MSc. Reynier Baquero Guilarte
reynier.baquero@uho.edu.cu
Universidad de Holguín, República de Cuba.
Dra. C. Maira Rosario Moreno Pino
mayramp188@gmail.com.
Universidad de Holguín, República de Cuba
MSc. Ileana Irene Tapia Claro
itapiac@uho.edu.cu
Universidad de Holguín, República de Cuba.

RESUMEN
Más allá de un requerimiento para certificar sistemas de gestión y avalar productos y/o servicios, la determinación de la satisfacción de los clientes para el empresariado cubano, constituye actualmente una herramienta de dirección para enfrentar los desafíos de la competencia. Con ese propósito y conociendo algunas insatisfacciones de los clientes de la Empresa de Seguridad Integral, Sucursal SEISA Holguín, se decide realizar la presente investigación. La misma tuvo el objetivo de diagnosticar el nivel de satisfacción de los clientes externos, respecto al cumplimiento de sus necesidades y expectativas, lo que fue posible a través del desarrollo y aplicación de un procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción de los clientes; considerando además las percepciones de los clientes internos. Este consta de cinco etapas y diez pasos, que integraron la propuesta de Noda Hernández (2004) y las cinco dimensiones del Modelo SERVPERF de evaluación de calidad en los servicios. Para ello, se realizó un análisis del estado del arte, mediante consulta bibliográfica especializada, sobre la conceptualización y utilización de modelos y procedimientos de evaluación de los servicios y la satisfacción de clientes internos y externos. La salida fundamental se evidenció en el servicio Soporte técnico, como uno de los más demandados a la Sucursal, ya que obtuvo mejoras luego de la aplicación del instrumento, el cual fue validado, mediante el paquete estadístico SPSS, v. 21. Las deficiencias detectadas dieron origen a un plan de acciones correctivas y de mejora que propiciaron el crecimiento de la satisfacción de los clientes.
Palabras clave: Calidad,  medición de satisfacción de clientes, clientes, mejora de la satisfacción de clientes, medición y mejora de la satisfacción de clientes.

Abstract

Beyond a requirement to certify management systems and endorse products and / or services, the determination of customer satisfaction for Cuban business is currently a management tool to face the challenges of the competition. With this purpose and knowing some dissatisfactions of the clients of the Integral Security Company, SEISA Holguin Branch, it is decided to carry out the present investigation. It had the objective of diagnosing the level of satisfaction of external customers, regarding the fulfillment of their needs and expectations, which was possible through the development and application of a procedure for measuring and improving customer satisfaction; also considering the perceptions of internal customers. This consists of five stages and ten steps, which integrated the proposal of Noda Hernández (2004) and the five dimensions of the SERVPERF Model for quality assessment in services. For this, an analysis of the state of the art was carried out, through specialized bibliographic consultation, on the conceptualization and use of models and procedures for evaluating services and the satisfaction of internal and external clients. The fundamental output was evidenced in the Technical Support service, as one of the most demanded to the Branch, since it obtained improvements after the application of the instrument, which was validated, through the statistical package SPSS, v. 21. The deficiencies detected gave rise to a plan of corrective and improvement actions that fostered the growth of customer satisfaction.

Key words: Quality, measurement of customer satisfaction, customers, improvement of customer satisfaction, measurement and improvement of customer satisfaction.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Reynier Baquero Guilarte, Maira Rosario Moreno Pino e Ileana Irene Tapia Claro (2020): “Procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción de los clientes. Aplicación en la empresa de Seguridad Integral sucursal Seisa Holguín”, Revista de Desarrollo Sustentable, Negocios, Emprendimiento y Educación RILCO DS, n. 5 (marzo 2020). En línea:
https://www.eumed.net/rev/rilcoDS/05/seisa-holguin.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/rilcoDS05seisa-holguin