Capítulo I Estudio de caso como metodología de investigación

Este capítulo comprende dos secciones principales: Diseño de la investigación: en donde desarrollo los objetivos, el objeto de esta exposición, el tipo de investigación y la hipótesis que rigen el estudio. Instrumentación metodológica: allí señalo los lineamientos cualitativos y los elementos de la estrategia de investigación: los criterios para el muestreo, las técnicas de recolección de datos, la guía para las entrevistas y las formas de registro.

I.1 Diseño de la investigación

Propósito de la investigación

El objetivo de la presente investigación es:

• Analizar el proceso de gestión y socialización de capacidades en CEMEX.

La pregunta central que guía la presente investigación es:

• ¿Cómo se gestionan y socializan capacidades en una gran empresa mexicana?

De la cual se desprenden los siguientes interrogantes específicos:

• ¿Cómo los individuos y la organización gestionan y socializan capacidades?

• ¿Cómo una herramienta tecnológica (portal empresarial) se vincula y se convierte en el sostén de la gestión y socialización de capacidades en la empresa?

Para responder a estos cuestionamientos, se realizó un estudio de la empresa Cementos Mexicanos (CEMEX), con casi un siglo de existencia, que ha desarrollado las capacidades necesarias para sobrevivir –y aún destacar– en el ámbito nacional e internacional. En los últimos 30 años, el grupo cementero se ha caracterizado por la forma en que ha incorporado el elemento técnico. Al principio, por la tecnología de procesos, y desde hace 20 años por las crecientes inversiones y uso masivo de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs), como un elemento estratégico de su programa de expansión mundial.

Como una muestra de las TICs de la empresa, se aborda el proceso de creación, crecimiento y difusión de una herramienta tecnológica de cobertura global: el portal empresarial, conocido en la organización como: CEMEX Plaza. Éste ha desempeñado un papel clave durante el transcurso de integración de capacidades en la firma mencionada, que se ha logrado por medio de una estrategia corporativa utilizada en la cimentación y difusión de un modelo de gobierno que se ha diseminando en toda la organización. El modelo de gobierno utiliza las TICs como un medio para difundir las prácticas operativas de la empresa. Por medio de la adopción de las TICs en las actividades rutinarias de los individuos, ha inducido el arraigo de hábitos de trabajo tecnológicos que constituyen un reflejo de la cultura corporativa de fomentar una identidad común, para consolidar una forma de socializar el conocimiento de la empresa.

Las acciones corporativas encaminadas a inducir hábitos de trabajo han modificado paulatinamente la cultura y la organización, propiciando una forma de acumular y socializar los conocimientos, habilidades y experiencia de los individuos. El medio que utiliza la empresa para este proceso está estrechamente relacionado con las TICs, porque han actuado como una incubadora potencial en los individuos y en la organización durante los procesos de diseño, desarrollo y puesta en marcha del portal empresarial, el que así mismo se ha desempeñado como un canal difusor de las capacidades de la empresa.

Las aportaciones de este estudio se refieren a la identificación del papel habilitador de las TICs como un elemento que puede propiciar el cambio de las prácticas operativas en una empresa. Además, las TICs pueden transmitir la cultura corporativa, siempre y cuando la empresa haya desarrollado en sus integrantes un entorno previo en el arraigo de hábitos de trabajo tecnológico.

Objeto de estudio

El objeto de estudio es el complejo proceso de gestión y socialización de capacidades de una GEM, el cual se analiza mediante la profunda investigación de un caso. Es de particular interés comprender cómo se ha logrado diseminar el conocimiento en la organización por medio de una herramienta tecnológica, razón por la cual se requiere esclarecer los elementos que serán considerados en el estudio del proceso de gestión y socialización de las capacidades.

Diversos investigadores [Lall (2001:66); Gonsen (1998:7); Bell y Pavitt (1995:71)] coinciden en que los elementos básicos que conforman a las capacidades son: el individuo y la organización. Para los fines de la investigación, además de estas dos dimensiones, se incluye al elemento de la tecnología y al entorno cultural que debe ser generado en la organización, representado por la creación, difusión y uso del portal empresarial.

Tipo de investigación

En esta sección se analizan una serie de criterios utilizados para la selección del tipo de investigación cualitativo y la estrategia de estudio de caso. Tomando en cuenta el propósito que atienden los procedimientos de investigación, los métodos cuantitativos ofrecen mayor confianza cuando se intenta probar una hipótesis bien definida, para la cual basta una respuesta delimitada. Sin embargo, para un problema o fenómeno acerca del que se sabe poco y se cuenta con muy escasos datos, podría ser mucho más prudente hacer una investigación exploratoria intensa, empleando métodos cualitativos de observación participante, estudios de caso o entrevistas abiertas.

De acuerdo con Mejía y Sandoval (2002:42) la investigación cuantitativa casi siempre se concibe como estudios a gran escala con muchos informantes o diseños experimentales controlados que hacen comparaciones al azar. Tal como el término “cuantitativo” sugiere, la realidad es transformada en números con el propósito de analizarla e interpretarla. Por otra parte, la investigación cualitativa, se asocia más a métodos tales como la observación, el estudio de casos, la etnografía, las entrevistas abiertas o el análisis narrativo. El término “cualitativo” sugiere una búsqueda del entendimiento de una realidad mediante un proceso interpretativo. En este sentido, el análisis cualitativo encaja con los objetivos enmarcados en la pregunta central de esta investigación, al buscar comprender cómo se acumulan, gestionan y socializan capacidades, porque involucra entender la realidad de la empresa en estudio.

Así mismo, una distinción fundamental entre investigación cualitativa y cuantitativa, estriba en el tipo de conocimiento que se pretende, y que radica en la diferencia entre búsqueda de causas o de acontecimientos. Los investigadores cuantitativos destacan la explicación y el control; los analistas cualitativos destacan la comprensión de las complejas relaciones entre todo lo que existe, que se relaciona también a la intencionalidad, de una forma que no lo hace la explicación (Stake, 1999:42). Para perfeccionar la búsqueda de explicación, los investigadores cuantitativos perciben lo que ocurre en términos de variables descriptivas, representan los acontecimientos con escalas y mediciones, por ejemplo: los números. En cambio, los investigadores cualitativos perciben lo que ocurre en episodios o testimonios, representan los acontecimientos con su propia interpretación directa y con sus historias, por ejemplo: emplean los relatos para ofrecer al lector la mejor oportunidad de alcanzar una comprensión del caso que se base en la experiencia.

El perfil metodológico de este análisis es de carácter cualitativo puesto que cubre con los criterios anteriormente descritos. En este sentido, en el ámbito de este estudio de caso resaltan las recomendaciones de Yin (1994:6) en cuanto a las ventajas como estrategia de investigación con respecto a otras alternativas cuando:

(a) Los tipos de preguntas de investigación se enmarcan en el cómo y el porqué de la problemática de la investigación.

(b) La persona que efectúa el análisis tiene un control limitado (o ningún control) de los eventos.

(c) Cuando se investiga una expresión contemporánea de la vida real en la que los límites entre el fenómeno y el contexto no son claramente evidentes.

En otras palabras: el método de caso en estudio puede ser usado cuando, deliberadamente, se desean cubrir las condiciones contextuales.

Atendiendo a estas recomendaciones, la pertinencia para asumir un estudio de caso se justifica por:

(1) El tipo de preguntas de esta investigación, puesto que tienden a responder cuestionamientos sobre cómo se acumulan, gestionan y socializan capacidades.

(2) Se mantuvo un control limitado de los eventos, por la complejidad y extensión de la empresa en estudio.

(3) Se analizó una problemática contemporánea de cómo una gran empresa mexicana logró destacar en el ámbito internacional. De ahí que, sobre la base de estos criterios expuestos, sea pertinente hacer uso de un estudio de caso para realizar esta investigación.

Las principales críticas asociadas con el uso de estudios de caso son la ausencia de rigor y las limitaciones para la generalización. La primera implica la falta de objetividad y replicabilidad debido al uso de evidencia equivocada o por adquirir una vista parcial. Sin embargo, estos dos eventos pueden llegar a presentarse también en otras estrategias de investigación, puesto que ninguna metodología es perfecta (Helper, 2000:10). Obviamente, los participantes involucrados en un estudio de caso ofrecen una vista parcial de acuerdo con sus propios intereses; a pesar de ello Evans (1995) sostiene que estas vistas parciales son una evidencia importante para poder ofrecer teorías alternativas o explicaciones. En este sentido Helper (2000:12) comenta: “permitir a los entrevistados que le cuenten sus historias no significa que todo lo que digan sea una verdad absoluta, se debe ser tan escéptico de las declaraciones como de los datos”. Una manera para mantener la objetividad es por la “triangulación”, en la cual varias fuentes de la evidencia deben de convergir en un mismo conjunto de hechos y hallazgos.

La preocupación del aspecto de la generalización se puede resumir en la pregunta: “¿Cómo se puede generalizar desde un solo caso de estudio?”. A este respecto, Yin (1994:10), afirma que los casos de estudio “son generalizables para proposiciones teoréticas, no a poblaciones ni a universos”. En otras palabras, se trata de una generalización “analítica”, no “estadística”. En el primer caso, una propuesta teórica es utilizada como un modelo con el cual comparar los hallazgos empíricos del caso de estudio. En este sentido, Schramm (1971:28), enfatiza que la esencia de un caso de estudio es tratar de esclarecer una decisión o un conjunto de decisiones; cuándo fueron tomadas, cómo fueron implementadas y cuál ha sido el resultado.

Aunque en la presente exposición no se aborda un análisis comparativo entre empresas con características comunes –como puede ser la pertenencia al mismo sector productivo, mercados que atienden, tamaño de la empresa, etc.–, el alcance de la investigación permite esclarecer cómo se ha presentado la gestión y socialización de capacidades; lo cual puede ser muy útil para futuros trabajos comparativos de indagación, o bien como un apoyo en la profundización de estudios que se realicen en dicha empresa. Además, de aportar posibles contribuciones en el ámbito empresarial mexicano, en términos de comprender cómo una gran empresa mexicana ha conjugado sus capacidades y, de manera paralela, ha consolidado una sólida trayectoria en las TICs, en sectores productivos donde normalmente no se han caracterizado por la innovación tecnológica, debido al grado de madurez de sus productos y procesos.

Construcción de la hipótesis y variables de estudio

La naturaleza exploratoria de esta investigación cualitativa, implicó que la hipótesis fuera el resultado de un proceso inductivo de explicación. Es decir, tanto la hipótesis como las variables que la conforman, se fueron construyendo a medida que avanzaba la investigación, con el fin de orientar el rumbo y análisis del trabajo.

La hipótesis que resultó de este proceso es la siguiente:

"La gestión y socialización de capacidades en CEMEX está estrechamente vinculada con las acciones estratégicas para estandarizar los procesos, captar y asimilar las nuevas tecnologías y consolidar redes de trabajo virtual. El apoyo en las TICs ha contribuido a difundir una forma de trabajo común, adoptar hábitos en la ejecución de las rutinas operativas que unifican los procesos, la difusión de los conocimientos técnicos, de los mensajes institucionales y en propiciar un entorno que facilite la colaboración entre sus miembros".

En los estudios cualitativos, las variables dependientes se definen por criterios de experiencia más que por los de operatividad. Las condiciones situacionales no se conocen ni se controlan de antemano, mientras que las variables independientes se desarrollan de forma inesperada. Después de considerar la intencionalidad de los participantes y su subjetividad, por descriptivo que sea el informe, en última instancia el investigador termina por dar una visión personal, por lo cual es de gran importancia la función interpretativa constante del analista. Además de su orientación alejada de la explicación de causa y efecto, y su apego a la interpretación personal, la indagación cualitativa se distingue por su acento en el trato holístico de los fenómenos (Ibid., p.47).

En este sentido, se fue conformando la detección de las variables identificadas en el estudio de caso del grupo cementero a medida que iba avanzando el proceso de investigación. Bajo esta perspectiva, la variable dependiente la constituye el proceso de gestión y socialización de las capacidades de la empresa que se vieron directamente relacionadas por la creación, difusión y uso del portal empresarial.

Las variables independientes detectadas a lo largo del estudio fueron las acciones estratégicas realizadas en la empresa para estandarizar los procesos, captar y asimilar las nuevas tecnologías y consolidar redes de trabajo virtual. Cabe aclarar que la correspondiente descripción y desarrollo se detalla en los capítulos de gestión y socialización de capacidades, pero es pertinente presentarlas en la sección metodológica para tener una idea holística del estudio.

La variable dependiente de la gestión y socialización de capacidades se define en términos de los esfuerzos constantes que realiza la empresa para desarrollar las habilidades, conocimientos y experiencia de sus integrantes.

Las variables independientes se definen en términos de las acciones estratégicas que ha realizado la empresa.

En cuanto a la variable independiente de la estandarización de procesos representa a la serie de acciones corporativas que permitieron la creación, mantenimiento, seguimiento y control de los estándares de procesos y prácticas operativas que han perfilado el modelo de gobierno en la empresa.

Respecto a la variable de la asimilación de la tecnología representa a la serie de acciones corporativas que han inducido la adaptación, aprendizaje, comprensión y explotación de sistemas, aplicaciones y herramientas tecnológicas como parte de la estrategia corporativa de apoyarse en el amplio uso de la tecnología como uno de los elementos diferenciadores de la competencia.

Finalmente, la variable de redes de trabajo virtual representa a la serie de acciones corporativas que han inducido la formación, mantenimiento y difusión de formas para colaborar y coordinar las actividades rutinarias de los individuos, mediante el uso de herramientas tecnológicas, con el fin de fortalecer y agilizar la gestión de proyectos globales en la organización.