Rocío Aguiar Sierra*

Mónica Isabel López Cardoza **

Karen Ivette Castillo Arias ***

Victoria G. Hernández Lavie ****

Tecnológico Nacional de México

raguiar@prodigy.net.mx

Resumen
La industria turística en México contribuye activamente su economía. Investigaciones en el campo turístico favorecen al crecimiento económico. Yucatán es un polo turístico del país, por lo que la calidad de los servicios del sector hotelero cobra especial importancia. El incremento en el número de hoteles de 4 y 5 estrellas en la ciudad de Mérida ha opacado el desarrollo de hoteles de 3 estrellas, en su mayoría empresas familiares. La búsqueda de la lealtad de los huéspedes hacia esto hoteles con servicios básicos es indispensable para su permanencia y desarrollo.
Esta investigación tiene como objetivo analizar la calidad en los servicios con base en los elementos de calidad, permanencia y lealtad de huéspedes de hoteles de tres estrellas de la ciudad de Mérida Yucatán.
Se empleó una escala de Likert con 26 reactivos y cinco dimensiones, denominada “Servhotel Mipymes”. Se analizó la calidad de cinco hoteles de tres estrellas. La muestra de huéspedes fue calculada con el índice de ocupación de cada hotel.
Entre los resultados se encontró que las diferencias entre las percepciones y las expectativas de los servicios de los hoteles fueron mínimas, en dos dimensiones el huésped recibió más de lo que esperaba y en las otras 3 dimensiones sus expectativas superaron lo que en realidad recibieron. El nivel general de calidad recibida por los huéspedes fue “Buena” con una puntuación de 4.17, sin embargo las expectativas no fueron superadas.
Palabras Clave: Turismo, hoteles, calidad, lealtad, satisfacción del cliente.

Abastract

The tourism industry in Mexico actively contributes to its economy. Research in the tourism field favors economic growth. Yucatan is a tourist pole of the country, this is why the quality of the services of the hotel sector has special importance. The increase in the number of 4 and 5 star hotels in the city of Mérida has overshadowed the development of 3 star hotels, mostly family businesses. The search of the loyalty of the guests towards this hotels with basic services is indispensable for their permanence and development.
The objective of this research is to analyze the quality of services based on the elements of quality, permanence and loyalty of three-star hotel guests in the city of Mérida Yucatán.
A Likert scale was used, consisting of 26 items and five dimensions to be ordered in relative importance, called "Servhotel Mipymes". The quality of five three-star hotels was analyzed and the sample of guests was based on the occupancy rate for each hotel.
Among the results it was found that the differences between the perceptions and the expectations of the services of the hotels were minimal, in two dimensions the guest received more than they

expected and in the other 3 dimensions their expectations exceeded what they actually received. The general level of quality received by the guests was "Good" with a score of 4.17, however the expectations were not exceeded.
Key words: Turism, hotels, quality, loyalty, client satisfaction.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Rocío Aguiar Sierra, Mónica Isabel López Cardoza, Karen Ivette Castillo Arias y Victoria G. Hernández Lavie (2018): “Estrategias de mejora para hoteles de tres estrellas de Mérida Yucatán”, Revista Turydes: Turismo y Desarrollo, n. 24 (junio / junho 2018). En línea:
https://www.eumed.net/rev/turydes/24/mejora-hoteles-tresestrellas.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/turydes24mejora-hoteles-tresestrellas