Modelo de comportamiento de la organización virtual

Margarita Fernández Monroy

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El uso de las tecnologías de información y comunicación

El uso de las TIC facilita la coordinación en las organizaciones virtuales, si bien la literatura sobre este tópico ha considerado, en ocasiones, que las TIC no solamente posibilitan el desarrollo de estas estructuras, sino que además su uso es un requisito vital ineludible. En consecuencia, es posible encontrar dos corrientes de pensamiento: una que considera a las TIC como un instrumento que facilita el funcionamiento de la estructura virtual y otra que defiende el papel fundamental de las TIC en la construcción de dichas estructuras.

De este modo, algunos autores consideran la organización virtual como una red de cooperación -de carácter temporal, mayoritariamente-, incluso aunque la forma de cooperación sea tradicional y, por tanto, no exija el uso de TIC. Así, por ejemplo, en varios trabajos (e.g., Johnston y Lawrence, 1988; Byrne et al., 1993; Shields, 1994; Coyle y Schnarr, 1995; Noller, 1997) se atribuye el carácter virtual a ciertos negocios empresariales como la producción de películas o la construcción, al consistir en la unión de varias empresas durante cierto periodo de tiempo para el desarrollo de determinados proyectos, que se disuelve una vez realizada la tarea.

Sin embargo, otros autores tienden a asumir, al menos tácitamente, que, para aplicar a una organización el adjetivo de ‘virtual’, ésta debe basar su existencia en el uso de tecnologías de información (e.g., Lucas y Baroudi, 1994; Arnold et al., 1995 ; Skyrme, 1995; Gristock, 1997, 1998; Travica, 1997; Winand, 1997; Dembski, 1998; Venkatraman y Henderson, 1998), de manera que el uso de tecnologías de información se convierte en una característica constitutiva de la organización virtual. En efecto, Venkatraman y Henderson (1998:44) afirman que “La capacidad de una organización para conseguir que los procesos sean eficaces depende cada vez más de las mejoras en la funcionalidad de las tecnologías de información, como el groupware (Lotus Notes), la videoconferencia y las intranets que facilitan la coordinación del equipo y el intercambio de información y conocimiento. Los equipos desarrollan rutinas eficaces para compartir el conocimiento y la experiencia”, lo que ha llevado a alejarse de estructuras básicamente funcionales y adoptar un enfoque que gira en torno a los procesos.

En este sentido, Kraut et al. (1999) parten de unas premisas básicas reflejadas en la literatura sobre organización virtual, que suponen que (1) las redes electrónicas sustituyen las relaciones personales en la coordinación de las operaciones, (2) las redes electrónicas de datos son un requisito previo de la virtualización y la disponibilidad de estas redes puede conducir a las empresas a externalizar una mayor proporción de dichas operaciones y (3) el uso de estas redes generalmente tiene un efecto positivo en la coordinación de las actividades. Sin embargo, en contraposición a estas suposiciones, los resultados del trabajo de Kraut et al. (1999) muestran que el uso de redes electrónicas en las transacciones no está asociado a una mayor externalización de actividades, sino más bien a una mayor dependencia de la producción interna. Es más, el uso de las relaciones personales para la coordinación, que podrían considerarse como una alternativa a las redes electrónicas, está asociado positivamente a un mayor uso de estas redes. Además, sorprendentemente, el uso de las redes electrónicas resulta negativamente asociado a variables de resultado como la calidad y eficiencia del pedido y la satisfacción con los proveedores, mientras que una mayor confianza en los vínculos personales se relaciona con mejores resultados, mitigando las consecuencias negativas de la utilización de las redes electrónicas.

Van Aken et al. (1998), por su parte, conceden a las TIC una importancia variable según la interpretación del término organización virtual. De esta forma, para estos autores el uso de TIC es esencial en el desarrollo de productos virtuales (virtualidad funcional), así como en los procesos productivos virtuales (virtualidad operativa). Sin embargo, en relación con la virtualidad organizativa, Van Aken et al. (1998) afirman que las estructuras virtuales son más antiguas que las TIC, si bien, dado que en esta situación la distribución de propiedad de los recursos organizativos implica casi siempre la dispersión geográfica de dichos recursos, las TIC facilitan la coherencia de las operaciones. A su vez, Hedberg y Olve (1997:9) señalan que las tecnologías de información, si bien no crean la virtualidad, son “[...] una herramienta indispensable en la dirección de una organización imaginaria”, dado que permite a los miembros de la organización acceder a los recursos de información compartidos y, a su vez, favorece la generación de confianza (Kocian, 1997). Así, Internet, como una forma especial de TIC, contribuye a la productividad en el contexto de la coordinación y la participación del cliente (Loebbecke, 1997). Cada nuevo desarrollo en las comunicaciones ha potenciado la creación de una infraestructura compartida. De este modo, la tecnología de información se convierte en un elemento importante, y algunas veces vital, al facilitar el desarrollo de la organización virtual, por lo que se considera como una de las características de dichas organizaciones, aunque en ocasiones desempeña un papel secundario (Bultje y Van Wijk, 1998) y solamente es fundamental y necesaria en determinados tipos de organizaciones virtuales fuertemente sustentados en el uso de tecnología de información. En este sentido, la tecnología de información es requisito básico en las compañías-web, que son redes dinámicas y con naturaleza temporal cuya existencia no se entendería sin la utilización de tecnología de información.

Por otra parte, y al objeto de operar virtualmente con éxito, Skyrme (1998) considera esencial el desarrollo de una infraestructura que permita el flujo de conocimiento entre las personas, donde quiera que éstas estén localizadas, facilitando conexiones persona-persona, persona-ordenador y, en el caso de operaciones automatizadas, ordenador-ordenador. En el cuadro 1.12 se muestra las distintas tecnologías de transferencia de conocimiento.

De acuerdo con este mismo autor, la infraestructura virtual dispone de varios niveles (véase figura 1.9). En el nivel básico se encuentran las conexiones, que reflejan la necesidad de que las personas sean capaces de conectar con la infraestructura en cualquier momento y donde quiera que estén. El siguiente nivel se refiere a la provisión de comunicaciones básicas de diversos tipos: voz, datos, mensajes de texto, etc. El tercer nivel, las conversaciones, comienza a añadir significado a las comunicaciones, y puede que se precisen medios de comunicación más ricos como la videoconferencia. El nivel más alto de la infraestructura virtual es la colaboración, que se caracteriza por documentos compartidos, bases de conocimiento en desarrollo/evolución y construcción de relaciones en profundidad. El groupware es una tecnología fundamental en este nivel, aunque la colaboración tiene una dimensión más humana, siendo necesario el entendimiento mutuo, la reciprocidad y la confianza. A medida que se atraviesa cada nivel de una infraestructura virtual, los retos están más relacionados con las personas y la organización que con la tecnología.

No obstante, es preciso tener en cuenta el siguiente aspecto: cómo puede ser intercambiado el conocimiento tácito en estas estructuras virtuales si este conocimiento, que tiene una importancia crucial en la innovación, no puede transferirse mediante medios electrónicos (Gristock, 1997, 1998). En muchas discusiones respecto al uso de prácticas que posibilitan la virtualidad se asume que tales prácticas sustituyen a los medios reales (e.g., comunicación cara a cara). Sin embargo, el trabajo organizado virtualmente debe considerarse como un trabajo que explota de forma complementaria los medios de comunicación virtuales y reales (Gristock, 1997, 1998), de manera que, quizá, la cuestión fundamental es cómo obtener lo mejor de ambos. En palabras de Gristock (1998), “[...] la creación e intercambio de conocimiento con éxito -y, en realidad, la innovación- en las organizaciones virtuales requiere el uso tanto de tecnologías mediadoras como de la interacción cara a cara”.

Frecuentemente el uso de tecnologías de información desempeña un papel crucial en la determinación de los participantes en un proyecto, el mantenimiento de las relaciones entre los nodos de la red y el apoyo de la colaboración de los participantes por encima de la distancia geográfica y a través de diferentes husos horarios (Gebauer y Segev, 1998). Así, equipos de personas de distintas empresas trabajan juntos, simultáneamente más que secuencialmente, mediante redes informáticas en tiempo real (Franke, 1998). Los entornos virtuales creados mediante Internet, videoconferencia, etc. pueden ayudar a crear un sentimiento de ‘estar allí’ y de ‘pertenencia’, lo que facilita la aceptación de las ideas innovadoras que cruzan las barreras virtuales; si bien se logrará si estas nuevas tecnologías se utilizan en combinación con la comunicación personal y otros medios tradicionales que desarrollen una sensación de telepresencia, telepresencia temporal y telecomunidad entre los implicados en el proceso de intercambio (Gristock, 1998).

Las tecnologías de información permiten la integración de las empresas componentes de una red. Para ello se requiere que estos sistemas descansen sobre tres pilares fundamentales (Sieber, 1997): la automatización de los flujos de información y la eliminación de intermediarios (comunicación máquina-máquina: EDI), el intercambio de información desestructurada (comunicación persona-persona: groupware) y la unión de redes locales en redes de áreas mayores (comunicación persona-máquina tanto dentro como fuera del propio sitio de la empresa). Sin embargo, este autor considera que, para favorecer la evolución hacia la organización virtual, estos sistemas deben satisfacer nuevas condiciones: (1) la tecnología debe permitir ‘encerrar’ dentro de la red a empresas cuyos niveles de desarrollo tecnológico difieren considerablemente; (2) en las organizaciones virtuales, los socios cambian a medida que cambian los mercados, lo que significa que debe ser posible implantar tales cambios rápidamente sin sacrificar la seguridad, y (3) la funcionalidad del sistema debe ser lo más amplia posible para proporcionar las tres formas de comunicación anteriormente citadas.

La función de la gestión de información es responsable de los flujos de información en las empresas, que abarca tareas de diseño del sistema de información empresarial y de funcionamiento de la infraestructura tecnológica para lograr información y comunicación. Estos sistemas de información permiten la comunicación entre las unidades internas y externas, si bien la mera existencia de una adecuada infraestructura de tecnologías de información no es necesariamente suficiente. De este modo, es preciso además llevar a cabo una dirección por objetivos (Zimmermann, 1997), que se incluye como una de las tareas de la gestión de información. Desde el punto de vista de Zimmerman (1997), el término virtual implica la carencia de algunas características estructurales de una empresa. Esta virtualización de la empresa se incluye en el ámbito de los deberes de la gestión de información, dado que se consigue mediante el diseño del sistema de información. El sistema de información intraorganizativo (entre los socios) de la empresa virtual debe adaptarse continuamente a las condiciones existentes, lo que exige el establecimiento de una estructura de tecnología de información flexible y el desarrollo de sistemas de aplicación específicos para la organización virtual, que permitan la coordinación de los procesos de negocio intraorganizativos (entre socios), tales como sistemas de gestión de flujos de trabajo, sistemas de gestión de proyectos, manual organizativo electrónico o sistemas de contabilidad (Mertens y Faisst, 1995 ).

No obstante, Fernández (1994) precisa que, aunque la tecnología es una herramienta esencial para la construcción de esta organización, no puede resolver por sí misma el choque de culturas y la falta de cohesión entre los equipos procedentes de las diversas empresas, aspectos lógicos de una alianza de estas características. A su vez, Criado (2001) enfatiza la idea de que, pese a su importancia estratégica, el uso de las TIC no garantiza la virtualidad.

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