HACIA UN MODELO DE CRECIMIENTO
ORDENADO DE LOS CENTROS DE POBLACIÓN EN EL ESTADO DE TLAXCALA
Ramos Montalvo Vargas
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3.5.5 De la calidad de los servicios
Uno de los aspectos que más preocupa al habitante que ya recibe el servicio; es la calidad, y ésta se determina por su percepción como usuario y resulta de la comparación entre las expectativas como consumidor; es decir lo que ellos creen que las autoridades o empresas de servicios deben ofrecer y su percepción sobre el resultado del servicio recibido. Aunque la calidad es un concepto abstracto y de naturaleza compleja, su evaluación incorpora un claro componente subjetivo, por lo que se requiere la utilización de herramientas de análisis adecuadas, pero al no ser el objeto central de esta investigación se precisa sobre lo que percibe el usuario en términos de la escala que se definió.
Al preguntar a los usuarios sobre su percepción de la calidad en los servicios, para la mayoría de ellos el servicio de mayor calidad es el alumbrado público con 3.32; y el servicio con la calidad más baja fue la seguridad con 3.82. La escala de medición fue de 1 a 8, empezando por excelente para terminar en muy mala. A continuación se muestra el Cuadro resumen.
Cuadro 11. Calidad de los servicios públicos
Fuente: Elaboración propia
Puede notarse, que los servicios que ameritan un recorrido y prestación directa por parte de las autoridades están en los lugares más bajos de calidad (seguridad y recolección de basura), coincide la cercanía de la autoridad con el usuario, lo que puede indicar que hay molestia del ciudadano y por tanto debe evitarse ese contacto. Asimismo, permite inferir que podrían ser servicios susceptibles de cambiar la figura en su cobertura abriendo la posibilidad de concesión. También coincide que el servicio con mayor calidad es aquel donde una empresa federal tiene mucho que ver como es la Comisión Federal de Electricidad (CFE) y donde la intervención de la autoridad se limita mucho a una tarea de supervisión, reemplazo o ubicación de lámparas o luminarias en lugares específicos.
El servicio de mayor calidad promedio es el alumbrado público, situándose en la opinión general de “buena calidad”; en contraste con la seguridad que tiene la calidad más baja, y un promedio general de “calidad regular” conforme la escala de valores. Se concluye que los servicios donde existe contacto directo de la autoridad con la población, tienden a recibir calificaciones bajas lo que abre la posibilidad de evaluar la posible concesión de esos servicios.
En el resumen general de la calidad en los ocho servicios que se aprecia en la figura siguiente, Nanacamilpa en promedio es la mejor calificada –conforme la escala de valores que se estableció para el análisis- con 3.356; y la cabecera que tiene el peor promedio es Quilehtla.
Figura 27. Calidad promedio de servicios en cabeceras municipales
Fuente: Elaboración propia
Es importante referirse a la calidad porque ha sido un aspecto olvidado de los servicios públicos, además es una dimensión menos cuantificable que los precios, más difícil de regular y menos tangible, pero los usuarios se dan cuenta cuando falta (Montaña, 2002), por ello se deben buscar servicios donde se igualen o mejoren las expectativas del cliente, que supere sus percepciones y que no se quede sólo en promesas.
