B. VENTAJA COMPETITIVA

La ventaja competitiva es el resultado de dos políticas: primero, una política de marketing orientada a obtener mayor creación de valor; segundo, una política de productividad hacia la búsqueda de mayor eficiencia en las operaciones. La ventaja competitiva es la “llave de la estrategia empresarial”. De hecho, el objetivo fundamental de la estrategia es crear una ventaja competitiva y mejorarla.

P072 Capacidad de aprendizaje antes que el competidor. Teóricamente se considera que una ventaja competitiva pudiese ser la capacidad del gerente en aprender antes que su competidor. El grupo de gerentes consultados, en líneas generales, esta consciente de la situación “el que tiene mayor capacidad para aprender las cosa que están llevando es el primero que actúa y el primero que actúa pegando dos veces”. (P072:E03:I04FCC). Sin embargo, el gerente de la E01 manifestó que eran la única empresa, a nivel de Venezuela, de fabricar laminas en fibra de vidrio para divisiones del baño. Aun cuando están conscientes de la importancia del aprendizaje, pareciera que “eso” no es con ellos. Sí lo han notado en otras latitudes “esa es una de las claves de las empresas, que se observa mucho en las empresas de Estados Unidos la competencia fuerte, que aquí no se ve tanto. Desmejorar el producto del vecino, lo consideran una competencia fea pero es competencia”. (P072:E04:I05ANN). En este contexto es necesario resaltar que en la nueva política educativa que propone la Organización para la Educación, la Ciencia y la Cultura de las Naciones Unidas (UNESCO) para el Siglo XXI, como nuevos paradigmas se encuentran “... (c) El aprendizaje es el nuevo paradigma pedagógico para el cambio y la innovación...”. (Didriksson, 2000:21-9).

P073 Relaciones estratégicas con los clientes. La relación con los consumidores finales de los productos pareciera no estratégica por el tratamiento que le dan. La empresa E01 fabricante un producto industrial que es utilizado por sus distribuidores para elaborar las puertas de baño (producto final), éstos consumidores no son estudiados sino que el empresario reacciona ante la demanda de forma tardía “innovando”, en sus diseños, según lo piden los clientes.

Tenemos clientes en cada estado. La cadena de comercialización aquí se cumple (…) yo produzco, yo no me encargo del mercado, del consumidor final, sino una labor que la hace otra persona, en la cadena (…) los fabricantes de la puerta de baño, fabricante de ventanas y demás, ellos, de ellos recopilamos la información, a través por supuesto de nuestros distribuidores, siempre respetando el canal (…) ellos nos transmiten que la gente esta cansada de los estampados, de los colores o porque caracas o valencia tiene otra forma de vida, allí hay un poder adquisitivo mayor que la zona andina. Y requiere de otro tipo o de otra presentación, entonces inmediatamente, como sucedió este año [2004], innovamos y se introdujo otra presentación diferente, no sin olvidar lo tradicional lo que venimos produciendo porque siguen consumiéndolo otros mercados de provincia, pero ya estamos presentes con otra lamina con otra presentación diferente, mas actualizada según la tendencia que trae el mercado. Pero estudios directos que se hayan hecho al consumidor, al usuario, a esa ama de casa, a ese hogar, que desea una puerta en fibra de vidrio no hemos hecho estudios directos o muy poco, nuestro termómetro son los fabricantes de la puerta de baño que son los que a diario están en la calle tocando la puerta, buscando nuevos presupuestos, nuevas necesidades, ese es nuestro termómetro mas inmediato. (P073:E01:I01CHA).

En este caso no hay un comportamiento proactivo sino reactivo a las exigencias del mercado. Es decir, el empresario no se anticipa, no visiona lo que pudiera pedirle el mercado en un determinado momento, corriendo el riesgo de que otro competidor si lo haga. Otro gerente califico el trato con sus clientes como “personal”, el contacto con sus clientes es vía teléfono, además de que él conserva todo “en su mente”.

La relación es de persona a persona, y cada persona es muy independiente cada persona, con sus propios gustos y manera de ser. Hay un trato mas como sus amigos personales sabiendo por ejemplo que les gusta, que si el niño que como se llama, que si estuvo enfermo de paperas, datos como esos… hay veces que pasa tiempo y el le pregunta al Sr. o a la Sra. como siguió su esposo o su esposa y ellos como que se sorprenden. (P073:E03:I04FCC).

Este manejo empírico de la relación con los clientes tiene su impacto negativo al momento de irse de la organización un gerente, por cuanto se pierde una parte de la memoria corporativa. A pesar de que la organización paga un salario a sus empleados -sus activos- e invierte en ellos mediante formación, planes de carrera, etc., el activo (el empleado), no es propiedad de la organización. Otro tipo de consideraciones que tienen los gerentes de la PYME en su relación con los clientes son de orden financiero. La lealtad del cliente no es cultivada. “a los clientes se les trata con mucha confianza, se les da espacio para sus pagos, tienen mucha paciencia, se trata de complacerlos en lo que necesita (…) la cartera de clientes, 40% son clientes viejos, leales y permanentes. Un 60% de clientes que se van rotando” (P073:E04:I05ANN).

La economía redefine todos los supuestos acera del trato con los clientes. Se considera la estrategia de la gestión de relaciones con los clientes, posibilitada a través del Customer Relationship Management (CRM). Pero esta afirmación pareciera perder vigencia toda vez que en la e-conomía hace ahora ineficiente esta disciplina de gestión. Puesto que los clientes preparados para la red disponen, en cualquier categoría de productos o servicios, de muchas entre las qué elegir, por tanto, resulta pretencioso suponer que podemos gestionar a los clientes. Esto rompe con el paradigma tradicional de la gestión tradicional de los clientes. Dicha mentalidad es excesivamente pasiva. Hartman & Sifonis (2000) demuestran que es el cliente el que gestiona la relación. La preparación para la red requiere que las organizaciones se desprendan de la arrogancia que supone creer que los clientes y consumidores pueden se manipulados. En la e-conomía, a los clientes solo se les puede servir, escuchar y valorar. Después, si la compañía hace todo correctamente puede que el cliente acceda a ser servido.

P074 Relaciones estratégicas con proveedores. La PYME tiene una particularidad en la forma como opera y de sus relaciones estratégicas con sus proveedores, tanto nacionales como extranjeros.

…Nuestra relación con ellos es muy buena (…) excelente porque ellos están siempre transmitiéndonos cualquier negocio que sea rentable para ambas partes (…) los participamos a ellos para el cupo (…) en la medida que yo tenga mas capacidad de compra, pues es obvio que voy a tener un mejor precio, un mejor costo (…) también debo comprar de acuerdo a la demanda (…) hay una comunicación (…) nos ayudan a tomar previsiones (…). (P074:E01:I01CHA).

Una de las cuestiones que más están pendientes los gerentes es lo referido a los suministros de materia prima, que sean oportunos, continuos, a costos convenientes, y lograr “cazar” algún negocio de oportunidad que sea recomendado por sus proveedores.

Empresas “satélites”. El sector madera ha venido utilizando una serie de subcontratación para el manejo de la parte productiva. Llaman a estas empresas como “satélites” porque giran alrededor de ellas. El personal de estas empresas satélites anteriormente pertenecían a la nomina de Maderas. Ellos explican como funciona este emprendimiento de un grupo de jóvenes.

La parte de producción, de planta, se trabaja básicamente en subcontratado, o sea que dependen de nosotros pero no estamos a cargo directamente de eso. Ellos allá tienen su jerarquía interna. O sea se trabaja por producción, por contrato. Eso pues, eso elimina, baja un poco los costos de la mercancía, y de hecho pues se apertura mas, se pueden dar mejores precios. (...) La gente que esta en lagunillas es subcontratada, también. (P027:E03:I04FCC).

(…) no manejamos esa parte porque como le digo tenemos las personas que son sub contratados y ellos son los que se encargan de adquirir los productos de materia prima, pero si lo hacemos, por ejemplo cuando hay en el mercado unas ofertas de determinada cosa, hay alguien que esta vendiendo una madera por ejemplo, entonces llega la información y se procesa y si es un buen negocio pues se hace. En cuanto al subcontrato (…) tiene con esa modalidad como mas o menos 7 años mas o menos, anteriormente había muchos problemas, pues uno “no podía bailar y al mismo tiempo masticar chicle” porque era muy difícil estar aquí llevando la compañía aquí y al mismo tiempo estar supervisando a los obreros y sin menospreciar el obrero es una partecita difícil en la industria, porque si hay treinta obreros son 30 problemas, entonces es mejor que alguien que se encarguen de la cuestión y que nos responda a nosotros. (P074:E03:I04FCC)