I.2 Instrumentación metodológica

Criterios para el muestreo

Como se mencionó en el apartado del objeto de estudio, el proceso de gestión y socialización de las capacidades involucran la participación de los individuos (informantes), la organización (estructuras, modelo de gobierno), la cultura (comportamientos y hábitos de trabajo), y la tecnología (herramienta tecnológica). Aunque en secciones posteriores se abordará con detalle qué son y cómo se conforman, por el momento se señalará quiénes son y cuál es la relevancia de su participación.

Con los datos recabados se analizó la gestión de las capacidades tomando al proyecto del portal empresarial como punto de partida, a partir de relatos, anécdotas y vivencias relevantes que recordaron los informantes. Durante el proceso de recopilación de datos se interactuó con los individuos que estuvieron trabajando en el diseño, desarrollo, puesta en marcha del portal empresarial, y con quienes lo usan cotidianamente. En suma, se realizaron 36 entrevistas, de las cuales 20 fueron personales y 16 mediante conferencias telefónicas a 17 miembros de la organización. Los informantes seleccionados en la empresa fueron los más idóneos, por el alto nivel de participación en el proyecto CEMEX Plaza y por el elevado escalafón que ocupan en la estructura organizacional de la empresa.

Es menester señalar también quiénes fueron los informantes durante el trabajo de campo. Para ello, el criterio que se asumió se basaba en la identificación de los individuos clave que habían tenido un papel apreciable en el desarrollo, puesta en marcha, operación y difusión del portal empresarial. Es decir: en el tipo de estudio cualitativo no se requiere una gran cantidad de informantes a diferencia del cuantitativo. Es más relevante que ellos sean los adecuados y que las herramientas de recolección permitan reconstruir los hechos y realizar un proceso de comprensión e interpretación de los datos recopilados.

Como los informantes ocupaban puestos en el ámbito directivo de la organización, esto facilitó identificar cómo las estrategias tecnológicas se acoplaban con los procesos de diseño y elaboración de una herramienta tecnológica en aras de apoyar la diseminación de capacidades en la empresa. Además, se incluye la participación de informantes durante los procesos de puesta en marcha y difusión, con el objeto de identificar el papel que ha desempeñado la herramienta tecnológica por el uso rutinario de los individuos de la organización.

En el Cuadro 1 se identifica a los informantes, el área funcional del negocio a la que pertenecen en la organización y se les asigna una clave, la cual será utilizada para futuras referencias a lo largo del texto.

La mayoría de los informantes seleccionados se encargaron de tomar las decisiones sobre las políticas, planes y acciones relacionadas con la creación, difusión y uso del portal empresarial. El resto de ellos desempeñaron un papel clave en el rumbo tecnológico de la empresa, puesto que se encargan de definir las estrategias y los planes corporativos que se han puesto en marcha en la organización.

Dentro de este grupo de informantes, los siguientes grupos se destacan por la naturaleza de las actividades que desempeñan:

• Informática corporativa : incluye a individuos de diversas direcciones de esta área funcional del negocio, las cuales son responsables de la gestión de proyectos y de establecer el control y visión tecnológica en el grupo cementero.

• Responsables del proyecto del portal empresarial: aunque estos individuos pertenecen al área de la informática corporativa, se manejan como un grupo de informantes independientes por la relevancia en el papel que desempeñaron en todas las etapas de la evolución del portal empresarial.

• Dirección de informática México: son responsables del correcto funcionamiento y operación de los sistemas e infraestructura tecnológica. Su participación se justifica porque son un ejemplo de las áreas usuarias y por el impacto que tuvieron en la reorganización del centro de cómputo continental.

• Dirección de operaciones y técnica: en vista a que han jugado un papel preponderante en el rumbo de la tecnología en general de la empresa y se han constituido como un ejemplo de asimilación cultural de las TICs, a su vez contribuyen con el papel de usuarios y de difusores del portal empresarial.

• El socio tecnológico: NEORIS, por ser el único desarrollador del portal empresarial y por su destacada participación en todas las etapas de creación, difusión y uso del portal empresarial.

A pesar de que la creación, difusión y uso de un portal empresarial es un proceso dinámico y cíclico, en el Cuadro 2 se señala la participación de cada uno de los informantes en las siguientes etapas: diseño, desarrollo, puesta en marcha, operación y difusión.

• La etapa del diseño abarca desde las primeras acciones que realizó la empresa para incursionar en Internet, hasta concretar un bosquejo de lo que vendría a ser la iniciativa del portal empresarial.

• La etapa de desarrollo cubre desde el momento en que se ha generado una propuesta escrita de la visión del portal, hasta antes de entregar el producto a los usuarios de las áreas funcionales del negocio.

• La etapa de puesta en marcha comprende las acciones realizadas por parte de NEORIS y de elementos clave de la informática corporativa para probar, entregar, capacitar y asegurar la recepción del producto a los usuarios de las áreas funcionales del negocio.

• La etapa de operación se relaciona con la operación rutinaria de la herramienta y a los mecanismos para realizar mejoras.

• La etapa de difusión se refiere a todas las actividades que se realizan por parte de los individuos de la organización en promover la difusión y el arraigo del uso cotidiano del portal empresarial.

La identificación de la asistencia de los informantes en las etapas de diseño, desarrollo, puesta en marcha, operación y difusión del portal empresarial, es un recurso que se utiliza para justificar su relevancia, porque permite visualizar el alto nivel de participación y responsabilidad en cada una de las fases. Prueba de ello son los responsables del proyecto y de NEORIS, al estar involucrados en todas las etapas de la gestión del portal empresarial. También se puede observar la destacada intervención de todos los informantes en las labores de operación, desempeñando papeles de usuarios de la herramienta tecnológica y, en la mayoría de los casos, al actuar como promotores del uso de CEMEX Plaza.

Una vez establecida la actuación que tuvieron los informantes de la organización, conviene recordar que el portal empresarial también es sujeto de análisis en este estudio, para escudriñar su papel como un representante de la tecnología.

Finalmente, en el aspecto organizacional, se analiza el papel que ha desempeñado el modelo de gobierno generado por la empresa y conocido como CEMEX Way, junto con el modelo tecnológico representado por el CEMEX Plaza, como representantes de los esfuerzos corporativos para la estandarización de procesos, de las formas de interacción social y de la integración de las plataformas tecnológicas.

Estos modelos se encargaron de generar y regular el entorno en la organización, y desempeñaron un papel relevante en la gestión y socialización de las capacidades de la empresa, las cuales serán abordadas con detalle en secciones posteriores. Por el momento, basta con señalar que la participación del modelo de gobierno y del portal empresarial permite abordar este estudio desde una perspectiva de participación social y cultural de la tecnología como elementos activos en los procesos de codificación y transmisión del conocimiento.

Técnicas de recolección de datos

Las técnicas de investigación utilizadas han sido: la revisión de documentos, las entrevistas y la observación; por lo cual resulta interesante comentar las razones y justificación de dichas técnicas, así como las aportaciones que proporcionan en el contexto de la investigación. Para el estudio de caso, el uso más importante de la revisión de documentos es corroborar e incrementar la evidencia que se obtenga de otras fuentes, brindando soporte por diversas razones.

(1) Se apoya en la verificación de nombres y títulos de organizaciones que pudieron haber sido mencionadas en una entrevista.

(2) Puede proporcionar otros detalles específicos para corroborar la información de otras fuentes. Por ejemplo, si la evidencia documental contradice en lugar de corroborar, esto puede darnos la pauta para preguntar más acerca del tópico.

(3) Se pueden realizar inferencias, que permitan realizar nuevas preguntas acerca de la investigación cuando se realiza la revisión de documentos. Por ello tal técnica juega un papel explícito y relevante en cualquier recolección de datos cuando se realizan casos de estudio (Yin, 1994:81).

En cuanto a revisiones bibliográficas, se analizaron las aportaciones de la bibliografía relevante al tema de las corrientes teóricas de las capacidades tecnológicas, de las capacidades centrales y de las tecnologías de colaboración. Por otra parte, se verificaron los documentos provenientes de diferentes fuentes (Véase en la bibliografía) que versan sobre el tema en cuestión, en libros, artículos científicos, periódicos, revistas en línea y en el portal público de la empresa. El análisis de la revisión de documentos permitió conocer el origen, desarrollo y evolución de la organización, el papel que han desempeñado las TICs en la historia y evolución de la misma, así como la forma en que regulan la realización de los procesos con el objetivo de detectar y construir la manera en que está involucrada la participación de las TICs en el contexto de la empresa.

La investigación de documentos apoyó también a la generación de categorías de análisis de la investigación, las cuales se enriquecieron y confirmaron al cotejarlas con las entrevistas y el trabajo de observación. Esta revisión corroboró, junto con las reuniones, el papel de la gestión y socialización de capacidades que realiza la empresa, así como la identificación de los diferentes tipos de tecnologías en un portal empresarial, las funcionalidades típicas y, sobre todo, apoyó a comprender el papel que juegan las herramientas de colaboración en las diferentes formas de hacer las cosas en los individuos, y en la organización.

La técnica de observación es utilizada en casi todos los tipos de investigaciones. En vista de la naturaleza cualitativa de esta investigación, resulta pertinente dicha técnica, porque de acuerdo con Namakforoosh (2000:159), permite obtener información en el mismo momento en que acontece, y así no se depende de otras personas o publicaciones. Por otra parte, con la observación se pueden estudiar ciertos hechos que de otra manera parecerían poco relevantes; lo importante es observarlos, más que preguntarlos. Sin embargo, se pueden presentar dos principales problemas con la observación; el primero se refiere a que el investigador debe estar en la escena en el momento preciso, y no siempre es posible predecir cuándo van a ocurrir los eventos; el segundo problema es la subjetividad en la forma de captar la información, ya que dos espectadores de un mismo evento, pueden percibirlo de diferente manera.

En este sentido, la utilización de esta técnica permitió trabajar con episodios de relación singular, para formar una descripción única del caso; para ello se procuró seguir la insistencia en el aspecto cualitativo mencionada por Stake (1999:44), en cuanto a encontrar buenos momentos que revelen la complejidad única del caso. Es decir, se trató de aprovechar al máximo las estancias y los periodos de las entrevistas, para percibir detalles que posteriormente pudieran utilizarse para alguna explicación o reconstrucción de los hechos.

La observación directa se realizó mediante visitas al corporativo del grupo cementero en la ciudad de Monterrey, en tres diferentes estancias que duraron en promedio una semana cada una, incluyendo una visita a una planta de concreto, trabajos de investigación en el corporativo de informática y entrevistas personales, así como a miembros de la empresa que fungen como socios tecnológicos (NEORIS). Los individuos de las escenas sociales que se observaron desempeñando su trabajo rutinario, pertenecen a diferentes áreas funcionales del negocio –Dirección de Informática Corporativa, Dirección de Informática México, Dirección de Operaciones y Técnica y NEORIS–, cuya participación clave se resaltó en la sección previa.

Por otra parte, Yin (1994:90) sostiene que las ventajas de incluir el artefacto físico como una técnica de recolección de datos en un estudio de caso, profundiza la comprensión de las dimensiones culturales cuando se tiene disponibilidad de conocer el artefacto físico. En este estudio, el artefacto físico es representado por el portal empresarial: CEMEX Plaza. De ahí que esta técnica se justifique, porque refuerza las evidencias de la observación y de la revisión de documentos en cuanto a la misma herramienta tecnológica.

La disponibilidad que se tuvo durante el trabajo de campo para conocer de manera directa la herramienta tecnológica en varias ocasiones, se apoyó en la identificación de las limitaciones o problemas entre los individuos y la tecnología. También permitió comprender las funcionalidades y capacidades de la herramienta tecnológica en sí misma. Es decir, facilitó tanto conocer qué era capaz de hacer la herramienta tecnológica, como recibir retroalimentación a la pregunta de para qué la ocupan los individuos de la organización al haber tenido contacto con individuos clave que participaron en el diseño, desarrollo, puesta en marcha, operación y difusión del proyecto CEMEX Plaza –tanto en el corporativo de CEMEX como en NEORIS–. Con el análisis de la herramienta tecnológica se logró descifrar cómo los valores, programas corporativos y capacidades de la empresa pueden ser socializados en los individuos mediante la modificación de hábitos de trabajo inducidos por el uso y apego al portal empresarial.

Por otra parte, dos de las aportaciones principales del estudio de caso son las descripciones y las interpretaciones que se obtienen de otras personas; por ello la entrevista es el cauce principal para llegar a las realidades múltiples (Stake, 1999:63). En este mismo sentido, Yin (1994:84) sostiene que una de las más importantes fuentes de información en un estudio de caso, es la entrevista.

Ese tipo de reuniones puede ser de diversos tipos: abiertas, enfocadas, y por medio de un cuestionario. Para los fines de esta investigación se utilizaron los dos primeros tipos. La abierta, porque permite preguntar a los informantes los hechos de una situación dada, así como sus opiniones acerca de algún evento, lo cual facilitó generar una charla con los informantes que, a medida que avanzaba, iba guiando a otras preguntas sobre el tema.

En el segundo tipo de entrevista se dialogó con los individuos por un corto periodo (en promedio una hora), y aunque se continuaba con la tónica de mantener una conversación, se trató de seguir una serie de preguntas a manera de guía con la idea de cubrir los tópicos de interés; de hecho, la mayor parte fueron regidos por este último esquema.

Las entrevistas abiertas y enfocadas ayudaron a construir una interpretación cualitativa. Para ello se preparaba una guía de diálogo de acuerdo con el área, relación de la persona con el tema a investigar sobre la base de su rol dentro de la empresa, su conocimiento y experiencia en el tema, o preguntas e inquietudes que se tenían en ese momento en cuanto al contexto de la investigación, y que se querían tratar. Tal guía contenía el nombre del informante, área, fecha, objetivo principal, objetivos específicos, preguntas centrales y preguntas específicas del tema sobre el que se deseaba recoger las opiniones de los informantes.

En la realización de las entrevistas se tomaron tres niveles:

(1) El operativo: aquellos individuos miembros de la organización que hicieran uso de la herramienta tecnológica y que fueran responsables de un grupo de usuarios.

(2) El ejecutivo: referido a los mandos intermedios, como ejecutivos corporativos o gerentes de CEMEX México.

(3) El directivo: dictadores de las estrategias y políticas a seguir, como son directores de área y vicepresidentes de diversas secciones de la empresa.

El tamaño de la muestra –en cuanto al número de individuos para las entrevistas–, estuvo basado, como se ha resaltado en la sección previa, en el papel relevante durante la creación, difusión y uso del portal y en el nivel que ocupan en la organización. El criterio para el número de audiencias con cada uno de los informantes, fue el principio de saturación . El recurso valioso de las mismas, tanto al personal directivo, gerencial y operativo, proporcionó información relevante para la comprensión sobre las formas de hacer las cosas, los valores corporativos y las acciones corporativas que han sido adoptadas en la empresa por la incorporación de las TICs en sus diferentes procesos.

Guía para las entrevistas

Considerando al tipo de preguntas de la investigación de naturaleza cualitativa, cabe hacer mención de la diferencia entre los análisis cualitativo y cuantitativo. En los estudios cuantitativos, esas preguntas buscan una relación entre un pequeño número de variables. Los esfuerzos van dirigidos a acotar la investigación para que sea operativa, a definir las variables, y a reducir al mínimo la importancia de la interpretación hasta que los datos estén analizados. En cambio, lo característico de los estudios cualitativos es que dirigen las preguntas de la investigación a casos o fenómenos, y buscan modelos de relaciones inesperadas o previstas.

Aunque el objeto de estudio son los complejos procesos de gestión y socialización de capacidades de la empresa, éstas no actúan solas; en este estudio se establece la presencia de las siguientes dimensiones: los individuos, la organización –que incluye a la cultura organizacional— y la tecnología. La construcción teórica de la forma como se relacionan sus elementos clave y las acciones estratégicas realizadas por la empresa, son parte de los aportes de esta investigación. Recordemos que los individuos quedan representados por los informantes descritos en la sección previa; la organización, por el modelo de gobierno de la empresa (CEMEX Way), y la tecnología por la herramienta tecnológica (portal empresarial o CEMEX Plaza).

Por lo tanto, en la fase de recopilación de datos se tomó en cuenta la posible presencia y participación de cada una de estas dimensiones en la creación, difusión y uso del portal empresarial, analizando cuál era su intervención mediante el análisis de las observaciones, las entrevistas, y la revisión bibliográfica. También fue relevante, en el proceso de recopilación de datos, registrar para cada informante cómo se codifica el conocimiento y de qué manera se transmite entre cada uno de ellos, con el propósito de identificar y comprender los mecanismos de aprendizaje que han permitido a la empresa acumular capacidades.

Los cuestionamientos generales aplicados a manera de guía en la etapa de recopilación de datos durante el trabajo de campo, con el propósito de identificar y comprender los procesos de aprendizaje ocurridos durante la creación, difusión y uso del portal empresarial fueron:

• ¿Qué se aprendió a lo largo del diseño, desarrollo, puesta en marcha y difusión del portal empresarial?

• ¿Cómo funcionan los mecanismos que permiten la acumulación de capacidades durante la creación, difusión y uso del portal empresarial?

• ¿Cómo funcionan los mecanismos que permiten la socialización de capacidades durante la creación, difusión y uso del portal empresarial?

• ¿Cómo tomaron en cuenta el desarrollo de habilidades en los individuos durante la creación, difusión y uso del portal empresarial?

• ¿Cómo incorporaron los valores y programas corporativos durante la creación, difusión y uso del portal empresarial?

• ¿Cómo se realizaron los mecanismos de interacción social entre los individuos durante la creación, difusión y uso del portal empresarial?

• ¿Cómo influyó la creación, difusión y uso del portal empresarial a modificar las formas organizacionales de la empresa?

• ¿Cómo se afectó la infraestructura técnica por la creación, difusión y uso del portal empresarial?

En esa etapa, los datos a recopilar en los informantes que participaron fueron, de acuerdo con los diseñadores, los que se querían obtener y dieron la pauta de la filosofía que se iba a transmitir para la utilización de la herramienta tecnológica.

Es de especial interés clarificar el papel que juega el personal directivo de CEMEX y la forma como surgió este proyecto, tratando de vislumbrar la forma en que tomaron en cuenta tanto los valores corporativos como los hábitos de trabajo tecnológicos que se deseaban difundir y, referente a los realizadores, en cuanto a la manera en que los integraron en la herramienta tecnológica.

Finalmente, respecto a los usuarios, debido a cómo lo están usando, en lo particular; determinar si realmente lo están utilizando, y de qué manera les ha otorgado una ventaja en el desempeño de su trabajo, así como a los beneficios que están recibiendo, y para qué les sirve en su labor en lo particular, todo eso expresado en la mejora de las prácticas operativas, formación de redes de trabajo, haciendo especial énfasis en las posibles aportaciones de pertenecer a una comunidad de usuarios.

Por otra parte, los cuestionamientos generales tomados en cuenta para identificar tanto las funcionalidades del portal empresarial como el papel que ha desempeñado en los hábitos de trabajo de los individuos, valores y programas corporativos fueron:

• ¿Cómo funciona el portal empresarial?

• ¿Cuáles son las funcionalidades del portal empresarial?

• ¿Para qué utilizan el portal empresarial?

• ¿Cómo están incorporados los valores y programas corporativos en el portal empresarial?

• ¿Cómo están incorporadas las capacidades acumuladas por la empresa, en el portal empresarial?

• ¿Qué papel desempeña el portal empresarial en la socialización de las capacidades de la empresa?

• ¿Cómo se codificó lo que se quería hacer con el portal?

Estos interrogantes ayudaron en la identificación de las capacidades de CEMEX Plaza en términos de: funcionalidades, servicios, sistemas y herramientas. Se buscaba la comprensión de cómo estaba funcionando el portal empresarial; así como la identificación de la manera en que estaba incorporada la gestión de las capacidades en el portal empresarial. Posteriormente, se analizó cómo estaban apoyando al proceso de difusión de capacidades de la empresa.

Formas de registro

En la medida de lo posible se siguieron los principios de la recolección de datos propuesta por Yin (1994:78) en cuanto a la utilización de diversas fuentes de evidencia, la creación de una base de datos del estudio de caso y el seguimiento a la cadena de la evidencia. La utilización de diversas fuentes de certidumbre: informantes, bibliografía de la empresa y del portal empresarial, observaciones realizadas durante los periodos de estancia, permitió contrastar los hallazgos de los datos recopilados. La identificación de los hallazgos fue validada mediante la triangulación entre los datos proporcionados por todas las fuentes de evidencia. Como resultado del análisis e interpretación de los datos validados se generó una explicación que daba respuesta a los cuestionamientos de este estudio.

La estrategia empleada para distinguir el discurso oficial de los miembros de la empresa con respecto a la realidad, fue mediante la solicitud a cada uno de los individuos entrevistados de hacer uso de relatos, anécdotas, vivencias y ejemplos de los aprendizajes que habían detectado. En este sentido, se incluyó para la revisión de documentos: la información publicada en el portal de la empresa, los reportes anuales del grupo cementero, artículos impresos o en diversas fuentes encontradas en Internet, así como libros que han tratado a las grandes compañías mexicanas y, en particular, a la empresa en estudio.

El trabajo de observación se realizó durante las estancias, haciendo uso de registros. El registro del trabajo de campo se plasmó en una serie de instrumentos auxiliares para la recolección de datos, usados tanto en las entrevistas como en el trabajo de observación, los cuales fueron: diario, tablas, mapas mentales y dispositivos digitales. En el diario se anotaba la relación de hechos observados al finalizar el día, durante el trabajo de observación, o bien al término de una entrevista personal o telefónica.

Las tablas son esquemas con casilleros integrados por renglones y columnas, los cuales se llenaron con la información de todas las fuentes durante y después de realizar la revisión de documentos, las entrevistas y el trabajo de observación. Estas tablas permitieron el registro de hechos, opiniones y auxiliaron en el proceso de comprensión de situaciones y funcionamiento de procesos y objetivos del estudio.

Los mapas mentales permitieron darle un orden, una coherencia lógica en cada una de las fases de la investigación; fungiendo como borradores de conceptos; en la clasificación de la revisión bibliográfica; en el esclarecimiento de la hipótesis; en la extracción de las ideas clave de entrevistas, observaciones y diario de campo; en los hallazgos y, finalmente, en la estructura del documento.

El registro de las experiencias del trabajo de campo se realizó por medio de grabaciones digitales de las entrevistas y notas que se siguieron en la investigación; también se llevó a cabo la captura directa de observaciones, comentarios e interpretaciones, las cuales fueron transferidas a un procesador de textos. Además, se llevó un registro de la lista de funcionalidades, utilerías y capacidades que se iban identificando en la herramienta tecnológica y, finalmente, analizaba y capturaba notas del material consultado en los registros documentales de la página Web del grupo cementero, libros, artículos y reportes emitidos por la empresa.

En último lugar, el seguimiento al hilo conductor del diseño, desarrollo, puesta en marcha, operación y difusión del portal empresarial, junto con el apego a los aspectos metodológicos aquí descritos, ayudaron a la comprensión respecto a las formas como se gestionan y socializan capacidades en la empresa en estudio.

En los capítulos dedicados al estudio de caso, se retoman y ejemplifican con mayor detalle estos planteamientos metodológicos. Una vez desarrollados, es pertinente abordar en el siguiente capítulo los fundamentos teóricos que lo sustentan.