Cap�tulo VI El caso CEMEX: De la gesti�n, a la socializaci�n de capacidades

Una vez establecida la relevancia de los modelos corporativos �CEMEX Way y CEMEX Plaza� en el proceso de gesti�n de capacidades para la estandarizaci�n de procesos; asimilaci�n de la tecnolog�a; y la conformaci�n de redes de trabajo virtual. Corresponde ahora analizar el papel que ha desempe�ado el portal empresarial en la socializaci�n de estas capacidades (V�ase anexo 4).

En este proceso, se analiza c�mo las TICs se han convertido en un veh�culo que ha apoyado el intercambio de informaci�n para la realizaci�n de las tareas cotidianas y para la diseminaci�n del conocimiento a trav�s de la estandarizaci�n de sus procesos internos, y del intercambio que realizan sus integrantes en las redes de trabajo virtual.

Para ello hacemos referencia a dos dimensiones:

 A la socializaci�n de informaci�n, referida al acceso inmediato de datos que pueden, o no, resultar en conocimiento.

 A la socializaci�n del conocimiento, al acceso de los individuos de manera directa y codificada �como puede ser por medio de manuales, pol�ticas y normas�, o bien t�cita �por el intercambio de experiencias entre los individuos, referidas a comunicaci�n y coordinaci�n � durante la realizaci�n de sus actividades rutinarias .

Como se ver� a lo largo de este cap�tulo, CEMEX representa un ejemplo de una organizaci�n que mantiene esfuerzos constantes para desarrollar competencias internas, originadas en las estrategias y pol�ticas corporativas, en los modelos y sistemas de organizaci�n del trabajo �que permiten la circulaci�n de la informaci�n y la adquisici�n y puesta en pr�ctica del conocimiento�, apoyada en una estructura que facilita estos procesos de comunicaci�n y, por ende, de aprendizaje. La cual est� representada por el portal empresarial, denominado CEMEX Plaza.

El prop�sito de este cap�tulo se enfoca en discernir c�mo, mediante el uso difundido de las TICs, la empresa ha desarrollado mecanismos para codificar y socializar los conocimientos tecnol�gicos de los individuos de la empresa y ponerlos a su alcance, de tal suerte que �stos se transformen en conocimientos del grupo y de los individuos.

VI.1 El papel del portal empresarial en la socializaci�n de capacidades a nivel global

El portal empresarial: herramienta difusora de uso global

Previo a la revisi�n de la importancia que ha desempe�ado el portal empresarial como un medio que apoya a la difusi�n de capacidades, es menester identificar c�mo y por qu� esta herramienta tecnol�gica alcanz� a tener un amplio uso y aceptaci�n en toda la organizaci�n.

La puesta en marcha del portal fue un proceso paulatino que fue realiz�ndose para cada una de las �reas funcionales del negocio del grupo cementero, en cada uno de los pa�ses. De manera inicial, cada �rea funcional del negocio estableci� los sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas que estar�an montados en CEMEX Plaza. Esto hizo que, adem�s de los sistemas globales �los cuales pueden ser sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas�, tambi�n existiera una diversidad de sistemas locales �es decir, sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas�, diferentes entre una comunidad funcional del negocio y otra, entre un pa�s y otro o, incluso, dentro de una misma �rea funcional. Esto significa que un pa�s podr�a tener servicios y sistemas distintos que los otros miembros de la misma �rea, pero de diferente pa�s.

La capacidad que ofrece el portal empresarial de asimilar la tecnolog�a local y global ha favorecido su pronto aprovechamiento. Por un lado, el portal empresarial habilita que cada pa�s �y a�n que cada �rea funcional del negocio de ese pa�s�, pueda trabajar con sus propias herramientas tecnol�gicas, respetando con ello las particularidades de cada uno de los pa�ses que integran al grupo cementero. Por otra parte, el portal empresarial integra al conjunto de sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas globales, habilitando con ello que los miembros de las distintas comunidades puedan utilizar canales tecnol�gicos que los mantienen en contacto continuo con lo que sucede en la empresa.

Esta facilidad de poder integrar el conjunto de herramientas locales y globales apoy� al proceso de legitimaci�n en el uso del portal empresarial. Al cual se agregan al menos cuatro mecanismos que apoyaron al crecimiento y difusi�n del portal empresarial que fueron identificados en el trabajo de campo:

 El primer mecanismo de difusi�n del portal tiene que ver con la serie de campa�as de identificaci�n de requerimientos, y de presentaci�n de la herramienta tecnol�gica como un producto final para los usuarios; y que hemos denominado como de difusi�n operativa.

 El segundo mecanismo comprende la serie de acciones que se realizan para la adici�n de nuevas funcionalidades y servicios mediante la puesta en marcha de una nueva versi�n del portal empresarial. Esta difusi�n es de tipo funcional, porque busca dar a conocer a los individuos las nuevas capacidades de la herramienta tecnol�gica.

 El tercer mecanismo se relaciona con la forma de comunicaci�n informal entre los individuos, porque favorece la propagaci�n �entre los miembros de la organizaci�n� de las funcionalidades y habilidades del portal empresarial. Este es un tipo de difusi�n que se sustenta en las redes informales que existen en todas las empresas.

 El cuarto mecanismo tiene que ver con la estrategia de comunicaci�n que ha desarrollado la empresa para difundir sus proyectos corporativos y propiciar con ello una mejor comprensi�n del para qu� y c�mo les puede servir la tecnolog�a para el desempe�o de sus actividades, lo cual los incentiva a adquirir el conocimiento. Este es un tipo de difusi�n publicitaria que se basa en campa�as de difusi�n.

A continuaci�n, se desarrollan las evidencias de cada uno de estos mecanismos de difusi�n del portal empresarial.

El primer mecanismo se relaciona con la difusi�n del portal empresarial a trav�s de las campa�as de identificaci�n de requerimientos y presentaci�n del producto

En parte, el portal empresarial tuvo gran aceptaci�n porque el grupo responsable del proyecto se preocup� por realizar extensas campa�as para la identificaci�n de los requerimientos funcionales y, posteriormente, para presentarles el producto a los directivos de primer nivel de cada uno de los pa�ses donde tiene presencia el grupo cementero. Como resultado, se logr� la asignaci�n de los l�deres de las comunidades en cada una de las �reas funcionales del negocio y en cada uno de los pa�ses.

Durante la realizaci�n de este esfuerzo, el equipo responsable del proyecto enfrent� problemas de rechazo o falta de credibilidad acerca de las bondades del portal empresarial. Ello fue relatado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto cuando se realizaba la presentaci�n del portal empresarial como un producto: ��estaba el l�der de la comunidad global en Colombia present�ndole Plaza al director del pa�s y a todos sus presidentes; estaban todos reunidos y el l�der de la comunidad global tom� el tema del soporte y les dijo que hab�amos hecho un entrenamiento exhaustivo de los agentes y que eso hab�a mejorado much�simo el soporte v�a GSC (Global Service Center). El presidente �sabiendo que el GSC tiene sus puntos d�biles� lo detuvo ah� y le dijo: est� bien; la verdad, no creo del todo lo que me est�s diciendo; llama desde aqu� al GSC y demu�stramelo. Entonces el l�der de la comunidad global se puso muy nervioso, y dijo: pues estoy aqu� atorado, hay que hablar; agarr� el tel�fono ah�, enfrente de todos, y marc� el n�mero del Service Center. Era en Colombia; contest� una persona; en este caso hay cinco Service Center que atienden a cinco regiones, y contest� el de Sudam�rica. El l�der de la comunidad global le dijo: hablo por una duda de Plaza�el agente le dice que le pregunte lo que desea saber. �Por lo menos pasamos esa prueba de qu� es Plaza! Porque si no, ah� habr�a tronado todo el asunto� El l�der de la comunidad global dice; �d�nde puedo encontrar mi recibo de n�mina? El agente le respondi�: �Ah! S�, como no� abra Plaza, ponga su ID y lo fue guiando�p�cale a �GENTE� y luego m�tase a tal link y el agente lo llev� hasta conocer su recibo de n�mina y sali� perfecto, como si tuvi�ramos ah� el teatro armado y nos fue muy bien��.

Lo anterior, pone en evidencia que, a pesar de haber contado con el apoyo inicial por parte de los directivos de cada pa�s, a�n durante la fase de presentaci�n del producto exist�a un fuerte rechazo en las bondades de lo que se pod�a alcanzar con el portal empresarial. Finalmente, mediante este tipo de acciones, poco a poco se logr� el convencimiento; primero, de los altos directivos de los pa�ses y despu�s, paulatinamente, el de los dem�s miembros de la empresa.

El segundo mecanismo se relaciona con la puesta en marcha de versiones por la adici�n de nuevas funcionalidades y servicios del portal empresarial

La forma como el portal empresarial ha estado creciendo es a partir de adiciones o modificaciones de sus funcionalidades, sistemas, servicios, aplicaciones y herramientas, mediante la puesta en marcha de una nueva versi�n. Este proceso no aplica para los contenidos de las comunidades, ya que cada una tiene libertad de manejar sus propios contenidos.

La puesta en marcha de versiones, es el recurso que ha empleado la empresa para ordenar el mantenimiento y el crecimiento del portal empresarial. En este sentido, el Ejecutivo Responsable de la Planeaci�n del Proyecto indic� que ��en el caso de CEMEX Plaza como le est�n haciendo usar la red de l�deres de comunidades y la red de inform�tica que los atiende para identificar cu�les de las problem�ticas que est�n surgiendo con el d�a a d�a y detectar si se pueden solucionar con alg�n producto �o bien se proponen soluciones�, no tiene un plan acelerado ni discriminado para que todo mundo use CEMEX Plaza. El impacto, cuando se hace de esa forma, generalmente es positivo, porque no es una imposici�n��.

De esta manera, a�o con a�o, la empresa establece un calendario para la puesta en marcha de nuevas versiones. Este mecanismo ha favorecido la regulaci�n y programaci�n de los recursos humanos y tecnol�gicos con que cuenta la empresa para atender las necesidades de modificaci�n y crecimiento del portal empresarial.

Atendiendo a la forma como el grupo del proyecto procura mantener una r�pida estrategia de crecimiento, el Ejecutivo Responsable de la Planeaci�n del Proyecto resalt� que ��CEMEX Plaza se est� convirtiendo cada d�a en una aplicaci�n de misi�n cr�tica, por el tipo de integraciones y de aplicaciones que tiene dentro; entonces, para mantener un orden y calidad en lo que se est� entregando, se cuenta con fechas de releases (versiones) muy bien establecidas, para no poner en un estado de vulnerabilidad al portal��.

La aceptaci�n del portal empresarial ha ganado terreno, porque con cada nueva versi�n que se pon�a en marcha, se incrementaba el n�mero de sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas que formaban parte de un est�ndar corporativo. Esto ayud� a legitimar la aceptaci�n y uso de esta herramienta tecnol�gica, porque en algunos casos se formaliz� como el �nico canal disponible para hacerlo. Dos ejemplos de c�mo el portal empresarial se convirti� en el �nico canal para hacerlo son: la consulta de la n�mina y el GSC (Centro de Servicio Global) para levantar solicitudes de asistencia t�cnica por fallas o problemas con los sistemas y aplicaciones.

El tercer mecanismo se refiere a la transmisi�n, entre los mismos miembros, sobre lo que se puede hacer con el portal empresarial

Una de las formas en que se realiz� la difusi�n de las funcionalidades de los servicios que ofrece el portal empresarial se basa en su propagaci�n entre los individuos del grupo cementero. Tal como lo indica el Ejecutivo Responsable de la Planeaci�n del Proyecto: ��en el dominio de colaboraci�n, donde se da mucha interacci�n de diferentes pa�ses, se comienzan a diseminar estas funcionalidades de Plaza de manera muy interesante, porque si se le ofrece una soluci�n a un grupo de planeaci�n en Suiza, e invita a gente de USA (United States of America) y M�xico (comunidad) formada por un determinado n�mero de funcionalidades, un poco m�s adelante en M�xico y en USA empiezan a pedir las mismas funcionalidades para otros grupos (o comunidades) que hasta ese momento contaban con otro cierto tipo de funcionalidades; por lo tanto, la misma gente que conforma a las colectividades va a estar pidiendo lo que la otra comunidad tiene, funcionando como un esquema de promoci�n de boca a boca��.

Este mecanismo ha permitido que la experiencia y conocimiento de los individuos por el uso rutinario de los diferentes sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas del portal empresarial se convierta en un instrumento promotor de las potencialidades de la tecnolog�a. En parte por el sentido de competencia natural que se presenta entre las diferentes �reas funcionales del negocio y los pa�ses del grupo cementero, pero tambi�n por las mismas necesidades que demandan la utilizaci�n de herramientas de uso com�n entre los individuos. Con ello, se fortalece el camino para la diversificaci�n en el uso de herramientas complementarias para la realizaci�n de las actividades de los individuos.

El cuarto mecanismo considera una estrategia de comunicaci�n basada en campa�as de difusi�n del portal empresarial

Los directivos de la empresa han reconocido que la tecnolog�a, por s� misma, no representa apoyo alguno, a menos que los sujetos que har�n un uso cotidiano de ella comprendan para qu� les puede servir, asimilen la nueva tecnolog�a y la conviertan en parte de su trabajo rutinario. Este aspecto fue contemplado durante la puesta en marcha del portal empresarial, puesto que los responsables del proyecto y NEORIS construyeron una estrategia de comunicaci�n a escala global, con el prop�sito de hacerle ver a todos los individuos la relevancia que ofrece contar con una herramienta tecnol�gica que apueste por la integraci�n tecnol�gica, operativa y organizacional de la empresa.

La evidencia que habla sobre las fases de esta estrategia de comunicaci�n fue presentada en el cap�tulo previo; basta recordar que dicha directriz de comunicaci�n ha sido adoptada por nuevos proyectos en todos los �mbitos, por el �xito alcanzado en la difusi�n de lo que ofrece una herramienta tecnol�gica global.

La relevancia del proyecto del portal empresarial radica en su alcance global, y en la visi�n de convertirlo en un veh�culo para la diseminaci�n de competencias y capacidades de la empresa. En el siguiente apartado se resalta el papel de esta herramienta tecnol�gica en la estrategia de integraci�n global de la empresa.

El portal empresarial: integraci�n de individuos, procesos y sistemas

Independientemente de las labores que ha realizado la empresa para promover la difusi�n y aceptaci�n del portal empresarial, las evidencias del grupo responsable del proyecto se�alan porqu� esta herramienta tecnol�gica se orienta a convertirse en el punto de integraci�n tecnol�gico y de procesos de la empresa. Por ello, el Ejecutivo responsable de la comunidad global coment� que: ��CEMEX es un lugar en donde est�n las condiciones tecnol�gicas; Plaza es el lugar de entrada y consolidaci�n de todo lo que est� por fuera. Plaza viene a ser el workplace (lugar de trabajo) del usuario: el lugar donde encuentra todo lo que necesita: contenido, aplicaciones, noticias, informaci�n, personales, etc.��. A lo que agreg� el Director de planeaci�n inform�tica que desde el dise�o del portal empresarial se consider� que fuera ��una herramienta de trabajo universal y que tuviera contenido �til e interesante para el empleado y la empresa��.

La relevancia del portal empresarial radica en que representa un medio tecnol�gico para integrar todo lo que ya existe en la empresa en t�rminos de sistemas, aplicaciones y servicios; pero tambi�n propone formas alternativas para establecer el trabajo en equipo. Desde la perspectiva del medio tecnol�gico integrador, el sustento en su uso y crecimiento se basa en lo que cada �rea funcional del negocio ha decidido incorporar en el portal empresarial.

A este respecto, el Ejecutivo responsable de la comunidad global dijo: ��Plaza se compone de una horizontal muy peque�a, que es la infraestructura tecnol�gica que la sostiene (�) est� formada por las herramientas de uso gen�rico, como las herramientas de documentaci�n, de colaboraci�n y b�squeda. Sin embargo, el 80% de lo que compone a Plaza lo pone cada una de las �reas funcionales del negocio, en t�rminos de sistemas, aplicaciones, pero sobre todo de conocimientos�. De ah� que la perspectiva de fungir como un medio de colaboraci�n global, descansa en el reconocimiento de los beneficios que otorgan las herramientas de colaboraci�n.

Por tanto, esta dualidad que ofrece el portal empresarial al poner en un �nico lugar la informaci�n con que cuentan las �reas de la empresa, pero al mismo tiempo proveer herramientas de colaboraci�n �de gran utilidad para realizar las labores de coordinaci�n y comunicaci�n rutinarias�, han constituido una forma para diseminar el conocimiento, que tiene que ver con todo lo que ofrece el grupo cementero a sus miembros para realizar sus labores cotidianas; pero tambi�n para constituirse en el veh�culo que promueva el intercambio de ideas y apoye a la continua tarea de cambio e innovaci�n que realiza la empresa para competir en el mercado mundial.

El Ejecutivo responsable de la comunidad global explica la forma como esta herramienta apoya las labores de diseminaci�n de conocimientos as�: ��Plaza tendr� �xito en la medida en que el proceso utilice Plaza, que le ponga los contenidos. Plaza, lo que est� haciendo, es integrar a los procesos en un solo lugar; Plaza no genera contenido, est� habilitando un lugar para que se compartan los contenidos; los generadores del contenido son los procesos��.

La principal ventaja entonces del portal empresarial de acuerdo con el Ejecutivo responsable de la comunidad global es: �� es simplicidad; es decir, tener en un solo lugar todo lo que se requiera para trabajar es fundamental en vez de tener 100 o 50 password o 50 user name (contrase�as e identificaciones). Es una gran ventaja la capacidad de conocer qu� est�n haciendo otras �reas �o la misma �rea en otros pa�ses�, poder compartir en tiempo real tal informaci�n o agregar algo que no se ten�a entonces. Creo que esas son las tres grandes ventajas que, como usuario, puedo ver en Plaza��.

El fin que persigue la empresa con esta herramienta tecnol�gica es inducir el arraigo de su utilizaci�n en todos los individuos, para la realizaci�n de sus tareas rutinarias. Aunque todav�a no se ha logrado de manera completa, la directriz est� se�alada y se ha recorrido un buen tramo al conseguir la aceptaci�n global de la herramienta y al haber habilitado una serie de sistemas globales y locales que propician que los individuos recurran a la utilizaci�n del portal empresarial.

Los directivos del grupo cementero est�n conscientes de que el portal empresarial forma parte de un universo de sistemas, aplicaciones y herramientas tecnol�gicas y que, paulatinamente, se lograr� la integraci�n tecnol�gica. A este respecto, dijo el Ejecutivo responsable de planeaci�n del proyecto externo: ��Los usuarios de las comunidades hacen uso de Plaza; sin embargo, no se espera que sea la �nica herramienta en el corto plazo, dado que tienen muchas aplicaciones con plataformas diferentes que no se pueden integrar a Plaza; en los dominios donde ya est� integrado, es su �nico punto de contacto y es de uso diario��.

El �xito del portal empresarial como un medio de difusi�n global, radica en el constante crecimiento en su utilizaci�n, de tal suerte que como los se�alaba el Ejecutivo responsable de planeaci�n del proyecto : ��en parte, el crecimiento del portal empresarial est� basado en los contenidos, en la manera de integrar las herramientas de colaboraci�n para que en un mismo espacio tengan todo. En donde se pretende, con un single sign on (identificaci�n personal) poder acceder a toda la informaci�n, de diferentes librer�as o URLs. En donde se pueda, de manera autosuficiente, dar mensajes, noticias, etc��. Para evitar el crecimiento desordenado de los contenidos del portal empresarial, la empresa ha emitido una serie de normas y pol�ticas de uso; es decir, ha generado una forma de gobierno que representa una continuidad en los permanentes esfuerzos de estandarizaci�n que realiza la empresa en todos los �mbitos.

Hasta aqu� se han desarrollado las formas en que la empresa ha estado difundiendo la aceptaci�n y uso del portal empresarial como una m�s de las herramientas de trabajo de los individuos. Estas acciones son relevantes, porque apoyaron al objetivo central que persegu�a la empresa con la puesta en marcha del portal empresarial: contar con una herramienta de uso global que se convirtiera paulatinamente en un espacio de trabajo com�n para sus integrantes.