de la administración involucra el fenómeno del CO basado en conocimientos y no en sentimientos. Continúa el autor que el comportamiento de los AD depende también del grado de conocimientos que tengan para desempeñarse dentro de la OP, independientemente de sus sentimientos personales. Es decir, el grado de conocimientos que los AD poseen, los ubica en una postura o perspectiva que incide directa o indirectamente en su actuar, lo que finalmente repercutirá en la productividad de la OP.

La administración científica propugnaba por el trabajo individualizado, por lo que el fenómeno del CO se da en lo individual y no tanto en grupo, no obstante que Taylor recomendaba la cooperación entre los trabajadores. Cuando se refería a la estandarización de funciones, se entendía que la conducta o comportamiento de los AD se estandarizaba o sujetaba a un parámetro, cuestión que en la realidad resulta un tanto difícil de cumplir, ya que los AD tienen conocimientos y sentimientos diferentes. De hecho, ésta es una de las principales críticas que la mayoría de autores hacen a la teoría de la administración científica.

TA También llamada teoría clásica de la administración y en el entendido de que esta teoría hace hincapié en la estructura de la organización y su objetivo es aumentar la eficiencia organizacional por medio de la definición de diversos niveles de responsabilidad. El autor sostiene que el fenómeno del CO se presenta tanto de manera individual como grupal. Los catorce principios administrativos generales de Fayol se aplican tanto en la actuación individual como en la que se tiene en grupo. Es decir, dichos principios influyen para que los AD se comporten de una u otra manera.

TB El autor considera que la burocracia se aplica en todos los tipos y tamaños de las OP, pues su objeto de estudio consiste en analizar las estructuras de OP formales, el comportamiento humano dentro de esas estructuras y el poder (Da Silva, 2002). Se descubre la forma en la que la burocracia incide con el fenómeno del CO, porque investiga de qué manera el comportamiento humano afecta las estructuras de las OP y cómo influye en los grupos de poder hacia el interior de las mismas.

En el caso de la burocracia, el comportamiento de los AD de las OP debe ser impersonal y sujeto a reglas establecidas. En este aspecto, no se toma en cuenta ni el conocimiento ni los sentimientos de los AD, siempre y cuando se respeten los reglamentos de la organización.

TT Son dos los autores representativos de esta etapa de evolución de la teoría de la administración: Mary Parker Follett y Chester Barnard. Ambos partieron de los enfoques de la perspectiva clásica e introdujeron elementos nuevos en el campo de las relaciones humanas y la estructura de las OP (Da Silva, 2002).

Aquí, el autor sostiene que el fenómeno del CO se presenta desde el momento en que Follett propone la introducción de la psicología en la administración para explicar el comportamiento humano y obtener un mejor desempeño de los AD. Follett propone dos interrogantes básicos:

a) ¿Qué se pretende que hagan los AD?

b) ¿Cómo controlar y orientar científicamente la conducta humana en el trabajo?

Mary Parker Follet fue la primera estudiosa que analizó la motivación humana desde los valores individuales y sociales (Da Silva, 2002). Follett propugnaba por el trabajo en grupo. Por lo que hace a Chester Barnard, éste introdujo conceptos sociológicos en la administración de las OP. El fenómeno del CO en los estudios de Barnard aparece en la medida en que el AD logre sus objetivos individuales y cooperará para alcanzar los objetivos organizacionales.

Teoría o escuela Presencia del CO

ERH Como ya se expuso, la administración científica consideraba importante la tarea; la teoría administrativa privilegiaba la estructura, mientras que la burocracia, la autoridad. Por ello, la escuela de las relaciones humanas centra su atención en las personas dentro de la OP. En esta teoría de la administración, se hace presente el fenómeno del CO, pues la OP se mira como un sistema social, donde son muy importantes los sentimientos y las actitudes de las personas, tanto en el ámbito individual como en el grupal.

EC Esta escuela o teoría de la administración la marcó el sentido del comportamiento organizacional, es decir el estudio de los individuos y los grupos dentro de las OP (Da Silva, 2002). Uno de los principales autores que influyó en esta teoría fue Kurt Lewin. Gracias a Lewin, la psicología se empezó a aplicar en la administración para el estudio de vida de los grupos.

Según Da Silva (2002) el conductismo se define como una doctrina psico-socio-filosófica, que pretende explicar los fenómenos sociales desde el comportamiento de los individuos y de las causas que influyen en ellos. Dentro de esta teoría, se estudió la motivación, el liderazgo, las necesidades, el poder, las expectativas y la calidad de vida en el trabajo. Todos temas básicos del fenómeno del CO.

TE Esta teoría reconoce que los fenómenos organizacionales se interrelacionan y entremezclan de modo que la modificación de una parte de la organización afecta a todas las demás (Da Silva, 2002).

El autor opina que el campo del CO se involucra en esta teoría de la administración, desde el momento en que esta escuela establece que el funcionamiento de la OP tiene influencia directa o indirecta de todas y cada una de las partes que la integran y las OP no solamente son instalaciones físicas, estructuras organizacionales, reglamentos y políticas, sino AD que trabajan en ellas con comportamientos individuales o grupales con características peculiares. En esta teoría de la administración se realizaron estudios sobre el conflicto y el poder en las OP, que también son temas que aborda el CO.

IO La investigación de operaciones (IO) también llamada ciencia de la administración es un método cuantitativo que facilita la resolución de problemas y la implementación del proceso de toma de decisiones (Da Silva, 2002).

La investigación de operaciones estudia una situación y construye un modelo matemático, o de abstracción similar, al que somete a prueba para determinar su desempeño óptimo, para recomendarlo al administrador. Como su nombre lo indica, esta disciplina es una investigación, a la que se debe encarar como tal, es decir orientarla exclusivamente hacia las mejores soluciones posibles (Da Silva, 2002).

El propósito principal de los métodos cuantitativos es mejorar el proceso para resolver problemas, hacerlo más racional y analítico –sostiene el autor antes citado–. Por lo que hace a esta corriente administrativa, el autor aprecia que la investigación de operaciones abarca también el campo del CO, desde el instante en que pretende que el comportamiento de los AD en las OP sea más racional y analítico, principalmente en el proceso de toma de decisiones.

TC Señalan Kast y Rosenzweig (1973; citados por ellos mismos, 1993:19-19) que:

“El enfoque de contingencias de las OP y su administración indican que una OP es un sistema compuesto por subsistemas y delineado de su suprasistema ambiental por límites identificables. Dicho enfoque busca comprender las interrelaciones dentro y entre los subsistemas, así como entre la OP y su medio; además, intenta definir patrones de relaciones o configuraciones de variables”.

Continúan los autores, que el enfoque de contingencias subraya la naturaleza multivariable de las OP y trata de entender cómo operan en diferentes condiciones y desde circunstancias específicas. Comenta Da Silva (2002) que la teoría de las contingencias sostiene que situaciones distintas exigen prácticas diferentes, por lo que aconseja el uso de las teorías tradicionales del comportamiento y de los sistemas, combinadas o por separado, para resolver los problemas de las OP. Es decir, expone que la propia corriente del CO puede aplicarse en esta teoría, dependiendo de la situación específica de que se trate.

APO La administración por objetivos (APO) es un intento por alinear las metas personales con la estrategia de la OP por medio del incremento de la comunicación y las percepciones compartidas entre el AD y los subordinados, sean individuos o grupo, para conciliar los conflictos cuando se presentan (Da Silva, 2002).

La APO utiliza el CO para lograr su encomienda como teoría de la administración. La APO centra su atención en los objetivos de los AD de la OP y la forma en que se relacionan con los objetivos y metas de la OP en conjunto (Da Silva, 2002). Vuelve a explicitarse el CO para que la OP alcance sus metas y objetivos.

La APO puede definirse como un estilo o sistema de administrar, que relaciona las metas de la OP con el desempeño y el desarrollo individuales, involucrando a todos los niveles administrativos (Da Silva, 2002).

Comenta el autor que los objetivos individuales de los AD de la OP no se divorcian de los objetivos de la OP, sino todo lo contrario. Queda clara la presencia del fenómeno del CO nuevamente.

Teoría o escuela Presencia del CO

TS Según Daniel Katz y Roberto Kahn (1978; citados por Da Silva, 2002) el modelo de la OP como sistema abierto presenta cuatro elementos clave, a saber:

1. Naturaleza de los sistemas sociales. Los autores afirman que los sistemas sociales se idealizan; los AD inventan complejos patrones de comportamiento y proyectan estructuras sociales que los representan. Los factores psicológicos proveen cohesión a los sistemas, así los sistemas sociales son más complejos que los organismos biológicos. Por tanto, las actitudes, las percepciones, las creencias, los hábitos, las motivaciones y las expectativas de los AD desempeñan un papel muy importante. Los patrones son estables, es decir se mantienen a pesar de la rotación de los AD. Como se advierte en este primer elemento, dice el autor que el campo del CO está ampliamente presente.

2. Componentes. Los componentes del sistema social son: a) El comportamiento de los AD. b) Las normas, que prescriben y restringen estos comportamientos. c) Los valores que entrañan los comportamientos. Estos componentes son la base de la integración de los sistemas sociales. Dentro del segundo elemento, se precisa que el comportamiento de los AD de la OP es un componente básico, por lo que se reencuentran indicios del fenómeno del CO.

3. Descripción de los subsistemas. Se identifican cinco tipos de subsistemas: a) Subsistemas productivos, que se relacionan con el trabajo que se realiza. b) Subsistemas de apoyo para la obtención (compras), disposición y relaciones gubernamentales. c) Subsistemas de mantenimiento, para vincular a los AD con sus papeles funcionales. d) Subsistemas de adaptación, relacionados con el cambio organizacional. e) Subsistemas administrativos, para dirigir, evaluar y controlar los diversos subsistemas y la estructura. Expresa el autor que aquí, invariablemente, el aspecto del CO se presenta directa o indirectamente en cualquiera de los subsistemas mencionados.

4. Relación con el entorno. Katz y Kahn afirman que el funcionamiento de la OP debe estructurarse en relación con el ambiente. De tal manera que, en los sistemas sociales, la caracterización como subsistemas, sistemas o supersistemas se relaciona con el grado de autonomía para realizar sus funciones propias. Desde el punto de vista social, la OP es un subsistema de uno o varios subsistemas mayores y su vinculación o integración con ellos afecta su modo de operar o su nivel de actividad.

En relación con el cuarto elemento, se externa que el entorno de las OP también influye en el comportamiento individual y grupal de los AD de cualquier OP. Por lo tanto, también en este elemento aparece el fenómeno del CO, indica el autor.

Según Daniel Katz y Roberto Kahn (1978; citados por Da Silva, 2002:358-359), el modelo de la organización como sistema abierto presenta cuatro elementos clave, a saber:

a) Naturaleza de los sistemas sociales. Los sistemas sociales son idealizados; las personas inventan complejos patrones de comportamiento y proyectan estructuras sociales que los representan. Los factores psicológicos, proveen cohesión a los sistemas; así los sistemas sociales son más complejos que los organismos biológicos. Por tanto, las actitudes, las percepciones, las creencias, los hábitos, las motivaciones y las expectativas de los seres humanos desempeñan un papel muy importante. Los patrones son estables, es decir se mantienen a pesar de la rotación de los individuos. Aquí el campo del CO está presente.

b) Componentes. Los componentes del sistema social son: a) El comportamiento de los miembros. b) Las normas, que prescriben y restringen estos comportamientos. c) Los valores que entrañan los comportamientos. Estos componentes sientan las bases de la integración de los sistemas sociales. Dentro del segundo elemento, se precisa que el comportamiento de los miembros de la organización es un componente básico, por lo que se encuentran indicios del fenómeno del CO.

c) Descripción de los subsistemas. En este punto se identifican cinco tipos de subsistemas:

- Subsistemas productivos, que guardan relación con el trabajo que se realiza.

- Subsistemas de apoyo para la obtención, disposición y relaciones institucionales.

- Subsistemas de mantenimiento, para vincular a las personas con sus papeles funcionales.

- Subsistemas de adaptación, relacionados con el cambio organizacional.

- Subsistemas administrativos, para dirigir, evaluar y controlar los diversos subsistemas y la estructura.

Invariablemente que el aspecto del CO está presente directa o indirectamente en los subsistemas mencionados.

d) Relación con el entorno. Katz y Kahn afirman que el funcionamiento de la organización debe ser estructurado en relación con el ambiente. De tal manera, los sistemas sociales; la caracterización como subsistemas, sistemas o supersistemas guarda relación con el grado de autonomía para realizar las funciones que les sean propias.

Desde el punto de vista social, la organización es un subsistema de uno o varios subsistemas mayores y su vinculación o integración con ellos afecta su modo de operar o su nivel de actividad.

Con relación al cuarto elemento, podemos externar que el entorno de las organizaciones también tiene influencia en el comportamiento individual y grupal de los miembros de cualquier organización. Por lo tanto, también en este elemento hace su aparición el fenómeno del CO.

Teoría o escuela Presencia del CO

PPO Por proyecto organizacional se entiende el proceso de elaborar y adaptar la estructura de una OP con el propósito de que alcance sus metas (Da Silva, 2002). Dentro de esta corriente de la administración se habla de las OP que aprenden. La OP que aprende se define como aquella que tiene una cultura con capacidad para aprender, adaptarse y cambiar, como su entorno, con el propósito de crear constantemente nuevas fuentes de ventajas competitivas (Da Silva, 2002:490).

Peter Senge, en su libro La Quinta Disciplina (1998, citado por Da Silva, 2002) explica que las OP para aprender, requieren de cinco disciplinas: a) Dominio personal. b) Modelos mentales. c) Visión compartida. d) Aprendizaje en equipo. e) Pensamiento sistémico. En relación con el fenómeno del CO, el autor lo observa prácticamente en las cinco disciplinas. Por lo que hace a la llamada dominio personal, Senge establece que los AD que muestran un alto grado de dominio personal consiguen los resultados más importantes. Según Senge, el aprendizaje personal del AD y el de la OP se relacionan estrechamente. Aquí también se considera el comportamiento individual y organizacional.

En cuanto a la disciplina que Senge denomina modelos mentales, el CO se presenta desde el momento en que los AD actúan y ven el mundo, influidos con generalizaciones o supuestos profundamente arraigados. Claro que también afirma Senge que algunas veces los AD no son conscientes de los modelos mentales que los condicionan, ni tampoco de los efectos que ejercen en sus comportamientos.

En la tercera disciplina que Senge llamó visión compartida, el CO se da cuando el autor comenta que las OP requieren de una disciplina transformadora de la visión individual en una imagen compartida, es decir, en un conjunto de principios y prácticas orientadores. En este sentido, el comportamiento individual se aparejará con el comportamiento grupal para que la OP logre sus objetivos.

En cuanto a la cuarta disciplina identificada como aprendizaje en equipo, el CO está porque se trata del trabajo grupal dentro de la OP. Menciona Senge que la disciplina en equipo comienza con el diálogo, con el rechazo a las ideas preconcebidas, la aceptación participativa y el verdadero pensamiento grupal.

Con respecto de la última disciplina –pensamiento sistémico– el autor considera que el CO se presenta cuando Senge comenta que las OP y otros aspectos humanos también son sistemas y se conectan con los hilos invisibles de las acciones interrelacionadas.

Por proyecto organizacional se entiende el proceso de elaborar y adaptar la estructura de una organización con el propósito de que ésta alcance sus metas (Da Silva, 2002:487).

Dentro de esta corriente de la administración se habla de las organizaciones que aprenden. La organización que aprende se define como aquella que tiene una cultura con capacidad para aprender, adaptarse y cambiar, como su entorno, con el propósito de crear, constantemente nuevas fuentes de ventajas competitivas (Da Silva, 2002:490).

Peter Senge, en su libro La Quinta Disciplina (1998, citado por Da Silva, 2002:490-491), expone que las organizaciones para aprender, requieren de cinco disciplinas que son: 1.- Dominio personal, 2.- Modelos mentales, 3.- Visión compartida, 4.- Aprendizaje en equipo, y 5.- Pensamiento sistémico.

Con relación al fenómeno del CO, lo observamos prácticamente en las cinco disciplinas. Por lo que hace a la disciplina llamada dominio personal, Senge establece que las personas que muestran un alto grado de dominio personal consiguen los resultados más importantes para ellas. Según Senge, el aprendizaje personal (individuo) y el de la organización están estrechamente relacionados. Como ya lo mencionamos, aquí se considera el comportamiento individual y el organizacional.

En cuanto a la disciplina que Senge denomina modelos mentales, lo referente al CO se presenta desde el momento en que según este autor, la actuación y la forma de ver el mundo por las personas es influida por generalizaciones o supuestos profundamente arraigados. Claro que también afirma Senge que algunas veces los individuos no están conscientes de los modelos mentales que los condicionan ni tampoco de los efectos que éstos ejercen en sus comportamientos.

La tercera disciplina que Senge llamó visión compartida, el fenómeno del CO se da cuando el autor comenta que las organizaciones requieren de una disciplina capaz de transformar la visión individual en una imagen compartida, es decir, en un conjunto de principios y prácticas orientadores. En este sentido, el comportamiento individual debe aparejarse con el comportamiento grupal para que la organización logre sus objetivos.

En cuanto a la cuarta disciplina que se ha identificado como aprendizaje en equipo, el fenómeno del CO se presenta desde el momento en que se trata del trabajo grupal dentro de la organización. Menciona Senge que la disciplina en equipo comienza con el diálogo, es decir, por el rechazo a las ideas preconcebidas y la aceptación de la participación y el verdadero pensamiento grupal.

Por lo que hace a la última disciplina identificada por Senge, el CO se presenta desde el instante en que el autor comenta que las organizaciones y otros aspectos humanos también son sistemas y están conectados por los hilos invisibles de las acciones interrelacionadas.

Teoría o escuela Presencia del CO

DO Richard Beckhard (1969, citado por Da Silva, 2002), creador de la expresión (DO) describe el dilema de las OP: La administración tiene un problema con dos vertientes: a) Cómo se toma toda la energía humana y se canaliza en el mismo sentido de la misión de la OP. b) Cómo se organizan el trabajo, los patrones de comunicación, la toma de decisiones, las normas, los valores y las reglas básicas, de modo que las necesidades de los AD, referidas a la autoestima-realización, la satisfacción y cuestiones semejantes se encuentren en grado significativo dentro del centro de trabajo.

Precisamente el DO tiene el propósito de encausar adecuadamente el CO en la misma dirección que la finalidad de la OP. El DO es útil para los AD porque los obliga a ver las OP como sistemas abiertos y dinámicos, que interactúan activamente con el entorno circundante. Además estimula a los AD para que no sólo consideren el trabajo que hacen los empleados y los grupos, sino también el esfuerzo que invierten en ello (Da Silva, 2002). Expone el autor que aquí vuelve un aspecto muy importante del CO. El DO constituye una síntesis de las teorías de la organización, de los procesos del comportamiento, de la dinámica de grupo, del proyecto de OP, de la solución de problemas, de la planeación, del control y de otros referentes igualmente importantes (Da Silva, 2002). No se requiere más para identificar otra vez la presencia del CO, manifiesta el autor. El DO es un proceso sistemático, administrado y planeado para modificar la cultura, los sistemas y el comportamiento de una OP, con el propósito de mejorar su eficacia para resolver problemas y alcanzar sus objetivos (Da Silva, 2002). Aquí está nuevamente el fenómeno del CO.

La administración de operaciones es un proceso para proyectar, operar y controlar un sistema productivo, capaz de transformar los recursos físicos y el talento humano en bienes y servicios necesarios (Da Silva, 2002). El autor percibe que el fenómeno del CO está en la administración de operaciones, desde el momento en que esta teoría establece la transformación del talento humano dentro de la OP, como una parte de su objeto de estudio.

CEO En la actualidad, la calidad se considera estratégica, afecta a todos y cada uno de los procesos de las OP (Da Silva, 2002). Por lo que de una u otra forma también la presencia de los AD se afecta dentro de las OP, lo que repercute en un determinado comportamiento, ya sea individual o grupal. La administración de la calidad total proporcionaría a las OP el impulso necesario para producir cambios favorables, mediante la estimulación de la fuerza de trabajo hacia un ambiente que genere una ventaja competitiva para la OP (Da Silva, 2002).

Para el autor, el inconveniente de esta corriente administrativa es que restringe el comportamiento de los AD de la OP con el principio del utilitarismo, buscando en primer término el contento de los clientes de la OP. Es decir, los intereses de los AD pasan a segundo o tercer término. El autor estima que vuelve la presencia del fenómeno del CO en esta técnica administrativa o si es que se le puede denominar teoría o escuela de la administración.

Fuente: Elaborada por el autor (2006), a partir de Da Silva, 2002.