VI.4 La socialización de las redes de trabajo virtual

El portal empresarial como canal para la publicación de contenidos

Una vez que se ha establecido fehacientemente que el portal empresarial es un medio ampliamente reconocido y utilizado en la empresa para la diseminación de estándares, mensajes y valores corporativos; y que ha contribuido al desarrollo de habilidades y conocimientos para una mejor adaptación y comprensión de lo que se puede hacer con la tecnología, se abordan ahora evidencias sobre cómo se realiza la difusión del conocimiento: el conocimiento codificado y la publicación de contenidos.

La codificación del conocimiento se ha presentado de manera tácita por los intercambios sociales que ocurren durante las labores rutinarias de coordinación y comunicación entre los individuos de la organización. También se ha presentado de manera codificada, por el intercambio de los documentos de trabajo que, de manera rutinaria, transitan entre los individuos durante la gestión de sus labores.

El portal empresarial ofrece funcionalidades que permiten estos dos aspectos clave. En primer término, por los intercambios sociales que ocurren por la utilización de las herramientas de colaboración. Este aspecto será abordado en una sección posterior. En segundo término, por la facilidad de búsqueda y localización de los contenidos que están publicados en el portal empresarial.

Las evidencias sobre la publicación de los contenidos en el portal empresarial como una forma de socializar la capacidad de conformación de redes de trabajo virtual tienen que ver con:

1. El papel relevante de los individuos en la publicación de contenidos.

2. El apoyo que ha brindado a la gestión de proyectos.

La primera evidencia tiene que ver con el papel de los miembros y líderes de las comunidades en la publicación de contenidos

Una aportación del portal empresarial consiste en desempeñarse como el medio oficial de consulta de información de primera mano en toda la organización. En parte, esto se debe al amplio uso y aceptación del portal empresarial. Pero también a la gran participación de los individuos en las labores de publicación y consulta de los contenidos, lo cual ha facilitado la identificación de “quién” es responsable de “qué” información en la empresa.

Esto quiere decir que los contenidos tienen “nombre y apellido” dentro del portal, lo cual garantiza, por un lado, la veracidad, la oportunidad y relevancia de lo publicado al ser responsabilidad de un individuo en una cierta área de negocio de la empresa. Esta solución de que los usuarios sean los responsables de lo que se publica, le permite a la empresa sentar las bases para el crecimiento de contenidos en el portal empresarial.

El papel que han desempeñado los miembros y líderes de las comunidades en la publicación de contenidos ha sido relevante, al convertirse en los promotores del concepto de las “comunidades” que establecen una estructura organizacional creada y mantenida por las herramientas de colaboración del portal empresarial para apoyar las labores de coordinación y comunicación entre las redes de trabajo virtual.

El responsable de administrar los contenidos del portal de la comunidad es un usuario que, además de pertenecer al área funcional de la comunidad –finanzas, contabilidad, comercial, etc.–, conoce sobre la administración del portal, puesto que por diseño funcional del portal empresarial y por declarativa de gobierno, la responsabilidad de la operación recae en los individuos de las áreas funcionales del negocio, excluyendo la participación de personas del área de informática o de NEORIS.

La misión del líder o responsable de la comunidad, tiene que ver con los esfuerzos que realiza para que se trasmitan y compartan conocimientos por medio del portal. Este papel de líder de comunidad facilitaba, además, por el gran tamaño de la empresa, el proceso de entrenamiento de los individuos.

El papel que desempeñan los responsables de las comunidades de cada una de las áreas funcionales del negocio ha sido muy importante, al actuar como filtros de las necesidades, inquietudes, comentarios, fallas que sucedían durante la operación rutinaria del portal empresarial. Cada responsable de la comunidad de un área funcional hacía llegar las solicitudes de apoyo o peticiones de cambio al responsable de la comunidad informática de su país, el cual evaluaba si se requería un cambio en CEMEX Plaza y emitía sus comentarios hasta el Ejecutivo responsable de la comunidad global.

El papel que han desempeñado los líderes de las comunidades en las labores de publicación de contenidos ha sido relevante, porque son los promotores del crecimiento de su comunidad en los contenidos y en el uso y explotación de los sistemas y aplicaciones que estén habilitadas para su comunidad. Un líder de la comunidad es aquel que “…maneja la aplicación y, por el dominio que tiene del proceso y de la aplicación, puede entrenar a otros usuarios. El contexto de administrador de contenidos no es tanto como un súper usuario; pero tiene la responsabilidad de decir qué es lo que se va a presentar en el portal, basándose en las inquietudes o necesidades de los miembros de la comunidad. Si esto o aquello no lo ven, entonces... lo quita del portal…”. (Director de desarrollo de proyectos).

Por ende, existe una regulación sobre la vigencia y validez de los contenidos que se publican en el portal empresarial. La vigencia está dada por las políticas de depuración que ha implementado la empresa, mientras que la validez de los contenidos es regida por un proceso para la autorización de la publicación de los contenidos. Esta autorización es realizada por miembros de cada una de las áreas funcionales del negocio.

De acuerdo con el Director de desarrollo de proyectos funciona así: “…en donde hay una estructura de “workflow ” (flujos de trabajo) para probar las noticias y, una vez aprobadas, se sube la noticia al sitio, todos esos roles pertenecen a la parte de negocio; no verás a nadie de la parte de informática. La publicación la realizan por medio de los administradores de contenidos (como pueden ser Interguru, Vignette, etc.) para que una vez que el workflow de las personas lo han autorizado, el mismo sistema lo sube y lo hace público, sin tareas manuales o participación de informática…”.

Sin embargo, no son los líderes de las comunidades los únicos que pueden publicar contenidos en el portal empresarial. La labor de publicación de contenidos es una tarea periódica que desempeñan muchos individuos en la empresa.

En primera instancia, por los servicios de información oficial en el ámbito global y local a los individuos. Esta información se trata de mensajes, noticias o informes oficiales tanto a escala global como a nivel país; para ello se utiliza el servicio del Media Center del portal empresarial. Los responsables de este servicio son los miembros del área de comunicaciones en el ámbito corporativo, y en cada uno de los países del grupo.

“...El Media Center es donde están todas las noticias internas y externas de la industria de nuestros competidores, etc., de todos los países. (…) de hecho, es una capacidad que no teníamos antes; era imposible que yo me enterara lo que estaba pasando en otros países, a menos de que me contactara con alguien conocido de manera directa…”. (Ejecutivo responsable EDT del proyecto).

La publicación de contenidos de cada una de las comunidades de las diversas áreas funcionales del negocio, proporciona un medio de apoyo para la realización del trabajo en equipos de manera remota, porque pone a disposición averiguaciones relevantes que necesitan para realizar su trabajo rutinario, ampliando la información para la toma de decisiones desde una perspectiva local a una global.

En segunda instancia, y bajo el esquema de las comunidades que ofrece el portal empresarial, se encuentra el contenido publicado por el usuario responsable de cada una de las áreas del negocio, con información relevante para su comunidad de trabajo. En este nivel, se encuentran todos los contenidos que cada área funcional del negocio considera que sus miembros necesiten conocer, para un mejor desempeño de sus funciones.

Así, para poder publicar contenidos en el portal “…hay un responsable del contenido en la comunidad de IT que es el líder de la comunidad, o sea, que en un momento dado yo tendría que enviarle un mensaje al líder de mi comunidad diciéndole: “oye vamos a tener estos cambios operativos, ¿cómo los publicamos? … Y él decide si aplica o no aplica. Incluso hay unas personas ahí que te ayudan con la redacción, para que haya una cierta uniformidad en las cosas. Estas personas le ayudan al líder de la comunidad…”. (Gerente del centro de cómputo continental).

A partir de la publicación de contenidos en el ámbito de cada comunidad, se habilita un mecanismo para que sus integrantes se mantengan enterados de las últimas novedades de su comunidad, ya sea a escala local o global de la comunidad. De ahí que esto se convierta en una herramienta de apoyo para la realización del trabajo en equipo en la empresa.

En tercera instancia, por los contenidos de trabajo que deposita cada individuo por ser miembro, al menos, de una comunidad creada bajo el auspicio de las herramientas de colaboración del portal empresarial.

Los esfuerzos de codificación de la experiencia acumulada durante las actividades de gestión de los proyectos por parte de los individuos miembros del grupo de trabajo, se plasman en forma de procedimientos, normas, políticas y manuales. En apoyo a este punto el Ejecutivo responsable de la planeación del proyecto expresó: “…como parte del rol que desempeñamos en los proyectos, se documenta en forma de modelos de caso (…) toda la documentación que emitimos, como manuales y políticas, son publicadas en Plaza…”.

Pero también se consideran todos los documentos emitidos por la gestión de los proyectos como documentos de trabajo, minutas, reuniones virtuales, presentaciones e informes de avances; así como toda la serie de comunicaciones formales e informales. Una muestra de cómo el portal empresarial ha apoyado en las labores de gestión de los individuos de la organización, fue resaltada por el Ejecutivo del área EDT – Plataformas tecnológicas cuando expresó: “…el punto donde me apuntala, es en los repositorios de información, donde yo coloco mis avances o los avances de mis proyectos. Gran parte de la comunicación se hace vía e-mail, obviamente; ahora, lo que hago es que, en lugar de poner un attachment (documento adjunto), pues pongo un enlace a los repositorios de e-room de Plaza…es un medio que me permite publicar o tener un medio para guardar información…”.

Es decir, las labores de publicación en la empresa comprenden tanto los contenidos que son publicados de manera periódica por parte de cada uno de los líderes de las comunidades; los contenidos formales corporativos; los oficiales, generados como resultado de algún proyecto tecnológico; y los de trabajo, que se ocupan durante la realización rutinaria de las actividades de los individuos.

Las labores de publicación que realizan los individuos en el portal empresarial, representan una forma de socializar la capacidad de las redes de trabajo virtual, porque apuntalan a la generación e intercambio de conocimientos que facilitan la realización del trabajo rutinario, entre individuos que se encuentran distantes geográficamente.

La segunda evidencia se relaciona con la publicación de contenidos durante la gestión de proyectos

El portal empresarial permite impulsar las labores de gestión entre individuos de diferentes áreas funcionales del negocio que tengan la necesidad de colaborar en un proyecto común. Esta evidencia fue explicada por el Ejecutivo responsable de la comunidad informática México, quien afirmó: “…por ejemplo, Planeación ve todo lo de la empresa, pero ahí entran todas las áreas. Entonces, a través de una herramienta e-room entran todos…pero como e-room, no como una comunidad… porque las comunidades son verticales. No hay una comunidad de muchas áreas; ahí lo que se maneja es un e-room, porque es un proyecto donde van a participar diferentes áreas. Puede estar ligado desde una comunidad, porque a lo mejor la dirección de tecnología la está liderando, o puede no estar ligado a ninguna comunidad. Simplemente accedes al e-room y ahí está… indicando si eres un coordinador, un participante o un observador. El coordinador es el administrador, el observador nada más puede consultar, y el participante puede modificar. Así, como tengo miembros de otros países de mi misma área, puedo darle acceso a miembros de otras verticales…”.

Lo anterior demuestra lo versátiles que han sido las herramientas de colaboración del portal empresarial, porque pueden adecuarse a una estructura rígida de comunidades funcionales del negocio –que es como originalmente se inician–, o bien adquirir una flexibilidad a manera de comunidades de interés, que es el fin último que se persigue.

En su papel de usuario del portal empresarial el Ejecutivo responsable de la comunidad de informática México comentó que lo utiliza para la administración de los proyectos. El informante señaló que desarrollaron una base de datos para controlar los proyectos. Este desarrollo les permite consultar el estado en que se encuentran los planes. Ayuda a detectar el grado de avance, cuáles están atrasados y cuáles en tiempo. Facilita el seguimiento, y apoya a la planeación de lo que sigue.

Otros usos que destacó el Ejecutivo responsable de la comunidad de informática México son: “…para mi gestión de proyectos, para que mi director vea cómo van las cosas, para controlar los diferentes proyectos de las áreas de IT en México, como son: aplicaciones, centro de cómputo, negocio, etc. También me sirve como un medio para estar reportando el trabajo, para la planeación de servicios al centro de cómputo continental, puesto que cada fin de semana hay que hacer algo; ahora todo esto se maneja a través de Lotus, pero la idea es que estas herramientas estén integradas en Plaza para que todo mundo lo vea… es ir llevando poco a poco a que la gente vaya realizando su trabajo a través de CEMEX Plaza…”.

También el Gerente de Operaciones ratificó el uso del portal como un medio para facilitar los procesos de gestión de proyectos: “…mira, por ejemplo yo, como miembro del e-group, ahí estoy gestionando el trabajo del e-group…con Plaza; por ejemplo, puedo controlar ahí mi relación de gastos, por lo que su alcance y su magnitud hace que el proceso de los datos sea más eficiente para el grupo completo. Quizá me tome un poco más de tiempo, pero le conviene en sí al grupo…es un tema que facilita la gestión en la organización de un tema bastante complicado…”.

Por ende, las actividades de trabajo que realizan los e-groups (grupos de expertos del CEMEX Way) en las que sus integrantes típicamente están separados geográficamente, son un ejemplo de la relevancia que ha adquirido el trabajo de las redes virtuales, apoyadas en las herramientas que ofrece el portal empresarial.

Además, el Gerente de Operaciones comentó: “…todo esto, con el fin de compartir políticas de la compañía; por ejemplo, el de los casos de éxito, lo de los gastos de viaje. Para mí es maravilloso tener la oportunidad de saber que la política que te envié por mail hace año y medio… está en Plaza como la última política vigente. Eso es bueno para la organización, pues ya sabe dónde está. Por lo que no hay mejor lugar para todo el asunto de políticas y procedimientos…”.

La habilitación de un repositorio común de información en el ámbito global, ha favorecido la realización de las labores de gestión al facilitar la publicación, búsqueda, localización e intercambio de los conocimientos tácitos y codificados que ahí residen.

Por su parte el Gerente de talentos resaltó la utilidad de la herramienta tecnológica de la siguiente manera: “…para operar como grupo, lo hago en forma virtual, vía mail, vía teléfono, vía e-meeting. El programa que tengo es hacer una junta cada dos meses, donde tocamos todos los temas pendientes, el avance, etc. Incluso definimos prácticas, y todo lo hacemos a través de e-meeting, mail y teléfono y, en algunos casos, con otras herramientas. Todo nuestro acervo, esquemas y definiciones, las hacemos en e-room dentro de CEMEX Plaza. Yo, por ejemplo, hago una junta cada dos meses y, si el tiempo se presta, hasta una cada mes. Hasta hoy, que es el mes 5, llevo 2 juntas; en el grupo somos 6 y cada uno de los 6 tiene 3 ó 4 suplentes que participan en ausencia de los otros…”.

Previo a la aparición del portal empresarial, muchas de las reuniones de trabajo se entablaban de manera telefónica o presencial. El uso de las funcionalidades que ofrecen las herramientas de colaboración del portal empresarial, ha estado fortaleciendo la comunicación virtual en la empresa.

La evolución que se ha presentado en la forma como se reportaba el trabajo, fue descrita por el Gerente del centro de cómputo continental así: “…antes de Plaza hacíamos un informe en Power Point y luego lo redistribuíamos vía correo, para que cada uno tuviera una copia del mismo. Ahora, en lugar de que todos tengamos una copia de lo mismo en la computadora, está publicada una única versión en el e-room y ahí la ves. No tienes que estar guardando y recuperando, y cada cual lee una sola; no hay múltiples versiones, porque luego la gente tiende a alterarlas …”.

Por lo tanto, el uso de las herramientas que tiene CEMEX Plaza ha contribuido a reducir los problemas o fallas que se tienen en el correo electrónico en cuanto al manejo de múltiples copias, falta de controles de los documentos de trabajo y dispersión en múltiples repositorios de estos documentos.

La forma en que el portal empresarial ha ayudado a reportar el trabajo de los individuos, ha sido por las herramientas de colaboración que están montadas en él. A este respecto, el Gerente del centro de cómputo continental comentó: “…si busca, por ejemplo, el avance de los proyectos, están puestos en un e-room, dentro de Plaza. Así que podríamos verlo como el medio para reportar. También los informes mensuales que van para la dirección están publicados en Plaza…”.

También apoya en las labores de control y seguimiento del desempeño de los individuos. El Ejecutivo del área EDT – Plataformas tecnológicas indicó: “…bueno, te diría por otro lado que si lo vemos desde el punto de vista de desempeño y evaluaciones, ahí esta la herramienta de RH (Recursos Humanos) en la que se evalúan mis competencias, se definen mis objetivos. Ahí mismo yo realizo mi evaluación de competencias anual, y veo mis resultados en la evaluación anual de nuestro nivel de inglés. Más por ese lado, que por mi rol de EDT (Evolución y Desarrollo de la Tecnología)…”.

Las palabras del Ejecutivo del área EDT – Plataformas tecnológicas parecen resumir el papel que ha desempeñado el portal empresarial cuando resaltó sus aportaciones de la siguiente manera: “…entonces nos da un esquema más eficiente de colaboración, de desarrollo de proyectos y puesta en marcha de proyectos…”.

En resumen, el portal empresarial ha contribuido a realizar la administración de proyectos de una manera virtual y con un alcance global. Estas actividades de la gestión de proyectos representan una forma de la socialización de la capacidad de trabajo virtual porque:

1. Difunde una forma estandarizada para las labores de coordinación, comunicación, control y seguimiento en la gestión de proyectos.

2. Facilita la interacción entre individuos de diferentes lugares geográficos.

3. Minimiza los problemas en el manejo de versiones y pérdida de documentos durante la gestión de los proyectos.

4. Propone una forma de trabajo estandarizada que apoya a las labores de gestión de proyectos de la organización, pero particularmente los proyectos globales.

El portal empresarial como canal para la transferencia de conocimientos

El portal empresarial se ha estado convirtiendo en un canal que facilita la transferencia de conocimientos, por las funcionalidades que ofrece para la centralización de servicios y aplicaciones, y por la facilidad de búsqueda y localización tanto de individuos como de conocimientos.

La primera evidencia tiene que ver con la centralización de servicios y aplicaciones

CEMEX Plaza ha facilitado el proceso de transferencia de conocimientos, porque es una herramienta tecnológica de cobertura global que integra al conjunto de sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas tecnológicas; aunque es relevante aclarar que no comprende la totalidad de los sistemas y aplicaciones del grupo cementero, por cuestiones de presupuesto y restricciones de compatibilidad entre las diferentes plataformas tecnológicas.

Este aspecto fue expresado por el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica de la siguiente manera: “…hemos creado múltiples plataformas que teníamos antes que Plaza; las hemos estado mejorando y enriqueciendo. Hoy en día no tenemos el presupuesto para realizar una transformación para tratar de llevarlo a Web, nada mas por el gusto de tenerlas en CEMEX Plaza… a mí me gustaría tenerlas todas en Web, con un perfil mucho más amigable, tipo Web Foundation. No es factible hacerlo, porque no es negocio, no es rentable por todo lo que hay, puesto que hoy en día tenemos otra plataforma que está operando, y no tengo ninguna justificación válida para cambiar…”.

El punto relevante no radica en la completa integración tecnológica, sino en la forma como el portal empresarial ha estado favoreciendo el trabajo en las redes de trabajo virtual, al proporcionar un mecanismo tecnológico que facilita la transferencia de conocimientos entre todos sus integrantes.

A este respecto el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica expresó lo siguiente: “…CEMEX Plaza está contribuyendo cada día a facilitar el trabajo de las personas por medio de la comunidad de Operaciones y Técnica dentro de Plaza, por ejemplo, para enviar mensajes del Director de Operaciones y Técnicas (Director de Tecnología Central) a toda la comunidad; también se utiliza para tener una serie de ligas con los proveedores, periódicos como: “El Reforma”, noticias nacionales, internacionales. O bien mediante una serie de opciones y dispositivos para poner las ligas de aquellos sistemas organizacionales que ya tenemos probados en Web, en nuestra Intranet. También para difundir el CEMEX Way, porque adentro de Plaza –dentro de la comunidad de operaciones–, vamos a poner un servicio de Plaza, todas las diferentes herramientas con las que contamos y una explicación de lo que es cada una, qué es, cómo se llama, a quién está dirigida, cómo la puedes consultar, cómo puedes tener acceso, quién es el administrador de la herramienta y demás…”.

Es importante resaltar que el proceso de integración de la tecnología y de los procesos aún no ha concluido; los directivos de la empresa reconocen que falta un largo camino por recorrer. Este punto fue expresado también por el Ejecutivo responsable de la comunidad global de la siguiente manera: “…el objetivo de Plaza es que la gente trabaje ahí todo el día y, actualmente, todavía no se ha logrado. La clave está en detectar cuáles son las cosas que están generando tráfico para ponerlas en Plaza y que la gente vaya ahí…”.

Sin embargo, los primeros pasos están dados y, poco a poco, se ha logrado ayudar a la transferencia de conocimientos en la organización.

La estrategia en la que se ha apoyado el portal empresarial para convertirse en un canal para la transferencia de conocimientos, tiene que ver, de acuerdo con el Director de planeación informática con: “…lo que estamos buscando es que lleguemos al punto en que la gente no se imagine su oficina sin Plaza; donde lo primero que abran en la mañana cuando lleguen, sea Plaza. O sea, que sea una rutina para ellos abrir Plaza para enterarse de qué está pasando con Plaza; la oferta de valor en este sentido, es brindar una herramienta de uso especifico, o especializada para este tipo de funcionalidades que estamos satisfaciendo…”.

El portal empresarial habilita el intercambio de conocimientos de una manera estática y dinámica. El intercambio de conocimientos estáticos tiene que ver con los conocimientos que han sido publicados previamente, con el fin de compartirlos entre todos los individuos: como las noticias, políticas, manuales, códigos de ética, etcétera. En tanto, el intercambio de conocimientos dinámicos se presenta cuando los individuos realizan sus tareas rutinarias. Un ejemplo de éste último lo representa la gestión de los proyectos internos.

La gestión de los proyectos de la empresa, ha permitido la codificación y diseminación de conocimientos mediante la regulación de la publicación de documentos en el desarrollo, puesta en marcha y en la operación de los proyectos.

Por ejemplo, durante la puesta en marcha del portal empresarial hubo que pasar por un proceso de capacitación masiva. En cuanto al aspecto de desarrollo de habilidades en los individuos por la utilización de las nuevas herramientas de colaboración del portal empresarial, el Ejecutivo responsable comunidad TI México expresó lo siguiente: “…fue un cambio de cultura, porque se tuvo que explicar qué era y para qué se utilizaba cada una de las herramientas: los e-document, e-room, lo de las comunidades…”.

Las acciones corporativas para la integración y centralización de servicios y aplicaciones, claves en el portal empresarial han ayudado paulatinamente en la creación de hábitos de trabajo, porque están contribuyendo a facilitar el trabajo cotidiano de los individuos. Esto se da, porque habilita un espacio virtual de trabajo común en el cual pueden entablar contacto con otros individuos para labores que requieran de comunicación y coordinación, ocupando al portal empresarial como el repositorio común en donde reside una buena parte de los sistemas, aplicaciones, servicios, herramientas y conocimientos necesarios para realizar su trabajo. Mediante esta forma de transferir conocimientos, se ha estado socializando la capacidad de redes de trabajo virtual, porque habilita las condiciones técnicas para que los individuos puedan colaborar y compartir entre ellos, para beneficio propio y de la empresa.

La segunda evidencia se sustenta en la facilidad de búsqueda y localización, tanto de individuos como de conocimientos

La capacidad para realizar búsquedas en el portal empresarial ha favorecido la transferencia de conocimientos, la cual se puede realizar por medio de su localización, o bien por contactar con su fuente. Este aspecto fue señalado por el Ejecutivo responsable de la comunidad global cuando comentó lo siguiente: “…Plaza ha propiciado la transparencia y la transferencia de conocimiento en la empresa. Se han logrado muchos servicios integrados en un solo lugar, por lo que contribuye a evitar que la gente pierda tiempo en buscar y abrir los servicios. Cada aplicación y servicio tiene un nombre y apellido; antes no se sabía quién era; en cambio, ahora hay un responsable, la forma de saber quién es, y los datos para contactarlo…”.

Una muestra que refleja la forma como el portal ha estado apoyando a la transferencia conocimientos durante la operación rutinaria tiene que ver con las facilidades de búsqueda y localización de individuos que otorga el portal empresarial. A este respecto, también opina de idéntica forma el Ejecutivo del área EDT – Seguridad, que comentó: “…actualmente, puedes hacer una búsqueda por región, por país, por área funcional, por nombre o apellido de persona. Presenta información general: teléfono, e-mail, área funcional, a quién le reporta él, cual es su puesto, dónde se encuentra ubicado…”.

En cuanto a la búsqueda y localización de conocimientos, el Ejecutivo responsable de la comunidad global señaló: “…en cuanto al Search Engine (máquina de búsqueda) ahora lo que tenemos en Plaza son varios Search Engines que están integrados, pero todavía no logramos tener un solo Search Engine que busque en todos lados. Tecnológicamente, todavía tenemos barreras de seguridad para que una sola herramienta busque documentos de e-document management y los e-rooms donde están los documentos que se depositaron ahí, en las bases de datos del Lotus Notes, en los files servers. Todos esos repositorios que tenemos, están en Plaza; ahí, en una pagina, en donde tú dices: “quiero buscar tal palabra” y luego escoges en qué repositorio quieres buscarla…”.

Un ejemplo en el uso rutinario de la facilidad de búsqueda de conocimientos fue comentado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto cuando expresó: “…todo se puede averiguar; si yo quiero buscar qué ha pasado con Indonesia, con el proyecto de integración de Indonesia, escribo ahí Indonesia, y pongo “quiero buscar en el e-document en la herramienta de emisión de documentos” y luego hago otro set, pero ahí lo tiene que hacer el usuario; si lo quiero buscar ahora en los e-room, para ver qué encuentro de Indonesia y luego deseo buscar en el Media Center, para saber las noticias que de Indonesia o quiero buscarlo en Internet, para saber qué información tengo allí ahí sobre Indonesia, etc. Entonces este año (en 2004) es un objetivo que tenemos: encontrar cómo vencemos las limitaciones tecnológicas con las que nos hemos topado, para que en un solo search se pueda buscar en todos los diferentes repositorios…”.

Las facilidades de búsqueda que otorga el portal empresarial fueron comentadas por el Ejecutivo responsable de la planeación del proyecto: “… exactamente, si tú buscas en servicios, en la pantalla principal te sale un buscador, y una lista que es el menú de servicios, donde aparecen los nombres de los procesos: informática, administración, seguridad, abasto; no está recursos humanos ni comunicación, porque esos están en el Media Center y en People. Entonces va a los procesos y te aparecen los servicios que esa área ofrece al resto de las áreas…”.

De ahí que el portal esté socializando una capacidad para incrementar las formas en que los individuos desempeñan su trabajo. Esta capacidad se relaciona con el desarrollo de habilidades en los individuos, para gestionar el conocimiento global. Antes de que existiera el portal, la herramienta tecnológica que había logrado desarrollar redes de trabajo virtual había sido el correo electrónico. El problema era que gran parte del conocimiento ahí depositado residía en un escaso número de personas y se dificultaba su localización y reutilización.

Con el portal empresarial se habilita que los individuos hagan uso de sus herramientas de colaboración, de realizar consultas en sus diferentes repositorios y aún de identificar y poder contactar con la fuente del conocimiento.

El Ejecutivo responsable de la comunidad global señaló la forma en que esta herramienta tecnológica ha favorecido el desarrollo de nuevas habilidades en los individuos: “…el portal es la gran olla en donde todos los que tienen algo, lo van a poner ahí. En lugar de mandar un correo para que me lo autorices, está publicado y te llega un alerta para que lo leas; lo que está cambiando es dónde lo depositas y dónde lo consultas…el valor está dado en cómo logramos trabajar mejor, complicarnos menos la vida y hacer las cosas más fáciles, ser más eficiente, y cómo ahorrar dinero…”.

Por lo tanto, los individuos han estado desarrollando habilidades, tanto para manejar el volumen creciente de conocimiento, como la forma en que se relacionan entre ellos mismos mediante el uso de la tecnología. Las habilidades, en los individuos, no surgen por la puesta en marcha del portal empresarial, porque ya había indicios del manejo de herramientas tecnológicas a escala global, como el correo electrónico. Sin embargo, hay un proceso constante de desarrollo y crecimiento en las habilidades de los individuos a medida que la empresa pone en marcha nuevas tecnologías.

En este sentido, el Ejecutivo responsable de la comunidad global señaló: “…la transferencia es dinámica, a través de las redes que hay en los países… no se siente… trabajan con ellos, es total y constante… porque hay comunicación por correo constante… para darnos cuenta de lo que está pasando… y reaccionar más rápido. En ese sentido vemos a todas las verticales, y debemos responder más rápido…”.

El portal empresarial representa una forma de socialización de la capacidad de constituir redes de trabajo virtual, porque facilita la transferencia de conocimientos entre los individuos: en la centralización de sistemas, servicios y aplicaciones, en la codificación y diseminación de los conocimientos publicados durante el desarrollo, puesta en marcha y operación de los proyectos; y por las facilidades de búsqueda y localización, tanto de individuos como de conocimientos.

El portal empresarial como sostén en la consolidación de redes de trabajo virtuales

El portal empresarial se ha convertido en un medio para colaborar y compartir conocimientos por medio de la creación y mantenimiento de redes de trabajo virtual. Ha estado sirviendo para que los individuos se coordinen y comuniquen de manera virtual, y para incentivar el intercambio de conocimiento entre los grupos de trabajo. Es decir, que contribuye a la socialización de la capacidad de redes de trabajo virtual.

Con la llegada del portal empresarial con sus propias herramientas de colaboración, no se sufrió un proceso de desconocimiento o rechazo de los individuos. En lugar de ello, las personas de la empresa lo visualizaron como parte de una “evolución tecnológica”, básicamente porque estaban preparados para recibir un instrumento de colaboración más sofisticado, que supliera la necesidad de acceder a la información en bases de datos individuales –que les proporcionaba el correo electrónico–, por una misma base de datos compartida, mediante las herramientas de colaboración que forman parte del portal empresarial.

Un elemento relevante es el grado de madurez tecnológica del grupo cementero expresada por el arraigo que ha tenido el correo electrónico en la organización para la realización de las tareas rutinarias; pero, sobre todo en el sustento de un ambiente de trabajo en red para pedir y recibir apoyo entre los miembros de la empresa que pueden, incluso, no llegar a conocerse nunca físicamente. Según el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica: “…hoy día, en la cultura de CEMEX, ni necesitamos conocernos; porque por el simple hecho de que seamos empleados de CEMEX, tú le puedes enviar un Lotus, un correo electrónico, y escribirle “oye necesito esto” y no tenemos el protocolo de pedir la autorización de los jefes...”.

Este proceso de asimilación tecnológica que ha vivido el grupo cementero ha propiciado el acercamiento de los individuos para que puedan desempeñar su trabajo cotidiano logrando romper barreras de comunicación por la distancia geográfica en que se encuentran, y por la desconfianza natural de no conocerse. Por tanto, un objetivo que ha perseguido la empresa ha sido el crear un entorno tecnológico que facilite la interacción social en aras de la toma de decisiones más acertadas. En este sentido, el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica señaló: “…hoy en día cualquier empleado puede contactar a otro, sin conocerlo, para pedirle una asistencia, todo esto es posible, por el acercamiento que se está dando mediante los sistemas, no tan solo por Plaza, sino por la cultura que se está generando. No vas a encontrar más esas molestas preguntas de... “bueno, y tú quién eres, de parte de quién vienes”... no vas a encontrar eso en CEMEX…”.

Los esfuerzos que ha estado realizando CEMEX para generar un entorno laboral estrechamente relacionado con la tecnología, marcaron la pauta para que las herramientas de colaboración del portal empresarial fueran aceptadas más fácilmente. En cuanto al entorno cultural que se ha desarrollado en la empresa, el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica expresó: “…o sea, que hay como temas entendidos; y, lo interesante, casi fenomenal, es que cuando entran gentes de otras organizaciones en donde no se actuaba así, pero ven como se está haciendo aquí, inmediatamente –y nada más que por entrar aquí–, empiezan a actuar así. Porque es parte de la cultura; tú le dices a alguien que puede entrar y pedir lo que necesita y el señor averigua su dirección de Lotus Notes correo electrónico y se lo pide. Eso es uno de los tantos rasgos que tiene la dimensión cultural, la tecnología. Se hace así, porque ya tiene su nombre y apellido en la dirección de Lotus…”.

Por otra parte, el elemento de la comunicación remota en una empresa del tamaño de CEMEX requería el fomento de redes de trabajo entre los individuos. Esta necesidad creciente de acercar a los individuos de diversas zonas geográficas en un espacio virtual, propició la aceptación y uso de los canales de comunicación que están incorporados en las herramientas del portal empresarial.

En este sentido, el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica, resaltó: “…simplemente hace tres años (en el año 2000) era muy difícil saber qué estaba pasando en Venezuela; a menos que tuvieras un cuate ahí que te informara, no estabas enterado y los señores no sabían a quién pedirle ayuda, era más complicada la interacción…”.

El portal empresarial se ha convertido en un medio que ha estado funcionando como una vía alternativa de comunicación, en donde lo relevante no es el medio que se ocupa, sino el mensaje que se quiere transmitir. El uso y aceptación del portal empresarial se ha fortalecido, porque ha establecido un mecanismo estándar para la creación de redes de trabajo a través de las comunidades que han sido constituidas por áreas funcionales del negocio, por proyectos o por intereses particulares de los individuos.

En este caso, es el concepto de comunidades virtuales integradas por individuos de una misma área de negocio; pero en muchos países cobra importancia al regir una forma estructurada y ordenada para compartir información, experiencias, conocimientos de interés común. En especial las labores de coordinación de proyectos corporativos se han visto favorecida por este tipo de facilidades tecnológicas.

En cuanto a este punto el Gerente del centro de cómputo continental puntualizó: “… aunque estos proyectos que yo te estoy comentando son de más de un país, ahí es donde le sacas el mayor jugo…cuando estás trabajando con personas que están en diferentes zonas horarias. Nosotros tenemos proyectos conjuntos con otros centros de cómputo continentales, por lo que Plaza nos ha servido en este aspecto…”.

Los beneficios que ha otorgado CEMEX Plaza de acuerdo con el Gerente del centro de cómputo continental: “…hay muchos beneficios, pero no son cuantificables; por ejemplo; yo siento que ahora estamos coordinando mejor los proyectos y la documentación de dichos proyectos…”. Esto se debe, en parte, a las labores de comunicación y coordinación virtual que han estado realizando los individuos.

El reconocimiento en el uso y valor del portal empresarial fue expresado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto cuando comentó: “…entonces, yo puedo describir a Plaza como una herramienta 100% enfocada a la colaboración con apoyos parciales a procesos transaccionales al día de hoy ¿Cuál es la visión? La visión es que todos los procesos de la compañía estén en Plaza, para que sea la única pantalla que los usuarios utilicen, el único ambiente de trabajo…”.

Un aspecto notable en el papel que han desempeñado las herramientas de colaboración del portal empresarial como elementos difusores de las actividades de coordinación y comunicación virtual de los individuos, ha sido por la emisión de la directriz corporativa de incluir a estas herramientas como parte de los medios electrónicos oficiales de comunicación de la empresa. Este aspecto fue señalado por el Gerente del centro de cómputo continental cuando expresó lo siguiente: “…ahora Plaza es el portal para entrar a estos servicios. Plaza tiene una serie de aplicaciones ahí adentro. Plaza es una puerta que te lleva a todas estas aplicaciones…”.

Además del carácter de estándar tecnológico, la legitimación en la aportación del portal empresarial para el intercambio de conocimientos y de recursos tecnológicos, así como para el desempeño de las actividades de coordinación y comunicación virtual representan evidencias de la forma como se están socializando la capacidad para crear y mantener redes virtuales.

Una de estas evidencias comprende la descripción de la mecánica de operación de una de las herramientas de colaboración del portal empresarial descrita por el Gerente de soluciones del negocio de concreto de la siguiente manera: “…los e-room tienen un dueño, un administrador para el proceso de publicación de documentos, y un manager. El manager (administrador) se encarga de decir qué información hay dentro y quién ve qué cosa; por cada e-room debe haber una persona que funja como un administrador…”.

La legitimación de esta tecnología tiene que ver con lo que se logró con la puesta en marcha y utilización de la serie de herramientas de colaboración. Este aspecto fue comentado por el Ejecutivo responsable comunidad TI México así: “…con esto se mejoró todo el proceso del manejo de versiones de un documento, puesto que en el e-document aparece siempre la última versión, para que se manejen con ella. En el e-room cada área tiene sus carpetas (directorios de archivos), donde los de aquí no pueden entrar a los de allá, etc. Cada cual pone su información. Y antes era un ir y venir de Lotus… ahora se pueden poner anuncios, hay un calendario…”.

También, el Gerente de operaciones resaltó la forma como le ha ayudado el contar con las herramientas de colaboración para realizar su trabajo rutinario cuando comentó: “…mira yo con el e-room realmente tengo poco tiempo, te puedo decir que ahí tengo todo…porque de otra manera cada uno tenía sus documentos…y se presentaba diciendo que era la versión que él tenía... entonces no me tengo que preocupar por si mandé o no mandé el último documento. Ahora nos organizamos bastante. Ahí veo quiénes participaron, y quiénes no…”.

Respecto a cómo el portal empresarial habilita la difusión y el intercambio de recursos tecnológicos entre los individuos de la organización, el Ejecutivo responsable comunidad global lo explicó de la siguiente manera: “…si por ejemplo Venezuela tiene una herramienta que se llama “todo sobre vendedores”, por decir algo, y España la ve comercial, le dice: “suena interesante, quiero que me den la posibilidad de explorarla a ver si yo la puedo utilizar aquí”. Entonces, ¿a quién le digo? Pues se ejecuta un proceso que está documentado en Plaza para conseguir el acceso, o bien que se comparte esa aplicación. Ahí se consulta y le explican: “mira, este es el proceso, esta es la persona, aquí esta la forma que en que funciona” Es así…te pones en contacto directamente…se toma la decisión y, si les interesa, se implementa…”.

En especial las herramientas de colaboración del portal empresarial han apoyado a las actividades de coordinación y comunicación virtual. Este reconocimiento en su utilización es expresado por el Gerente del centro de cómputo continental cuando comenta: “…tenemos también los e-meeting, que son como unas conferencias donde varias personas de diferentes partes del mundo tienen una reunión virtual, pueden compartir material –por ejemplo, de presentaciones–, pueden intercambiar mensajes a través del chat, y estar escuchando…eso también ha sido de mucha utilidad…”.

Con el uso de estas herramientas se han fortalecido las redes de trabajo existentes y, aún más importante, se han multiplicado nuevas redes de trabajo virtual. En este sentido el Gerente de talentos explica la forma en que apoya a las labores rutinarias que desempeñan las redes de trabajo virtual: “…el e-room nos permite tener la conversación al mismo tiempo, o bien el estar chateando, el usar otros medios como el teléfono para clarificar los detalles de lo que estamos discutiendo. También, cuando usamos el e-room para visualizar la información, la presentación de lo que estamos discutiendo para que todo mundo vea los compromisos después de una junta. El e-room agenda, te permite hacer votaciones, todos los miembros del e-group (grupo de expertos) gestionamos de esta manera; antes viajábamos, pero ahora, con tantos países, tratar de dar una vuelta nos tomaría mucho tiempo…”.

El fomento de las labores de coordinación y comunicación en redes virtuales no se presenta por la aparición de la herramienta tecnológica, sino que es el resultado de un largo proceso de madurez en las plataformas tecnológicas; pero, sobre todo, como se revisó en el capítulo previo, por la creación del entorno y cultura empresarial a través de las acciones corporativas emprendidas para incentivar la asimilación de la tecnología entre los individuos.

Con la creación de comunidades a través del portal empresarial, la empresa desarrolló un instrumento para incentivar la colaboración entre los grupos de trabajo. La evidencia de la creación y operación de 120 comunidades hasta el año 2004, representan un ejemplo de la diseminación de conocimientos en documentos oficiales y de trabajo en los proyectos de la empresa, los cuales se han convertido en vehículos para el nuevo aprendizaje organizacional.

La gestión de las actividades de los individuos mediante un ambiente de colaboración virtual, ha facilitado el intercambio de conocimientos tácitos y codificados que están insertos en la ejecución del trabajo rutinario. Este proceso de aprendizaje se presenta, puesto que los individuos se desempeñan en una o más redes de trabajo virtual conociendo a las personas que tienen experiencia en iniciativas, o tareas similares que estén desempeñando; eso les permite establecer contacto con la fuente y conocer el porqué ocurrieron las fallas. Es decir, se trata de un aprendizaje que se presenta en el día a día de cada uno de los proyectos, que genera flujo de ideas y fomenta la diseminación del conocimiento.

En este sentido el Ejecutivo responsable comunidad TI México explicó la forma en que ha utilizado el portal empresarial: “…en esta área tengo mi presentación de Power Point, hablo a través del micrófono, tengo una herramienta de Chat. Puedo compartir aplicaciones, como Excel, conectarme a Internet, puedo correr una aplicación, capacitar a la gente, o puedo capacitarme… todo esto ha tenido bastante éxito, y todo está alrededor de CEMEX Plaza…”.

Dentro del entorno de la cultura empresarial se han realizado esfuerzos constantes para promover el intercambio de conocimientos y los valores de compartir y colaborar. En este sentido, los individuos de la dirección de operaciones y técnica del grupo cementero resaltan el hecho de que el principal incentivo en compartir el conocimiento ha sido la obtención del reconocimiento de los logros por los esfuerzos realizados. Destacan el hecho de que consideran que la gente técnica es así por naturaleza: si haces algo, quieres mostrarlo para que sepan y vean lo que has logrado.

Este aspecto fue señalado por el Gerente de operaciones cuando expresó: “…la gente ha aportado conocimientos…hay de todo…los de la técnica, los de la planta. Si pasa algo, quieres contarlo… porque es un logro… porque quieres salir en la foto, o para tener el respeto de tu comunidad…”.

La estrategia que ha utilizado el área técnica se basa en promover las pruebas y la innovación como parte del trabajo rutinario. Este aspecto fue comentado por el Gerente de operaciones de la siguiente manera: “…es importante que cuando cometas errores los comentes en tu comunidad… No voy a regañarte porque se cometió un error o se tomó una mala decisión, pero sí te voy a regañar si no lo comentas, para que otros no cometan el mismo error, para tener documentado que bajo tales y cuáles características, X no funciona…para que al menos sepas qué pasó…”.

La socialización de la capacidad de incentivar las redes de trabajo virtuales se manifiesta por el creciente uso del portal empresarial como un medio para integrar contenidos de diferentes fuentes en un solo lugar, y para propiciar espacios de colaboración para la codificación y transmisión de conocimientos en los proyectos, en las rutinas operacionales básicas y, aún, en la misma convivencia informal de los trabajadores.

La colaboración virtual se manifiesta como una evidencia en la socialización de esta capacidad, y se presenta de manera estandarizada y estructurada, mediante el arraigo en el uso de las herramientas de colaboración del portal empresarial para la realización de las actividades de coordinación y comunicación, especialmente en la administración de proyectos.

Las evidencias previamente presentadas, reflejan que el portal empresarial ha sido utilizado como un canal para la publicación de contenidos, para la transferencia de conocimientos y para la consolidación de redes de trabajo virtuales. Estos testimonios reflejan formas de socialización de la capacidad de redes de trabajo virtual, porque mantienen estrecha relación con las acciones corporativas que se han realizado para la creación y difusión de mecanismos de trabajo.

El portal empresarial se ha consolidado como un canal oficial de comunicación en todos los niveles de la empresa, por las facilidades tecnológicas que ofrecen a todos los individuos para solicitar y conseguir apoyo para la realización de su trabajo cotidiano, sin necesidad de protocolos de autorización, ni limitaciones por el puesto y nivel que ocupen en la empresa.

Finalmente, los objetivos que se persiguen con el portal son la creación, difusión e integración de los grupos de trabajo virtuales y la difusión de una forma de trabajo común que constituyan una cultura empresarial.