Mayra Domínguez Suárez*
Maithé del Toro Soto**
Betsy Santana González
Estudiante
Odelyn Valladares Lantigua
Estudiante
Centro de Capacitación Delegación MINTUR Varadero, Cuba
maithe.toro@ehtv.mintur.tur.cu
Resumen
El servicio de alojamiento, constituye el soporte estratégico de la actividad turística. Su concepto básico es la venta de habitaciones, servicios y comodidades. Dentro del alojamiento turístico, la Recepción destaca como un subproceso fundamental, que actúa como el centro nervioso del hotel. Una de las principales actividades de este departamento es la atención durante la estancia del cliente, que implica brindar información, el análisis de quejas y reclamaciones, cambio de habitación y cambios en la duración de la estancia. El subdepartamento de Conserjería, es básico para garantizar la óptima satisfacción del cliente durante su estancia, al igual que el servicio especial de mayordomía, en el caso de los hoteles de lujo. El objetivo general del tema en cuestión radica en explicar el funcionamiento del departamento de Recepción durante la estancia del cliente en la instalación hotelera. Para ello se asume una metodología de investigación cualitativa, con un enfoque dialéctico materialista, utilizándose diversos métodos y técnicas para la recogida de información. Las técnicas empleadas son la observación no participante, la entrevista en profundidad y el análisis de documentos. Además, se utilizó la matriz de conceptos como una herramienta para el análisis conceptual.
Palabras clave: recepción, estancia, atención al cliente.
Abstract
The lodging service is the strategic support of the Tourism. It basic concept is selling romos, services and comfortses. In the touristed lodging, the Reception is detached, that is a basic subprocess, which acts as the hotel anxious center. One of its main activities is to attend to clients during their stay, that means to offer information, to analize complaints and claims, room change and stay duration changes. In luxury hotels there are special services, which guarantee the clients satisfaction during their stay. The main goal of this work is to explain the Reception departement working during the client stay in the hotel. For this, a methodology of qualitative research is assumed, with a dialectical materialist approach, using diverse methods and techniques for the collection of information. The techniques used were observation, interview and analysis of documents. Besides, it was used the Concept Matrix, tool to the conceptual analysis.
Key words: reception, stay, client attention.
Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Mayra Domínguez Suárez, Maithé del Toro Soto, Betsy Santana González y Odelyn Valladares Lantigua (2018): “Actividades que integran el subproceso de Recepción Estancia”, Revista Turydes: Turismo y Desarrollo, n. 25 (diciembre / dezembro 2018). En línea:
https://www.eumed.net/rev/turydes/25/recepcion-estancia.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/turydes25recepcion-estancia
Introducción
El turismo conforma una actividad que por su amplitud, efectos y dinámica se ha convertido en esencial para muchos países. El fenómeno turístico genera impactos de carácter social, económico y ambiental, que requieren ser tratados para lograr su correcta regulación y favorecer un adecuado uso y conservación de los recursos naturales, históricos y culturales que poseen los pueblos como preciosa herencia.
El turismo en Cuba contribuye al estado económico de sus distintas ciudades, propicia empleo y oportunidades de progreso, lo que conlleva a la consolidación de Cuba como destino turístico mundial y del Caribe.
En el desarrollo de la industria turística juega un papel fundamental el servicio de alojamiento, el cual constituye el soporte estratégico de esta actividad y cuyo concepto básico es la venta de habitaciones, servicios y comodidades.
El verdadero propósito de los alojamientos turísticos como empresa de servicios, consiste en dedicarse principalmente a ofrecer estancias para el descanso y el reposo, pero lo que mejor representa es la hospitalidad y el confort, es decir la cualidad y la actitud de acoger amablemente a los visitantes, para así garantizar su bienestar.
Dentro del alojamiento turístico, la Recepción destaca como un subproceso fundamental, pues es el principal nexo de unión entre el cliente y la empresa, y el departamento con el que el huésped mantiene una relación más estrecha.
Para muchos autores, la Recepción es el centro nervioso del hotel, donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.
La misión fundamental de todo hotelero, es la plena satisfacción del cliente, por lo que dentro de la Recepción existen tres momentos principales donde se materializa este objetivo y ellos son: el Check in, la Estancia y el Check Out o Salida del huésped.
Diversos autores como Jesús Felipe Gallego (2002), han planteado sus consideraciones acerca de la atención del departamento de Recepción durante la estancia del cliente, contribuyendo a ofrecer criterios interesantes para su conocimiento.
La estancia del cliente es una actividad de gran valor dentro del sistema hotelero, pues el cliente es la persona más importante para una empresa; debe ser el objeto de atención principal y el departamento de Recepción debe concienciar que su trabajo consiste en servir y satisfacer al cliente, ya que su repitencia depende en gran medida de la calidad, el servicio y el grado de satisfacción que reciba durante su estancia.
A partir de lo anterior se hace necesario plantear el siguiente problema científico: ¿Cómo contribuir a mejorar el servicio de la Recepción en la atención al cliente durante su estancia?
Los autores del presente trabajo plantean como objetivo general: Explicar el funcionamiento del departamento de Recepción durante la estancia del cliente en la instalación hotelera.
Los objetivos específicos propuestos para las diferentes etapas de la investigación son los siguientes:
1-Caracterizar la atención al cliente durante su estancia por parte de la Recepción del hotel.
2-Explicar los procedimientos que intervienen en esta actividad.
3-Valorar los elementos claves para garantizar una óptima atención al cliente.
La metodología que se asume en la investigación es la cualitativa, con un enfoque general dialéctico-materialista. Para al desarrollo de la misma se aplican diferentes métodos teóricos: el histórico-lógico, el analítico-sintético y el inductivo-deductivo, según las clasificaciones que establece Gregorio Rodríguez (2008). Se emplearon para la recogida de información las siguientes técnicas: la observación no participante, la entrevista en profundidad y el análisis de documentos.
En cuanto a las técnicas de recolección de datos, se llevó a cabo una recopilación documental de libros, e información de páginas Web vinculadas con el tema objeto de estudio.
El presente trabajo es una investigación acerca de la atención del departamento de Recepción durante la estancia del cliente, su importancia, así como los procedimientos que intervienen en esta actividad y las tendencias actuales del alojamiento para mejorar la estancia del cliente y a su vez, lograr una mayor satisfacción de este.
La importancia de la investigación está dada en conocer el funcionamiento de la Recepción durante la estancia del cliente en el hotel, para garantizar una mayor satisfacción al cliente y una mejor experiencia al culminar su viaje.
Recibido: Octubre 2018
Aceptado: Diciembre 2018
Publicado: Diciembre 2018