Capítulo VII Conclusiones

Hallazgos

Los estudios que se han realizado sobre capacidades consideran, básicamente, el análisis de los procesos de aprendizaje involucrados en la construcción de una base de conocimientos tecnológicos que permitan manejar actividades innovadoras, en aspectos tales como el sistema de producción; asimismo, resaltan la importancia del dominio de la tecnología, pero no ahondan sobre cómo y de qué manera la tecnología per se y el entorno cultural organizacional brindan aportaciones y conllevan a la acumulación, gestión y socialización de las capacidades en una empresa.

Al inicio de la investigación, se creía que el desarrollo de una herramienta tecnológica podría ser una capacidad por sí misma. Sin embargo, al ir avanzando en este trabajo, se identificó que las capacidades, por sí solas, no podían, ni debían, explicarse como si fueran propiedades independientes, sino que necesitaban imprescindiblemente la participación de los individuos, de la organización, de la tecnología misma y del entorno cultural que se iba generando a medida que se avanzaba en su empleo (véase gráfico 4). Por lo tanto, el sondeo llevó a explorar cuál era la verdadera relación que existía entre todos esos elementos, en conjunto, para la gestión de un proyecto de las TICs.

Moviéndose ya en esa dirección –y con ese criterio–, es como se llegó a apreciar que el proceso de crecimiento sostenido que ha tenido el grupo cementero, se debe al tipo de relaciones que se han establecido entre un conjunto de factores. Se recibe la sensación de que todos estos factores, unidos, son los que consiguen el fin que la empresa se propuso para llegar a una meta previamente determinada. Igualmente, entre ellos, los que más se destacan son: la tendencia mundial a fusionar e integrar esta industria en grandes corporaciones; la creatividad que utilizan para la solución de sus necesidades de financiamiento; los esfuerzos constantes que realizan para mantener los costos de operación más bajos de la industria; y su larga trayectoria en el mercado; pero, sobre todo, el potencial que ha ido acumulado para lograr destacarse en el ámbito internacional.

Esto significa que pudo verse cómo el grupo cementero utilizó todas sus capacidades existentes, las explotó al máximo y, a la vez, fue acumulando y gestionando otras tantas, a medida que las iba necesitando en este complejo proceso de diversificación geográfica. O sea, es lo que se conoce –tanto en este campo como en cualquier otro– como “experiencia”. Una experiencia que, con el paso del tiempo, CEMEX fue consolidando a través del aprendizaje que le permitió destacarse en este tipo de industria.

Una de las más importantes cualidades que ha desarrollado la empresa es el hecho de haber concebido “su propia manera de hacer las cosas”, antes de incursionar en el extranjero. Esto es: se implementó una forma de actuar que pudiera permitir el acceso de todos y cada uno de sus empleados a la información, a incentivarlo y a enseñarle cómo hacerlo, proveyendo para eso todos los medios necesarios. Consideraron, en el momento adecuado, que si tenían las capacidades y la información, pero no tenían los medios para darla a conocer, nunca podrían asimilarse esos conocimientos. La unificación de criterios hizo que las experiencias desplegadas en los procesos de análisis, adquisición, replicación y optimización de plantas fuera bien recibida por sus partes. Y se percibe que, esa forma de hacer las cosas, ha redundado en alcanzar su fortaleza financiera. A la vez, el uso y explotación de las TICs en todos sus procesos de negocio y su efectividad en la innovación de productos y servicio, son habilidades que han utilizado para crecer y mantener su posicionamiento en el mercado.

La estrategia utilizada en este estudio de caso, fue la reconstrucción cualitativa de las acciones corporativas realizadas durante la gestión de un proyecto corporativo global: el portal empresarial. Pero durante dicha investigación, fue puesto de manifiesto que los procesos de gestión y socialización de capacidades estaban estrechamente vinculados con los modelos conceptuales que había generado la empresa (véase gráfico 4), y que se basaban en la estandarización (CEMEX Way en la homologación de procesos y CEMEX Plaza en la homologación de las formas de interacción social), como medio para simplificar las operaciones, la comunicación y el control de una empresa global.

Luego de muchas investigaciones, idas y vueltas, marchas y contramarchas, resultó lógico deducir que el fin que perseguía la empresa a través del CEMEX Way y el CEMEX Plaza era el de generar la visión de una estrategia corporativa sustentada en hacer uso de las TICs como un recurso que facilitara el control de una empresa global y propiciara la integración de sus recursos humanos y tecnológicos.

La comprensión –a través de la profundización de estos modelos conceptuales generados por el grupo cementero–, contribuyó a descifrar el papel de la tecnología y de las acciones corporativas para propiciar cambios en la dimensión de la cultura organizacional, que los diferencian de los hallazgos en los estudios sobre las capacidades , los cuales han resaltado la participación del individuo y de la organización, pero minimizando el papel que juega la dimensión tecnológica como un actor en el proceso de la acumulación de capacidades en las empresas.

Decidieron utilizar a las TICs como el principal elemento para propiciar el cambio de las prácticas operativas en la empresa, porque de esa manera lograron que los individuos asimilaran nuevas tecnologías, que ejecutaran los cambios en los procesos del negocio y adoptaran esos hábitos de trabajo para las labores de comunicación y coordinación virtual.

Y es a partir de estos modelos, como emergen tres tipos de capacidades –que han sido argumentadas a lo largo del texto– y que se reducen a la estandarización de procesos, la asimilación de la tecnología, y la formación de redes de trabajo virtual. Y todas ellas se ven surgir a lo largo de la ejecución de procesos que tuvieron que ver con el desarrollo, adaptación y ejecución de decisiones sobre las políticas, planes y acciones relacionadas con la creación, difusión y uso del portal empresarial.

Estas capacidades se sustentan en los esfuerzos directivos que se han realizado para cambiar la cultura organizacional, modificando las formas y estructuras que la gobiernan, apostando por colocar a las TICs en un lugar estratégico, y propiciando que sus integrantes asimilaran una forma de trabajo que fuera común a todos.

En otras palabras, se puede apreciar que estas capacidades reflejan las continuas y complejas interacciones que se suscitan entre las diferentes dimensiones: individuo, organización, tecnología y cultura, y cómo la coexistencia de las mismas se sustenta en las estrategias y acciones corporativas para alcanzar los objetivos trazados por la empresa. No está de más aclarar que, durante el análisis, se detectaron como objetivos implícitos: establecer un modelo de gobierno en la empresa; inducir el uso de las TICs como parte de la estrategia corporativa; y fortalecer y agilizar la gestión de los proyectos globales.

Esa es la base: que una adecuada gestión haya ayudado a la diseminación del conocimiento en la organización, pues las tecnologías de colaboración que se aplicaron en el grupo cementero se fueron convirtiendo en instrumentos que han favorecido a la acumulación, gestión y socialización de capacidades en el individuo, en los grupos de trabajo y en la organización (véase gráfico 4).

Como la literatura ha puesto poca atención al papel que juegan los procesos de gestión de proyectos corporativos y la gestión del conocimiento en la construcción de capacidades el caso de esta empresa cementera –mediante los esfuerzos que ha estado realizando–, se ha encaminado a preparar un marco organizacional y tecnológico que le dé soporte para la gestión de transformaciones más complejas, en parte favorecidas por su grado de madurez en el dominio de sus procesos del negocio y en la asimilación y manejo de la tecnología.

Durante el análisis y comprensión de los mecanismos de gestión y socialización de capacidades, se identificaron evidencias que señalan la participación de las diferentes dimensiones de las capacidades (véase gráfico 4), que se explican a continuación.

Por un lado, la dimensión de la organización y la tecnología se manifiestan en el desarrollo, consolidación y apego a un estricto gobierno por parte de todos los individuos jerárquicos de la empresa, como medio para centralizar el control y la autoridad en una organización multinacional y multicultural.

Este modelo de gobierno se ha caracterizado por el monitoreo, la evolución, e inversión constante en infraestructura, así como también por el avance, explotación y diversificación de recursos humanos altamente especializados. Las otras características son el apego, evolución y gestión de la estrategia, para su adecuación a los estándares generales y al rumbo que lleva la empresa.

En tanto que la dimensión del individuo y la cultura organizacional se manifiestan en la forma en que se hacen las cosas, a partir de la promoción del arraigo de ciertos hábitos de trabajo en los individuos. Estas nuevas rutinas se sustentan y se exteriorizan en la asiduidad del uso de las TICs . Una muestra evidente de ello es el portal empresarial, porque se puede advertir claramente que ha generado un canal eficiente para codificar y enviar mensajes e información, desarrollar habilidades y experiencia y, además, transmitir conocimiento por medio de cursos que están al alcance de todos los empleados, y mediante los cuales se incentiva al personal a superarse. Es dable observar que hay una conciencia directiva muy unificada, que realiza esfuerzos corporativos permanentes para inducir a que estos cambios de la cultura organizacional sean debidamente aceptados por todos los individuos.

Las acciones corporativas que se realizaron por el modelo de gobierno, representan los esfuerzos realizados durante la gestión de capacidades en la empresa. Sus directivos decidieron que la estandarización era la mejor manera de hacer las cosas en la organización, y le otorgaron al CEMEX Way la declaratoria de oficial y obligatoria, como un recurso organizacional y tecnológico para orientar a la empresa global en el camino hacia la integración de sus procesos; y es por eso que, en primera instancia, elaboraron los medios de capacitación y los pusieron a su alcance.

Por eso es factible captar que el mensaje implícito que maneja el CEMEX Way se relaciona con el desarrollo de una capacidad de mejora continua en sus procesos internos.

Resulta apasionante observar cómo el CEMEX Way se ha apoyado en las herramientas tecnológicas existentes, logrando convertirlas en el vehículo que facilitara el proceso de adopción de los modelos emitidos, ya que las ventajas que involucra su uso apoyan el progreso y mejoran la forma de trabajar en la empresa.

Y, cuando se mira desde afuera, se podría suponer que las metas de la organización se habían alcanzado; pero no era sí, porque la empresa, luego de desarrollar las habilidades de su gente y generar una cultura organizacional que estuviera ligada con el uso extendido de las TICs, continuó promoviendo la difusión del conocimiento tácito mediante la movilidad y estancias de individuos clave y se encaminaron hacia la gestión global de su conocimiento interno.

No cabe duda de que la visión de los directivos y el hecho de moverse paso a paso –ya sobre terreno seguro y experimentado–, los condujo al surgimiento de proyectos corporativos globales, como es el portal empresarial, que promueve el trabajo virtual como táctica para consolidar estos esfuerzos. Paulatinamente, CEMEX Plaza se ha convertido en un ejemplo de la socialización de contenidos en la empresa, y eso no se dio por casualidad, sino a través del conocimiento, las capacidades y los esfuerzos invertidos por todos sus integrantes.

La percepción que emana como resultado de esta investigación es que la cultura de CEMEX, orgullosamente, ha conseguido traspasar fronteras, lenguas y naciones, pues se basa en respetar las tradiciones locales pero, al mismo tiempo, en difundir los valores corporativos, con el propósito de arraigar una manera de hacer las cosas en la organización. Son pioneros en una labor que requiere de su constante participación, porque la misma estrategia puede variar, los procesos pueden ajustarse, y porque el arraigo de valores corporativos y formas de hacer las cosas en los individuos es un trayecto no sólo extenso, sino incesante. El grupo cementero se ha preocupado por difundir la asimilación de su cultura organizacional; su estrategia se sustenta en el dominio y la integración, los estándares y su tecnología, la tradición local y su globalización (véase gráfico 4).

El desarrollo de comunidades virtuales ha sido la base táctica que permitió que se conocieran individuos de regiones geográficas distantes, y se ha constituido en un elemento esencial para el intercambio del conocimiento . En CEMEX siempre se ha propiciado la adquisición de habilidades en los individuos. Por eso la trayectoria en el uso y utilización de las TICs en la empresa, para su aplicación en los procesos del negocio y en la ejecución de sus actividades rutinarias, han sido piezas importantísimas para la formación de esas redes, y lograron una mayor unión y comprensión, por la gran diversidad étnica y cultural con la que se trata durante el proceso de globalización.

Aunque el objetivo final que perseguía la empresa tenía que ver con la integración de procesos, individuos y tecnología mediante sus esquemas de estandarización, finalmente, el mensaje oculto que se descubre a lo largo del estudio, también tenía que ver con forjar una capacidad que permitiera que todos supieran hacer las cosas “al estilo CEMEX”. Es por eso que implementaron los mecanismos correctos para la difusión del conocimiento interno (véase gráfico 4).

Su relevancia tiene que ver con proporcionar la información exacta, a la gente indicada, en el momento adecuado. De ahí que se le diera tanta preponderancia a la tecnología, para que fuera un elemento clave para la difusión de la información en la empresa.

Aportaciones

Los estudios teóricos de las capacidades son puntuales al señalar que la trayectoria de cada empresa es un caso único, y que muy difícilmente se pueda replicar el cúmulo de conocimientos, experiencias y aprendizajes de los individuos y las organizaciones. Hacen hincapié en que la trayectoria de cada empresa se asocia con los procesos de cambio tecnológico inherentes.

Ahora bien, una aportación de este estudio al conocimiento general tiene que ver con señalar que los procesos de gestión y socialización de capacidades son una expresión del cambio tecnológico que sufrió la empresa. Este cambio es un reflejo de las acciones corporativas realizadas por las modificaciones en las estructuras internas, estrategias y políticas; y en la consolidación de un gobierno corporativo que se apoya en las herramientas tecnológicas como bastión para facilitar la diseminación del conocimiento interno.

El caso CEMEX representa una prueba de cómo una empresa que se encuentra en un país en desarrollo ha logrado desplegar importantes capacidades, aún a costa de superar sus propios intentos fallidos. Un elemento clave en este proceso se relaciona con la elaboración, seguimiento y ejecución de acciones corporativas que forman parte de su estrategia. En este sentido, otra aportación que proporciona este estudio al conocimiento de la disciplina administrativa tiene que ver con ofrecer una descripción del proceso de conversión de una estrategia local o regional a su correspondiente implantación y asimilación a escala global.

A lo largo del análisis y descripción de este caso se desarrolla una contribución relevante en torno al marco teórico de las capacidades. Esta tiene que ver con haber logrado establecer la correlación que existe entre las dimensiones: individuo, organización, cultura y tecnología en el proceso de acumulación, gestión y socialización de capacidades en la empresa.

Finalmente, dentro del marco teórico de las herramientas de colaboración que otorga esta investigación, se señalan los indicios que reflejan que, al menos para el caso CEMEX, la colaboración necesitó ser establecida antes de la implementación de la tecnología, y que la tecnología ha podido servir para realizar el cambio mediante prácticas de trabajo hecho en colaboración.