Revista: TURYDES
Turismo y Desarrollo local sostenible / ISSN: 1988-5261

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REPUTAÇÃO ONLINE NA INDÚSTRIA DE SPAS: AVALIAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DO TRIPADVISOR NOS SPAS BRASILEIROS

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Introdução

            A mídia social tornou-se uma parte importante da viagem por meio da publicação de fotos, comentários e até mesmo na reserva de viagens ou pagamento de produtos turísticos. Nesse novo contexto, a reputação online de empresas e atrações se tornou uma relevante plataforma para a divulgação e intercâmbio de experiências sobre destinos turísticos.
Diante dessa realidade, este trabalho tem como objetivo analisar a reputação online de três spas brasileiros a partir de opiniões disponibilizadas na plataforma TripAdvisor. Para delimitar o universo de pesquisa foram pesquisados apenas spas membros da Associação Brasileira de Clínicas e Spas (ABC Spas). A ABC Spas é a associação que lida com a indústria nacional de spa e tem como objetivo "[...] promover encontros entre seus associados e membros apoiadores, visando estabelecer diretrizes e padrões para o mercado de spas em geral" (ABC Spas, 2015: s. p).
A associação possui 40 membros e realiza, entre outras atividades, pesquisas que coletam dados sobre a indústria de spa no Brasil (ABC Spas, 2015). De acordo com o Relatório Estatístico de 2013 Mercado Brasileiro de Spa, no Brasil existem cerca de mil spas em diferentes categorias e seu faturamento anual é estimado em R$ 370 milhões (dados de 2012) (ABC Spas, 2013).

Metodologia
A pesquisa possui caráter qualitativo e descritivo. Realizaram-se primeiramente estudos bibliográficos por meio de leituras e fichamentos de artigos e livros que versavam sobre a indústria de spas e reputação online com o objetivo de aprofundar o tema e produzir a base conceitual para as análises dos dados. Na segunda etapa do estudo foi realizado um levantamento dos comentários do site TripAdvisor postados até o dia 31 de janeiro de 2017. Dos 40 spas formalmente associados à ABC Spas, apenas três estão disponibilizados no TripAdvisor. Foram analisados 77 comentários escritos por visitantes que estiveram nos spas presentes no TripAdvisor e associados da ABC Spas, sendo: 15 comentários sobre o Leger Spa - Enotel Convention & Spa Porto de Galinhas; 23 comentários sobre o Spa Tereza Zanchi – Hotel Four Points by Sheraton Curitiba e 39 comentários sobre o Lapinha SPA localizado no município de Lapa/PR. As análises foram realizadas considerando comentários disponibilizados no site TripAdvisor a partir de 2012, período em que os estabelecimentos passaram a ser avaliados pelo site. 
Para este estudo, as etapas metodológicas foram: primeiramente realizou-se a leitura de 77 comentários do site TripAdvisor; posteriormente estas avaliações foram transcritas no editor de texto Word, sendo possível identificar avaliações por meio de 8 variáveis de análise, baseando-se nos estudos desenvolvidos por Gândara et al. (2013), originando as variáveis: (1) Funcionários/Atendimento; (2) Tratamentos; (3) Atividades diversas; (4) Alimentação; (5) Local/Estrutura/Paisagem; (6) Preço; (7) Qualidade; e (8) Indicação,  e apresentadas na Figura 1.
Dentre estas variáveis buscou-se nos comentários realizados no TripAdvisor pelos visitantes dos Spas palavras-chave que caracterizassem as variáveis dispostas na Figura 1. Assim foi possível realizar o cruzamento dos dados obtidos na pesquisa teórica e prática, encontrando uma correlação entre os comentários, as palavras-chave e as variáveis de análise.
Os resultados foram apresentados em forma de tabelas para melhor entendimento e suas análises se deram por meio do emparelhamento teórico/prático, cruzando a teoria disponível com os dados encontrados no levantamento dos comentários do site TripAdvisor.

Reputação online

            A avaliação da qualidade dos serviços é uma questão-chave na escolha do destino. De acordo com Quiroga, Mondo & Castro Júnior (2014) os serviços são intangíveis, o que dificulta sua avaliação, se comparados aos produtos tangíveis, que podem ser percebidos por suas características, tamanho, cor, entre outros aspectos.
Feger et al. (2016) destacam que as tecnologias inovadoras criam possibilidades de serviço sem precedentes e agregam valor aos serviços existentes. Confrontadas com esta nova realidade e a crescente procura de conteúdo, as avaliações e revisões online e reputação online podem ser consideradas elementos importantes para a avaliação de um destino turístico.
Bizinelli et al. (2013) definem a reputação online como a expressão real, voluntária, livre e autêntica sobre o uso e a aquisição de um bem ou serviço. Quando aplicadas à análise de destinos, produtos e serviços relacionados, todas as experiências podem ser publicadas online ou por aqueles que os consumiram. Assim, a busca por depoimentos e opiniões de outros usuários leva consumidores de todo o mundo a encontrarem informações sobre destinos e serviços turísticos em comunidades virtuais, com o objetivo de conhecer melhor as empresas, destinos e opções antes de tomar uma decisão, caracterizando estes depoimentos como a atividade de boca a boca eletrônico ou “electronic Word of Mouth” - e-WOM (Limberger et al., 2014).
Alguns estudos descrevem a dificuldade de definir corretamente o conceito de reputação da empresa para sua versão de reputação online, como a reputação de um negócio online não equivale à reputação geral da empresa (Feger et al., 2016). Assim, o conceito de reputação online nasce como resultado de boas práticas empresariais na internet e do bom comportamento e gestão empresarial de uma empresa ou, neste caso, de um destino ou serviço turístico. Ou pode ser entendido como o resultado das partes interessadas que comunicam, escrevem e transmitem a outros, pela internet, suas percepções e experiências em qualquer ponto de sua relação, direta ou indireta, sobre o que é consumido.
Entende-se por reputação online o resultado das opiniões e comentários realizados por consumidores de determinados bens e serviços na internet, principalmente nas redes sociais, de forma espontânea, possibilitando o relato de suas vivências e experiências quanto ao produto ou serviço consumido, de modo a expressar seu contentamento ou não, quanto ao que foi vivenciado. Cabe ressaltar que tais avaliações estão fora do controle das organizações fornecedoras, cabendo a estas somente o monitoramento dos comentários para avaliação quanto à satisfação do consumidor (Gândara et al., 2013; Bizinelli et al., 2013; María-Dolores, García & Mellinas, 2012). A reputação online tem como objetivo compreender a interação de usuários em espaços administrados por uma empresa que dão voz ao consumidor.
Com a democratização da tecnologia, da internet e o aumento do uso das mídias sociais (Xiang; Wang; Fesenmaier, 2013) também tem crescido o interesse em monitorar tais ferramentas como forma de estudo para compreender as métricas válidas (Santos et al., 2016). Atendendo a esta nova expectativa, torna-se necessário que os prestadores de serviços, independentemente do ramo da atividade, possam utilizar a internet e suas plataformas digitais para verificar se seus produtos estão satisfazendo as necessidades do mercado, uma vez que as opiniões postadas nas redes sociais por quem já utilizou um serviço, um produto ou visitou um destino, levam a mais acessos, credibilidade e aceitação pelos usuários ou turistas em potencial (Feger, et al, 2016).
Para que se possa ter uma análise precisa sobre a oferta turística de uma empresa e sua reputação perante seus consumidores, é importante que seja feita a análise online completa; as críticas, desejos, experiências (positivas ou negativas) para então encontrar meios de corrigir eventuais erros e insatisfações que possam desabonar ou comprometer a escolha do destino (Feger et al., 2016).
Ao analisar a reputação das empresas, não se pode deixar de verificar a imagem projetada destas organizações, pois a imagem e a reputação estão diretamente relacionadas. A imagem projetada pelas empresas deverá atender as expectativas dos visitantes, já que devido à intangibilidade do turismo, o consumo do produto ocorre no momento da sua entrega. A imagem deverá corresponder o mais claramente possível à realidade que o visitante encontrará no destino, e ela poderá ser a responsável pela fidelização deste visitante, uma vez que a percepção que os turistas têm com relação a um determinado destino influenciará tanto em sua eleição como na satisfação que venham a ter em uma futura viagem (Gândara et al., 2013).
O comportamento do consumidor vem mudando com o passar do tempo. Ele não compra apenas para atender as suas necessidades, mas o consumo está relacionado aos sentimentos, emoções e experiência que tal produto ou serviço irá proporcionar (Limberger et al., 2014; Silva & Gândara, 2016).
A partir da experiência, a avaliação do consumidor sobre o serviço recebido faz com que suas expectativas e percepções sejam únicas para cada indivíduo. Nesse caso, a satisfação do cliente é considerada por Gândara et al. (2013) um componente fundamental para a qualidade da experiência e, desse modo, a qualidade e a satisfação se encontram relacionadas, sendo a qualidade a estratégia principal para a satisfação do consumidor. Diante disso, percebe-se a preocupação cada vez maior dos empreendimentos turísticos com a qualidade dos serviços oferecidos aos seus clientes para que a experiência seja satisfatória (Silva & Gândara, 2016). Para os autores, a informação é uma das principais estratégias para a tomada de decisão dos consumidores e com o aumento do acesso à internet e a criação das redes sociais, o conteúdo gerado pelo consumidor referente à produção, armazenamento e distribuição de informações e opiniões sobre produtos e serviços consumidos tem sido considerável (Silva & Gândara, 2016).
A qualidade do serviço é um fator primordial para uma experiência bem sucedida. No entanto, há uma dificuldade na definição da qualidade, devido à subjetividade do tema, uma vez que cada pessoa reage de forma diferente ao que parece ser o mesmo padrão de serviço. Os clientes têm padrões de qualidade diferentes, pois cada cliente tem uma percepção distinta, e muitas vezes essa diferença está relacionada ao humor do cliente no momento em que o serviço está sendo fornecido. (Untaru et al., 2012).
A qualidade do serviço pode ser percebida pelos clientes por meio de componentes tangíveis e intangíveis. As características tangíveis do serviço são os aspectos que o cliente vê, como a apresentação de um empreendimento, a iluminação, a decoração, a limpeza do ambiente, o uniforme e a apresentação dos colaboradores. Já os componentes intangíveis são baseados itens como cordialidade e cooperação durante a prestação do serviço (Untaru et al., 2012). Portanto, o empreendimento precisa, obrigatoriamente, se preocupar com os diferentes âmbitos para oferecer a qualidade esperada pelo cliente.
Websites e mídias sociais são ferramentas que permitem a busca de informações sobre os empreendimentos no ambiente online e interferem na escolha e na captação de clientes, inspirando mais confiança por meio da opinião do cliente que consumiu um produto ou serviço. Portanto, os empreendimentos turísticos com reputação online positiva são aqueles que acompanham os comentários postados na web e que os consideram nas suas operações e decisões gerenciais. Isso faz com que a opinião dos consumidores sobre as experiências e satisfação adquiridas pelos meios virtuais seja de extrema relevância, por contribuir para a reputação do negócio (Limberger et al., 2014).
Segundo Santos et al. (2016), dados do TripAdvisor apontam que o terceiro elemento decisivo para a escolha de uma acomodação em destinos turísticos são os “reviews online”, atrás dos atributos “preço” e “localização”. Ou seja, a reputação online é um fator preponderante na escolha de um produto ou serviço em um destino turístico.
Há diferentes plataformas de opiniões online como TripAdvisor, Trippie, Trivago, Booking.com, entre outros. No entanto, o TripAdvisor é a plataforma mais popular na rede. O site tem 260 milhões de visitantes ao mês, 100 milhões de avaliações em 21 idiomas. Também oferece aplicativo para celular, com guias offline de 82 cidades (Valor, 2013).
Ainda sobre as particularidades da plataforma, Santos (2012) destaca que o TripAdvisor incentiva a participação dos usuários, com destaque no caráter particular dos comentários, pois são as vivências e experiências de cada indivíduo, as lembranças, impressões, gostos e opiniões subjetivas.
[...] reputação online é tudo. Quando perguntado pelo TripAdvisor e Phocuswright, 93% dos viajantes disseram que as opiniões online influenciam as suas decisões de reserva. Além disso, um estudo da Universidade de Cornell descobriu que um aumento de um ponto na classificação média de um hotel em uma escala de 5 pontos torna os clientes potenciais 13,5% mais propensos a reservar esse hotel. É bastante claro que a reputação online deve ser um objetivo crítico para qualquer negócio na indústria de serviços. (Ehotelier, 2016: s.p.).

Mesmo sendo uma plataforma popular, o TripAdvisor não é unânime. Muitos pesquisadores atentam para as deficiências do site como as resenhas falsas. Schuckert, Liu & Law (2016) explicam que com a crescente importância das avaliações online e do gerenciamento de reputação online, as tentativas de manipular os comentários online por meio de avaliações falsas tornaram-se mais prevalentes. As análises online suspeitas existem em muitas plataformas de comércio eletrônico, mas essas avaliações dificilmente foram observadas e relatadas como manipulação em estudos acadêmicos usando diferentes métodos.
Schuckert, Liu & Law (2016) realizaram uma pesquisa examinando evidências empíricas de avaliações online suspeitas com base em 41.572 classificações no TripAdvisor. Aplicando uma análise quantitativa, eles encontraram três resultados importantes: (1) a diferença entre a avaliação geral e a classificação individual existente é significativa, especialmente entre os meios de hospedagem de menor classificação; (2) a proporção de avaliações suspeitas é de cerca de 20% com um padrão de 0,5; e (3) os avaliadores que tendem a postar avaliações excelentes são menos propensos a gerar grandes lacunas ao postar avaliações.
A internet tornou-se uma ferramenta de informação e conhecimento. Cada comentário e avaliação, tecidos por turistas avaliando a qualidade da oferta, do atendimento e da atratividade do estabelecimento, ajuda a promover o empreendimento. Por tais situações, a reputação online expressa a avaliação do consumidor influenciando na decisão de futuros visitantes quanto à aquisição dos produtos turísticos e influenciando na formação da imagem turística de uma determinada destinação ou empresa com este caráter, devendo ser considerada como ferramenta de avaliação e monitorada constantemente por seus gestores.

Estudos de Caso e Resultados

Conforme já mencionado, dos 40 spas formalmente associados à ABC Spas, apenas três estão disponibilizados no TripAdvisor. Suas características são brevemente descritas a seguir:

a) Leger Spa – Enotel Convention & Spa Porto de Galinhas: é um empreendimento que prioriza o relaxamento, com uma estrutura de 1.000 m2 que oferece piscina de hidromassagem, gruta, piscinas com jatos massageadores, clínica dermatológica, salão de beleza, esmalteria e boutique (Enotel Porto de Galinhas, 2016).

b) Spa Tereza Zanchi – Hotel Four Points by Sheraton Curitiba: é um estabelecimento que preza pela oferta de terapias de relaxamento e bem-estar, incorporando as sequências tradicionais do shiatsu com o relaxamento, propiciando bem-estar, alívio de dores, da ansiedade e do stress, como também rituais de relaxamento e beleza, tratamentos de estética facial e corporal, buscando trazer maior qualidade de vida aos seus clientes (Tereza Zanchi, 2016).

c) SPA Lapinha: é o primeiro Spa médico do Brasil; localizado em uma fazenda e com foco na produção orgânica, o Lapinha oferece programas e atividades de 5 a 7 dias que auxiliam no processo de emagrecimento, apostando também na desintoxicação, no combate do estresse e do vício pelo tabaco, enfatizando a promoção e prevenção da saúde, e tratando o ser humano completo (Lapinha, 2017).
No material pesquisado foi possível notar a avaliação de mais de uma das categorias analisadas por comentário. Das categorias avaliadas, os principais comentários negativos estão relacionados ao atendimento e ao preço cobrado pelos serviços oferecidos. Entre os comentários positivos, os itens que mais se destacam são a qualidade dos serviços oferecidos, o atendimento pelos funcionários e a infraestrutura/paisagem/local onde se encontra o estabelecimento.
Entre os Spas avaliados, o Leger Spa – Enotel Convention & Spa, localizado em Porto de Galinhas – Pernambuco, foi o que apresentou a pior reputação pelos comentários e variáveis analisadas. Obteve praticamente 48% de avaliações negativas, conforme indicado pela Tabela 1.
Entre as avaliações há praticamente um empate entre comentários negativos e positivos, indicando a necessidade de melhorias para a satisfação dos clientes. O descontentamento não está diretamente relacionado à qualidade dos serviços oferecidos, mas a outras variáveis que, em conjunto, influenciam a experiência do turista no estabelecimento (Silva & Mendes Filho, 2015; María-Dolores, García & Mellinas, 2012).
A experiência negativa no atendimento pelos funcionários, conforme os comentários: “Spa tem tudo para dar certo, mas o serviço tem que melhorar”; “Spa, segundo minha esposa, é pouco atrativo e sem acompanhamento adequado dos profissionais”, tem uma influência negativa na intenção de compra por outros possíveis clientes do estabelecimento, uma vez que o atendimento é um elemento importante na experiência vivenciada em um serviço.
Outra variável avaliada negativamente é o preço. Pelos comentários, este é alto e o custo-benefício não é satisfatório, conforme pode ser observado nos comentários: “propaganda enganosa, spa custa R$ 500 reais me senti completamente lesada [...]”; “O spa somente é frequentado por hóspedes que ganharam vouchers de brinde, pois tudo é extremamente caro, a exemplo de uma massagem de 30 minutos a R$ 170 reais. Pé e mão R$ 60 reais”.
Estas duas variáveis são as que mais prejudicaram a avaliação e a reputação online do Spa, porém a qualidade dos serviços oferecidos é um ponto alto do estabelecimento que, em decorrência de tal satisfação, influencia diretamente na sua indicação pelos usuários do TripAdvisor, que teceram comentários como: “Amei o spa, recomendo!!”; “O spa é incrível. Eu recomendo sim, o Enotel. Pelas avaliações eu estava com muito medo, mas fui e comprovei que vale muito a pena.”; “O spa foi excelente, atendimento vip, vários tratamentos de estética relaxantes, vale a pena conhecer”. Estes relatos vêm influenciando significativamente na manutenção positiva da reputação online do estabelecimento em questão.
Vale destacar que o constante monitoramento da reputação online do estabelecimento poderia indicar ao gestor do empreendimento melhorias pontuais no Leger Spa – Enotel Convention & Spa que devem ser feitas para galgar uma melhor imagem e confiabilidade junto a futuros clientes para a compra e satisfação (Limberger et al., 2014).
Ao contrário deste primeiro spa avaliado, os dois próximos empreendimentos analisados possuem uma reputação online positiva, com mais de 90% de comentários positivos, indicando um alto índice de satisfação quanto às variáveis avaliadas e uma alta taxa de indicação dos serviços expressa nos comentários, o que possivelmente influencia positivamente na intenção de compra e no posicionamento do empreendimento frente aos concorrentes (Bizinelli et al., 2013).
O Spa Tereza Zanchi – Hotel Four Points by Sheraton Curitiba se caracteriza como um spa urbano com alta taxa de satisfação e uma reputação online com aproximadamente 92% de comentários positivos, conforme a Tabela 2.
Novamente a qualidade dos serviços percebida pelos clientes do spa se destaca nos comentários tecidos pelos usuários do TripAdvisor: “O spa localizado no hotel é muito bom! Recomendo fortemente”; “Me surpreendi com a estrutura de spa, fiz um serviço chamado Ritual Harmonia, que incluía banho e massagem, me senti em outro mundo. Gostei muito e recomendo!”, influenciando na intenção de indicar o spa nos comentários feitos no site analisado.
Vale destacar que entre os spas avaliados o Spa Tereza Zanchi – Hotel Four Points by Sheraton Curitiba foi o único que obteve somente comentários positivos quanto ao preço: “Recomendo muito o spa. Preços muito justos e tratamentos ótimos”, indicando um contentamento em relação ao custo-benefício, ou seja, entre o preço e a qualidade dos serviços oferecidos pelo empreendimento.
As indicações e a satisfação quanto à qualidade dos serviços oferecidos, aliadas às demais variáveis analisadas demonstradas nos comentários, refletem experiências positivas que os usuários decidem compartilhar na internet, que a tornam importante ferramenta de marketing, uma vez que muitos clientes potenciais buscam nos comentários nas redes sociais e na internet um indicativo de qualidade de experiência antes de efetivar a compra ou contratação dos serviços. Portanto, a boa reputação online acaba por se tornar uma vantagem competitiva importante e de baixo custo para o empreendimento (Limberger et al., 2014; Bizinelli et al., 2013).
O último spa analisado consiste no único empreendimento dedicado ao tratamento de saúde com dietas balanceadas aliadas a atividades estéticas e terapêuticas. Observa-se, ao ler os comentários dos usuários do TripAdvisor, que o estabelecimento oferece um trabalho personalizado com acompanhamento por uma equipe médica para realização de tratamentos diversos, tendo uma ótima reputação online, com 96% de comentários positivos no site avaliado.
Diferentemente dos spas anteriores, a alimentação se caracteriza como um dos elementos avaliados que mais tem destaque positivo nas avaliações dos visitantes, juntamente com o atendimento e a paisagem do local, em comentários como: “Lugar super privilegiado pela natureza, onde o nascer e pôr do sol ficam mais bonitos”. Destaque para a excelência no atendimento e qualidade dos alimentos: “Spa completo para quem quer emagrecer, desintoxicar ou simplesmente relaxar e fugir do cotidiano. As instalações são simples, mas confortáveis”.
Estes elementos são os mais comentados e os que mais dão destaque à reputação positiva do Spa, demonstrando a importância de uma equipe bem preparada, que atue de forma eficiente, proporcionando ao cliente um atendimento de qualidade, que, somado a um ambiente com beleza paisagística e uma decoração agradável, vem a potencializar a satisfação dos consumidores do Spa Lapinha.
Por se caracterizar como um spa que oferece tratamento de saúde, a diversidade de atividades e a qualidade oferecida são salientadas nos comentários dos usuários: “O Lapinha é o verdadeiro paraíso na terra. Mesmo sendo um spa, a comida é maravilhosa! O atendimento é indescritível, parece que estamos na nossa casa. Possui opções o dia todo de várias atividades físicas, oficinas diversas (inclusive uma de culinária, ótima). E as massagens? Nossa... São maravilhosas! Enfim, é tudo perfeito! Recomendo a todos que conheçam esse maravilhoso lugar. Dizer que eu amei é pouco. Com certeza voltaremos em breve”.
Quanto aos comentários negativos, o que mais se destaca é o valor cobrado pelos serviços. Nos comentários percebe-se que o preço da diária é alto, mas juntamente com o comentário negativo vem o relato da experiência vivenciada, reforçando que o valor pago não é um elemento que desqualifique a hospedagem no local: “Boas massagens mas não digo que são as melhores que já fiz, o preço é alto mas não consigo comparar com nenhum local que já fui, experiência interessante e perda de peso garantida”. Comentários como este demonstram que o custo-benefício é favorável.
Por meio das análises do Spa Lapinha fica claro que a qualidade do conjunto das variáveis analisadas demonstra uma reputação online positiva, e a intenção dos usuários de indicar o estabelecimento nos comentários é fruto de experiências positivas que os clientes tiveram durante a prestação dos serviços pela empresa: “Uma bênção ter este lugar no Brasil! Bom para cuidar do estresse, para emagrecer, para engordar, para ter pique para fazer exercícios, para fazer amizades, para conectar com a espiritualidade, para aprender sobre alimentação e saúde. Recomendo mil vezes!”
Por meio dos resultados encontrados na pesquisa é possível fazer algumas observações: a primeira delas diz respeito às variáveis mais comentadas nos três casos: qualidade, atendimento e local/ambiente/paisagem. Tais variáveis estão diretamente relacionadas à prestação de serviços nos três spas e demonstram a satisfação dos usuários quanto aos elementos analisados, possibilitando uma boa reputação online dos estabelecimentos pesquisados. Em decorrência da satisfação, principalmente nestas três categorias de análise, é possível entender a intenção dos usuários de indicar os empreendimentos, recomendando-os nos comentários do TripAdvisor, uma vez que a percepção da qualidade no momento da prestação dos serviços desencadeia a sensação de satisfação, originando comentários positivos e a possibilidade de recomendar os serviços prestados para outros possíveis clientes (Gândara et al., 2013; Silva & Mendes Filho, 2015; María-Dolores, García & Mellinas, 2012).
Outro fator interessante que deve ser salientado refere-se à principal categoria que obteve comentários negativos: o preço. Mesmo encontrando entre os comentários a indicação e, em alguns casos, a intenção de demonstrar que o custo-benefício pelo serviço é válido, o valor cobrado pelos estabelecimentos consiste no principal ponto negativo encontrado pela pesquisa.
Por fim, cabe demonstrar um fato interessante: os spas com maior número de comentários são também os que possuem a melhor reputação online, podendo considerar que quanto melhor o serviço e a experiência do visitante no estabelecimento, maiores são as possibilidades deste consumidor desejar expressar suas vivências aos demais clientes, seja via “boca a boca eletrônico” ou por meio de relatos em redes sociais e sites especializados, auxiliando na tomada de decisão de futuros consumidores dos produtos e na divulgação do spa visitado (Limberger et al., 2014).

Considerações finais
No caso dos três spas pesquisados pode-se observar uma reputação online positiva em todos os estabelecimentos, com destaque para o Spa Lapinha e o Spa Tereza Zanchi – Hotel Four Points by Sheraton Curitiba, que possuem, respectivamente, 96% e 92% de comentários positivos quanto às experiências ali vivenciadas. Esta realidade possibilita aos empreendimentos citados uma vantagem competitiva de importante valor frente aos concorrentes.
Tais resultados são reflexos de um conjunto de fatores como: atendimento pelos funcionários, qualidade dos serviços, decoração e paisagem que, somados a outras variáveis, possibilitaram aos clientes experiências positivas, relatadas no site do TripAdvisor, demonstrando satisfação e intenção de indicação destes empreendimentos a outros internautas.
O Leger Spa – Enotel Convention & Spa também apresentou uma reputação online positiva, porém com menor número de comentários positivos, 52%, demonstrando a necessidade de melhorias em diversos aspectos como: atendimento pelos funcionários, qualidade dos serviços e preço cobrado, para melhorar o custo-benefício dos serviços para os consumidores.
A análise dos resultados dos spas estudados possibilitou avaliar a satisfação dos clientes destes empreendimentos, identificando os principais pontos positivos e negativos em cada estabelecimento, sendo possível afirmar que os spas analisados possuem uma boa reputação online, oferecendo para os consumidores serviços de qualidade que proporcionaram, em sua maioria, a satisfação dos clientes e a intenção de indicação de relatos positivos das experiências ali vivenciadas.
A indústria de spas, turismo de saúde e bem-estar ainda são temas cujas pesquisas científicas são escassas no Brasil. Espera-se, com este estudo, que outros pesquisadores continuem estudando temas relacionados ao futuro da indústria de spas. Sugere-se, ainda, uma extensão deste estudo, analisando a reputação de outros empreendimentos brasileiros em diferentes estados da federação.

 
Referências

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Recibido: Enero 2018 Aceptado: Mayo 2018 Publicado: Junio 2018

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