VI.2 La socializaci�n de la estandarizaci�n de procesos

El portal empresarial como canal difusor de los est�ndares: sistemas, procesos y pr�cticas operativas

Como hemos visto, la mayor�a de los est�ndares de la empresa, est�n embebidos en sistemas o aplicaciones inform�ticas y cuentan, adem�s, con manuales, pol�ticas y normas de uso para cada uno de los procesos y pr�cticas que han sido sujetas a la estandarizaci�n. Este punto fue se�alado por el Vicepresidente de la direcci�n de operaciones y t�cnica cuando expres�: ��el CEMEX Way nos ha ayudado a darle esa formalidad, y oficialidad, y a tener el presupuesto para hacerlo mucho m�s sistem�tico, mucho m�s global. Entonces, desde el punto de vista m�s general, la tecnolog�a inform�tica es lo que nos est� dando��. Es decir, las TICs han sido el canal que ha ocupado la empresa para transmitir los est�ndares que se han emitido, porque en la mayor�a de los casos forman parte de los mismos.

La emisi�n de los est�ndares en la empresa, representa una muestra de la capacidad para la gesti�n de procesos. Con la acumulaci�n de esta capacidad, la empresa buscaba establecer una forma de gobierno que se sustentaba en la distribuci�n del conocimiento t�cnico. De acuerdo con el Ejecutivo responsable de planeaci�n del proyecto : ��el concepto de colaboraci�n es uno de los resultados del CEMEX Way. En este proyecto de estandarizaci�n, en el fondo, hay un cambio cultural, en donde los procesos de negocio se pueden llevar de la misma manera; y si vamos m�s a fondo tenemos que trabajar m�s horizontal, que verticalmente. Es decir; si yo estoy trabajando con el grupo comercial en M�xico, deber�a de poder trabajar bien con el grupo de Venezuela, de Colombia, etc.; dado que es el grupo comercial de CEMEX y se est� manejando el mismo producto, aunque haya mercados distintos��.

El esfuerzo del CEMEX Way en sus etapas iniciales fue concebido como un medio para ejercer el control global de la empresa, y cre� un gran impacto en la forma en que se relacionaban los pa�ses del grupo cementero, porque la adopci�n de los est�ndares se hizo a trav�s de una declarativa oficial, y no por medio del consenso. A diferencia del portal empresarial en una etapa posterior, que representa un mecanismo que promueve fuertemente la bandera de la colaboraci�n y la coordinaci�n conjunta, como un medio para reconciliar y tratar de formar grupos de trabajo globales, organizados por �reas funcionales y, al mismo tiempo, favorecer la integraci�n de toda la organizaci�n.

En este sentido resalta el comentario del Ejecutivo responsable de planeaci�n del proyecto cuando se refiri� a que: ��en el �rea de concreto, estamos movi�ndonos hacia la coordinaci�n entre USA y M�xico, incluso entre representantes centrales y los miembros de cada uno de los pa�ses. Estamos promoviendo con el CEMEX Way, estamos integrando cada uno de los pa�ses: que USA descubra M�xico, que M�xico descubra a USA. En donde M�xico descubra a Espa�a, y Espa�a descubra cosas de Egipto��.

La tendencia hacia la estandarizaci�n fue revelada por el Vicepresidente de la direcci�n de operaciones y t�cnica cuando coment�: ��CEMEX Plaza nace como un est�ndar inform�tico, para cubrir todas las necesidades que van surgiendo. CEMEX Way es un sistema de estandarizar procesos que conlleva a una estandarizaci�n de sistemas. Los dos son niveles de estandarizaci�n corporativa, y hay una visi�n de que se lleguen a integrar de manera completa. Para cada parte del proceso tenemos iniciativas. El gran desarrollo de herramientas y sistemas se debe a la preocupaci�n directiva de poder sistematizar, aprovechar el aprendizaje y replicar el control y gesti�n de las plantas en todo el grupo; por lo que la mejor manera era a trav�s de los sistemas. Plaza est� teniendo un impacto adecuado, no es atropellador��.

As�, los individuos del �rea de operaciones y t�cnica aprovechan toda la infraestructura que el portal les ofrece, para diseminar sus conocimientos t�cnicos y, adem�s, para comunicarse con todas las plantas. El portal empresarial facilita el proceso de difusi�n de la tecnolog�a de proceso en esta �rea, por medio de los sistemas que est�n montados sobre esta plataforma tecnol�gica.

Un ejemplo de ello fue comentado por el Gerente de talentos: �� el sistema de dise�o e ingenier�a tiene el detalle de cada una de los sistemas de las plantas, de tal manera que si vas a instalar tal o cual sistema, desde Plaza y sobre la base del c�digo correspondiente del dise�o, puedes copiarlo y ahorrarte muchas horas de trabajo. El ahorro de tiempo es significativo�el detalle aqu� es la DIFUSI�N�porque la infraestructura tecnol�gica de las plantas, sistemas y procesos ya est�n hechas. Claro que el perfil de acceso va de acuerdo al perfil del usuario�Esta difusi�n de lo que se tiene en tecnolog�a de proceso, rompe con las limitaciones de cultura, pa�s, o idioma, porque CEMEX estableci� sus c�digos de dise�o para darse a entender��.

De ah� que el portal empresarial est� ayudando a la socializaci�n de la capacidad para la estandarizaci�n de procesos, porque no basta la emisi�n de una forma homog�nea para operar, o para realizar los procesos. El punto relevante es darlo a conocer a toda la organizaci�n, asegurarse de que sea comprensible, vigilar que sea el adecuado y que induzca al conocimiento.

Adem�s, esta herramienta tecnol�gica se ha constituido como un canal que difunde no tan s�lo los est�ndares escritos en alg�n manual, documento o pol�tica, sino, tambi�n, porque a trav�s del portal empresarial se accede a los sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas que fueron declarados como parte de los est�ndares de procesos y pr�cticas operativas. Al respecto el Gerente de Operaciones puntualiz� que existen muchas herramientas, aplicaciones y utiler�as que se encuentran montadas sobre el portal empresarial, que ya exist�an antes y que apoyan el proceso de difusi�n de informaci�n, transmisi�n de tecnolog�a y mejora de los conocimientos de los individuos de esta comunidad; �con ese tipo de herramientas y el an�lisis de los resultados que arrojan, es como t� puedes decir mueve aqu�, o por all�. Antes, a lo mejor tardabas tres d�as en hacer los c�lculos, ahora te puede tomar tres horas, con gr�ficos y todo�Entonces, ah� viene un beneficio concreto; porque a lo mejor, en la planta de Egipto no sab�an de la existencia de esta serie de herramientas para que las explotaran��.

La forma en que CEMEX Plaza es considerada como un medio para la difusi�n de conocimientos en la direcci�n de operaciones y t�cnica, fue relatada por el Vicepresidente de la direcci�n de operaciones y t�cnica de la siguiente manera: ��antes que nada, la informaci�n de todas las plataformas que existen las vamos a poner en CEMEX Plaza en el a�o 2004, para que todo el mundo, hasta el �ltimo rinc�n, las conozca. No solamente en donde quisimos implementarlas y donde dimos la capacitaci�n. En el a�o 2005 vamos a ir a las 56 plantas con el director de la planta y su primer nivel, para explicarles todas y cada una de las iniciativas y que sepan c�mo consultar ese site del CEMEX Way que va estar en CEMEX Plaza dentro de la comunidad de operaci�n. De esa forma ya se est� masificando la comunicaci�n. Est� ayudando a comunicar, a difundir y tambi�n est� siendo �til para el proceso de mejoramiento continuo de esas mismas plataformas; porque si t� tienes una propuesta, env�as un correo electr�nico y la plataforma te ayuda. Si ponen un e-room esa es otra plataforma tecnol�gica, luego si discuten un e-meeting es otra. Es como si, de pronto, tuvi�ramos diez tel�fonos. Todo eso lo podemos hacer eficazmente por los medios que tenemos a nuestro alcance; si hoy estuvi�ramos en una empresa que tuviera restricciones, como por ejemplo: no puedes tener Messenger, o no puedes tener acceso a e-meeting, etc. te quitar�an y coartar�an las posibilidades tecnol�gicas��.

Por tanto, el papel que ha desempe�ado el portal empresarial tambi�n tiene que ver con la habilitaci�n de canales de comunicaci�n alternos que apoyan a la difusi�n, tanto de lo que tiene la empresa en cuesti�n de tecnolog�a de procesos en forma de manuales, sistemas, pol�ticas y est�ndares, como en la forma de habilitar nuevos mecanismos de interacci�n social que han estado facilitando las labores de los individuos.

En caso de que el grupo cementero contin�e en su proceso de crecimiento por la adquisici�n de plantas en otros pa�ses, los informantes aseguran que el portal empresarial les brindar� apoyo para el proceso de replicaci�n de procesos y pr�cticas operativas. Particularmente, porque fungir� como una herramienta que promueve el arraigo en el uso de los est�ndares y, tambi�n, porque se consolidar� como un medio para que los individuos conozcan m�s acerca de la empresa.

Este punto fue se�alado por el Director de planeaci�n inform�tica cuando puntualiz�: ��todo aqu� est� basado en EST�NDARES Y PROCESOS (�) CEMEX Way es la definici�n de los est�ndares de procesos y de las herramientas tecnol�gicas asociadas�CEMEX Plaza representa la evoluci�n de los est�ndares tecnol�gicos y contiene a la mayor�a de nuestros est�ndares��.

La existencia entonces de CEMEX Plaza contrasta con la situaci�n anterior. Antes de que la empresa decidiera centralizar la toma de decisiones respecto a las TICs que aplicaban en los pa�ses del grupo, exist�a una amplia diversidad de tecnolog�as y un variado criterio tecnol�gico; en parte, por la estructura organizacional que permit�a que los pa�ses del grupo fueran independientes en la toma y control de decisiones tecnol�gicas.

Esto implicaba que, cuando los individuos del grupo viajaban de una planta a otra, se toparan con problemas de incompatibilidad en los sistemas operativos, en los protocolos de red que manejaban, y en las configuraciones de seguridad, lo cual disminu�a el proceso de productividad de los individuos e implicaba un alto reprocesamiento entre los centros de c�mputo continentales del grupo, demorando los informes de consolidaci�n global.

Los cambios suscitados por el CEMEX Way, implicaron la emisi�n de una serie de est�ndares tecnol�gicos que ten�an que ser acatados por toda la organizaci�n, los cuales tambi�n trajeron cambios en la organizaci�n. Por ejemplo, la estructura de la inform�tica del grupo cambi�. Se integraron las inform�ticas de los pa�ses, centralizando en el corporativo la toma de decisiones estrat�gicas tecnol�gicas del grupo. Tambi�n se extendi� esta consolidaci�n e integraci�n hacia los centros de c�mputo continentales, favoreciendo su operaci�n y procesamiento. Con estas acciones, poco a poco se fueron solucionando los problemas y conflictos por la falta de compatibilidad y unificaci�n de las plataformas tecnol�gicas.

En este sentido, el portal empresarial tiene publicados y disponibles para su consulta toda la gama de est�ndares tecnol�gicos. De hecho, la mejor prueba de ello la constituye el portal empresarial, porque representa la continuaci�n de los est�ndares propuestos por el modelo de gobierno de la empresa en el �mbito de las aplicaciones desarrolladas bajo la tecnolog�a de Internet. Este punto fue resaltado por el Ejecutivo responsable de planeaci�n del proyecto cuando se�al�: ��es la plataforma para la habilitaci�n de acceso de los procesos en las tecnolog�as de Internet; es decir, cualquier nueva aplicaci�n o desarrollo �comprado o desarrollado�, desde el principio se sabe que deber� integrarse a Plaza; de esta manera, estamos controlando que cualquier desarrollo o evoluci�n bajo la tecnolog�a de Internet, est� orientada hacia CEMEX Plaza��.

La evidencia anterior revela que la diseminaci�n que realiza el portal empresarial no se apega a una sola �rea en espec�fico de la empresa. La visi�n y alcance global de esta herramienta tecnol�gica favoreci� que este proceso de difusi�n se extendiera a todos los est�ndares que han sido emitidos �de manera formal o informal� por cada una de las �reas funcionales del negocio.

Con la difusi�n de toda la gama de est�ndares, la empresa ha buscado utilizar el portal empresarial como un instrumento de apoyo en el desarrollo de nuevas habilidades en los individuos, en el incremento de los conocimientos y experiencias cuyo prop�sito es facilitar la realizaci�n de las tareas rutinarias de acuerdo con la forma que el corporativo considera m�s adecuada.

Esto se ha logrado, en gran medida, porque CEMEX Plaza se ha estado convirtiendo en el medio que recopila las formas oficiales de hacer las cosas en la empresa, como veremos m�s adelante, en la recopilaci�n de todas las aportaciones de los individuos. Es decir, ��la estrategia de Plaza es tener un punto de entrada a todos esos sistemas (�) entonces, simplemente, Plaza es el medio por el cual accedo a esa infraestructura (�) la estrategia es que todo pase por Plaza, o que Plaza sea el medio para acceder a toda esa informaci�n (�) lo que buscamos, en realidad es que encuentres todo lo que necesites en Plaza��. (Ejecutivo del �rea EDT � Plataformas tecnol�gicas)

Las aplicaciones, sistemas, servicios y herramientas del portal empresarial representan un medio que ha favorecido la distribuci�n y diseminaci�n de los est�ndares entre todos los individuos de la organizaci�n.

El portal empresarial como medio difusor de los mensajes corporativos

El portal empresarial se ha consolidado como un canal de comunicaci�n con cobertura global que ha estado difundiendo mensajes, valores, pol�ticas y est�ndares. Por medio de esta herramienta tecnol�gica, sus directivos han buscado diseminar su modelo para hacer negocios sustentado en su facilidad y cobertura de acceso.

La capacidad de comunicaci�n masiva que ofrece el portal empresarial ha venido a subsanar la necesidad de generar, dentro de la empresa, un medio de comunicaci�n que resultara de bajo costo, de amplia difusi�n y de amplia influencia en los individuos. Aunque la empresa cuenta con otros canales de comunicaci�n masivos �como el correo electr�nico, las publicaciones peri�dicas internas de la empresa, o el portal p�blico de la empresa�, los directivos hab�an reconocido que no eran suficientes para hacer llegar mensajes corporativos extensos, que perduraran y que estuvieran disponibles f�cilmente en todo momento. Como lo se�alo el Vicepresidente de la direcci�n de operaciones y t�cnica �� que el CEMEX Plaza est� atacando una serie de canales diferentes. Est� cubriendo una supercarretera o un supercanal que va a cubrir diferentes necesidades. Primero, va a satisfacer una comunicaci�n formal a todos los rincones, digamos... de arriba hacia abajo. Es decir; en Plaza se pueden poner una serie de mensajes de la alta direcci�n, para estar comunic�ndonos todos��.

El �xito del portal empresarial como un canal global se sustenta en los esfuerzos que ha estado realizando la empresa por generar la asiduidad en su uso cotidiano. Esto es, ��hoy d�a se est� creando el h�bito y la necesidad de Plaza; cada vez m�s gente est� convirtiendo a Plaza en su homepage (p�gina de inicio) (�) y mientras m�s herramientas, informaci�n y utilidades se incorporen a Plaza, pues m�s y m�s acceso ir� adquiriendo. Sobre todo por la facilidad de darle a Plaza la posibilidad de crecer individualizado o �customatizado� (personalizado) para las necesidades de cada uno��. (Vicepresidente de la direcci�n de operaciones y t�cnica)

CEMEX Plaza se ocupa entonces, como un canal tecnol�gico para la transmisi�n de mensajes oficiales. As�, ��hay desde mensajes organizacionales que puedes aprovechar en esta carretera; tambi�n hay mensajes interfuncionales, hablando de ciertas personas de una funci�n a trav�s de ciertas comunidades. Hay una serie de pol�ticas generales que, si bien es cierto que se siguen difundiendo a trav�s de Lotus Notes, para ser un awarening (estar al tanto) de que existe cierta pol�tica, de por s� est�n en Plaza, de la manera en que cada uno administre su respaldo de correo. Habr� quienes lo guardan, habr� quienes lo tiren; pero, por ejemplo, si difundo un c�digo de �tica, lo dejo en Plaza, entonces si t� lo borraste, siempre podr�s recurrir a Plaza y encontrarlo. Estos reglamentos y dem�s tienen cabida en Plaza, puesto que es institucional y quedan ah� para consultas futuras. Entonces tenemos pol�ticas y reglamentos, mensajes, y comunicaciones interfuncionales a trav�s de las comunidades: comunidad de Finanzas, de operaciones y t�cnicas, de RH y dem�s�y tenemos el otro concepto, que son herramientas de procesos sistematizados. Para m� esos son los diferentes canales a los que est� sirviendo Plaza��. (Vicepresidente de la direcci�n de operaciones y t�cnica)

Adem�s del papel difusor de los mensajes corporativos, el portal empresarial representa una propuesta para el intercambio de mensajes entre los individuos. Es decir, se ha estado consolidando como un est�ndar en la interacci�n social, porque los esfuerzos que ha realizado la empresa se han concentrado, principalmente, en la parte t�cnica y administrativa. Sin embargo, los directivos entrevistados del �rea de operaciones y t�cnica (AHTO-1, AHTO-5) reconocen que falta trabajar m�s en la parte social y humana.

El portal empresarial se constituye como una herramienta tecnol�gica que viene a apoyar el aspecto social. El gran tama�o de la empresa ha retrasado los esfuerzos de integraci�n que se han intentado en el pasado; en parte, porque la prioridad consist�a en continuar diversificando el mercado y adquirir m�s plantas en pa�ses de distintos continentes. Las diferentes �reas funcionales del negocio han reconocido la relevancia de ocupar al portal empresarial como un medio de comunicaci�n que facilite la difusi�n para hacer las cosas en la empresa de una forma homog�nea.

Con la integraci�n de contenidos, servicios, aplicaciones y herramientas propuestas por el portal empresarial, el grupo cementero ha dado el primer paso en un largo proceso de adoctrinamiento cultural en todos los individuos de la organizaci�n. El cambio en la cultura empresarial ha sido paulatino, y ha requerido esfuerzos constantes en cada una de las �reas funcionales del negocio. La propuesta de fondo del portal empresarial tiene que ver con la aceptaci�n social de una declarativa de est�ndar para las interacciones virtuales de los individuos.

A este respecto el Gerente de talentos se�al�: ��tenemos una fuerte parte de estandarizaci�n, buscamos unificar, que todo mundo hable el mismo idioma�la forma como me muevo en la red es con los e-room, formo un e-group con ellos y se discuten cuestiones de estrategia, de presupuestos, de iniciativas��. El �rea de la inform�tica corporativa ha sido la primera en promover la adopci�n de este est�ndar de interacci�n virtual entre los individuos, por la demanda que tuvieron en la gesti�n del proyecto del portal empresarial al requerir coordinar un equipo ubicado en todo el mundo CEMEX. De ah� que, al menos en esta �rea de la empresa, y a partir del conocimiento que les ha brindado esta tecnolog�a inform�tica, se ha consolidado como un recurso ampliamente utilizado en otros proyectos.

En otras �reas tambi�n se ha estado gestando paulatinamente la adopci�n del uso de las herramientas de colaboraci�n, como un est�ndar a�n no escrito en la empresa, como lo se�al� el Gerente de Operaciones: ��lo bonito de CEMEX Plaza es que tienes muchas cosas de lo que necesitas�y yo creo que cada vez se van a ir incorporando m�s. Por ejemplo, yo uso mucho el directorio de la compa��a, en donde el 70% de las veces el personal tiene fotograf�a; de esa forma tienes una idea de c�mo es la persona, �no? Y ah� tienes su direcci�n de correo interno, externo, de Lotus Notes, su fotograf�a, su tel�fono�entonces es muy valiosa esta herramienta. Antes no te imaginabas ni qui�n era, ni c�mo era. Hoy, a trav�s de esta herramienta, est�s m�s cerca de ese tipo de cosas. La interacci�n con el e-group (grupo de expertos), es lo m�s fuerte que venimos manejando, porque necesitamos el �mpetu del grupo y su representatividad, mediante la participaci�n de sus miembros��. Esta propuesta de est�ndar �no escrita a�n entre los individuos�, se refiere al uso de las herramientas de colaboraci�n del portal empresarial en apoyo a la realizaci�n de actividades de coordinaci�n y comunicaci�n durante la gesti�n de proyectos.

Esta es una de las causas por las cuales se han estado desarrollando comunidades: porque los individuos han empezado a cambiar ciertas pr�cticas de manejo de la informaci�n, para hacerlo en CEMEX Plaza. Por lo tanto, el portal es un s�mbolo del cambio en la cultura empresarial. Un cambio que propone nuevas formas de interacci�n, que consolida los esfuerzos realizados para el trabajo virtual y que busca regular las interacciones entre los individuos para generar un acervo �nico de conocimientos en la organizaci�n.

La forma como el portal empresarial se ha consolidado como un canal oficial de comunicaci�n de los est�ndares, fue descrita por el Gerente de operaciones de la siguiente manera ��todo est� pensado con el fin de compartir pol�ticas de la compa��a; por ejemplo, el de los casos de �xito, lo de los gastos de viaje. Para m� es maravilloso tener la oportunidad de decir: �Oye! �Tienes la pol�tica que te envi� por mail hace a�o y medio� porque ah�, en Plaza, est� la �ltima pol�tica vigente! La organizaci�n ya sabe d�nde est�. Por lo que no hay mejor lugar para todo el asunto de pol�ticas y procedimientos��.

El portal empresarial como un canal para difundir la cultura empresarial

Como ya se ha comentado, uno de los fines que persigue la empresa ha sido la utilizaci�n de las TICs como un veh�culo para difundir una forma homog�nea de hacer las cosas, que los informantes llaman: �identidad�. En otras palabras; el t�rmino �identidad� se utiliza como: el conjunto de valores, creencias y comportamientos inherentes a la empresa que forman parte de la cultura empresarial.

Algunas evidencias que respaldan c�mo la tecnolog�a ha ayudado a difundir la cultura empresarial son: la dependencia del correo electr�nico: ��caso contrario, la gente no puede trabajar, no hay nadie en este momento que imagine su oficina sin correo electr�nico, pues es un indicador de la fuerte cultura que tenemos del e-mail. Es lo primero que abrimos en la ma�ana...� (AHRP-3); la creciente asimilaci�n del portal empresarial: ��usamos d�a a d�a e-learning para capacitarnos, e-meeting para nuestras juntas de reuniones mensuales�e-document y tambi�n e-room para coordinarnos y comunicarnos de manera virtual�� (AHRP-2); y las implicaciones del arraigo que ha tenido la tecnolog�a en los procesos de socializaci�n informal de los individuos: ��se hizo una posada virtual, se dise�� un juego de Bingo a trav�s de la herramienta de e-meetings de Plaza. Durante todo un d�a hubo sesiones de Bingo, en donde se conectaba la gente de Inform�tica y jugaba una hora, por regalos... y fue un �xito, tuvo un costo muy bajo poder prepararlo, y la gente estuvo muy satisfecha con la experiencia... son el tipo de capacidades que yo considero que el proyecto ha ido desarrollando�� (AHRP-1).

Por otra parte, el portal empresarial se ha consolidado como el punto conciliador en el proceso de estandarizaci�n global de la empresa, facilitando as� la difusi�n de la cultura empresarial. Este aspecto fue explicado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto de la siguiente manera: ��de hecho, f�jate que nosotros llegamos a los pa�ses justo despu�s de que ya hab�a terminado el CEMEX Way. En esos pa�ses, el CEMEX Way lleg� dictatorial. Dijeron: �No venimos a preguntar, venimos a implantar esto�. Si alguien dec�a: �Esto no me gusta, aqu� no aplica, eso aqu� no va a funcionar...�. La respuesta era: �Pues �sorry�, esto se va a hacer as� y si no te gusta la puerta est� abierta para que te vayas�. De hecho, hubo un mensaje �esto es una an�cdota�. Fue un mensaje del presidente de CEMEX en Estados Unidos a todas las organizaciones de los Estados Unidos que les dec�a: �Se�ores, aqu� estamos cambiando; si alguien no es capaz de adaptarse al cambio, significa que esta no es la compa��a para su perfil�. Al ocurrir todo eso, se gener� much�simo estr�s en la organizaci�n��.

El CEMEX Way represent� una forma para establecer el gobierno corporativo, mientras que el CEMEX Plaza simbolizaba la conciliaci�n y la socializaci�n de todo lo que contaba la empresa. Con el primero, en cierta medida se restringi� la forma de hacer las cosas; con el segundo, se ampli� la gama de soluciones tecnol�gicas disponibles en toda la empresa. La estrategia para lograr la difusi�n de una cultura de trabajo com�n se bas�, como relat� el Ejecutivo responsable EDT del proyecto: �� en un momento en que la organizaci�n estaba reprimida y no pod�a opinar, llegamos nosotros planteando el programa opuesto; les dijimos: venimos a escuchar qu� necesitas para ocuparnos y hacerte una oferta. Por supuesto, la gente acept�; de hecho, donde m�s trabas hubo para la aceptaci�n del CEMEX Way; mejor respuesta hemos obtenido en Plaza. O sea, ha sido el efecto de acci�n � reacci�n donde result� m�s dif�cil, mas hemos tenido respuesta positiva acᅔ.

De ah� que el portal empresarial haya alcanzado su �xito como elemento socializador de la forma de hacer las cosas en la empresa, porque desde sus inicios se consider� un espacio de trabajo donde las personas pudieran reunirse para compartir informaci�n, noticias, dirigir su trabajo y entablar discusiones sobre t�picos interesantes. A este respecto el Vicepresidente de la direcci�n de operaciones y t�cnica se�al�: ��al final de cuentas, lo que se busca es que est�s como en tu casa; de hecho, desde el nombre Plaza, no s� si te lo comentaron, pero hubo una encuesta masiva electr�nica que se hizo para ponerle el nombre, no fue una definici�n de alguien (...)ah� participaron absolutamente todos)...�. El camino que ha trazado la empresa para consolidar esta herramienta tecnol�gica como un veh�culo para diseminar la cultura empresarial, se basa: �... en que la gente sienta que es para s�, que no sientan que es �alguien� que est� ah� en el corporativo, sino que est�n poniendo realmente una herramienta que sea de utilidad para �l como individuo�� (AHTO-1).

La difusi�n de los est�ndares emitidos por la empresa representa una expresi�n de la cultura empresarial, porque dicta los comportamientos y valores que deben seguirse para la realizaci�n de los procesos y pr�cticas operativas sujetas a un est�ndar. Por lo tanto, como el portal empresarial se ha consolidado como un canal oficial de comunicaci�n en todos los niveles de la empresa, ha favorecido la socializaci�n de la capacidad para la estandarizaci�n de procesos. Esto se debe, en parte, a que esta herramienta tecnol�gica otorga la facilidad de que se establezca la comunicaci�n entre todos los individuos, sin importar las estructuras jer�rquicas de comunicaci�n.

Al mismo tiempo, los est�ndares se encuentran publicados y disponibles para su localizaci�n y uso en todo momento, permitiendo que todos los individuos puedan solicitar y conseguir apoyo para la realizaci�n de su trabajo cotidiano, sin necesidad de protocolos de autorizaci�n, ni limitaciones por el puesto y nivel que ocupen en la empresa, en caso de que tengan dudas para la aplicaci�n de los est�ndares. De ah� que, parte de los objetivos que se persiguen en la socializaci�n de la capacidad para la estandarizaci�n de procesos, se sustenten en normar el comportamiento y acci�n de los individuos en la ejecuci�n de los procesos, favorecer la creaci�n, difusi�n e integraci�n de los grupos de trabajo virtuales y la propagaci�n de una forma de trabajo com�n que constituya una verdadera cultura empresarial.

Un elemento relevante para la divulgaci�n, se basa en el amplio reconocimiento de los directivos clave, en cuanto al destacado papel que ocupa el portal empresarial como un veh�culo de apoyo en la difusi�n masiva.

Prueba de ello es:

1. El reconocimiento de los miembros de las comunidades.

2. La transmisi�n y diseminaci�n de lo que es la empresa.

3. Su papel como elemento clave de la estrategia corporativa.

4. Su papel como veh�culo de control global.

La primera evidencia tiene que ver con el reconocimiento de los miembros de las comunidades en el papel que ha desempe�ado el portal empresarial como un medio difusor de la cultura empresarial

La aceptaci�n y reconocimiento de valores, creencias y comportamientos comunes entre los miembros del grupo cementero, reflejan una expresi�n de la forma como se est� socializando la cultura empresarial. En este sentido, la formaci�n, crecimiento y difusi�n de las comunidades dentro del portal empresarial, representan un mecanismo que facilita la asimilaci�n de nuevos conocimientos y habilidades, y la difusi�n, entre todos los miembros de la comunidad, de las formas estandarizadas de hacer las cosas. Es decir, ��CEMEX Plaza es un veh�culo de identidad� se pretende usar las comunidades desde un punto de vista m�s social��. (Gerente de gesti�n del conocimiento)

El reconocimiento de los miembros de las comunidades ha sido un proceso paulatino, en la medida en que los individuos se han familiarizado y asociado al portal empresarial en el contexto de la serie de sistemas y aplicaciones que manejan de manera rutinaria. En este sentido, el proceso de integraci�n tecnol�gico ha favorecido que los individuos otorguen una misma denominaci�n �CEMEX Plaza�, para abarcar toda la serie de sistemas y aplicaciones que los individuos manejan de forma rutinaria.

Este aspecto fue se�alado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto cuando expres�: ��poco a poco, Plaza est� sirviendo para reforzar la identidad corporativa. De hecho, ahora, cuando alguien tiene un problema con una aplicaci�n, en lugar de decir �me fall� la aplicaci�n de recepci�n inteligente� o �me fall� ARIBA para poner �rdenes de compra�, la gente ya est� empezando a decir� �me fall� Plaza�. Eso significa que ya est�n viendo todo como parte de un solo sistema, y ese tipo de comentarios, para m� es un indicador de que el cambio cultural est� ocurriendo��.

Otra prueba que nos habla sobre c�mo esta herramienta tecnol�gica se ha estado convirtiendo en una expresi�n de la forma de hacer las cosas en la empresa, fue comentada por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto cuando se�al�: �� tambi�n hay otros problemas. En el pasado �en Hait� por ejemplo�, el responsable de la aplicaci�n de Abastos, era el amo y se�or, y el responsable de resolver cualquier problema que hubiera con la aplicaci�n de Abastos. Ahora el usuario cuando habla al Help desk (denominaci�n de uno de los servicios que proporciona el GSC: Global Service Center) ya no dice �me fall� la aplicaci�n de Abastos�; dice �me fall� Plaza�. Entonces el informe no le llega a la persona que atiende Abastos, sino a la gente de Plaza. Y la gente de Plaza debe empezar a rutear (buscar el origen) de esos informes con quienes atienden a las verticales. Poco a poco, hemos ido entrenando al Help desk, para que vaya haciendo ese ruteo��.

La identificaci�n del papel que ha estado asumiendo esta herramienta tecnol�gica, ha favorecido la diseminaci�n de los est�ndares debido a la integraci�n paulatina de �stos en el portal empresarial. Esta integraci�n ha suscitado problemas; a este respecto, el Ejecutivo responsable EDT del proyecto se�al�: ��por ejemplo, imaginemos el sistema �single sign-on� (identificaci�n personal) que es horizontal, y en el cual se mont� el �rea de Abasto. Ese sistema horizontal lo atiende el grupo de Plaza, no el equipo que atiende a Abasto en inform�tica; entonces, cuando hay un problema con el sistema, viene un reclamo de la gente que atiende Abasto diciendo �arr�glenlo�. Antes yo no ten�a ese problema. Tambi�n empieza a haber problemas compartidos, que antes no exist�an porque las aplicaciones estaban aisladas��.

Una de las formas que se han utilizado para persuadir y limar las asperezas entre los miembros de las comunidades, ha consistido en resaltar los beneficios que otorga la integraci�n de los procesos y los sistemas, ayudando con ello a sentar las bases sobre las que se sustenta la cultura empresarial. Las palabras del Ejecutivo responsable de la planeaci�n del proyecto reflejan una muestra de esta situaci�n: ��otros beneficios que mostramos a los usuarios, es que les decimos: si usas este sistema, tu user password (nombre de usuario y contrase�a) va a ser el mismo que utilizas para entrar a todo tipo de aplicaciones de Plaza. Si no lo usas, vas a tener un user y password diferente para cada cosa, y te vas a tener que acordar de ellos. Los usuarios, o sea, quien est� fondeando la aplicaci�n �en este caso la administraci�n�, dice: pues ni me preguntes�no quiero tener m�s que un solo password��.

La analog�a que ocup� el Gerente de gesti�n del conocimiento, refleja la forma en que los directivos visualizan la aportaci�n que otorga esta herramienta tecnol�gica, al constituirse como un canal difusor interno de todo lo que comprende el grupo cementero: ��yo creo que CEMEX Plaza te da diversidad, porque te brinda una serie de ventanas y de canales de informaci�n. Antes, en la �poca del C�sar, lo �nico que se empleaba eran los Centuriones, delegados que el C�sar enviaba a una regi�n para representar al C�sar en todas sus funciones. Pero si no hubiera sido por el Centuri�n, jam�s iban a conocer al C�sar, nunca iban a o�r su palabra, ni a verlo; eso se consegu�a s�lo a trav�s del Centuri�n. Para m�, hoy en d�a, el Plaza est� fungiendo como IDENTIDAD ORGANIZACIONAL, porque este canal est� mostrando, qu� es CEMEX, puede darte mucha informaci�n de lo que es CEMEX. Y a�n hay muchas cosas que se van a seguir dando��.

Esta evidencia refleja que la adopci�n paulatina del portal empresarial por parte de los miembros de las comunidades, se ha constituido como un medio difusor de la cultura empresarial por:

 El apoyo en dar a conocer los est�ndares.

 El convencimiento de los beneficios que otorga.

 El papel promotor en la difusi�n de los valores, creencias y comportamientos aceptados en la organizaci�n.

La segunda evidencia en el papel que ha desempe�ado el portal empresarial como un medio difusor de la cultura empresarial, se relaciona con la transmisi�n y diseminaci�n de lo que es la empresa

La diseminaci�n de la cultura empresarial implica abarcar la diversidad �tnica y cultural que caracteriza al grupo cementero. Para lograrlo, el portal empresarial, paulatinamente, ha actuado como un promotor interno. Este aspecto fue se�alado por el Gerente de gesti�n del conocimiento cuando declar�: ��CEMEX Plaza es un veh�culo de identidad, que permite usar las comunidades desde un punto de vista m�s social. Lo principal es pensar que CEMEX Plaza te da IDENTIDAD. �A qu� me refiero con esto? Imagina que t� eres de una empresa en El Cairo, y que es una de las plantas de reciente adquisici�n. De pronto, encuentras a alguien en los pasillos que ya es de nuestra empresa�T� no te sientes parte de CEMEX, ya est�s pensando ad�nde te ir�s a trabajar. Entonces, imag�nate el reto que representa ir a explicarte a ti, en forma individual, lo que es CEMEX, y que comprendas que CEMEX es el grupo al perteneces ahora; sabr�s a todo lo que tienes derecho, a qui�n acudir, y qu� significa ser un empleado CEMEX. Cr�eme, es una tarea tit�nica lograr llegar a tanta gente con tanta informaci�n��.

La aceptaci�n y apego a las expresiones de la cultura empresarial, como son los mismos est�ndares, es un proceso lento y tortuoso. A este respecto, el Gerente de gesti�n del conocimiento expres� los comentarios a los que se enfrentan por parte de los individuos de plantas reci�n adquiridas: �� bueno, s�, pues CEMEX nos compr�; pero yo trabajo aqu� igual; seguimos vendiendo el producto, tenemos los mismos clientes, �qu� signific� esta compra? Y le contestas: en la medida en que t� vayas viendo reflejado el quehacer de esta adquisici�n, te ir�s sintiendo parte de esta nueva empresa. �Por qu� es importante esto? �replica. Porque te hace querer aportarle a esta nueva empresa. Es muy diferente cuando perteneces a una empresa del tama�o de CEMEX, donde puedes aportar experiencias que pueden servirle a 55 plantas adicionales, a las que tendr�as que hacer ante una pl�tica individual��.

Este proceso de adoctrinamiento cultural, es identificado con mayor facilidad por los individuos que lo han vivido desde sus inicios; y, dependiendo del pa�s que se trate, afecta la velocidad en la asimilaci�n de la cultura empresarial. Como lo se�ala el Gerente de gesti�n del conocimiento cuando comenta: ��para m� el Plaza qued� muy bien esa es la ventaja de trabajar en CEMEX desde hace trece a�os. Yo lo entiendo, lo he vivido, he sido parte de �l, he estado en el n�cleo; pero, si te pones en los zapatos de los que est�n ah� afuera, es m�s dif�cil comprender el fen�meno del que t� eres parte��.

El primer paso que realiza la empresa en este proceso, es la evaluaci�n de las particularidades de la planta reci�n adquirida para proceder a la puesta en marcha de los est�ndares que rigen a la empresa. En este aspecto, el portal desempe�a un rol destacado en su diseminaci�n, al ser un promotor constante y al irse convirtiendo, paulatinamente, en el medio oficial para hacer uso de los est�ndares de procesos y pr�cticas operativas, puesto que residen en �l.

Una evidencia que refleja el reconocimiento de los directivos en el largo proceso de adoctrinamiento cultural, fue relatada por el Vicepresidente de la direcci�n de operaciones y t�cnica ��yo creo que el cambio cultural no ha terminado. Si t� hablas, a lo mejor, con alguien de aqu�, de Planta Guadalajara, pues el se�or tiene CEMEX hasta la m�dula; si t� le hablas a alguien de las plantas adquiridas en Estados Unidos, te dice ��yo no s� qu� diablos es eso!�� Sin embargo, entre estos dos extremos, tienes un margen de circunstancias y personalidades diferentes. Porque ah� tienes todo un marco distinto, nada m�s por el hecho de que fueron adquiridos. Fueron once plantas que CEMEX adquiri� de golpe, y hubo mucha gente que renunci�, s�lo por el hecho de que ahora su jefe era un mexicano; o sea, el patr�n es CEMEX. Esto, para los americanos, fue una pastilla muy dif�cil de digerir. No estoy diciendo que Plaza lo va a hacer m�s sencillo, como una especie de sugesti�n; lo que estoy diciendo es que todos est�n muy ajenos �aqu�, a lo que realmente representa estar �all�, en un rinc�n del mundo donde nunca has o�do ni de M�xico, ni de Monterrey y, mucho menos, de CEMEX��.

A pesar de la posici�n estrat�gica en el �mbito mundial que ocupa el grupo cementero, se ha encontrado que hay pa�ses donde no conoc�an de su existencia y, por tanto, hay una mayor separaci�n cultural. Para estos casos, la labor que ha empezado a desempe�ar el portal empresarial es crucial, porque habilita para que todos los integrantes de la organizaci�n cuenten con una herramienta tecnol�gica que les est� acercando la cultura empresarial que busca difundir.

�...T� puedes ver CEMEX todos los d�as, hay desplegados, hay entrevistas, hay declaraciones, est� en la bolsa, porque est�s en M�xico; y en M�xico, CEMEX es una empresa muy importante, como dec�an con toda claridad los se�ores en Estados Unidos: t� quieres que negociemos con Madison, las grandes empresas con las que hacemos transacciones, como si nosotros fu�ramos la empresa m�s importante de Estados Unidos, y perd�name, pero en Estados Unidos CEMEX no significa nada. Esos contrastes y esos cubetazos de agua helada, son los que hacen que te des cuenta de lo que es CEMEX aqu�; pero hay que entender los contextos de cada uno; en Tailandia, �qu� sabr�n de M�xico? Probablemente sepan algo en Estados Unidos; y, si lo saben, es porque estamos en la misma regi�n. En Tailandia no saben nada de M�xico, a lo mejor han o�do en geograf�a que existe un pa�s que se llama M�xico, y tienen los prejuicios del nopal y el sombrero. Y una vez que est�s en Tailandia, ves otra cultura. Una cultura bastante cerrada, Tailandia, entre par�ntesis, es el �nico pa�s del mundo que jam�s ha sido conquistado. Y, de pronto, alguien te dice que trabajas para una empresa que se llama CEMEX. Si tienes curiosidad, querr�s ver qu� es eso, y de qu� se trata, en qu� me va ayudar, por qu� esto es bueno para m텔. (Vicepresidente de la direcci�n de operaciones y t�cnica).

La diseminaci�n de la cultura empresarial por medio del portal empresarial se ha visto reflejada por el papel promotor interno acerca de lo que es la empresa entre todos los individuos de la organizaci�n. Por lo tanto, el portal empresarial se ha convertido en un canal de bajo costo para realizar esta tarea de adoctrinamiento cultural y, con ello, acortar la separaci�n geogr�fica y cultural entre sus miembros.

La tercera evidencia se refiere al papel que ha desempe�ado el portal empresarial como un elemento clave de la estrategia corporativa

Es relevante recordar que las TICs son un elemento clave de la estrategia corporativa. En este sentido el Ejecutivo responsable EDT del proyecto se�al�: ��yo considero que Plaza ha contribuido a esa misi�n, a ese objetivo de cambio cultural hacia una empresa global, hacia un �main site� (sitio principal) global de la compa��a. Porque es una sola herramienta, con un solo nombre, con un solo logotipo, como una manera de presentar la informaci�n para todos los empleados en toda la compa��a, si me muevo de pa�s, voy a encontrar mis noticias de la misma forma como las encontraba en el pa�s anterior; yo voy a encontrar mi recibo de n�mina donde lo encontraba en el pa�s anterior, voy a encontrar las herramientas para el manejo de documentos como las encontraba en el pa�s anterior. Es una forma de estandarizar, y que en todos lados hagamos negocios de la misma manera. Creo que este es un objetivo may�sculo que persigue la compa��a, como algo estrat�gico��.

Adem�s, el Ejecutivo responsable EDT del proyecto puntualiz� la relevancia que ocupa el portal empresarial en el contexto de las principales estrategias que gobiernan el rumbo de la empresa: ��de hecho en el balanced score card (cuadro de mando integral) de la compa��a tiene cinco objetivos principales y uno de ellos es el �main site global� (sitio principal global) y creo que Plaza ha contribuido; no puedo decir que sea el �nico �driver� (conductor), porque no es cierto; pero s� que ha contribuido��.

El lugar preponderante que ocupa el portal empresarial dentro de la estrategia de la empresa, le otorga un reconocimiento sobre su existencia y continuidad; pero, principalmente, le otorga el nivel requerido para convertirse en un elemento tecnol�gico que ha sido usado para �adoctrinar� a los nuevos miembros de la organizaci�n y para diseminar la serie de est�ndares que forman parte de la cultura empresarial.

Al mismo tiempo, el portal empresarial se ha desempe�ado como un medio que apoya el proceso de globalizaci�n de la empresa, por la naturaleza de su cobertura internacional. Las palabras del Director de planeaci�n inform�tica a este respecto fueron: ��la idea es convertir al portal en un apoyo para tener un CEMEX global. Un canal oficial de comunicaci�n institucional y global; un medio para que la empresa se hiciera de una imagen global y no tomara en cuenta una �cultura� espec�fica en la presentaci�n, tratando de dar un impacto; de pertenecer a una empresa de car�cter global...�. Este comentario justifica los procesos de cambio que se iniciaron en toda la empresa para reconocer la presencia del portal como un componente cultural, actuando a su vez como un medio de comunicaci�n global.

La capacidad para la estandarizaci�n de procesos mantiene un estrecho v�nculo con las herramientas tecnol�gicas, porque las iniciativas corporativas globales del CEMEX Way y el CEMEX Plaza forman parte crucial de la estrategia corporativa que regula el rumbo de la empresa. Por tanto, el camino que ha empleado la empresa para construir sus estructuras de poder, est� mediado por la tecnolog�a.

Este aspecto simb�lico de las TICs mantiene relaci�n con la estructura de gobierno centralizado que la empresa ha fomentado, gener�ndose un veh�culo de control global en los diferentes niveles de la empresa: operativo, transaccional, gerencial y estrat�gico, conduciendo al camino que dicta este gobierno que ha de seguir la empresa, y empleando para ello herramientas tecnol�gicas.

De ah� que esta herramienta tecnol�gica est� apoyando la conformaci�n de un veh�culo de control global en el grupo cementero, lo cual tiene que ver con �c�mo, desde lo local, se puede controlar lo global�. En este sentido, las reflexiones de Castells citadas por L�pez y Leal (2000:11), refuerzan tal orientaci�n de la empresa, al sostener que Internet es la nueva forma de control y de movilizaci�n social en nuestra sociedad.

La apuesta de la empresa se basa en usar el portal empresarial como un canal de comunicaci�n que permita conocer en todo momento �y en l�nea�, lo que acontece en la organizaci�n; y, lo que es m�s importante a�n, hacerle llegar a todos los miembros de la organizaci�n los mensajes y comportamientos que se consideren m�s apropiados en el corporativo, con el fin de mantener la competitividad y el control de la empresa.

En resumen, la socializaci�n de la capacidad para la estandarizaci�n de procesos se sustenta en las continuas labores que realiza la empresa para difundir est�ndares, mensajes corporativos y su cultura empresarial. Para conseguirlo, el portal empresarial ha desempe�ado un papel relevante al promover la participaci�n activa de sus integrantes al darles a conocer los est�ndares de procesos y pr�cticas operativas; al mantenerlos informados sobre el rumbo que va tomando la organizaci�n mediante la publicaci�n de mensajes corporativos y al constituirse como un medio que habilita la difusi�n de los valores, de las normas de comportamiento y de la imagen que representa la empresa y que constituye un mecanismo para difundir la cultura empresarial.