SISTEMAS DE INFORMACIÓN, UNA HERRAMIENTA ALTERNA PARA EL CONTROL DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN MÉXICO
Por Israel Patiño Galvan (CV), Concepción Herrera Alcázar (CV) y J. Jesús Ceja Pizano (CV)
La incorporación de sistemas de información para el control de gestión de los servicios públicos en México, ha sido muy limitada, ya que no se han realizado los estudios necesarios para su incorporación, está ha sido más por inercia de auges tecnológicos que por una razón fundamentada en la investigación. Aunado a la carencia de voluntad e investigaciones, que avalen dicha incorporación tecnológica, y cuando se llega a incluir no se le da el seguimiento, que es vital para ir mejorando.
Una visión pesimista de las perspectivas que se tienen para la incorporación de los sistemas de información, es sin duda en retroceso, ya que lejos de progresar y evolucionar en el uso de estas tecnologías de información, pareciera un desperdicio en recursos económicos, humanos.
Una visión optimista es, que se tienen muchas oportunidades de mejora, desde el análisis de necesidades, selección de tecnologías, proyecciones, y sin dejar a un lado el seguimiento que se les de a dichas tecnológicas. Es importante mencionar que el factor humano que opera dichos sistemas, requiere también de actualizaciones académicas tecnologías, principalmente para que aporte ideas y también aproveche las bondades que ofrecen los sistemas de información.
Por otro lado, el control de Gestión Municipal, es un proceso que se establece en las dependencias y organismos de la administración municipal para vigilar el cumplimiento de la administración municipal, para vigilar el cumplimiento de los planes y programas de trabajo, evaluar su realización, detectar desviaciones y proponer medidas correctivas, fortaleciendo con ello la toma de decisiones del ayuntamiento (INAP, 1986).
Por otro lado, un servicio público es un servicio técnico prestado al público por una organización pública, en forma regular y continúa para satisfacer necesidades públicas (Fernández, 2002).
Finalmente, un Sistema de Información es un conjunto formal de procesos que operan sobre una colección de datos estructurada de acuerdo a las necesidades de la empresa, recopila, elabora y distribuye selectivamente la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando al menos en parte, los procesos de toma de decisiones necesarios para desempeñar funciones de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia (Andreu, Ricart & Valor, 1991)
Bajo estas definiciones, en México se ha iniciado en los gobiernos municipales, la incorporación de los sistemas de información.
Por un lado, para ofrecer un medio alterno en la solicitud y seguimiento de los servicios públicos municipales, y por otro lado, en el proceso de incorporación para eficientar el control de gestión de dichos servicios.
En México fue hasta 1917 en el artículo 115, Fracción III, de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, donde se hace mención de los servicios públicos municipales, el cual dicta de la siguiente manera: Los municipios con el concurso de los estados, cuando así fuere necesario y lo establezcan las leyes locales, tendrán a su cargo los siguientes servicios públicos:
Los demás servicios públicos que las legislaturas locales determinen, de acuerdo a las condiciones territoriales y socioeconómicas de los municipios, así como su capacidad administrativa y financiera.
Algunos municipios están en proceso de incorporación de tecnologías de información como las redes sociales y la comunicación vía correo electrónico para el control de gestión de los servicios públicos municipales
Cabe señalar que el hecho de incorporar tecnologías de información o sistemas de información, no significa eliminar los procesos de control de gestión tradicionales, como se explicará en los siguientes diagramas 1 y 2. En estos se citan dos casos reales en los municipios de Querétaro, Estado de Querétaro, y Tecámac, Estado de México.
En el caso del municipio de Querétaro, Estado de Querétaro se cuenta con un sistema de información para el control de Gestión de los servicios públicos municipales.
En el caso del municipio de Querétaro, tiene avances significativos en cuanto a la utilización de Sistemas de Información para el control de gestión de los servicios públicos municipales.
En esta independiente mente sea cual sea el ingreso de la solicitud: En persona, por documento, teléfono, etc. Todos son ingresados al sistema de información, con lo cual se garantiza un solo canal de comunicación una vez que la solicitud es hecha por el ciudadano, y este es atendido por dicha área de servicios públicos. No tiene que andar buscando el área que tiene su solicitud.
Una vez que ingresa la solicitud al sistema, la comunicación con las áreas administrativas y operativas que brindan el servicio, se lleva a cabo mediante dicho sistema, es decir las demás áreas capturan/ingresan el estatus del servicio, si ya fue atendido, si esta programado, cuando se realizara (tentativamente), y demás estatus pertinentes par que el usuarios sepa que seguimiento se le esta dando.
El sistema mediante una base de datos canaliza al área correspondiente según el servicio municipal que solicito el ciudadano, así como asignarle un numero de folio que será único en todo el seguimiento que se le de al servicio.
Dicho sistema también le brinda la opción al ciudadano de que vea el estatus de su servicio y las causas probables de algún retraso, quizá no brinde un panorama completo de su solicitud ni el responsable, pero si proporciona confianza al ciudadano, el hecho de que su solicitud si esta siendo atendida.
Por otro lado, en municipios que recientemente están en el proceso de incorporar tecnologías de información, tenemos el caso del municipio de Tecámac, Estado de México. A continuación se presenta el diagrama de flujo correspondiente a dicho municipio.
Se tienen tres opciones para la solicitud de un servicio público municipal.
La opción 1. El ciudadano realiza la solicitud vía un documento a la oficialía de partes, la cual le asigna un folio y le canaliza la solicitud a el área de Atención ciudadana de la dirección o secretaría que corresponda, dependiendo del servicio que se solicite. Esta opción es la más tardada ya que pasa por una instancia adicional que es oficialía de partes.
La opción 2. El ciudadano realiza la solicitud directamente a las unidades de Atención Ciudadana (A.C) del Servicio público municipal que requiera, una vez qua atención ciudadana lo recibe le entrega un numero de folio para dar seguimiento a la solicitud, y esta unidad a su vez canaliza la solicitud a la dirección correspondiente para ser atendida
Finalmente la opción 3. El ciudadano realiza la solicitud vía correo electrónico, llegándole directamente al titular de cada dirección, posteriormente esta solicitud es atendida como si fuera una solicitud de la opción 2, la diferencia es que es atendida con mayor prontitud, ya que le llega directamente a la dirección sin pasar por el filtro de oficialía de partes y en ocasiones atención ciudadana, de igual manera se le asigna un numero de folio para su seguimiento. Cabe señalar que el tiempo en que se tarden en atender la solicitud depende de la programación, carga de trabajo y según lo considere la dirección correspondiente.
Se ha observado que la solicitud de servicios públicos municipales vía sistemas de información se ha incrementado pausadamente en relación a las demás vías de solicitud, como lo muestran las gráficas 1 y 2, de los municipios de Querétaro y Tecámac (redes sociales, ya que aun no se implementan Sistemas de Información), para los casos de los municipios de Querétaro y Tecámac. Con lo cual la respuesta de la población ha sido satisfactoria.
En ambos municipios, a pesar de que el porcentaje es pequeño en relación a los demás medios por los cuales ingresan las solicitudes de servicios públicos, ha estado ganando terreno en los últimos 3 años.
El problema detectado se aborda desde el método de análisis-síntesis, el método sistémico estructural - funcional y finalmente el inductivo.
De los cuales Fernández, Nares y García (2008), indican lo siguiente:
1. Análisis-síntesis. El análisis: Es un procedimiento teórico mediante el cual un todo complejo se descompone en sus diversas partes y cualidades. La síntesis: Establece mentalmente la unión entre las partes previamente analizadas y posibilita descubrir las relaciones esenciales y características generales entre ellas.
2. Sistémico estructural-funcional. Se emplea en las tesis que presentan estructuras que conforman sistemas. Su acción se evidencia en la interrelación de las ideas, la conexión de los conceptos, los sistemas de recomendaciones unidas al modelado en modelos, metodologías y estrategias.
3. Inductivo. Indica Castillo, (2010): Es el razonamiento que partiendo del conocimiento de los caracteres necesarios o de la conexión necesaria de parte de los objetos de una clase, se infiere una conclusión universal acerca de los objetos de esa clase.
Se propone desarrollar sistemas de información para el control de gestión de los servicios públicos municipales, los cuales se auxiliarán de los modelos administrativos existentes como el control de gestión municipal del INAP, procedimientos administrativos actuales de los municipios, además de hacer uso de herramientas para dicho control como el Balance Scord Card (Kaplan, Norton, 2002), además de retomar las experiencias de los sistemas ya creados como el desarrollado en el municipio de Querétaro y la Delegación Miguel Hidalgo.
Como lo señalan Gibson y Nolan (1974), los sistemas de información deben de evolucionar, adquiriendo una mayor relevancia en las organizaciones, empezándose a considerar como un elemento más del proceso de planificación.
El éxito en la incorporación de los sistemas de información, en el ámbito de la administración publica municipal, está ligado a la participación del ciudadano y que el gobierno se involucre y procure dicha participación.
Es claro que ambos actores, gobierno y sociedad, están directamente involucrados y es menester de ambos intensificar las acciones para incorporar tecnologías de información en beneficio de todos.
Lo anterior como un proceso de sensibilización, aprendizaje y también de acercar y brindar los medios tecnológicos, mediante diversos programas.
Por este motivo los sistemas de información son una herramienta alterna que dan las bases para mejorar la eficiencia en el control de gestión de los servicios públicos municipales.
Se presenta a continuación en el diagrama 3, los componentes propuestos para la integración e implementación del sistema de información para el control de gestión de los servicios públicos municipales.
El objetivo de cada componente propuesto antes de comenzar con el desarrollo del Sistema de Información, es:
En el primer componente se deben de analizar los recursos con los que se cuenta, para el soporte de infraestructura mínima que se requiere para la implementación del sistema de información.
El segundo bloque tiene como objetivo proyectar el ciclo de vida del sistema, así como los procesos administrativos y operativos que estará absorbiendo, para limitar su responsabilidad dentro de los procesos que se tienen en el control de gestión de los servicios públicos municipales.
El tercer componente lleva a cavo la selección de las herramientas de desarrollo del sistema, por un lado el lenguaje de programación, las bases de datos, y demás tecnológicas para su desarrollo.
Cuarto componente, relacionado con la seguridad de la información. En este se deberá de seleccionar el servicio y mecanismo de seguridad, basado en un análisis detallado de lo que se requiere proteger.
Quinto componente. Generar un cronograma de actividades que incluyan las faces administrativas y operativas, así como del desarrollo del sistema, fechas de liberaciones parciales y finales, con el ánimo de proyectar y diseñar los mecanismos adecuados para preparar al personal que estará ligado a la implementación del mismo.
Sexto componente. Se encarga de seleccionar la metodología de desarrollo de software que mas se adapte a las necesidades del objetivo del sistema, es decir de los requerimientos iniciales y proyectados.
Finalmente y no menos importante incluir los diagramas de casos de uso del sistema, para ubicar a los actores y procedimientos que estarán involucrados en el funcionamiento y operación del sistema de información.
Por otro lado, se presenta a continuación en el diagrama 4, de manera general el sistema de información, y su interacción con los actores que estarán inmersos en la implementación del mismo.
Varios municipios de México como: Ecatepec de Morelos, Coacalco de Berriozábal, Tecámac, Nezahualcóyotl, del estado de México, y otros de la República Mexicana como el municipio Querétaro, Pachuca de Soto y la Delegación Miguel Hidalgo de la ciudad de México, han hecho el esfuerzo de incorporar Sistemas de Información, algunos de ellos por inercia de la apertura e integración de éstos y otros por una labor de necesidad, análisis e investigaciones con el ánimo de tener un mejor control de gestión de los servicios públicos municipales.
Los municipios aspiran a contar con sistemas de información que den cómo resultado un mejor control de gestión en la atención y seguimiento de los servicios públicos municipales, que permita a las autoridades y ciudadanos participar en este proceso de incorporación de tecnologías de una manera pausada y responsable.
La utilización de sistemas de información como una herramienta alterna para el control de gestión de los servicios públicos municipales, busca incorporar éstos involucrando a las autoridades y ciudadanos. Siendo su finalidad el sentar las bases para un mejor control de gestión en dichos servicios.
Crear una nueva cultura para el ciudadano y autoridades municipales, para la utilización de los sistemas de información como apoyo para la atención y seguimiento de los servicios públicos y más aún para el control de la gestión.
Por otra parte el diagrama 4, se permitirá atender las necesidades de la población, al hacer prioritario el control de gestión de los servicios públicos municipales, creando un marco de responsabilidades, apertura e integración de los involucrados, lo cual favorecerá a toda la población, ya que el control de gestión de los servicios públicos es una prioridad.