CAPÍTULO 2. EL CONOCIMIENTO Y SU GESTION

2.1. INTRODUCION

El estudio de conocimiento humano es una práctica tan antigua como la historia de la humanidad. El conocimiento ha sido objeto fundamental de la filosofía y epistemología desde la época de los griegos, pero los últimos años ha recobrado su importancia y se le presta más atención que antes (Nonaka y Takeuchi, 1995).

La empresa es un conjunto de recursos y sin duda, el conocimiento es el más importante. El desarrollo de una teoría basada en el conocimiento implica la definición previa del conocimiento. Se trata de una cuestión complicada por la que se han interesado numerosos filósofos y pensadores y por la cual no se ha alcanzado un consenso claro (Spender, 1996).

Es necesario comprender lo que es el conocimiento, por lo que en el desarrollo de este capítulo se aborda la conceptualización del mismo, así como las perspectivas que se tienen sobre el mismo y las diferentes taxonomías que se conocen. Posteriormente, se define la GC y se hace una presentación de diversos modelos de GC desarrollados, haciéndose hincapié en el modelo tomado como referencia en esta tesis, el de creación de conocimiento (Nonaka y Takeuchi, 1995). El capítulo termina con la definición de los procesos que constituyen la GC.

2.2. EL CONOCIMIENTO

2.2.1. ¿DE QUÉ SE HABLA CUANDO SE HABLA DE CONOCIMIENTO?

Un primer acercamiento al concepto de conocimiento consiste en diferenciar entre dato, información y conocimiento, destacando que no son conceptos intercambiables. Con frecuencia, el éxito o fracaso de la empresa puede depender de saber cuáles de estos se necesitan, con cuáles se cuenta, y qué es posible hacer o no con cada uno.

2.2.1.1. DATOS

Davenport y Prusak (2000) señalan que los datos están localizados en el mundo y el conocimiento está localizado en agentes de cualquier tipo (animal, máquina, ser humano u organización), mientras que la información adopta un papel mediador entre ambos. Estos autores señalan que los datos son un conjunto de hechos discretos y objetivos sobre acontecimientos, a los que describe, aunque no dicen nada sobre el porqué de las cosas y por sí mismos tienen poca o ninguna relevancia o propósito. Los datos describen únicamente una parte de lo que pasa en la realidad y no proporcionan juicios de valor o interpretaciones, y por lo tanto, no son orientativos para la acción. La toma de decisiones se basa en datos, pero hace falta un juicio de valor para saber cuál es la alternativa más interesante (Alegre Vidal, 2004).

Por su parte, Newell et al. (2002) mencionan que los datos son el conjunto de signos y observaciones recogidas de diversas fuentes.

2.2.1.2. INFORMACIÓN

A pesar de que los términos información y conocimiento con frecuencia se utilizan indistintamente, hay una clara diferencia entre ambos. La información puede considerarse de dos maneras: sintácticamente (por el volumen que tiene) y semánticamente (por el significado que posee) (Nonaka y Takeuchi, 1995).

La información se describe como datos significativos o mensaje, donde existe un emisor y un receptor. La información es capaz de hacer cambiar la forma en que el receptor percibe algo, puede tener repercusiones en sus juicios de valor y en sus comportamientos; y a diferencia de los datos, la información tiene significado (relevancia y propósito) (Alegre Vidal, 2004). Se destaca que es el receptor, y no el emisor, quien decide si el mensaje que recibe es verdaderamente información (Davenport y Prusak, 2000).

Newell et al. (2002) hacen hincapié en la manera particular en que se presentan los datos en un contexto de acción particular para que se conviertan en información. En esta línea, Davenport y Prusak (2000) señalan que los datos se transforman en información cuando se creador les añade significado, lo cual se consigue de las siguientes maneras:

- Contextualizando: cuando se sabe para qué propósito se generan o recopilan los datos;

- Categorizando: cuando se conocen las unidades de análisis de los componentes principales de los datos:

- Calculando: cuando los datos se analizan matemática o estadísticamente;

- Corrigiendo: cuando los errores se eliminan de los datos;

- Condensando: cuando los datos se resumen o sintetizan de alguna forma más concisa.

2.2.1.3. CONOCIMIENTO

Una de las cuestiones claves en la argumentación de la GC es la diferencia entre información y conocimiento. Tal diferencia es tan sutil que comúnmente se les confunde generando confusión y conduciendo a maneras muy diferentes de entender la GC. Muchas veces se habla de gestión sofisticada de la información en vez de GC, ya que es más habitual y sencillo gestionar información que conocimiento.

Devlin (1999) aporta algunas premisas para diferenciar estos términos:

- La información es “una sustancia”, un objeto que existe independientemente de la persona.

- El conocimiento, por el contrario, no es un objeto, sino que requiere un conocedor, por lo que es una actividad intrínsecamente humana.

- El conocimiento es la información que una persona posee de manera utilizable para un propósito.

- El conocimiento, al contrario que la información, contiene creencias, valores y compromisos.

Desde un punto de vista –claramente reduccionista- de procesamiento de información, el conocimiento puede entenderse como un continuo desde los datos a la información y de ésta al conocimiento, lo que puede apreciarse en la gráfica 2.1.

El conocimiento es un recurso valioso. Los rápidos cambios tecnológicos actuales están basados en el conocimiento y su carencia impediría que la empresa genere cambios tecnológicos, además de la adaptación de ésta a los cambios generados por otras empresas.

El conocimiento es intangible, ilimitado y dinámico y si no se utiliza en un momento y lugar específicos carece de valor (Nonaka y Konno, 1998). La información se convierte en conocimiento una vez que se ha procesado en la mente de un individuo; y el conocimiento se vuelve a convertir en información cuando se articula o comunica a los demás por medio de un texto escrito, en formato electrónico, de forma oral o por otros medios (Alavi y Leidner, 1999).

En las organizaciones, el conocimiento se encuentra en rutinas organizativas, procesos, prácticas y normas institucionales (Nelson y Winter, 1982), además de encontrarse en documentos o almacenes de datos. Para Mitri (2003), el conocimiento relevante a las empresas incluye hechos, opiniones, ideas, teorías, principios, modelos, experiencias, valores, información contextual, percepciones de expertos e intuición.

El conocimiento es un proceso humano dinámico de justificación de la creencia personal en busca de la verdad (Nonaka y Takeuchi, 1995), quienes señalan que:

- cuando se trata de conocimiento, a diferencia de la información, se trata de creencias y de compromisos

- el conocimiento, a diferencia de la información, es acción.

- el conocimiento, como la información, trata de significado, depende de contextos específicos y es relacional.

Para Davenport y Prusak (2000) el conocimiento deriva de la información, y esta transformación se produce mediante:

- comparación: ¿en qué difiere la información de esta situación comparada con la de otras situaciones conocidas?

- consecuencias: ¿qué implicaciones proporciona la información para la toma de decisiones y las acciones?

- conexiones: ¿cómo se relaciona esta porción del conocimiento con otras?

- conversación: ¿qué piensan otras personas acerca de esta información?

La tabla 2.1 muestra una recopilación de las definiciones de conocimiento de diversos autores con el objetivo de tener una amplia perspectiva sobre tal concepto:

El “tener conocimiento” permite actuar con confianza al asumirse que se conocen los resultados de las acciones emprendidas, no obstante, a veces se actúa sin tener un conocimiento total, e incluso de manera “no racional”, por ejemplo, cuando se está influenciado por otros, cuando se siguen modas o cuando se deja llevar por corazonadas o intuiciones, lo que implica una asunción de riesgos.

Para Davenport y Prusak (2000), los componentes clave del conocimiento son:

- Experiencia: el conocimiento que surge de la experiencia reconoce estructuras familiares y permite hacer conexiones entre lo que está sucediendo ahora y lo que ya ha sucedido anteriormente.

- Verdad práctica: saber qué es lo que realmente funciona y qué no.

- Complejidad: el conocimiento no es una estructura rígida que excluya lo que no encaja. Aunque es tentador buscar respuestas simples a problemas complejos, un conocimiento más profundo conduce a mejores decisiones.

- Criterio: con el conocimiento no sólo se evalúan situaciones a la luz de lo que ya se conoce, sino que se evalúa y se refina como respuesta a nuevas situaciones e información. Cuando el criterio deja de evolucionar se convierte en opinión o dogma.

- Reglas empíricas (o heurística si se usa el lenguaje de la comunidad de la inteligencia artificial): son atajos para solucionar problemas nuevos que se asemejan a otros previamente resueltos por trabajadores expertos.

- Valores y creencias: determinan en gran parte lo que el experto ve, absorbe y concluye de sus observaciones. Las personas con distintos valores “ven” cosas distintas en la misma situación y organizan su conocimiento sobre la base de sus valores. Nonaka y Takeuchi (1995) afirman que el conocimiento, a diferencia de la información, está compuesto por creencias y confianza.

Andreu y Sieber (1999) distinguen tres características fundamentales del conocimiento:

- El conocimiento es personal, es decir, se origina y reside en las personas, que lo asimilan como resultado de su propia experiencia y lo incorporan a su acervo personal estando convencidas de su significado e implicaciones, articulándolo como un todo organizado que da estructura y significado a sus distintas piezas;

- Su utilización, que puede repetirse sin que se consuma como ocurre con los bienes físicos, permite entender los fenómenos que las personas perciben (cada una “a su manera”, de acuerdo precisamente con lo que su conocimiento implica en un momento determinado), y también evaluarlos, en el sentido de juzgar la bondad o conveniencia de los mismos para cada una en cada momento;

- Sirve de guía para la acción de la personas, en el sentido de decidir qué hacer en cada momento porque esa acción tendrá por objetivo mejorar las consecuencias, para cada individuo, de los fenómenos percibidos (incluso cambiándolos si es posible).

Estas características convierten al conocimiento en un sólido cimiento para el desarrollo de ventajas competitivas. En la medida en que el conocimiento es resultado de la acumulación de experiencias, su imitación es complicada a menos que existan representaciones precisas que permitan su transmisión a otras personas efectiva y eficientemente.

En este sentido, Newell et al. (2002) señalan que el conocimiento no puede ser desasociado de las creencias y experiencias de las personas que lo poseen. Las TI ofertadas como “Sistemas de Gestión de Conocimiento” niegan esta naturaleza del conocimiento. Salvo los datos, el conocimiento no puede ser transferido simplemente de un emisor a un receptor. El conocimiento (una creencia justificada) se encuentra en las prácticas y en las cabezas, y debe ser recreado y reconstruido en cada nueva situación, aun cuando la gente esté siguiendo rutinas. Por tanto, el conocimiento puede ser compartido y construido activamente a través de la interacción entre personas y grupos, pero no puede ser transferido pasivamente. Los datos y la información pueden ser transferidos directamente, pero su interpretación, que involucra el concepto de “conocer” puede ser muy variable.

De acuerdo a lo anterior, se puede decir que el conocimiento está muy vinculado a la información y a la experiencia, debiendo ser válido y comprobado, así como compartido por un grupo de personas, y es útil e imprescindible para la toma de toma de decisiones y resolución de problemas.

En otro orden de ideas, el conocimiento también puede descender por la cadena de valor y convertirse nuevamente en información y datos. Una de las razones más comunes del “proceso de desconocimiento” es el exagerado volumen: ya hace veinticinco siglos que Esquilo dijo “es verdaderamente sabio el que sabe cosas valiosas, no aquél que sabe muchas cosas pero inútiles” (Davenport y Prusak, 2000).Tuomi (1999) coincide de alguna manera en esta idea, aunque con un argumento diferente, al señalar que la jerarquía tradicional dato-información-conocimiento ocurre a la inversa ya que es necesario que exista un cierto conocimiento para que la información pueda ser articulada, verbalizada y estructurada como tal, así como para que los datos puedan ser cuantificados e interpretados en forma de información, es decir, el conocimiento provee las maneras en que los datos y la información son interpretados; así, personas con distintos conocimientos interpretarán los mismos datos e información de manera diferente. En este sentido, el conocimiento es la base para compartir datos e información (Newell et al., 2002); por tanto, un conocimiento común es fundamental para que todos y cada uno interpreten de la misma manera los datos y la información (Alavi y Leidner, 2001).