Introducción

Las condiciones en el mundo –caracterizadas por una interdependencia económica– sumadas a la necesidad de incrementar el desarrollo financiero en las empresas y en los países, mantienen un vínculo estrecho con el perfeccionamiento constante de capacidades que permitan mejorar la competitividad entre las compañías. Esto acontece dentro de un marco en el cual los aportes de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs) están moldeando formas distintas de cómo hacer los negocios (Keyes, 2000:97), afectando las prácticas, procesos, estructuras organizacionales y los modos de comunicación en las sociedades comerciales.

En el contexto mexicano, unas cuantas grandes empresas han alcanzado a competir de manera efectiva en los mercados mundiales. Estas empresas se han desarrollado bajo un nuevo paradigma tecno-económico que se acompaña de nuevas combinaciones políticas, sociales, económicas y técnicas que se convierten en el estilo dominante de crecimiento y de desenvolvimiento económico (Boscherini, Novick & Yoguel, 2003: 262).

El actual paradigma tecno-económico, como fue señalado por Lastres y Ferraz (1999), se caracteriza por los siguientes elementos:

• Fin del régimen de sustitución de importaciones en la mayor parte de los países en desarrollo y adopción de varias reformas orientadas hacia el mercado, que modificaron profundamente las condiciones de competencia en el comercio interno.

• Cambio técnico y organizacional con el surgimiento de un paradigma tecnológico, basado en la microelectrónica, las TICs, nuevos materiales y biotecnología.

• Globalización de las actividades económicas, caracterizadas por el crecimiento de flujos internacionales de comercio, tecnología y capital, así como una creciente interconexión de los sistemas productivos, redefinición de las relaciones entre firmas, y regionalización de los espacios nacionales con la formación de bloques de comercio.

• Transición hacia sociedades basadas en el conocimiento; esto es, sociedades basadas en la transmisión y el uso del conocimiento y de la información, en las cuales la capacidad innovadora de las firmas, en su proceso competitivo, desempeñan un nuevo papel, y caracterizadas, asimismo, por un fuerte crecimiento del trabajo cognitivo y relacional (La Rovere, Rever & Harsenclever, 2000).

Así, la innovación y el aprendizaje se convierten en procesos fundamentales para generar ventajas competitivas en el ámbito del nuevo paradigma tecno-económico. En estos procesos, la creación y diseminación del conocimiento ocupa un papel destacado.

La construcción del conocimiento se realiza en las empresas a través de la experiencia técnica de los trabajadores, el desarrollo sistemático de las tecnologías y el saber-hacer, y a través de las relaciones con los suministradores de bienes de capital y de insumos, con universidades y centros locales de investigación, y con clientes.

En las últimas dos décadas, la empresa CEMEX, se ha preocupado por encontrar nuevas formas en los procesos de creación y diseminación del conocimiento. Entre las principales preocupaciones, se cuenta la necesidad de apropiarse, gestionar y diseminar capacidades que le den a la empresa una ventaja sobre sus rivales. De manera particular, esta empresa mexicana se ha destacado por el conjunto de estrategias que ha utilizado a lo largo de su trayectoria, cuya ejecución efectiva ha redituado en la acumulación de sus capacidades.

En este contexto, la asimilación de la tecnología y fusión de los procesos del negocio con la tecnología, ha implicado el seguimiento de una estrategia a largo plazo y muchos cambios organizacionales, con el firme propósito de mejorar la ejecución de sus procesos internos, promover la asimilación y uso de estas tecnologías, y obtener ventajas competitivas. Es decir, los esfuerzos corporativos se orientaron a alinear los procesos, la tecnología y los individuos, para sentar las bases de una cultura organizacional.

La cultura corporativa evolucionó por la creciente asimilación de las TICs; la necesidad de difundir las formas de hacer las cosas; la apuesta del director de la empresa a confiar en que las TICs podían ayudar en todos los procesos, todas las áreas y a todos los individuos de la empresa; por la constante realización de estancias de individuos clave que inducían la asimilación de valores, normas de comportamiento y prácticas operativas; por la expansión de la empresa en otros países; y por la creciente necesidad de integrar a sus miembros provenientes de una diversa gama de ámbitos culturales.

CEMEX se ha caracterizado por ser una empresa que ha incursionado no solo en el amplio uso de la tecnología, sino también en el desarrollo de sus propias soluciones en términos de mejoras a los procesos, sistemas, aplicaciones y herramientas tecnológicas. Incluso cuenta con empresas filiales –como NEORIS–, que se encargan de brindar el apoyo, servicio, asesoría y desarrollo de su infraestructura a las TICs. Haber desarrollado este tipo de capacidades corporativas, ha facilitado el proceso de incorporación y uso de la tecnología, y se ha constituido como elemento clave y diferenciador de su competencia.

El principal motivo para apoyarse en las tecnologías de Internet, se sustenta en la posibilidad que brinda para crear espacios en donde la información viaja de forma no jerárquicamente organizada; la red misma está creada de esta manera; por lo tanto, es plausible pensar que los modelos que emanen de ésta serán, cada vez en mayor medida, réplicas de la red, de su estructura. De hecho, de acuerdo con Rullani (2004), Internet ha creado toda una nueva forma de concebir el mundo de la información y la socialización de ésta, a la vez que ha creado las herramientas para hacerlo, y las conciencias para permitirlo.

Sin embargo, los directivos del grupo cementero estaban conscientes de que el uso concreto de una nueva tecnología requiere en la realidad cambios muy profundos en la cultura tecnológica y empresarial de los individuos, y un largo plazo para el desarrollo de los aprendizajes necesarios para capitalizar la nueva situación (Boscherini, Novick y Yoguel, 2003: 282). Por ello se desarrollaron diversas estrategias corporativas orientadas a facilitar el cambio en la cultura organizacional.

El análisis de la gestión y socialización de las capacidades en CEMEX, está estrechamente relacionado con dos proyectos corporativos globales de reciente implementación –puestos en marcha a partir del año 2000–, pero que reflejan la trayectoria tecnológica que ha venido acumulando la empresa en la gestión de sus procesos y en la misión de las TICs, y se han convertido en auténticos modelos corporativos.

El primero, es el modelo de gobierno para la integración de procesos –conocido en la empresa como CEMEX Way– que representa al marco tecnológico que conceptualiza una forma de hacer las cosas en la empresa. Recrea la visión de la compañía para gestionar una empresa global, respetando las particularidades de los países.

El segundo, es el modelo tecnológico para la integración de plataformas –conocido como CEMEX Plaza– que permite la socialización tanto del conocimiento técnico como de la comunicación virtual entre los individuos. Este último, comprende al portal empresarial y define un punto central, donde los servicios de navegación están disponibles para que los individuos encuentren información, carguen aplicaciones, interactúen con los datos corporativos, identifiquen a sus colaboradores, compartan conocimiento, y tomen decisiones.

Es importante resaltar que CEMEX, ya se catalogaba como una empresa madura en el desarrollo, uso y explotación de las TICs antes de iniciar el proyecto del portal empresarial. Prueba de ello, era que se apoyaba en una empresa filial informática (NEORIS) para el perfeccionamiento de parte de su infraestructura tecnológica; para la gran cantidad de sistemas, aplicaciones y herramientas con que contaba en su haber; y para la capacidad de adaptación de nuevas tecnologías por parte de sus integrantes, como parte de la cultura empresarial.

La existencia de un umbral mínimo de conocimientos tecnológicos, asociados a distintas habilidades empresariales, condiciona fuertemente esta capacidad. En el desarrollo de este estudio, se abordan las formas como la empresa realizó la gestión de un proyecto corporativo en el ámbito global.

La relevancia en el estudio del caso del portal empresarial radica en destacar que la empresa se ha caracterizado por la gestión de sus capacidades y por la incorporación y uso de la tecnología, que tiene que ver con identificar la forma en que puede ser de utilidad a la empresa, y en desarrollar formas para que sea asimilada y aceptada por sus miembros. Es decir, hay un amplio reconocimiento de que sólo la tecnología no es lo más importante, sino que ésta debe estar siempre acompañada de la sinergia entre los cambios en las estructuras organizacionales, en los procesos del negocio, y en el comportamiento y actuación de los individuos.

Una prueba de la asimilación de la tecnología se ha presentado en el posicionamiento creciente de la incorporación de la tecnología de Internet en las empresas (Intranet) habilitando una serie de herramientas que propician la colaboración entre grupos de trabajo ubicados en diversas y distantes zonas geográficas. Sin embargo, no es sólo el aspecto tecnológico el elemento más importante en este proceso; los puntos más relevantes tienen que ver con las dimensiones individuales, culturales y organizacionales referentes a:

• Cómo se están llevando los procesos de asimilación e incorporación de las TICs en las actividades rutinarias de los individuos.

• Cómo se han estado realizando los procesos de aprendizaje tecnológico.

• Cómo se han afectado las estructuras y jerarquías: uso de canales de comunicación más flexibles; fortalecimiento del trabajo en equipo de manera local o remota.

• Cómo se consigue cambiar prácticas corporativas por medio de las TICs.

• Cómo se transmite una cultura corporativa que propicie compartir los conocimientos dentro de la empresa.

La importancia estratégica de las TICs en CEMEX, tiene que ver con las continuas formas creativas de hacer uso de la tecnología para apoyarse en la realización eficiente de sus procesos del negocio, y recientemente en los esfuerzos que ha realizado para usarla como un símbolo de su jerarquía a escala mundial, desempeñando un papel crucial en el control de una empresa global y por la habilitación de canales tecnológicos que buscan la propagación de sus conocimientos y de su cultura organizacional.

En este contexto, en el estudio de caso desarrollado en este documento, se analiza el proceso de gestión y socialización de capacidades en una gran empresa mexicana (GEM). Durante este proceso, la empresa ha podido cambiar la gestión de sus procedimientos internos mediante la incorporación de las TICs. Los cambios que se están produciendo se basan en el adoctrinamiento de los individuos para la adopción paulatina de la tecnología en sus rutinas de trabajo, que afectan directamente su percepción y actitud hacia la tecnología (cultura), y su forma de hacer las cosas en la empresa (organizacional).

Estas nuevas conductas tecnológicas, inducidas por las acciones corporativas, encierran la forma sistémica emitida por los altos directivos para normar los procesos del negocio y los medios de interacción social de los individuos de la organización. Con el arraigo de estos nuevos hábitos, la empresa desarrolla formas de acumular y socializar –tanto los conocimientos técnicos, como las recién adquiridas capacidades–, apoyándose en el uso masivo de las TICs como canal difusor.

Por tanto, la gestión y socialización de capacidades que se han desarrollado en CEMEX surgen de establecer y fomentar relaciones de trabajo cooperativas entre personas y grupos para desempeñar sus actividades con el apoyo de las TICs, y no por la presencia aislada de las TICs.

Las acciones corporativas emprendidas por el grupo cementero se orientan a impulsar los procesos de cambio organizacionales para facilitar la circulación de la información y la adquisición y puesta en práctica del conocimiento interno de la organización. Ello se ha logrado porque la empresa cuenta con una larga trayectoria tecnológica que permitió acumular los conocimientos, habilidades y experiencia mínima para hacerlos (Boscherini, Novick & Yoguel, 2003: 30). A este respecto, la OECD (2000) sostiene que las TICs maximizan sus ventajas y potencialidades si su incorporación viene acompañada de esfuerzos en materia de cambio organizacional y capacitación, tales como la adopción de nuevas estrategias, nuevos procesos empresariales, nuevas estructuras organizacionales y mejoras en la capacitación de los trabajadores.

De ahí que esta investigación se centre en comprender las acciones encaradas por el grupo cementero en procurar las mejoras tecnológicas y organizacionales que han propiciado el almacenamiento y circulación del conocimiento codificado y, en buena medida, del conocimiento tácito mediante la asimilación de hábitos de trabajo en los individuos que fusionan los procesos del negocio con las herramientas tecnológicas, en la realización de sus actividades rutinarias.

Las evidencias desarrolladas en este documento indican que CEMEX ha realizado esfuerzos constantes durante la gestión de sus modelos corporativos. Por tanto, los avances en la asimilación de la tecnología en la cultura organizacional, junto con los cambios organizacionales realizados y la acumulación, gestión y socialización de nuevas capacidades, está propiciando que el grupo cementero evolucione de ser una empresa experta en el uso y circulación de información, a sentar las bases para convertirse en una empresa que disemine su conocimiento interno, y empiece una nueva era en la gestión del conocimiento en el ámbito global.

Este documento se encuentra estructurado de la siguiente manera:

El Capítulo I se refiere a los fundamentos metodológicos que sustentan el estudio de caso como metodología de investigación. Se desarrollan aspectos sobre el diseño de la investigación como: propósito, objeto de estudio, tipo de investigación y la construcción de la hipótesis y variables de estudio. En tanto que para la sección de la instrumentación metodológica se establecen los criterios para el muestreo, las técnicas de recolección de datos, las guías para las entrevistas y las formas de registro utilizadas.

El Capítulo II está dedicado a los referentes teóricos sobre la acumulación, gestión y socialización de capacidades, y comprende la revisión de las perspectivas teóricas utilizadas para el desarrollo de este estudio. En primer término se revisa la perspectiva de las capacidades tecnológicas, se desarrolla el surgimiento de la aproximación; la definición y dimensiones de estudio; los procesos de acumulación, socialización y gestión; y la construcción de las capacidades tecnológicas centrales. En segundo término, se aborda la perspectiva de las herramientas de colaboración, donde se describen los modelos organizacionales en la era de las redes; la revisión de los estudios de las tecnologías de colaboración; la presencia de estas herramientas en CEMEX; y el planteamiento conceptual de los portales empresariales. Finalmente, se desarrollan algunas reflexiones sobre la construcción de un marco teórico para describir la gestión y socialización de capacidades.

El Capítulo III comprende temas sobre la inserción de las GEM en el posicionamiento económico global, y está integrado por dos secciones. En la primera se hace una revisión del comportamiento económico de México; se describen los elementos clave del desarrollo económico mundial; los problemas del modelo de sustitución de importaciones; las características de la transformación de la industria mexicana; y la participación del gobierno en el desarrollo industrial. En la segunda sección —dedicada a las Grandes Empresas Mexicanas—, se puntualizan aspectos sobre el empresariado regiomontano en el contexto nacional; sus elementos genéricos de crecimiento; las estrategias empresariales de globalización de estas empresas; y la situación de la industria del cemento nacional.

En el Capítulo IV se hace la presentación de aspectos clave de la empresa en estudio, en la cual se desarrollan los elementos históricos de CEMEX; su comportamiento estratégico; las bases que sustentan su filosofía corporativa; el papel de las TICs en la empresa; las características, funcionalidades y situación actual del portal empresarial y la pertinencia en el estudio de las capacidades en el grupo cementero.

Los Capítulos V y VI, se dedican al desarrollo del estudio de caso.

En el Capítulo V, se explica el proceso de la acumulación a la gestión de capacidades en la empresa. Se describe la forma como se han acumulado y gestionado tres tipos de capacidades: (1) estandarización de procesos; (2) asimilación de la tecnología; (3) redes de trabajo virtual. Al concluirlo, se establecen reflexiones finales en torno a los procesos de gestión de las capacidades en la empresa.

El Capítulo VI aborda la socialización de capacidades. Se explica la difusión del portal empresarial como una herramienta de uso global, así como su papel en la integración de individuos, procesos y sistemas. También se desarrollan las formas en que se han estado socializando las capacidades en la empresa para cada uno de los tipos de capacidades identificados en el capítulo previo. En ellas se destaca el papel de canal difusor que ha desempeñado el portal empresarial. Finalmente, se establecen reflexiones en torno a los procesos de socialización de estas capacidades.

En el Capítulo VII, se desarrollan las conclusiones de esta investigación. De manera complementaria –y para una mejor comprensión–, se sugiere la lectura de la sección de anexos. En ellos se describe: el desarrollo histórico de la empresa; se destaca su producción y mercado, así como su fortaleza financiera; el mapa de informantes y, finalmente, se puede consultar un glosario de términos.