Monge Garcia Marcelo Geovanny
Edison Xavier Carvajal Parra
Ledesma Acosta Ruben Dario
Gustavo Israel Valle Medina

Universidad Estatal Amazónica, Ecuador

marcelomg@live.com

Resumen.

El presente trabajo de investigación denominado “CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES DE LA PARROQUIA TURISTICA MISAHUALLI - NAPO” que pertenece al Observatorio Turístico de la Universidad Estatal Amazonica – UEA en las áreas de Indicadores de Calidad tiene como propósito central estudiar las dimensiones de calidad (tangibilidad, confiabilidad, respuesta, seguridad, empatía) en base al método Servqual, y su relación con la percepción de cliente en la calidad de servicio, con relación a la metodología de la investigación se puede concluir que el método cuantitativo es el más utilizado en la presente investigación, además se tuvo un gran análisis con respecto al método estadístico (los métodos paramétricos utilizados fueron correlación línea de Person además ANOVA-unifactorial) para la comprobación de hipótesis, así mismo la filosofía de investigación predominante fue el positivismo ya que toma en cuenta el análisis matemático más que el análisis crítico, esto ya que permitió el análisis sistemático de los datos cuantitativos. entre los resultados más relevantes se puede mencionar la diferencia entre lo que el cliente percibe y lo que obtiene del servicio, notando que todas las dimensiones tienen brechas negativas, obteniendo como resultado que la empatía tiene mayor brecha con un -0,89 esto se puede deber a la clase del servicio que recibe por parte del personal del contacto dentro de los restaurantes, así mismo la confiabilidad con un -0,86 esto se puede deber a la capacidad de respuesta de los empleados y el tiempo del servicio, la mejor calificación de las dimensiones de calidad es la capacidad de respuesta con un -0,58 se fundamenta en la forma de reacción de los empleados frente a problemas de los clientes, para la comprobación de hipótesis se utilizó el método Alfa de Cronbach, Correlación lineal simple, y ANOVA unifactorial, y como principales deducciones se puede mencionar que existe una correlación elemento-total corregida con un Alfa de Cronbach de 0.935 esto determina la relación entre el instrumento de preguntas (cuestionario) y sus respuestas objetadas de los encuestados, así mismo para la primera hipótesis (H1 Existe relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente) existe una Correlación de Pearson de .884* y una Sig. Unilateral de 0,023 con esto se puede definir que la calidad del servicio está relacionado directamente a la satisfacción del cliente, para la segunda hipótesis (H2. En base a las dimensiones de la calidad del servicio afectan directamente a la satisfacción del cliente) esto se basó al sistema estadístico ANOVA unifactorial que determino que existe relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente esto se puede aseverara por los resultados del análisis los cuales fueron en Significancia con un resultado de 0.047b, esto quiere decir que la variable dependiente (EXPECTATIVAS) es predictores (Constante) para las variables independientes (EMPATIA, TANGIBILIDAD, FIABILIDAD, CAPACIDAD_DE_RESPUESTA, CONFIANZA) como principal conclusiones se puede mencionar que se tienen que plantear estrategias de calidad a través de las dimisiones esto para que la satisfacción del cliente sea mayor, también se recomienda seguir con la investigación tomando otros sectores del servicio, con relación a la metodología de la investigación se puede concluir que el método cuantitativo es el más utilizado en la presente investigación, además se tuvo un gran análisis con respecto al método estadístico.

Palabras Claves.  Restauración, Turismo, Calidad, Clientes, Servqual, Satisfacción

QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION IN RESTAURANTS OF THE MISAHUALLI - NAPO TOURISM PARISH

Summary.

The present research work called “QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION IN RESTAURANTS OF THE MISAHUALLI - NAPO TOURISM PARISH” has as its central purpose to study the dimensions of quality (tangibility, reliability, response, security, empathy) based on the Servqual method , and its relationship with the perception of the client in the quality of service, in relation to the research methodology it can be concluded that the quantitative method is the most used in the present investigation, in addition there was a great analysis with respect to the statistical method (the parametric methods used were line correlation of Person plus ANOVA-unifactorial) for hypothesis testing, likewise the predominant research philosophy was positivism since it takes into account the mathematical analysis rather than the critical analysis, this since it allowed the Systematic analysis of quantitative data. Among the most relevant results we can mention the difference between what the client perceives and what he obtains from the service, noting that all dimensions have negative gaps, obtaining as a result that empathy has a greater gap with a -0.89. due to the kind of service that receives from the contact staff within the restaurants, also the reliability with a -0.86 this may be due to the responsiveness of the employees and the time of the service, the best qualification of the quality dimensions is the response capacity with a -0.58 is based on the way employees react to customer problems, for the hypothesis testing the Cronbach's Alpha method was used, Simple linear correlation, and unifactorial ANOVA, and as main deductions it can be mentioned that there is a corrected element-total correlation with a Cronbach's Alpha of 0.935 this determines the relationship between the question instrument (questionnaire) and its objected answers from respondents, as well as for the first hypothesis (H1 There is a direct relationship between quality of service and customer satisfaction) there is a Pearson Correlation of .884 * and a Unilateral Sig of 0.023 with this it can be defined that the quality of service is directly related to customer satisfaction, to The second hypothesis (H2. Based on the dimensions of service quality directly affect customer satisfaction) this was based on the statistical system ANOVA unifactorial that determined that there is a relationship between quality of service and customer satisfaction this can be asserted for the results of the analysis which were in Significance with a result of 0.047b, this wants say that the dependent variable (EXPECTATIONS) is predictors (Constant) for independent variables (EMPATIA, TANGIBILITY, RELIABILITY, RESPONSIBILITY_ CAPACITY, TRUST) As main conclusions it can be mentioned that quality strategies have to be raised through resignations so that customer satisfaction is greater, it is also recommended to continue with the research taking other sectors of the service, in relation to the research methodology it can be concluded that the quantitative method is the most used in the present investigation, in addition there was a great analysis regarding the statistical method.

Keywords. Restoration, Tourism, Quality, Customers, Servqual

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Monge Garcia Marcelo Geovanny, Edison Xavier Carvajal Parra, Ledesma Acosta Ruben Dario y Gustavo Israel Valle Medina (2019): “Calidad del servicio y satisfacción del cliente de los restaurantes de la parroquia turistica Misahualli - Napo”, Revista Turydes: Turismo y Desarrollo, n. 27 (diciembre / dezembro 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/turydes/27/servicio-restaurantes-misahualli.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/turydes27servicio-restaurantes-misahualli