Resumo

Dentro de um hotel, bem como em outras organizações, é preciso estabelecer canais de comunicação eficazes entre os funcionários e entre os setores da empresa, pois há uma enorme quantidade de dados que precisam circular pelo estabelecimento para que os processos empresariais funcionem de forma eficiente. A Recepção é um dos setores mais importantes de um hotel, e devido aos seus vários turnos de trabalho, uma grande quantidade de procedimentos e é o setor de maior contato com o hóspede. Este estudo se caracterizou como uma pesquisa exploratória-descritiva, de caráter qualitativo, cujos dados foram obtidos por meio da incursão de entrevistas pessoais junto a profissionais da área hoteleira, com conhecimento e experiência em recepção, a fim de descobrir o papel exercido pela comunicação diante do cenário de prestação de serviços no ambiente do front-office. As respostas dos entrevistados revelaram que a comunicação é fundamental e determinante para o sucesso de uma empresa hoteleira e que há uma preocupação em transmitir as informações da maneira mais eficaz possível pelos canais formais estabelecidos pela gerência.

Palavras-chave: Comunicação empresarial; Gestão em hotelaria; Setor de recepção, Processo comunicacional.

Abstract

Within a hotel, as in any type of organization, is necessary to establish effective communication channels among employees and among departments of the company, because there is a huge amount of data that must move through the organization, for the proper functioning of business processes. The front desk is one of the most important sectors of a hotel, where there are several shifts of work, a lot of procedures and is the most contacted sector by the guests. This study was characterized as an exploratory and descriptive, qualitative, and data were obtained through the incursion of personal interviews with professionals from the hotel sector, with knowledge and experience in front desk, in order to discover the role played by communication in the service scenario, at the front-office environment. The answers of interviewees reveled that communication is fundamental and crucial to the success of a hotel company and that there is a concern to transmit information in the most effective way possible by formal channels established by the management.

Key-words: Corporate Communication, Hospitality management, Front desk; Communicational process.

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