Resumo: O setor do turismo é um dos maiores geradores de riquezas atualmente. Dentro do vasto segmento de mercado em que se insere o turismo, os hotéis desempenham papel significativo. Este artigo trata o motivo que as empresas do setor hoteleiro utilizam, ou não, mídias sociais, a partir dos resultados da pesquisa empírica e exploratória, composta pelo levantamento bibliográfico sobre os temas principais hospitalidade, serviços, mídias sociais, hotéis e stakeholders. Com o objetivo geral de esclarecer o uso de mídias sociais em hotéis na cidade de São Paulo, a pesquisa também possui três objetivos específicos: conhecer as mídias sociais inseridas na estratégia de marketing relacionada aos processos de CRM (Customer Relationship Management); delimitar se as práticas de utilização de plataformas em redes sociais respondem aos objetivos do setor hoteleiro; e esclarecer tendências para o uso de mídias sociais em estratégias de marketing. Com a pesquisa foi realizada uma análise de como hotéis, na cidade de São Paulo, tem se posicionado virtualmente e quais tendências e desafios existem na área de marketing de relacionamento digital.

Palavras-Chave: Hospitalidade. Serviços. Stakeholders. Hotéis. Mídias Sociais.

Abstract: The tourism sector is one of the largest wealth generators nowadays. Within the broad market segment in which tourism is inserted in, hotels play a significant role. This article discuss the reason why companies in the hotel sector use, or not, social medias from the results of empirical and exploratory research, composed of the literature review of the main themes hospitality, services, social media, hotels and stakeholders. With the overall aim of clarifying the use of social media for hotels in São Paulo, the research also has three specific objectives: to know the social medias inserted within marketing strategies related to CRM (customer relationship management) processes; define whether the practice of using social media platforms meets the goals of the hotel sector; and clarify trends for the use of social medias in marketing strategies. With the research was conducted an analysis of how hotels, in the city of São Paulo, have positioned themselves virtually and which trends and challenges exist in the field of digital relationship marketing.
Keywords: Hospitality. Services. Stakeholders. Hotels. Social Medias.

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