VI.2 La socialización de la estandarización de procesos

El portal empresarial como canal difusor de los estándares: sistemas, procesos y prácticas operativas

Como hemos visto, la mayoría de los estándares de la empresa, están embebidos en sistemas o aplicaciones informáticas y cuentan, además, con manuales, políticas y normas de uso para cada uno de los procesos y prácticas que han sido sujetas a la estandarización. Este punto fue señalado por el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica cuando expresó: “…el CEMEX Way nos ha ayudado a darle esa formalidad, y oficialidad, y a tener el presupuesto para hacerlo mucho más sistemático, mucho más global. Entonces, desde el punto de vista más general, la tecnología informática es lo que nos está dando…”. Es decir, las TICs han sido el canal que ha ocupado la empresa para transmitir los estándares que se han emitido, porque en la mayoría de los casos forman parte de los mismos.

La emisión de los estándares en la empresa, representa una muestra de la capacidad para la gestión de procesos. Con la acumulación de esta capacidad, la empresa buscaba establecer una forma de gobierno que se sustentaba en la distribución del conocimiento técnico. De acuerdo con el Ejecutivo responsable de planeación del proyecto : “…el concepto de colaboración es uno de los resultados del CEMEX Way. En este proyecto de estandarización, en el fondo, hay un cambio cultural, en donde los procesos de negocio se pueden llevar de la misma manera; y si vamos más a fondo tenemos que trabajar más horizontal, que verticalmente. Es decir; si yo estoy trabajando con el grupo comercial en México, debería de poder trabajar bien con el grupo de Venezuela, de Colombia, etc.; dado que es el grupo comercial de CEMEX y se está manejando el mismo producto, aunque haya mercados distintos…”.

El esfuerzo del CEMEX Way en sus etapas iniciales fue concebido como un medio para ejercer el control global de la empresa, y creó un gran impacto en la forma en que se relacionaban los países del grupo cementero, porque la adopción de los estándares se hizo a través de una declarativa oficial, y no por medio del consenso. A diferencia del portal empresarial en una etapa posterior, que representa un mecanismo que promueve fuertemente la bandera de la colaboración y la coordinación conjunta, como un medio para reconciliar y tratar de formar grupos de trabajo globales, organizados por áreas funcionales y, al mismo tiempo, favorecer la integración de toda la organización.

En este sentido resalta el comentario del Ejecutivo responsable de planeación del proyecto cuando se refirió a que: “…en el área de concreto, estamos moviéndonos hacia la coordinación entre USA y México, incluso entre representantes centrales y los miembros de cada uno de los países. Estamos promoviendo con el CEMEX Way, estamos integrando cada uno de los países: que USA descubra México, que México descubra a USA. En donde México descubra a España, y España descubra cosas de Egipto…”.

La tendencia hacia la estandarización fue revelada por el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica cuando comentó: “…CEMEX Plaza nace como un estándar informático, para cubrir todas las necesidades que van surgiendo. CEMEX Way es un sistema de estandarizar procesos que conlleva a una estandarización de sistemas. Los dos son niveles de estandarización corporativa, y hay una visión de que se lleguen a integrar de manera completa. Para cada parte del proceso tenemos iniciativas. El gran desarrollo de herramientas y sistemas se debe a la preocupación directiva de poder sistematizar, aprovechar el aprendizaje y replicar el control y gestión de las plantas en todo el grupo; por lo que la mejor manera era a través de los sistemas. Plaza está teniendo un impacto adecuado, no es atropellador…”.

Así, los individuos del área de operaciones y técnica aprovechan toda la infraestructura que el portal les ofrece, para diseminar sus conocimientos técnicos y, además, para comunicarse con todas las plantas. El portal empresarial facilita el proceso de difusión de la tecnología de proceso en esta área, por medio de los sistemas que están montados sobre esta plataforma tecnológica.

Un ejemplo de ello fue comentado por el Gerente de talentos: “… el sistema de diseño e ingeniería tiene el detalle de cada una de los sistemas de las plantas, de tal manera que si vas a instalar tal o cual sistema, desde Plaza y sobre la base del código correspondiente del diseño, puedes copiarlo y ahorrarte muchas horas de trabajo. El ahorro de tiempo es significativo…el detalle aquí es la DIFUSIÓN…porque la infraestructura tecnológica de las plantas, sistemas y procesos ya están hechas. Claro que el perfil de acceso va de acuerdo al perfil del usuario…Esta difusión de lo que se tiene en tecnología de proceso, rompe con las limitaciones de cultura, país, o idioma, porque CEMEX estableció sus códigos de diseño para darse a entender…”.

De ahí que el portal empresarial esté ayudando a la socialización de la capacidad para la estandarización de procesos, porque no basta la emisión de una forma homogénea para operar, o para realizar los procesos. El punto relevante es darlo a conocer a toda la organización, asegurarse de que sea comprensible, vigilar que sea el adecuado y que induzca al conocimiento.

Además, esta herramienta tecnológica se ha constituido como un canal que difunde no tan sólo los estándares escritos en algún manual, documento o política, sino, también, porque a través del portal empresarial se accede a los sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas que fueron declarados como parte de los estándares de procesos y prácticas operativas. Al respecto el Gerente de Operaciones puntualizó que existen muchas herramientas, aplicaciones y utilerías que se encuentran montadas sobre el portal empresarial, que ya existían antes y que apoyan el proceso de difusión de información, transmisión de tecnología y mejora de los conocimientos de los individuos de esta comunidad; “con ese tipo de herramientas y el análisis de los resultados que arrojan, es como tú puedes decir mueve aquí, o por allá. Antes, a lo mejor tardabas tres días en hacer los cálculos, ahora te puede tomar tres horas, con gráficos y todo…Entonces, ahí viene un beneficio concreto; porque a lo mejor, en la planta de Egipto no sabían de la existencia de esta serie de herramientas para que las explotaran…”.

La forma en que CEMEX Plaza es considerada como un medio para la difusión de conocimientos en la dirección de operaciones y técnica, fue relatada por el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica de la siguiente manera: “…antes que nada, la información de todas las plataformas que existen las vamos a poner en CEMEX Plaza en el año 2004, para que todo el mundo, hasta el último rincón, las conozca. No solamente en donde quisimos implementarlas y donde dimos la capacitación. En el año 2005 vamos a ir a las 56 plantas con el director de la planta y su primer nivel, para explicarles todas y cada una de las iniciativas y que sepan cómo consultar ese site del CEMEX Way que va estar en CEMEX Plaza dentro de la comunidad de operación. De esa forma ya se está masificando la comunicación. Está ayudando a comunicar, a difundir y también está siendo útil para el proceso de mejoramiento continuo de esas mismas plataformas; porque si tú tienes una propuesta, envías un correo electrónico y la plataforma te ayuda. Si ponen un e-room esa es otra plataforma tecnológica, luego si discuten un e-meeting es otra. Es como si, de pronto, tuviéramos diez teléfonos. Todo eso lo podemos hacer eficazmente por los medios que tenemos a nuestro alcance; si hoy estuviéramos en una empresa que tuviera restricciones, como por ejemplo: no puedes tener Messenger, o no puedes tener acceso a e-meeting, etc. te quitarían y coartarían las posibilidades tecnológicas…”.

Por tanto, el papel que ha desempeñado el portal empresarial también tiene que ver con la habilitación de canales de comunicación alternos que apoyan a la difusión, tanto de lo que tiene la empresa en cuestión de tecnología de procesos en forma de manuales, sistemas, políticas y estándares, como en la forma de habilitar nuevos mecanismos de interacción social que han estado facilitando las labores de los individuos.

En caso de que el grupo cementero continúe en su proceso de crecimiento por la adquisición de plantas en otros países, los informantes aseguran que el portal empresarial les brindará apoyo para el proceso de replicación de procesos y prácticas operativas. Particularmente, porque fungirá como una herramienta que promueve el arraigo en el uso de los estándares y, también, porque se consolidará como un medio para que los individuos conozcan más acerca de la empresa.

Este punto fue señalado por el Director de planeación informática cuando puntualizó: “…todo aquí está basado en ESTÁNDARES Y PROCESOS (…) CEMEX Way es la definición de los estándares de procesos y de las herramientas tecnológicas asociadas…CEMEX Plaza representa la evolución de los estándares tecnológicos y contiene a la mayoría de nuestros estándares…”.

La existencia entonces de CEMEX Plaza contrasta con la situación anterior. Antes de que la empresa decidiera centralizar la toma de decisiones respecto a las TICs que aplicaban en los países del grupo, existía una amplia diversidad de tecnologías y un variado criterio tecnológico; en parte, por la estructura organizacional que permitía que los países del grupo fueran independientes en la toma y control de decisiones tecnológicas.

Esto implicaba que, cuando los individuos del grupo viajaban de una planta a otra, se toparan con problemas de incompatibilidad en los sistemas operativos, en los protocolos de red que manejaban, y en las configuraciones de seguridad, lo cual disminuía el proceso de productividad de los individuos e implicaba un alto reprocesamiento entre los centros de cómputo continentales del grupo, demorando los informes de consolidación global.

Los cambios suscitados por el CEMEX Way, implicaron la emisión de una serie de estándares tecnológicos que tenían que ser acatados por toda la organización, los cuales también trajeron cambios en la organización. Por ejemplo, la estructura de la informática del grupo cambió. Se integraron las informáticas de los países, centralizando en el corporativo la toma de decisiones estratégicas tecnológicas del grupo. También se extendió esta consolidación e integración hacia los centros de cómputo continentales, favoreciendo su operación y procesamiento. Con estas acciones, poco a poco se fueron solucionando los problemas y conflictos por la falta de compatibilidad y unificación de las plataformas tecnológicas.

En este sentido, el portal empresarial tiene publicados y disponibles para su consulta toda la gama de estándares tecnológicos. De hecho, la mejor prueba de ello la constituye el portal empresarial, porque representa la continuación de los estándares propuestos por el modelo de gobierno de la empresa en el ámbito de las aplicaciones desarrolladas bajo la tecnología de Internet. Este punto fue resaltado por el Ejecutivo responsable de planeación del proyecto cuando señaló: “…es la plataforma para la habilitación de acceso de los procesos en las tecnologías de Internet; es decir, cualquier nueva aplicación o desarrollo –comprado o desarrollado–, desde el principio se sabe que deberá integrarse a Plaza; de esta manera, estamos controlando que cualquier desarrollo o evolución bajo la tecnología de Internet, esté orientada hacia CEMEX Plaza…”.

La evidencia anterior revela que la diseminación que realiza el portal empresarial no se apega a una sola área en específico de la empresa. La visión y alcance global de esta herramienta tecnológica favoreció que este proceso de difusión se extendiera a todos los estándares que han sido emitidos –de manera formal o informal– por cada una de las áreas funcionales del negocio.

Con la difusión de toda la gama de estándares, la empresa ha buscado utilizar el portal empresarial como un instrumento de apoyo en el desarrollo de nuevas habilidades en los individuos, en el incremento de los conocimientos y experiencias cuyo propósito es facilitar la realización de las tareas rutinarias de acuerdo con la forma que el corporativo considera más adecuada.

Esto se ha logrado, en gran medida, porque CEMEX Plaza se ha estado convirtiendo en el medio que recopila las formas oficiales de hacer las cosas en la empresa, como veremos más adelante, en la recopilación de todas las aportaciones de los individuos. Es decir, “…la estrategia de Plaza es tener un punto de entrada a todos esos sistemas (…) entonces, simplemente, Plaza es el medio por el cual accedo a esa infraestructura (…) la estrategia es que todo pase por Plaza, o que Plaza sea el medio para acceder a toda esa información (…) lo que buscamos, en realidad es que encuentres todo lo que necesites en Plaza…”. (Ejecutivo del área EDT – Plataformas tecnológicas)

Las aplicaciones, sistemas, servicios y herramientas del portal empresarial representan un medio que ha favorecido la distribución y diseminación de los estándares entre todos los individuos de la organización.

El portal empresarial como medio difusor de los mensajes corporativos

El portal empresarial se ha consolidado como un canal de comunicación con cobertura global que ha estado difundiendo mensajes, valores, políticas y estándares. Por medio de esta herramienta tecnológica, sus directivos han buscado diseminar su modelo para hacer negocios sustentado en su facilidad y cobertura de acceso.

La capacidad de comunicación masiva que ofrece el portal empresarial ha venido a subsanar la necesidad de generar, dentro de la empresa, un medio de comunicación que resultara de bajo costo, de amplia difusión y de amplia influencia en los individuos. Aunque la empresa cuenta con otros canales de comunicación masivos –como el correo electrónico, las publicaciones periódicas internas de la empresa, o el portal público de la empresa–, los directivos habían reconocido que no eran suficientes para hacer llegar mensajes corporativos extensos, que perduraran y que estuvieran disponibles fácilmente en todo momento. Como lo señalo el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica “… que el CEMEX Plaza está atacando una serie de canales diferentes. Está cubriendo una supercarretera o un supercanal que va a cubrir diferentes necesidades. Primero, va a satisfacer una comunicación formal a todos los rincones, digamos... de arriba hacia abajo. Es decir; en Plaza se pueden poner una serie de mensajes de la alta dirección, para estar comunicándonos todos…”.

El éxito del portal empresarial como un canal global se sustenta en los esfuerzos que ha estado realizando la empresa por generar la asiduidad en su uso cotidiano. Esto es, “…hoy día se está creando el hábito y la necesidad de Plaza; cada vez más gente está convirtiendo a Plaza en su homepage (página de inicio) (…) y mientras más herramientas, información y utilidades se incorporen a Plaza, pues más y más acceso irá adquiriendo. Sobre todo por la facilidad de darle a Plaza la posibilidad de crecer individualizado o «customatizado» (personalizado) para las necesidades de cada uno…”. (Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica)

CEMEX Plaza se ocupa entonces, como un canal tecnológico para la transmisión de mensajes oficiales. Así, “…hay desde mensajes organizacionales que puedes aprovechar en esta carretera; también hay mensajes interfuncionales, hablando de ciertas personas de una función a través de ciertas comunidades. Hay una serie de políticas generales que, si bien es cierto que se siguen difundiendo a través de Lotus Notes, para ser un awarening (estar al tanto) de que existe cierta política, de por sí están en Plaza, de la manera en que cada uno administre su respaldo de correo. Habrá quienes lo guardan, habrá quienes lo tiren; pero, por ejemplo, si difundo un código de ética, lo dejo en Plaza, entonces si tú lo borraste, siempre podrás recurrir a Plaza y encontrarlo. Estos reglamentos y demás tienen cabida en Plaza, puesto que es institucional y quedan ahí para consultas futuras. Entonces tenemos políticas y reglamentos, mensajes, y comunicaciones interfuncionales a través de las comunidades: comunidad de Finanzas, de operaciones y técnicas, de RH y demás…y tenemos el otro concepto, que son herramientas de procesos sistematizados. Para mí esos son los diferentes canales a los que está sirviendo Plaza…”. (Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica)

Además del papel difusor de los mensajes corporativos, el portal empresarial representa una propuesta para el intercambio de mensajes entre los individuos. Es decir, se ha estado consolidando como un estándar en la interacción social, porque los esfuerzos que ha realizado la empresa se han concentrado, principalmente, en la parte técnica y administrativa. Sin embargo, los directivos entrevistados del área de operaciones y técnica (AHTO-1, AHTO-5) reconocen que falta trabajar más en la parte social y humana.

El portal empresarial se constituye como una herramienta tecnológica que viene a apoyar el aspecto social. El gran tamaño de la empresa ha retrasado los esfuerzos de integración que se han intentado en el pasado; en parte, porque la prioridad consistía en continuar diversificando el mercado y adquirir más plantas en países de distintos continentes. Las diferentes áreas funcionales del negocio han reconocido la relevancia de ocupar al portal empresarial como un medio de comunicación que facilite la difusión para hacer las cosas en la empresa de una forma homogénea.

Con la integración de contenidos, servicios, aplicaciones y herramientas propuestas por el portal empresarial, el grupo cementero ha dado el primer paso en un largo proceso de adoctrinamiento cultural en todos los individuos de la organización. El cambio en la cultura empresarial ha sido paulatino, y ha requerido esfuerzos constantes en cada una de las áreas funcionales del negocio. La propuesta de fondo del portal empresarial tiene que ver con la aceptación social de una declarativa de estándar para las interacciones virtuales de los individuos.

A este respecto el Gerente de talentos señaló: “…tenemos una fuerte parte de estandarización, buscamos unificar, que todo mundo hable el mismo idioma…la forma como me muevo en la red es con los e-room, formo un e-group con ellos y se discuten cuestiones de estrategia, de presupuestos, de iniciativas…”. El área de la informática corporativa ha sido la primera en promover la adopción de este estándar de interacción virtual entre los individuos, por la demanda que tuvieron en la gestión del proyecto del portal empresarial al requerir coordinar un equipo ubicado en todo el mundo CEMEX. De ahí que, al menos en esta área de la empresa, y a partir del conocimiento que les ha brindado esta tecnología informática, se ha consolidado como un recurso ampliamente utilizado en otros proyectos.

En otras áreas también se ha estado gestando paulatinamente la adopción del uso de las herramientas de colaboración, como un estándar aún no escrito en la empresa, como lo señaló el Gerente de Operaciones: “…lo bonito de CEMEX Plaza es que tienes muchas cosas de lo que necesitas…y yo creo que cada vez se van a ir incorporando más. Por ejemplo, yo uso mucho el directorio de la compañía, en donde el 70% de las veces el personal tiene fotografía; de esa forma tienes una idea de cómo es la persona, ¿no? Y ahí tienes su dirección de correo interno, externo, de Lotus Notes, su fotografía, su teléfono…entonces es muy valiosa esta herramienta. Antes no te imaginabas ni quién era, ni cómo era. Hoy, a través de esta herramienta, estás más cerca de ese tipo de cosas. La interacción con el e-group (grupo de expertos), es lo más fuerte que venimos manejando, porque necesitamos el ímpetu del grupo y su representatividad, mediante la participación de sus miembros…”. Esta propuesta de estándar –no escrita aún entre los individuos–, se refiere al uso de las herramientas de colaboración del portal empresarial en apoyo a la realización de actividades de coordinación y comunicación durante la gestión de proyectos.

Esta es una de las causas por las cuales se han estado desarrollando comunidades: porque los individuos han empezado a cambiar ciertas prácticas de manejo de la información, para hacerlo en CEMEX Plaza. Por lo tanto, el portal es un símbolo del cambio en la cultura empresarial. Un cambio que propone nuevas formas de interacción, que consolida los esfuerzos realizados para el trabajo virtual y que busca regular las interacciones entre los individuos para generar un acervo único de conocimientos en la organización.

La forma como el portal empresarial se ha consolidado como un canal oficial de comunicación de los estándares, fue descrita por el Gerente de operaciones de la siguiente manera “…todo está pensado con el fin de compartir políticas de la compañía; por ejemplo, el de los casos de éxito, lo de los gastos de viaje. Para mí es maravilloso tener la oportunidad de decir: ¡Oye! ¡Tienes la política que te envié por mail hace año y medio… porque ahí, en Plaza, está la última política vigente! La organización ya sabe dónde está. Por lo que no hay mejor lugar para todo el asunto de políticas y procedimientos…”.

El portal empresarial como un canal para difundir la cultura empresarial

Como ya se ha comentado, uno de los fines que persigue la empresa ha sido la utilización de las TICs como un vehículo para difundir una forma homogénea de hacer las cosas, que los informantes llaman: “identidad”. En otras palabras; el término “identidad” se utiliza como: el conjunto de valores, creencias y comportamientos inherentes a la empresa que forman parte de la cultura empresarial.

Algunas evidencias que respaldan cómo la tecnología ha ayudado a difundir la cultura empresarial son: la dependencia del correo electrónico: “…caso contrario, la gente no puede trabajar, no hay nadie en este momento que imagine su oficina sin correo electrónico, pues es un indicador de la fuerte cultura que tenemos del e-mail. Es lo primero que abrimos en la mañana...” (AHRP-3); la creciente asimilación del portal empresarial: “…usamos día a día e-learning para capacitarnos, e-meeting para nuestras juntas de reuniones mensuales…e-document y también e-room para coordinarnos y comunicarnos de manera virtual…” (AHRP-2); y las implicaciones del arraigo que ha tenido la tecnología en los procesos de socialización informal de los individuos: “…se hizo una posada virtual, se diseñó un juego de Bingo a través de la herramienta de e-meetings de Plaza. Durante todo un día hubo sesiones de Bingo, en donde se conectaba la gente de Informática y jugaba una hora, por regalos... y fue un éxito, tuvo un costo muy bajo poder prepararlo, y la gente estuvo muy satisfecha con la experiencia... son el tipo de capacidades que yo considero que el proyecto ha ido desarrollando…” (AHRP-1).

Por otra parte, el portal empresarial se ha consolidado como el punto conciliador en el proceso de estandarización global de la empresa, facilitando así la difusión de la cultura empresarial. Este aspecto fue explicado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto de la siguiente manera: “…de hecho, fíjate que nosotros llegamos a los países justo después de que ya había terminado el CEMEX Way. En esos países, el CEMEX Way llegó dictatorial. Dijeron: “No venimos a preguntar, venimos a implantar esto”. Si alguien decía: “Esto no me gusta, aquí no aplica, eso aquí no va a funcionar...”. La respuesta era: “Pues “sorry”, esto se va a hacer así y si no te gusta la puerta está abierta para que te vayas”. De hecho, hubo un mensaje –esto es una anécdota–. Fue un mensaje del presidente de CEMEX en Estados Unidos a todas las organizaciones de los Estados Unidos que les decía: “Señores, aquí estamos cambiando; si alguien no es capaz de adaptarse al cambio, significa que esta no es la compañía para su perfil”. Al ocurrir todo eso, se generó muchísimo estrés en la organización…”.

El CEMEX Way representó una forma para establecer el gobierno corporativo, mientras que el CEMEX Plaza simbolizaba la conciliación y la socialización de todo lo que contaba la empresa. Con el primero, en cierta medida se restringió la forma de hacer las cosas; con el segundo, se amplió la gama de soluciones tecnológicas disponibles en toda la empresa. La estrategia para lograr la difusión de una cultura de trabajo común se basó, como relató el Ejecutivo responsable EDT del proyecto: “… en un momento en que la organización estaba reprimida y no podía opinar, llegamos nosotros planteando el programa opuesto; les dijimos: venimos a escuchar qué necesitas para ocuparnos y hacerte una oferta. Por supuesto, la gente aceptó; de hecho, donde más trabas hubo para la aceptación del CEMEX Way; mejor respuesta hemos obtenido en Plaza. O sea, ha sido el efecto de acción – reacción donde resultó más difícil, mas hemos tenido respuesta positiva acá…”.

De ahí que el portal empresarial haya alcanzado su éxito como elemento socializador de la forma de hacer las cosas en la empresa, porque desde sus inicios se consideró un espacio de trabajo donde las personas pudieran reunirse para compartir información, noticias, dirigir su trabajo y entablar discusiones sobre tópicos interesantes. A este respecto el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica señaló: “…al final de cuentas, lo que se busca es que estés como en tu casa; de hecho, desde el nombre Plaza, no sé si te lo comentaron, pero hubo una encuesta masiva electrónica que se hizo para ponerle el nombre, no fue una definición de alguien (...)ahí participaron absolutamente todos)...”. El camino que ha trazado la empresa para consolidar esta herramienta tecnológica como un vehículo para diseminar la cultura empresarial, se basa: “... en que la gente sienta que es para sí, que no sientan que es “alguien” que está ahí en el corporativo, sino que están poniendo realmente una herramienta que sea de utilidad para él como individuo…” (AHTO-1).

La difusión de los estándares emitidos por la empresa representa una expresión de la cultura empresarial, porque dicta los comportamientos y valores que deben seguirse para la realización de los procesos y prácticas operativas sujetas a un estándar. Por lo tanto, como el portal empresarial se ha consolidado como un canal oficial de comunicación en todos los niveles de la empresa, ha favorecido la socialización de la capacidad para la estandarización de procesos. Esto se debe, en parte, a que esta herramienta tecnológica otorga la facilidad de que se establezca la comunicación entre todos los individuos, sin importar las estructuras jerárquicas de comunicación.

Al mismo tiempo, los estándares se encuentran publicados y disponibles para su localización y uso en todo momento, permitiendo que todos los individuos puedan solicitar y conseguir apoyo para la realización de su trabajo cotidiano, sin necesidad de protocolos de autorización, ni limitaciones por el puesto y nivel que ocupen en la empresa, en caso de que tengan dudas para la aplicación de los estándares. De ahí que, parte de los objetivos que se persiguen en la socialización de la capacidad para la estandarización de procesos, se sustenten en normar el comportamiento y acción de los individuos en la ejecución de los procesos, favorecer la creación, difusión e integración de los grupos de trabajo virtuales y la propagación de una forma de trabajo común que constituya una verdadera cultura empresarial.

Un elemento relevante para la divulgación, se basa en el amplio reconocimiento de los directivos clave, en cuanto al destacado papel que ocupa el portal empresarial como un vehículo de apoyo en la difusión masiva.

Prueba de ello es:

1. El reconocimiento de los miembros de las comunidades.

2. La transmisión y diseminación de lo que es la empresa.

3. Su papel como elemento clave de la estrategia corporativa.

4. Su papel como vehículo de control global.

La primera evidencia tiene que ver con el reconocimiento de los miembros de las comunidades en el papel que ha desempeñado el portal empresarial como un medio difusor de la cultura empresarial

La aceptación y reconocimiento de valores, creencias y comportamientos comunes entre los miembros del grupo cementero, reflejan una expresión de la forma como se está socializando la cultura empresarial. En este sentido, la formación, crecimiento y difusión de las comunidades dentro del portal empresarial, representan un mecanismo que facilita la asimilación de nuevos conocimientos y habilidades, y la difusión, entre todos los miembros de la comunidad, de las formas estandarizadas de hacer las cosas. Es decir, “…CEMEX Plaza es un vehículo de identidad… se pretende usar las comunidades desde un punto de vista más social…”. (Gerente de gestión del conocimiento)

El reconocimiento de los miembros de las comunidades ha sido un proceso paulatino, en la medida en que los individuos se han familiarizado y asociado al portal empresarial en el contexto de la serie de sistemas y aplicaciones que manejan de manera rutinaria. En este sentido, el proceso de integración tecnológico ha favorecido que los individuos otorguen una misma denominación –CEMEX Plaza–, para abarcar toda la serie de sistemas y aplicaciones que los individuos manejan de forma rutinaria.

Este aspecto fue señalado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto cuando expresó: “…poco a poco, Plaza está sirviendo para reforzar la identidad corporativa. De hecho, ahora, cuando alguien tiene un problema con una aplicación, en lugar de decir “me falló la aplicación de recepción inteligente” o “me falló ARIBA para poner órdenes de compra”, la gente ya está empezando a decir… “me falló Plaza”. Eso significa que ya están viendo todo como parte de un solo sistema, y ese tipo de comentarios, para mí es un indicador de que el cambio cultural está ocurriendo…”.

Otra prueba que nos habla sobre cómo esta herramienta tecnológica se ha estado convirtiendo en una expresión de la forma de hacer las cosas en la empresa, fue comentada por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto cuando señaló: “… también hay otros problemas. En el pasado –en Haití por ejemplo–, el responsable de la aplicación de Abastos, era el amo y señor, y el responsable de resolver cualquier problema que hubiera con la aplicación de Abastos. Ahora el usuario cuando habla al Help desk (denominación de uno de los servicios que proporciona el GSC: Global Service Center) ya no dice “me falló la aplicación de Abastos”; dice “me falló Plaza”. Entonces el informe no le llega a la persona que atiende Abastos, sino a la gente de Plaza. Y la gente de Plaza debe empezar a rutear (buscar el origen) de esos informes con quienes atienden a las verticales. Poco a poco, hemos ido entrenando al Help desk, para que vaya haciendo ese ruteo…”.

La identificación del papel que ha estado asumiendo esta herramienta tecnológica, ha favorecido la diseminación de los estándares debido a la integración paulatina de éstos en el portal empresarial. Esta integración ha suscitado problemas; a este respecto, el Ejecutivo responsable EDT del proyecto señaló: “…por ejemplo, imaginemos el sistema “single sign-on” (identificación personal) que es horizontal, y en el cual se montó el área de Abasto. Ese sistema horizontal lo atiende el grupo de Plaza, no el equipo que atiende a Abasto en informática; entonces, cuando hay un problema con el sistema, viene un reclamo de la gente que atiende Abasto diciendo “arréglenlo”. Antes yo no tenía ese problema. También empieza a haber problemas compartidos, que antes no existían porque las aplicaciones estaban aisladas…”.

Una de las formas que se han utilizado para persuadir y limar las asperezas entre los miembros de las comunidades, ha consistido en resaltar los beneficios que otorga la integración de los procesos y los sistemas, ayudando con ello a sentar las bases sobre las que se sustenta la cultura empresarial. Las palabras del Ejecutivo responsable de la planeación del proyecto reflejan una muestra de esta situación: “…otros beneficios que mostramos a los usuarios, es que les decimos: si usas este sistema, tu user password (nombre de usuario y contraseña) va a ser el mismo que utilizas para entrar a todo tipo de aplicaciones de Plaza. Si no lo usas, vas a tener un user y password diferente para cada cosa, y te vas a tener que acordar de ellos. Los usuarios, o sea, quien está fondeando la aplicación –en este caso la administración–, dice: pues ni me preguntes…no quiero tener más que un solo password…”.

La analogía que ocupó el Gerente de gestión del conocimiento, refleja la forma en que los directivos visualizan la aportación que otorga esta herramienta tecnológica, al constituirse como un canal difusor interno de todo lo que comprende el grupo cementero: “…yo creo que CEMEX Plaza te da diversidad, porque te brinda una serie de ventanas y de canales de información. Antes, en la época del César, lo único que se empleaba eran los Centuriones, delegados que el César enviaba a una región para representar al César en todas sus funciones. Pero si no hubiera sido por el Centurión, jamás iban a conocer al César, nunca iban a oír su palabra, ni a verlo; eso se conseguía sólo a través del Centurión. Para mí, hoy en día, el Plaza está fungiendo como IDENTIDAD ORGANIZACIONAL, porque este canal está mostrando, qué es CEMEX, puede darte mucha información de lo que es CEMEX. Y aún hay muchas cosas que se van a seguir dando…”.

Esta evidencia refleja que la adopción paulatina del portal empresarial por parte de los miembros de las comunidades, se ha constituido como un medio difusor de la cultura empresarial por:

 El apoyo en dar a conocer los estándares.

 El convencimiento de los beneficios que otorga.

 El papel promotor en la difusión de los valores, creencias y comportamientos aceptados en la organización.

La segunda evidencia en el papel que ha desempeñado el portal empresarial como un medio difusor de la cultura empresarial, se relaciona con la transmisión y diseminación de lo que es la empresa

La diseminación de la cultura empresarial implica abarcar la diversidad étnica y cultural que caracteriza al grupo cementero. Para lograrlo, el portal empresarial, paulatinamente, ha actuado como un promotor interno. Este aspecto fue señalado por el Gerente de gestión del conocimiento cuando declaró: “…CEMEX Plaza es un vehículo de identidad, que permite usar las comunidades desde un punto de vista más social. Lo principal es pensar que CEMEX Plaza te da IDENTIDAD. ¿A qué me refiero con esto? Imagina que tú eres de una empresa en El Cairo, y que es una de las plantas de reciente adquisición. De pronto, encuentras a alguien en los pasillos que ya es de nuestra empresa…Tú no te sientes parte de CEMEX, ya estás pensando adónde te irás a trabajar. Entonces, imagínate el reto que representa ir a explicarte a ti, en forma individual, lo que es CEMEX, y que comprendas que CEMEX es el grupo al perteneces ahora; sabrás a todo lo que tienes derecho, a quién acudir, y qué significa ser un empleado CEMEX. Créeme, es una tarea titánica lograr llegar a tanta gente con tanta información…”.

La aceptación y apego a las expresiones de la cultura empresarial, como son los mismos estándares, es un proceso lento y tortuoso. A este respecto, el Gerente de gestión del conocimiento expresó los comentarios a los que se enfrentan por parte de los individuos de plantas recién adquiridas: “… bueno, sí, pues CEMEX nos compró; pero yo trabajo aquí igual; seguimos vendiendo el producto, tenemos los mismos clientes, ¿qué significó esta compra? Y le contestas: en la medida en que tú vayas viendo reflejado el quehacer de esta adquisición, te irás sintiendo parte de esta nueva empresa. ¿Por qué es importante esto? –replica. Porque te hace querer aportarle a esta nueva empresa. Es muy diferente cuando perteneces a una empresa del tamaño de CEMEX, donde puedes aportar experiencias que pueden servirle a 55 plantas adicionales, a las que tendrías que hacer ante una plática individual…”.

Este proceso de adoctrinamiento cultural, es identificado con mayor facilidad por los individuos que lo han vivido desde sus inicios; y, dependiendo del país que se trate, afecta la velocidad en la asimilación de la cultura empresarial. Como lo señala el Gerente de gestión del conocimiento cuando comenta: “…para mí el Plaza quedó muy bien esa es la ventaja de trabajar en CEMEX desde hace trece años. Yo lo entiendo, lo he vivido, he sido parte de él, he estado en el núcleo; pero, si te pones en los zapatos de los que están ahí afuera, es más difícil comprender el fenómeno del que tú eres parte…”.

El primer paso que realiza la empresa en este proceso, es la evaluación de las particularidades de la planta recién adquirida para proceder a la puesta en marcha de los estándares que rigen a la empresa. En este aspecto, el portal desempeña un rol destacado en su diseminación, al ser un promotor constante y al irse convirtiendo, paulatinamente, en el medio oficial para hacer uso de los estándares de procesos y prácticas operativas, puesto que residen en él.

Una evidencia que refleja el reconocimiento de los directivos en el largo proceso de adoctrinamiento cultural, fue relatada por el Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica “…yo creo que el cambio cultural no ha terminado. Si tú hablas, a lo mejor, con alguien de aquí, de Planta Guadalajara, pues el señor tiene CEMEX hasta la médula; si tú le hablas a alguien de las plantas adquiridas en Estados Unidos, te dice “¡yo no sé qué diablos es eso!”… Sin embargo, entre estos dos extremos, tienes un margen de circunstancias y personalidades diferentes. Porque ahí tienes todo un marco distinto, nada más por el hecho de que fueron adquiridos. Fueron once plantas que CEMEX adquirió de golpe, y hubo mucha gente que renunció, sólo por el hecho de que ahora su jefe era un mexicano; o sea, el patrón es CEMEX. Esto, para los americanos, fue una pastilla muy difícil de digerir. No estoy diciendo que Plaza lo va a hacer más sencillo, como una especie de sugestión; lo que estoy diciendo es que todos están muy ajenos “aquí”, a lo que realmente representa estar “allá”, en un rincón del mundo donde nunca has oído ni de México, ni de Monterrey y, mucho menos, de CEMEX…”.

A pesar de la posición estratégica en el ámbito mundial que ocupa el grupo cementero, se ha encontrado que hay países donde no conocían de su existencia y, por tanto, hay una mayor separación cultural. Para estos casos, la labor que ha empezado a desempeñar el portal empresarial es crucial, porque habilita para que todos los integrantes de la organización cuenten con una herramienta tecnológica que les está acercando la cultura empresarial que busca difundir.

“...Tú puedes ver CEMEX todos los días, hay desplegados, hay entrevistas, hay declaraciones, está en la bolsa, porque estás en México; y en México, CEMEX es una empresa muy importante, como decían con toda claridad los señores en Estados Unidos: tú quieres que negociemos con Madison, las grandes empresas con las que hacemos transacciones, como si nosotros fuéramos la empresa más importante de Estados Unidos, y perdóname, pero en Estados Unidos CEMEX no significa nada. Esos contrastes y esos cubetazos de agua helada, son los que hacen que te des cuenta de lo que es CEMEX aquí; pero hay que entender los contextos de cada uno; en Tailandia, ¿qué sabrán de México? Probablemente sepan algo en Estados Unidos; y, si lo saben, es porque estamos en la misma región. En Tailandia no saben nada de México, a lo mejor han oído en geografía que existe un país que se llama México, y tienen los prejuicios del nopal y el sombrero. Y una vez que estás en Tailandia, ves otra cultura. Una cultura bastante cerrada, Tailandia, entre paréntesis, es el único país del mundo que jamás ha sido conquistado. Y, de pronto, alguien te dice que trabajas para una empresa que se llama CEMEX. Si tienes curiosidad, querrás ver qué es eso, y de qué se trata, en qué me va ayudar, por qué esto es bueno para mí…”. (Vicepresidente de la dirección de operaciones y técnica).

La diseminación de la cultura empresarial por medio del portal empresarial se ha visto reflejada por el papel promotor interno acerca de lo que es la empresa entre todos los individuos de la organización. Por lo tanto, el portal empresarial se ha convertido en un canal de bajo costo para realizar esta tarea de adoctrinamiento cultural y, con ello, acortar la separación geográfica y cultural entre sus miembros.

La tercera evidencia se refiere al papel que ha desempeñado el portal empresarial como un elemento clave de la estrategia corporativa

Es relevante recordar que las TICs son un elemento clave de la estrategia corporativa. En este sentido el Ejecutivo responsable EDT del proyecto señaló: “…yo considero que Plaza ha contribuido a esa misión, a ese objetivo de cambio cultural hacia una empresa global, hacia un “main site” (sitio principal) global de la compañía. Porque es una sola herramienta, con un solo nombre, con un solo logotipo, como una manera de presentar la información para todos los empleados en toda la compañía, si me muevo de país, voy a encontrar mis noticias de la misma forma como las encontraba en el país anterior; yo voy a encontrar mi recibo de nómina donde lo encontraba en el país anterior, voy a encontrar las herramientas para el manejo de documentos como las encontraba en el país anterior. Es una forma de estandarizar, y que en todos lados hagamos negocios de la misma manera. Creo que este es un objetivo mayúsculo que persigue la compañía, como algo estratégico…”.

Además, el Ejecutivo responsable EDT del proyecto puntualizó la relevancia que ocupa el portal empresarial en el contexto de las principales estrategias que gobiernan el rumbo de la empresa: “…de hecho en el balanced score card (cuadro de mando integral) de la compañía tiene cinco objetivos principales y uno de ellos es el “main site global” (sitio principal global) y creo que Plaza ha contribuido; no puedo decir que sea el único “driver” (conductor), porque no es cierto; pero sí que ha contribuido…”.

El lugar preponderante que ocupa el portal empresarial dentro de la estrategia de la empresa, le otorga un reconocimiento sobre su existencia y continuidad; pero, principalmente, le otorga el nivel requerido para convertirse en un elemento tecnológico que ha sido usado para “adoctrinar” a los nuevos miembros de la organización y para diseminar la serie de estándares que forman parte de la cultura empresarial.

Al mismo tiempo, el portal empresarial se ha desempeñado como un medio que apoya el proceso de globalización de la empresa, por la naturaleza de su cobertura internacional. Las palabras del Director de planeación informática a este respecto fueron: “…la idea es convertir al portal en un apoyo para tener un CEMEX global. Un canal oficial de comunicación institucional y global; un medio para que la empresa se hiciera de una imagen global y no tomara en cuenta una “cultura” específica en la presentación, tratando de dar un impacto; de pertenecer a una empresa de carácter global...”. Este comentario justifica los procesos de cambio que se iniciaron en toda la empresa para reconocer la presencia del portal como un componente cultural, actuando a su vez como un medio de comunicación global.

La capacidad para la estandarización de procesos mantiene un estrecho vínculo con las herramientas tecnológicas, porque las iniciativas corporativas globales del CEMEX Way y el CEMEX Plaza forman parte crucial de la estrategia corporativa que regula el rumbo de la empresa. Por tanto, el camino que ha empleado la empresa para construir sus estructuras de poder, está mediado por la tecnología.

Este aspecto simbólico de las TICs mantiene relación con la estructura de gobierno centralizado que la empresa ha fomentado, generándose un vehículo de control global en los diferentes niveles de la empresa: operativo, transaccional, gerencial y estratégico, conduciendo al camino que dicta este gobierno que ha de seguir la empresa, y empleando para ello herramientas tecnológicas.

De ahí que esta herramienta tecnológica esté apoyando la conformación de un vehículo de control global en el grupo cementero, lo cual tiene que ver con “cómo, desde lo local, se puede controlar lo global”. En este sentido, las reflexiones de Castells citadas por López y Leal (2000:11), refuerzan tal orientación de la empresa, al sostener que Internet es la nueva forma de control y de movilización social en nuestra sociedad.

La apuesta de la empresa se basa en usar el portal empresarial como un canal de comunicación que permita conocer en todo momento –y en línea–, lo que acontece en la organización; y, lo que es más importante aún, hacerle llegar a todos los miembros de la organización los mensajes y comportamientos que se consideren más apropiados en el corporativo, con el fin de mantener la competitividad y el control de la empresa.

En resumen, la socialización de la capacidad para la estandarización de procesos se sustenta en las continuas labores que realiza la empresa para difundir estándares, mensajes corporativos y su cultura empresarial. Para conseguirlo, el portal empresarial ha desempeñado un papel relevante al promover la participación activa de sus integrantes al darles a conocer los estándares de procesos y prácticas operativas; al mantenerlos informados sobre el rumbo que va tomando la organización mediante la publicación de mensajes corporativos y al constituirse como un medio que habilita la difusión de los valores, de las normas de comportamiento y de la imagen que representa la empresa y que constituye un mecanismo para difundir la cultura empresarial.