MSc. Lisney Yanet Nápoles Nápoles

Dra. C. Maira Rosario Moreno Pino

MSc. Pedro Francisco Tamayo García

Universidad de Holguín, Cuba

lisney@emrohlg.geilh.hidro.cu

RESUMEN.
En la actualidad existe un interés cada vez mayor por parte de las Instituciones de Educación Superior (IES) de trazar estrategias para elevar la calidad de los procesos universitarios sobre la base de una mayor toma de conciencia de la importancia que reviste para el desarrollo y la construcción del futuro. En tal sentido, la mejora de la calidad en la gestión de sus procesos se convierte en una imperiosa necesidad y contribuye a que los directivos cambien su forma de dirigir. La presente investigación se realiza en la Universidad de Holguín con el objetivo de desarrollar un procedimiento que conlleve a la evaluación y mejora de la satisfacción de los clientes internos con respecto a los servicios ofrecidos por los procesos de apoyo.  Para dar cumplimiento al objetivo propuesto se emplean diversos métodos teóricos, empíricos y técnicas tales como la revisión de literatura, encuestas, entrevistas, la utilización del paquete estadístico SPSS 20.0 y el software estadístico Minitab 16.0 entre otros que contribuyeron al desarrollo de la investigación.
Palabras clave: Evaluación y mejora - satisfacción de los clientes internos - procesos de apoyo - universidades cubanas - evaluación de la satisfacción de los clientes.
ABSTRACT.
At present, there is a growing interest on the part of the Higher Education Institutions (IES) to draw up strategies to raise the quality of university processes based on a greater awareness of the importance for the development and construction of the future. In this sense, the improvement of the quality in the management of their processes becomes an imperative necessity and contributes to that the managers change their way of directing. The present investigation is carried out in the University of Holguín with the objective of developing a procedure that leads to the evaluation and improvement of the satisfaction of the internal clients with respect to the services offered by the support processes. To fulfill the proposed objective, various theoretical, empirical and technical methods are used, such as literature review, surveys, interviews, the use of the statistical package SPSS 20.0 and the statistical software Minitab 16.0 among others that contributed to the development of the research.
Key words: Evaluation and improvement - satisfaction of internal clients - support processes - Cuban universities - evaluation of customer satisfaction.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Lisney Yanet Nápoles Nápoles, Maira Rosario Moreno Pino y Pedro Francisco Tamayo García (2019): “Evaluación y mejora de la satisfacción de los clientes internos con los procesos de apoyo en universidades cubanas”, Revista de Investigación Latinoamericana en Competitividad Organizacional RILCO, n. 2 (mayo 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/rilco/02/clientes.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/rilco02clientes