2.2.3.4. El modelo Balanced Score Card

Este modelo consiste en un sistema de indicadores financieros y no financieros que tienen como objetivo medir los resultados obtenidos por la organización.

El modelo presentado en la figura 2.3, integra los indicadores financieros a valor histórico con los no financieros a valor futuro, y los integra en un esquema que permite entender las interdependencias entre sus elementos, así como la coherencia con la estrategia y la visión de la empresa.

El modelo Balanced Score Card, presenta cuatro perspectivas, analizando a continuación cada una de ellas de la siguiente forma:

a) Perspectiva Financiera. El modelo contempla los indicadores financieros como el objetivo final; estos indicadores no deben ser sustituidos, sino complementados con otros que reflejan la realidad empresarial. Ejemplo de indicadores: rentabilidad sobre capital, flujos de caja, análisis de rentabilidad de cliente y producto, gestión de riesgo.

b) Perspectiva de Cliente. El objetivo de este bloque es identificar los valores relacionados con los clientes que aumentan la capacidad competitiva de la empresa. Para ello, hay que definir previamente los segmentos de mercado objetivo, realizando un análisis del valor y calidad de éstos. En este bloque los indicadores son el conjunto de valores del producto/servicio que se ofrece a los clientes con indicadores tales como la imagen y reputación de la empresa, de la calidad de la relación con el cliente, de los atributos de los servicios/productos. Los indicadores output se refieren a las consecuencias derivadas del grado de adecuación de la oferta a las expectativas del cliente. Ejemplos: cuota de mercado, nivel de lealtad o satisfacción de los clientes.

c) Perspectiva de Procesos Internos de Negocio. Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente consiguiendo altos niveles de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor.

Se distinguen tres tipos de procesos: 1.-De Innovación con los indicadores de porcentaje de productos nuevos, porcentaje productos patentados, introducción de nuevos productos en relación a la competencia. 2.-De Operaciones, desarrollados a través de los análisis de calidad y reingeniería utilizando los indicadores relativos a costos, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos. 3.-De servicio postventa con Indicadores de costos de reparaciones, tiempo de respuesta, etc.

d) Perspectiva del Aprendizaje organizacional. El modelo plantea los valores de este bloque como el conjunto de drivers del resto de las perspectivas. Estos indicadores constituyen el conjunto de activos que dotan a la organización de la habilidad para mejorar y aprender. Se critica la visión de la contabilidad tradicional, que considera la formación como un gasto, no como una inversión.

Esta perspectiva es la menos desarrollada debido al escaso avance de las empresas en este punto. De cualquier forma, la aportación del modelo es relevante, dejando un camino perfectamente señalizado. Se clasifica a los activos relativos al aprendizaje y mejora en:

• Capacidad y competencia de las personas (gestión de los empleados), incluye indicadores de satisfacción de los empleados, productividad y necesidad de formación.

• Sistemas de información (sistemas que proveen información útil para el trabajo), sus indicadores son las bases de datos estratégicos, el software propio, las patentes y copyrights.

• Cultura-clima-motivación para el aprendizaje y la acción. Indicadores: iniciativa de las personas y equipos, la capacidad de trabajar en equipo y el alineamiento con la visión de la empresa.