IV.4 Papel de las TICs en la empresa

Como ha sido señalado, el grupo cementero cuenta con un largo camino recorrido en la acumulación de conocimientos, habilidades y experiencia que le han permitido sortear los diferentes obstáculos que se le presentaron en casi un siglo de existencia. Por tratarse de una industria perteneciente a sectores tradicionales y tecnológicamente maduros, en donde es muy difícil innovar, sus esfuerzos se han dirigido a mejoras en los procesos y productos, de la misma manera que a la búsqueda de fuentes de energía alternativas, a la automatización de los procesos y a la informatización de sus actividades tanto operativas como de comercialización (Gortari, 2003:5).

Es por ello que en CEMEX, la tendencia general ha sido a crecer a escala internacional sobre la base del cemento y el concreto, integrando su estrategia a partir del conocimiento de los mercados y apoyada en sistemas de información y de tecnologías de producción avanzadas. Otro elemento importante en la participación de las TICs, es la forma en que se está trasformando la acumulación de capacidades, mediada por cambios en los mecanismos de coordinación en la organización. Transformación que tiene importantes repercusiones en la adquisición y conversión del conocimiento, en donde el área tecnológica –apoyada en la administración de los sistemas de información y las tecnologías de producción–, está modificando los mecanismos a través de los cuales es acumulado el conocimiento (Gortari, 2003:5).

El apego por el uso y explotación de las TICs parece acentuarse desde 1985, cuando toma la presidencia el Ing. Lorenzo Zambrano, al considerar que este elemento tecnológico podía convertirse en un apoyo para consolidar las capacidades acumuladas. Es por esta razón, que se instituye una amplia difusión de las TICs en la empresa, al principio un tanto forzada, pero paulatinamente asimilada por todas las áreas de la organización. Un elemento clave diferenciador en este aspecto fue el surgimiento de desarrollos propios internos por parte de la dirección de tecnología y procesos, en donde el perfil técnico constituido en su mayoría por ingenieros de procesos, favoreció que iniciaran sus propios desarrollos para agilizar sus actividades rutinarias de cálculo, gestión y optimización de sistemas de producción. Posteriormente, con el apoyo de proveedores informáticos –entre ellos NEORIS–, estas herramientas se perfeccionaron y, finalmente, culminaron con el licenciamiento de productos de software y en la evolución y surgimiento de toda una línea integral de apoyo informático en el área de producción.

Este es un hecho relevante del éxito obtenido en la asimilación cultural tecnológica de los individuos responsables en la producción, aparte de los esfuerzos que realizaba la ya entonces consolidada área de informática en los sistemas contables y de gestión financiera. Pero, sobre todo, en los esfuerzos que hizo el área de informática de la empresa en brindar un servicio integral en telecomunicaciones, posteriormente en equipamiento, desarrollo de sistemas de información y programación de herramientas hechas a la medida. Todo ello resultó, poco a poco, en la apropiación de una cultura de trabajo que estaba estrechamente ligada no tan sólo al uso, sino a la participación activa en el desarrollo y explotación de las herramientas de las TICs que les permitiera mejorar su trabajo rutinario.

El grado de asimilación de las TICs se vio reflejado en la creación de una empresa filial informática denominada CEMTEC que vendría a ser la responsable de generar toda la infraestructura de software y telecomunicaciones de la empresa. Para 1993, esta empresa había generado un sistema que le permitía establecer comunicación satelital con todas las unidades terrestres de distribución de su producto. La combinación entre el conocimiento del negocio y la tecnología fue la mancuerna del éxito diferenciador en la acumulación, gestión y socialización de las capacidades en la empresa.

El punto de despegue de las TICs en la empresa ocurre cuando se concentran los esfuerzos por recabar toda la serie de herramientas tecnológicas desarrolladas para brindar apoyo a la filosofía de trabajo promovida por la empresa: el CEMEX Way. Esta filosofía corporativa se basa en la utilización de estándares de proceso y prácticas operativas a escala mundial, apoyados en las TICs. Este paso convierte a las TICs de la empresa en un elemento clave, fuertemente relacionado con la forma de hacer las cosas de la empresa. El CEMEX Way –enfocado originalmente en la comercialización y producción del producto–, se extiende poco a poco a todas las áreas de la empresa hasta constituirse en un medio para poder replicar la forma de hacer las cosas en la empresa.

La evolución del CEMEX Way obliga a una reestructuración interna de la informática corporativa de la empresa, lo cual culmina en la formación de una dirección corporativa integrada por las direcciones de informática de los países integrantes. El siguiente paso consistió en aplicar la filosofía de estandarización que se promovía en otros ámbitos, pero ahora aplicados al área de informática. Este proceso implicó la generación de los estándares de software y hardware que gobiernan a todo el grupo, en la creación de un área corporativa interna responsable de evaluar, emitir, difundir y verificar el apego de los estándares tecnológicos, aparte del esfuerzo titánico que se realizó en la migración de equipo y software en la empresa.

El esfuerzo valió la pena, la generación de estándares tecnológicos –además de los estándares de procesos, prácticas operativas y la gestión para la replicación de plantas–, redundó en una capacidad de optimización tecnológica que se convirtió en el bastión de apoyo en los procesos de adquisición que efectuaba la empresa. Cabe mencionar que la estrategia de adquisiciones que realizaba la empresa se caracterizaba por seleccionar plantas que tenían serios problemas en su administración, por lo que el tiempo para hacer el cambio, se convertía en un elemento crítico para incrementar su eficiencia. A lo largo del tiempo, la consolidación de esta capacidad de poner en operación al “estilo” CEMEX, ha provocado convertir plantas con serios problemas en plantas redituables que apoyan a la rentabilidad de la empresa.

Para ese entonces, las TICs se habían convertido ya en una capacidad orientada al apoyo de los procesos de replicación del funcionamiento productivo, financiero y comercial para los procesos de adquisición de nuevas plantas. Sin embargo, la evolución tecnológica no se quedó estancada en este aspecto. La participación de todas las áreas de la empresa en el uso y apego de las TICs propició el avance de CEMTEC. Esta empresa filial informática evolucionó de atender las necesidades internas de Cementos Mexicanos, a la empresa NEORIS, con presencia en varios países, y encargada de atender un mercado global en el desarrollo de soluciones informáticas integrales. A pesar de atender otras empresas, NEORIS enfocaba una buena parte de sus recursos en atender a su cliente principal, CEMEX. El desarrollo de productos de software, migraciones tecnológicas, el apoyo en la asimilación cultural y tecnológica de nuevas herramientas de ayuda, constituyen parte de las responsabilidades que esta empresa atiende.

La evolución y consolidación de NEORIS, ha favorecido a la dirección de la informática corporativa, porque le permitió dedicarse a realizar tareas de planeación, seguimiento y evaluación de proyectos, atención de las necesidades de los clientes internos y ejercer el control, tanto de las plataformas tecnológicas que se operan día a día, como de los estándares de gestión, operación y tecnológicos requeridos para la realización de las actividades, como para facilitar la asimilación tecnológica.

El siguiente paso evolutivo en las TICs en CEMEX considera la mejora de la realización del trabajo diario. Desde hace casi veinte años, el correo electrónico empezó a usarse en la empresa a través del Lotus Notes. El impulso que le dio el director de la empresa al convertirlo en el medio oficial de comunicación interno redituó en una extensa utilización caracterizada por la proliferación de usos adicionales como repositorio de datos, como agenda, como control de documentos, etc., y la programación de herramientas de apoyo que se ejecutan con esta plataforma tecnológica.

Esta comunicación electrónica fue evolucionando desde el simple intercambio de mensajes, hasta convertirse en un mecanismo de transmisión de conocimientos. En este proceso se fueron incorporando nuevas tecnologías de comunicación como videoconferencia, mensajería instantánea, chat, colaboración compartida de proyectos, portal de conocimientos, hasta llegar al portal empresarial, conocido como CEMEX Plaza. En este trayecto tecnológico caracterizado por el uso difundido de herramientas tecnológicas cada vez más sofisticadas, el papel de NEORIS y la informática corporativa jugaron un papel clave en el apoyo y generación de los conocimientos, habilidades y experiencia tecnológica requerida por los individuos. Este aprendizaje tecnológico continuo forma parte de la rutina diaria de la empresa. Varios entrevistados del corporativo comentaron que a ellos no les extrañaba la adopción de nuevas herramientas en la empresa, pues sostienen que: “el cambio es cosa de todos los días (...) usar TICs en apoyo a nuestra labor lo asimilamos con facilidad y lo vemos con naturalidad” (CEMEX-Personal, 2003).

El apego al uso de las TICs en la empresa ha propiciado una rutina cada vez más frecuente de las herramientas de aprendizaje electrónico (e-learning) que se encuentran disponibles en el portal empresarial. De esta manera se pueden encontrar cursos en el portal que apoyan al desarrollo de las habilidades y conocimientos de los individuos. Por otra parte, la constante utilización de las diversas herramientas de comunicación y colaboración, ha permitido instrumentar formas tácitas de aprendizaje en la organización, debido a las labores de coordinación en la realización de los proyectos y las tareas rutinarias realizadas por los individuos.

El uso reciente del portal empresarial ha favorecido la proliferación de comunidades virtuales de trabajo en todo el grupo cementero, por la creciente necesidad de trabajar juntos en proyectos globales y por el intercambio que se ha suscitado para conocer cómo han resuelto problemas en otras latitudes donde el grupo cementero tiene presencia. Esta acumulación de conocimiento no se presenta de manera directa, sino a través de la participación de los individuos en sus labores cotidianas. Pero la infraestructura tecnológica ya está impuesta, los hábitos tecnológicos ya están dados y la tendencia parece indicar que el siguiente paso de las TICs en CEMEX se enfoca a convertirlas en un medio para el aprendizaje de procesos, prácticas y formas de hacer las cosas. No de una manera estática, para funcionar como un repositorio de datos, sino de una manera dinámica por el flujo de conocimientos que se vierten en el día a día a través del uso de las herramientas tecnológicas.

Este mecanismo de difusión del conocimiento interno ya está funcionando en estos momentos, pero de una manera implícita, aún no se ha explotado toda su potencialidad. El camino hacia la gestión del conocimiento en CEMEX se encuentra muy cerca. Un hecho concreto lo constituye el portal de conocimientos montado sobre CEMEX Plaza, en el cual los individuos de las áreas de producción y técnica lo ocupan como un medio para la solución de sus problemas, al documentar sus proyectos bajo un esquema predeterminado, lo que permite explotar la información contenida y, sobre todo, habilita conocer y contactar a la persona indicada para recibir información adicional.

El crecimiento que ha tenido la empresa en los últimos 15 años en el ámbito internacional, ha venido acompañado de los típicos problemas de las ETN (Empresas transnacionales): la generación de sub-culturas empresariales por la variedad en los rasgos de los individuos que la componen: cultura, lenguaje, hábitos y costumbres. Aunque el CEMEX Way realiza un esfuerzo importante por uniformizar muchos aspectos laborales, la distancia impide conocer mejor a la empresa e intercambiar conocimientos entre homónimos de otros países. En este contexto, las TICs se desempeñan como un elemento socializador de la cultura empresarial, al poner a disposición cierto tipo de información que difícilmente les podría llegar a los remotos lugares donde se encuentran.

El objetivo que persigue la empresa es seguir utilizando las TICs como el medio para hacerle llegar las cosas a todos los individuos de la organización, funcionando como un vehículo cultural que difunda lo que es la empresa, y que facilite a sus directivos una forma rápida y efectiva de diseminar los mensajes corporativos. Asimismo, las herramientas tecnológicas que se han habilitado promueven los trabajos de coordinación, colaboración y trabajo en equipo, lo cual permite acortar las distancias.

Las TICs se han establecido como un símbolo cultural en la empresa, por haberse constituido como uno de los elementos diferenciadores en el sector cementero; pero, sobre todo, porque los directivos entienden que es a través del grado de madurez tecnológica en la que se encuentra la empresa, que las herramientas tecnológicas les pueden servir para algo más que apoyarlos en la ejecución eficiente de sus procesos productivos y de gestión. Por lo que las TICs se convierten en un elemento que facilita la propagación de los mensajes corporativos de la empresa, para difundir el rumbo que se desea y así inducir en los individuos el arraigo de los valores corporativos.

Algunas expresiones del alcance del símbolo cultural de las TICs tienen que ver con su papel como elemento socializador de conocimientos, por la capacitación virtual de los individuos. Esta capacitación virtual no habría podido afianzarse dentro de la empresa si sus individuos no estuvieran listos para ella. Pero es un elemento clave en las evaluaciones anuales de las personas, el desarrollo de habilidades, de conocimientos y su participación constante en proyectos que hayan requerido de sus competencias. Por tanto, la acumulación de nuevos conocimientos y habilidades se convierte en un símbolo caracterizado por el arraigo de la tecnología como un medio para incrementar su propio potencial, generando un sentido de afiliación entre sus miembros al pertenecer a una corporación de clase mundial.

Otra expresión del símbolo cultural de las TICs en la empresa, se relaciona con la difusión de los valores corporativos de compartir y colaborar. Para ello la empresa cuenta con una sofisticada infraestructura tecnológica conformada por un gran número de herramientas con el objeto de facilitar que los individuos hagan uso de ella como repositorio de los conocimientos de la empresa. Una buena parte de los conocimientos que se manejan en la empresa son tácitos y pueden estar inmersos en las conversaciones electrónicas que se establecen, en el intercambio de correos electrónicos, en las reuniones virtuales de los trabajos de equipos en el país o a escala multinacional, en las labores propias de la gestión de proyectos; en fin, en el trabajo rutinario.

La utilización de herramientas tecnológicas que almacenen esta información y la concentren en un solo lugar, ha permitido generar esquemas para apoyar a los individuos a localizar el conocimiento que se encuentra en ese mundo de información. La empresa reconoce que todavía falta mucho por hacer para hablar de una gestión completa del conocimiento, a pesar de ello, se detectan indicios de que el camino de las TICs se orienta hacia la socialización del conocimiento entre los individuos de la empresa, como veremos en un capítulo posterior.

Además, las TICs se han convertido para el grupo cementero en un elemento estratégico en sus procesos de crecimiento transnacional, por la estrecha relación que mantienen con la filosofía empresarial CEMEX Way, y por la capacidad que ha generado en sus individuos del “saber cómo” y “saber para qué” ocupar las herramientas adecuadas, generando con ello una ventaja competitiva en el sector cementero mundial. De ahí que la relevancia de la implementación de las TICs en esta empresa, tiene que ver con cómo ha apoyado a generar utilidad para procesar y aprovechar mayores cantidades de información. En este proceso se han acumulado capacidades en la identificación de las necesidades internas, el diseño y desarrollo de aplicaciones globales, pero, principalmente, en la diseminación y adecuada explotación de las herramientas generadas.