Dra. C. Maira Rosario Moreno Pino
Dra.C. Yurima Otero Góngora
Dra.C. Lidia María Romero Pupo
Universidad de Holguín, República de Cuba
mayramp188@gmail.com
RESUMEN
Actualmente existe un interés acrecentado por parte de la Empresa de Telecomunicaciones y Ministerio de las Comunicaciones (MINCOM) de trazar estrategias para elevar la calidad de los servicios de Internet sobre la base de una mayor toma de conciencia de la importancia que reviste para el desarrollo y la construcción del futuro. En tal sentido, la evaluación y mejora de la calidad se convierte en una imperiosa necesidad y contribuye a que los directivos cambien su forma de dirigir. La investigación se realiza en la División Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A (ETECSA) en Holguín con el objetivo de aplicar un procedimiento que acceda a la evaluación y mejora de la satisfacción de los clientes externos con relación a los servicios ofrecidos de conexión a Internet. Con el fin de desplegar el objetivo propuesto se emplean diversos métodos teóricos, empíricos y técnicas tales como la revisión de literatura, encuestas, entrevistas, la utilización del Paquete Estadístico SPSS 21.0 ,entre otros que auxiliaron al progreso de la investigación.
Palabras clave: Satisfacción del cliente, medición y mejora, servicio Nauta Hogar, calidad de servicios de Internet, clientes externos.
ABSTRACT
Currently there is a constantly growing interest from the Telecommunication Enterprise and the Ministry of Communications (MINCOM) for tracing strategies to elevate the quality of Internet services, over the basis of a bigger acknowledge of the matter involved for construction and development of a future. In such a subject, the evaluation and improvement of quality focused on management became an imperious need that contribute to a change of management directives guideline techniques. Considering the foretold, the investigation focus on the Territorial Division of the Telecommunication Enterprise of Cuba S.A. (ETECSA) in Holguín, with the goal to apply a procedure that access to an evaluation and improvement of the external client satisfaction, in relation to the Internet connection services offered. With the end to deploy the referred objective were employed several theoretical, empirics and techniques methods, such as literature reviews, interviews, questionnaires, and the use of SPSS 21.0, which is a Statistical Software, among others who help the progress of the investigation.
Key words: Customer satisfaction, measurement and improvement, Nauta Hogar service, quality of Internet services, external customers
Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Maira Rosario Moreno Pino, Yurima Otero Góngora y Lidia María Romero Pupo (2019): “Evaluación y mejora de la satisfacción del cliente. Aplicación en la DTHO en el servicio Nauta Hogar”, RILCO: Revista de Investigación Latinoamericana en Competitividad Organizacional, n. 1 (Febrero 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/rilco/01/nauta-hogar.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/rilco01nauta-hogar
INTRODUCCIÓN
Calidad es mucho más que una simple forma de calificar un servicio, se encuentra más identificada con el poderoso objetivo de satisfacer al cliente mediante el uso de herramientas de gestión de calidad. Varios son los autores que abordan la similitud entre la calidad y SC como es el caso de Feigenbaum (1956) “La calidad es lo que el cliente dice que es”. Actualmente, se considera que un servicio es de calidad cuando cumple las expectativas del cliente, es un servicio que ha cumplido con las especificaciones técnicas que el cliente requiere.
El nivel de satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su percepción en relación con las expectativas. Se puede definir la SC mediante el cociente entre el rendimiento y las expectativas, convirtiéndose en la base para fidelizar a los clientes y perpetuar la rentabilidad de la empresa donde:
El acceso a Internet se está convirtiendo en una cuestión fundamental en cualquier entorno profesional de nuestra economía. Es cada vez más importante disponer de un servicio de acceso a la red de calidad. Es difícil evaluar la calidad que nos proporciona nuestro proveedor debido a los numerosos factores que intervienen en la prestación del servicio. El objetivo final de todo proveedor debe ser proporcionar QoS adecuada a sus usuarios en función de sus necesidades, teniendo en cuenta los escenarios de trabajo de sus clientes.
Los lineamientos de la política económica y social del partido y la revolución trazan las estrategias que rigen el rumbo a seguir por el país, estos le confieren una gran importancia a la QoS, muestra de ello es el lineamiento 142 el cual está redactado de la siguiente forma: “Garantizar la elevación sistemática y sostenida de la calidad de los servicios que se brindan a la población, y el rediseño de las políticas vigentes, según las posibilidades de la economía”.
En el proceso de informatización de la sociedad cubana, que tuvo su despegue en el año 2015 la empresa de telecomunicaciones de Cuba S.A., ETECSA, es responsable de uno de sus ejes estratégicos garantizando armónicamente servicio a los organismos, a la población en función del bienestar social y el progreso del nivel de satisfacción de los clientes. Se pronunció un discurso conceptual en el mes de febrero de 2015 por parte del primer vicepresidente del Consejo de Estado que afirmaba “Internet es una herramienta al servicio de la identidad y la cultura nacional y de la inserción soberana y universal de los cubanos, incluida la soberanía tecnológica”.
La DTHO, surge con el principal objetivo de integrar todas las actividades de telecomunicaciones con los últimos adelantos de la ciencia y la técnica. El objeto social consiste en prestar los servicios públicos de telecomunicaciones mediante la proyección, operación, instalación, explotación, comercialización y mantenimiento de redes públicas de telecomunicación en todo el territorio de la República de Cuba. En este sector se reconocen los logros alcanzados, estudios previos realizados por: Estopiñan Marrero (2010), Lao León (2010), Cantero Cora (2011), Sierra Infante (2012), Borrel Cruz (2012), Téllez Montoya (2014), González Camejo (2015), López Pérez (2015), LaO Tito (2015), Batista Díaz (2016) y Sánchez Castro (2016), trabajos periodísticos, gubernamentales y estadísticos, además de estudios a nivel nacional efectuados en la empresa como Mediciones Nacionales de Satisfacción a los diferentes servicios (2007), Medición de percepción de los clientes sobre la navegación en la Red Wi-Fi-ETECSA (2016), Estudio de percepción de los clientes sobre el servicio de Internet Nauta Hogar. Prueba Piloto (2017) y prácticas laborales realizadas en la entidad demuestran que persisten problemas sin resolver que forman parte indisoluble de las expectativas de la población, relacionados en lo fundamental con:
• Inconformidad con los precios de los servicios de conexión a internet.
• Desacuerdo con los horarios establecidos para la atención personalizada (hasta las 4:00 m).
• Ausencia de puntos destinados a la comercialización de los servicios (baja capilaridad de la red comercial).
• Insatisfacciones con la instalación de servicios telefónicos básicos que constituyen traslados pendientes.
• Existencia de insatisfacciones en la población con la inestabilidad en la red, así como con la velocidad de transmisión en horarios de alta carga.
• Vulnerabilidades para ataques informáticos en un escenario en el que confluyen tecnologías sin el debido desarrollo de sus componentes de seguridad.
• Negligencia en la protección de datos relacionados con los usuarios.
• Insuficiencia de capacidad en los puntos de acceso Wi-Fi.
• Carencia del control de la satisfacción de los clientes en servicios de nueva prestación.
En la presente investigación la situación problemática descrita anteriormente permite formular el problema científico: La necesidad de implementar un procedimiento para la evaluación y mejora de la SC externo en la DTHO en el servicio Nauta Hogar.
El objeto de investigación gestión de la calidad en los servicios de conexión a Internet. Para darle solución al problema de la investigación se plantea como objetivo general: realizar la evaluación y mejora de la SC externo en el servicio Nauta Hogar.