INTRODUÇÃO

Os hospitais têm se adaptado à realidade de mercado, em que a competitividade, aliada às exigências cada vez maiores dos clientes, aumenta a busca pela qualidade na prestação dos serviços.

O termo hotelaria hospitalar tem sido empregado em hospitais particulares para designar que seus ambientes são agradáveis e que dispõem de todo o conforto necessário para as pessoas internadas. Este conceito gera um conjunto de mudanças tanto físicas quanto organizacionais, bem como a preparação de mão-de-obra especializada, para melhorar a prestação destes serviços.

Uma vez que as integrantes tiveram a oportunidade de estudar em uma Universidade em Madrid, Espanha e, conseqüentemente, também morar e conviver, o contato com alguns hospitais e a busca pela existência do conceito bem como sua aplicação, em um país que não fosse o Brasil, determinou a realização desta pesquisa científica. A descoberta de uma Associação Espanhola de Hotelaria Hospitalar motivou ainda mais o grupo a investigar o assunto. Outros motivos e razões que levaram à proposição e elaboração deste tema foram baseados, no desejo do grupo, como estudantes de hotelaria, em desvendar como é feita sua inserção, a contribuição e as funções do profissional hoteleiro em um hospital particular, conceito este contemporâneo e que está em crescente implantação e desenvolvimento. Como pesquisadoras, o anseio e curiosidade levaram o grupo a constatar a importância em aprofundar o tema, pois assim, as possibilidades e áreas de trabalhos seriam apresentadas. Baseou-se também na falta de publicações sobre o tema e ao interesse de recém formados em hotelaria, em conhecer essa tendência do mercado, a Hotelaria Hospitalar.

As maiores barreiras existentes na implantação de novos modelos e práticas referem-se à qualificação do fator humano. A adoção da Hotelaria Hospitalar como modelo pressupõe a contratação de profissionais especializados no setor da hotelaria e interessados no aprendizado que devem adquirir para sua inserção em hospitais.

O tema ainda apresenta importância pela situação em que o profissional ao final do curso se encontra ao ter que optar pela área em que deseja atuar, para dessa forma criar seu plano de carreira. Portanto, com a tendência da Hotelaria Hospitalar, um novo ramo de atuação surge em meio às oportunidades que o profissional procura e, conseqüentemente, a necessidade de compreender a relação hotel/hospital. Estudantes recém-formados, muitas vezes, não têm claras as funções que exerceriam no setor, a necessidade de se ter um trabalho integrado com o profissional da área de saúde, nem as contribuições para o hospital caso optassem por trabalhar dentro de um ambiente hospitalar, pois o curso de Hotelaria da Universidade não enfoca esse novo ambiente de trabalho na formação dos alunos, apenas citam.

Após a fixação do referencial teórico pelo grupo, baseado em assuntos correlacionados de importantes autores, e entendidos os três tipos de pesquisa (qualitativa, empírica e exploratória) utilizadas ao longo dos meses de trabalho, surgiu o problema a ser estudado na pesquisa: qual a contribuição do Bacharel em Hotelaria em um hospital particular? E seus dois pressupostos: a transferência do conhecimento hoteleiro do Bacharel em Hotelaria a um hospital (conhecimentos em Unidades Habitacionais aplicados a leitos, por exemplo) é adequada ou não aos setores desta Instituição de saúde; o Bacharel em Hotelaria dentro de um hospital pode tornar os serviços mais eficientes. Estes, problema e pressupostos, são inquietações que conduziram toda a pesquisa.

O objetivo geral foi analisar o campo de atuação do profissional hoteleiro em um hospital particular, expõe o objetivo principal da pesquisa e os dois objetivos específicos eram: identificar quais processos o profissional de hotelaria tornaria mais eficientes e como ele contribui para atingir as metas e objetivos que o modelo de gestão do hospital propõe foram algumas das preocupações.

A metodologia adotada foi o estudo de caso do Hospital Israelita Albert Einstein, a fim de identificar o profissional hoteleiro inserido nessa instituição, bem como as características que o hospital escolhido tem em sua estrutura de hotelaria hospitalar, reunindo o maior número de informações detalhadas do local através da observação direta e visitas. Outra importante ferramenta de pesquisa foi a entrevista, elaborada nos seus três tipos (estruturada, semi-estruturada e em profundidade), aplicadas a diferentes pessoas, como 05 alunos do curso de Hotelaria, 02 estagiários e 01 líder de departamento do Hospital em estudo e 02 professoras também do curso de Hotelaria com experiência na área da saúde. Os métodos utilizados, estudo de caso com observação entrevistas foram fundamentadas em autores como Marconi (1986), Minayo (2000), Dencker (2001) e Martins (2006).

1. SOCIEDADE BENEFICENTE ISRAELITA BRASILEIRA ALBERT EINSTEIN

História

Em 20 de setembro de 1955, foi fundada a Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein (SBIBAE), na cidade de São Paulo, Brasil. É uma associação sem fins lucrativos, de caráter beneficente, social e científico, resultado do compromisso da comunidade judaica em oferecer à população do país uma referência em qualidade da prática médica, como forma de agradecimento à maneira pelas quais os judeus foram recebidos no Brasil e aqui se integraram. O nome deveria ser forte e consagrado, por isso a escolha por Albert Einstein, um dos maiores cientistas de todos os tempos.

HOSPITAL ISRAELITA ALBERT EINSTEIN

O Hospital Israelita Albert Einstein (HIAE), parte da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein, foi inaugurado em 28 de Julho de 1971. Com quase 5000 colaboradores, entre funcionários e prestadores de serviço, constitui a primeira instituição hospitalar fora dos Estados Unidos certificada pela Joint Commission International, a principal entidade certificadora de serviços de saúde em todo o mundo. Além disso, dispõe de certificações ISO em várias áreas.

O HIAE combina as características de um grande hospital geral (Clínico, Cirúrgico, Pediatria e Maternidade), capaz de atender a todas as necessidades de prevenção, diagnóstico, tratamento e reabilitação de seus clientes, com as de uma instituição especializada em medicina de alta complexidade.

Missão

“Oferecer excelência de qualidade no âmbito da saúde, da geração do conhecimento e da responsabilidade social, como forma de evidenciar a contribuição da comunidade judaica à sociedade brasileira”.

Visão

Ser líder e inovadora na assistência médico-hospitalar, referência na gestão do conhecimento e reconhecida pelo comprometimento com a responsabilidade social.

Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein em números

• 06 unidades na Grande São Paulo;

• 512 leitos (489 referentes à Unidade Morumbi e 23 à Unidade Vila Mariana);

• 52 anos de existência;

• 5.600 funcionários;

• 67% feminino e 33% masculino;

• Idade média: 34 anos;

• Tempo médio na instituição: 05 anos.

Excelência em alta complexidade

O Hospital Israelita Albert Einstein (HIAE), de acordo com site da Instituição, é um dos mais conceituados da América Latina, por acreditar que seu trabalho não é tratar doenças, mas cuidar de pessoas.

Capaz de atender a todas as demandas da cadeia de valor de prevenção, diagnóstico, tratamento e reabilitação da saúde, o HIAE destaca-se pelo seu desempenho em procedimentos de alta complexidade. Essa excelência é resultado da constante busca pelo melhor atendimento, com foco nos seguintes diferenciais:

• Atendimento humanizado, com programas específicos para aproximar o paciente e sua família do hospital;

• Os melhores profissionais clínicos e de assistência, atualizados continuamente.

Instalações

Amplo, moderno e confortável, o Hospital Israelita Albert Einstein localiza-se em um complexo arquitetônico situado no arborizado bairro do Morumbi, em São Paulo. Dele fazem parte dois prédios principais:

• Edifícios Jozef Fehér (Bloco A);

• Manoel Tabacow Hidal (Bloco D);

• Mais duas construções anexas (Blocos B e C), além dos pátios adjacentes.

Cada detalhe das instalações foi planejado de modo a oferecer aos clientes a máxima comodidade. O objetivo foi tornar o ambiente hospitala r tão agradável e acolhedor quanto um hotel cinco estrelas ou a casa do próprio paciente. A palavra “hospital” ainda provoca em algumas pessoas sentimentos de insegurança e desconforto. O hospital visa modificar essa impressão. E, para isso, empenha toda a criatividade, capacidade e esforço, não apenas oferecendo aos clientes a garantia de um excelente atendimento à saúde, mas também fazendo das instalações espaços de acolhimento e hospitalidade.

2. ATUAÇÃO DO BACHAREL

Uma das razões citadas na justificativa para a escolha deste tema, foi o fato da Universidade Anhembi Morumbi não passar aos alunos embasamento sobre o conceito de Hotelaria Hospitalar. Desta maneira, a análise da matriz curricular do curso é uma forma de comprovar esta afirmação.

Primeiramente foram listadas todas as disciplinas pertencentes ao curso entre o período de Janeiro de 2004 a Dezembro de 2007 e após esta coleta de dados foi feita uma análise do conteúdo fornecido aos alunos.

Na matriz curricular do curso existem disciplinas classificadas como obrigatórias, ou seja, que não são cursadas somente por alunos de Hotelaria, mas também por alunos de diversos cursos da área de humanas, de comunicação, exatas e da saúde, como Direito, Jornalismo, Engenharia e Fisioterapia. Por outro lado, há disciplinas mais específicas, mas que podem ser aplicadas a qualquer tipo de empresa, como Economia, Contabilidade, Administração Mercadológica e Recursos Humanos, com suas devidas adaptações. Há também outro grupo de disciplinas responsável por transmitir ao aluno conhecimento sobre o setor de Turismo e Hotelaria no Brasil e no Mundo, como por exemplo: Teoria Geral do Turismo e Hospitalidade I e II. Disciplinas que explicam o funcionamento de áreas hoteleiras também fazem parte da matriz curricular. Conhecer a rotina e os procedimentos da área de eventos, alimentos e bebidas, dietética e nutrição, vendas, hospedagem, reservas e governança é essencial para aqueles que buscam um espaço no mercado de trabalho. Mesmo focando o ambiente hoteleiro, podem se adaptadas, ser aplicadas no ambiente hospitalar. Porém o objetivo destas é formar o aluno para exercer tais funções em um ambiente hoteleiro tradicional.

Como comprovado com a análise realizada, dentro desta diversidade de disciplinas existentes na matriz de todo o curso, não há uma que tenha objetivo principal informar o aluno da existência e principais características da hospitalidade dentro de um hospital. Aqueles que possuem um escasso conhecimento sobre o setor hospitalar, o adquiriram através de palestras ou problemas familiares, informações estas captadas através de entrevistas realizadas. Por esta razão, muitas vezes o estudante de Hotelaria acaba ingressando no mercado hoteleiro, ou então opta pela mudança de carreira.

Nas entrevistas realizadas na Universidade, estudantes de Hotelaria do oitavo período são unânimes ao fato da instituição não passar embasamento algum sobre Hotelaria Hospitalar e ao fato de que seria muito interessante acrescentar uma matéria voltada a este tema, ou pelo menos, direcionar uma disciplina ao ensino desta realidade. Além das componentes do grupo, a maioria dos entrevistados demonstrou interesse por este campo, afirmando que seria uma ótima oportunidade para aprender novos procedimentos e adquirir experiência.

Também foi registrada a opinião das professoras as quais afirmam que a Universidade possui interesse na integração de uma disciplina voltada à área hospitalar, mas que não a faz devido a questões burocráticas. “A inclusão de uma matéria sobre este ramo dentre as disciplinas optativas seria uma boa escolha” sugere Sonia Watanabe. Também cita como alternativa a comparação entre a realidade hoteleira e hospitalar durante as próprias aulas, como ela mesma realiza. Estas sugestões podem ser consideradas relevantes para o possível equilíbrio entre a formação recebida e a realidade do mercado.

A opinião de Maria Dusolina em relação à preocupação das Universidades em passar ao aluno informações sobre novas tendências difere da anterior. Esta afirma que infelizmente ainda são poucas as universidades que se preocupam com a hotelaria nos hospitais, e isto é percebido principalmente nas grandes cidades das regiões sul e sudeste do país.

Além disso, Sonia reforça o fato dos alunos não estarem aptos a ingressar no mercado hospitalar. “Eles possuem formação e conhecimento teóricos aplicáveis, porém necessitam de uma adaptação” comenta. Acrescenta também que “se a legislação permitisse seria ótimo haver uma matéria específica sobre novas tendências, pois o aluno teria uma visão mais profunda sobre todos os temas, como hospitalar, marítima, mercado de luxo, entre outros”. Maria Dusolina concorda neste ponto. “Penso que os cursos de Hotelaria não preparam adequadamente os estudantes para esses aspectos e para a relação custo-benefício dos investimentos, que diferem muito em cada tipo de instituição. Por isso penso que o ideal é fazer o curso de Hotelaria e uma especialização em Hotelaria Hospitalar e assim ter melhores noções de Psicologia, da Infra-estrutura hospitalar, da necessidade de se trabalhar interdisciplinarmente com médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, etc.” Opinam também que deveria haver uma matéria que englobasse temas como mercado de luxo, regras de etiqueta, arquitetura e higiene hospitalar e hotelaria hospitalar para aperfeiçoar a formação do aluno.

De acordo com as informações apresentadas acima, conclui-se que o curso de Hotelaria da Universidade Anhembi Morumbi possui uma grande variedade de disciplinas e devido à extensa experiência profissional do corpo docente na área hoteleira e administrativa, os alunos recebem um grande e valioso conteúdo teórico para futura aplicação em sua área de trabalho. Por outro lado, há uma escassez de professores especializados em outras tendências da hotelaria, como a hospitalar. Finalizando a análise, encontra-se uma opinião comum entre alunos e professores favorável à inclusão ou adaptação de disciplinas para transmitir conhecimento básico sobre novas tendências da área e atualizações sobre aquelas já conhecidas. A Hotelaria Hospitalar encontra-se em grande ascensão e com um mercado de trabalho crescente, que requer cada vez mais profissionais capacitados para atuar neste segmento. O Bacharel em Hotelaria deve ser o mais indicado para o preenchimento destas vagas, devido ao seu padrão de excelência no ato de acolher. Porém, sua formação acadêmica ainda não o possibilita de uma total inserção neste mercado.

Atualmente, profissionais de turismo e hotelaria trabalham para aplicar todos os seus conhecimentos na hotelaria hospitalar. Em princípio pode parecer estranho alguém que se formou em uma destas áreas trabalharem em um hospital. Porém analisando os serviços de “hospedagem”, pode-se perceber que há uma grande lacuna a ser preenchida. Ou seja, o paciente não deixa de ser um hóspede, contudo, é um cliente que exige mais atenção e cuidados especiais que são dispensados por aqueles que estão passando férias em determinado hotel. O hospital, como em um hotel, também pode ser departamentalizado incluindo os serviços de quarto, camareira, lavanderia, recepção, além de uma estrutura física semelhante ao de uma unidade habitacional (UH).

Estes são os setores subordinados ao departamento de Hotelaria do hospital. Porém, os que admitem estudantes e bacharéis em hotelaria para realização dos procedimentos com maior eficiência são os setores de Hospitalidade I, Governança/Higiene, Internação e Ambientação. Fora deste organograma o profissional hoteleiro pode exercer funções na área de Eventos e no departamento de SAC (Serviços de Atendimento ao Cliente). A área de Alimentos e Bebidas do hospital é terceirizada por isto não consta no organograma apresentado e nem entra na descrição de cargos e funções da pesquisa.

O cargo máximo na estrutura da hotelaria hospitalar é o gerente de serviços ao cliente, mais conhecido como gerente de hotelaria. É responsável por implantar e adaptar os serviços de hotelaria, tornando-os um instrumento de apoio para os cuidados de enfermagem e, principalmente, para os serviços médicos que visam ao bem estar dos clientes de saúde.

O departamento de Hospitalidade I é o responsável pela orientação e coordenação das atividades operacionais da recepção, mensageria, conciergerie e velório, de acordo com os princípios da hotelaria hospitalar adaptada e proporcionando aos clientes de saúde serviços de qualidade, nos quais a eficiência e a cortesia se destacam em todas as etapas do atendimento. Este departamento reporta-se diretamente ao gerente de serviços ao cliente através do coordenador de Hospitalidade I.

Os recepcionistas possuem como principais funções o atendimento telefônico, encaminhamento de encomendas aos respectivos apartamentos, acolhimento inicial, disponibilização de táxis quando necessário, coordenação dos serviços de mensageria entre outras. Já os mensageiros devem estar sempre atentos àqueles que entram e saem do hospital, encaminham o paciente ao leito, apresentando todos os equipamentos disponíveis juntamente com sua correta utilização, realizam transferência de leitos, solucionam problemas dentro do apartamento e despedem-se do cliente com palavras animadoras.

O departamento de internação exerce a maioria das funções que em um hotel são desempenhadas pelo departamento de recepção como o cadastro de clientes, o check-in dos mesmos, exigência de documentos, agendamento cirúrgico ou clínico, controle de leitos, identificação de solicitações e emissão de atestados de óbito.

As concierges são as que operacionalizam a hospitalidade e têm como principais responsabilidades o atendimento de todas as solicitações de pacientes durante a internação, empréstimo de objetos, apresentação das instalações da maternidade para futuras mamães, comemoração de aniversários de pacientes, realização da ronda de qualidade em todos o hospital identificando a hospitalidade do mesmo, além de informar parentes sobre todo o processo do pós óbito.

Também dentro de Hospitalidade II, o auxiliar de hospitalidade tem como função principal estar presente em todo o processo do velório. Desde que o corpo é encaminhado ao local onde será velado, este profissional está presente para vestir o corpo e maquiá-lo caso seja conveniente, solucionar qualquer problema que possa vir a ocorrer e estar disponível para o esclarecimento de qualquer dúvida. Porém, não é o profissional hoteleiro responsável por exercer estas funções, mas sim uma pessoa que tenha conhecimentos de enfermagem, normalmente estudantes ou profissionais desta área.

No departamento de ambientação, sua atenção é voltada à decoração e disposição dos móveis do hospital. Sempre devem estar atentos às áreas sociais verificando organização e limpeza das mesmas. Buscam orçamentos, para troca de sofás ou moldura de quadros, realizam compras de móveis, fazem a ronda da qualidade e também são responsáveis pela montagem de salas de espera.

O setor de governança é um dos mais importantes do hospital, pois dele depende a limpeza e higienização de todas as áreas, o que pode ser fator fundamental para a satisfação ou não do cliente. Dos funcionários desta área depende a liberação adequada e rápida das unidades de internação após a alta e limpeza diária das que estão ocupadas, são responsáveis pelas camareiras e pelos serviços de higiene e lavanderia, além da verificação de itens de manutenção e qualidade de limpeza das instalações. Os líderes desde departamento elaboram escalas de folga e férias dos colaboradores, organizam campanhas motivacionais, montam o PDCA (plan, do, check, act), ou seja, planejar e estabelecer metas, executar as atividades, monitorar e avaliar os resultados e realizar ações corretivas.

Os funcionários do departamento de eventos do hospital exercem as mesmas atividades existentes em um hotel. Entre elas estão o acompanhamento do evento desde sua negociação até seu término, montagem e desmontagem de salas, locação de equipamentos, programação de coffee breaks e recepção dos convidados.

Na Instituição de Saúde, este departamento pode captar eventos cuja natureza tem aspectos relacionados com a atividade hospitalar. Por exemplo, congressos, seminários, palestras de cardiologia, conferências sobre nutrição, exposição de novos equipamentos médicos (lançamentos), simpósios sobre novas técnicas terapêuticas, cursos e muitos outros “eventos que podem gerar receitas significativas e, principalmente, consolidar a imagem do hospital no mercado” (TARABOUSLI, 2004, p.121).

O SAC tem como responsabilidade principal o recebimento de críticas e sugestões referentes a qualquer área do hospital. Além disso, constantemente os profissionais desta área realizam visitas aos pacientes em seus respectivos apartamentos, para retirada do questionário de satisfação e muitas vezes recebem alguma sugestão, crítica ou elogio, pessoalmente. Neste caso, anotam tudo o que for dito e passam as informações para a coordenadora do setor que direciona cada item para a área correspondente. Em caso de críticas e sugestões, o responsável pela área correspondente deve analisar o que aconteceu, e tentar solucionar da melhor maneira possível. A visita em apartamentos de pessoas notórias, ou seja, Vips é realizada pela coordenadora do departamento.

As informações acima apresentadas tiveram como base principal a observação realizada no Hospital Israelita Albert Einstein, porém esta departamentalização está inserida na grande maioria dos hospitais que buscam atualizar-se, e por esta razão implantam os serviços de hotelaria hospitalar. Conseqüentemente, introduzem em sua estrutura os cargos acima, que são compostos por profissionais capacitados que visam à melhoria na qualidade dos hospitais.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ficar atento ao mercado de trabalho é essencial para quem pretende investir em uma profissão, uma carreira. Compreender a expressão “mercado de trabalho” abrange entender o que buscam em um profissional, as novas regras de trabalho, as relações de competição e as exigências da globalização.

O bacharel em hotelaria é formado para atuar na área de hospitalidade, com grande ênfase em prestação de serviços, padrões de qualidade, relacionamento, atendimento e organização. Exerce funções de gerência e operacional dentro de estabelecimentos que compreendem a comercialização de hospedagem, alimentos e bebidas e eventos. O ramo hoteleiro inclui qualquer empreendimento que oferece hospedagem e preocupa-se com o bem servir, ou seja, a hospitalidade. Isto não é aplicado somente a hotéis. A hotelaria hospitalar surge como uma tendência que se desenvolve cada vez mais e conseqüentemente torna-se uma ampla e importante área de atuação para o bacharel.

Após a realização desta pesquisa, desde a busca pelo referencial teórico e definição da metodologia utilizada até o estudo de caso, pode-se dizer que o objetivo geral - analisar o campo de atuação do profissional hoteleiro em um hospital particular - foi alcançado. No decorrer da investigação, esclareceram-se os cargos e funções que permitem ao bacharel em hotelaria atuar neste segmento de mercado.

No que diz respeito ao primeiro objetivo específico - identificar quais processos o profissional de hotelaria tornaria mais eficientes – pôde-se comprovar que o profissional desta área torna os serviços mais eficientes, sendo estes já existentes ou implantados junto com a hotelaria.

Quanto ao segundo objetivo específico - como o profissional hoteleiro contribui para atingir as metas e objetivos que o modelo de gestão do hospital propõe - foi possível considerar que a hotelaria é um dos determinantes do êxito que o Hospital Albert Einstein conquistou dentro do mercado competitivo.

Atualmente, os gestores de hospitais que agregaram a hotelaria hospitalar têm dentre seus objetivos, alcançarem o bom atendimento e a humanização. Isso acarreta o aumento do número de clientes e sua fidelização, os quais ficam satisfeitos com os serviços oferecidos. Assim, o aumento da demanda, juntamente com a boa coordenação e apoio da equipe de governança colaboram com o crescimento da taxa de ocupação e a diminuição do índice de transferências para outros hospitais.

Nos últimos anos, o Hospital Albert Einstein atingiu estas metas propostas, pois atende a um elevado número de pessoas com alto poder aquisitivo, que buscam e se utilizam dos serviços de alto padrão do hospital, contribuindo para seu sucesso; é referência no âmbito da saúde e tem como parte da missão, a humanização.

Conforme sustentado nas considerações feitas acima, o Albert Einstein confirma sua supremacia expandindo seus edifícios e aumentando o número de leitos, buscando alinhar a infra-estrutura física às exigências das modernas tecnologias, à nova realidade da prática médica e aos mais rigorosos requisitos de qualidade no atendimento.

Em futuras pesquisas, alguns temas que requerem aprofundamento são: o estudo minucioso das funções dos Bacharéis em Hotelaria nos hospitais e o impacto que podem causar na melhora do quadro clínico do paciente; a influência das cores e da arquitetura hospitalar como estímulos no processo de recuperação do paciente e a Hotelaria Hospitalar como potencializadora da produtividade do hospital.

Tais estudos permitirão melhor compreensão de em quais processos o profissional em hotelaria realmente faz diferença não somente no andamento do hospital, mas principalmente sobre o que há de mais importante que são seus pacientes; como a aplicação de cores relacionadas à mudanças na infra-estrutura do ambiente físico em que os clientes de saúde são tratados e quais as ações, fatores e recursos utilizados que este departamento, hotelaria hospitalar, promove e que pode influenciar para alcançar e aumentar a produtividade das Instituições e, como conseqüência, preparo mais adequado de profissionais de Hotelaria para absorção em hospitais.

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