Mazón Paredes Marlene Patricia*

Mercy Aracely Moreno Paredes**

Mena Sigcha Julio Cesar ***

Universidad Estatal Amazónica, Ecuador

Email: mmazon@uea.edu.ec

Resumen *

La calidad es un aspecto subjetivo ya que se basan en percepciones de un producto o servicio con esto se puede mencionar que la calidad es igual a “expectativas vs servicio recibido, en el sector turístico existen diferente variables que afecta a esta apreciación las cuales pueden ser, infraestructura interna y externa, personal esto tanto para los que ofrecen el servicio directamente o indirectamente, sistema de apoyo interno, el servicio como tal, clientes y demás clientes, todos estos lazados al sistema de servucccion y que también están sujetados a las dimensiones del servqual las cueles en este artículo van hacer tomadas en cuenta, el objetivo principal de este trabajo es realizar un análisis literario de la calidad del servicio, servqual y servucción aplicados en el turismo, la metodología para el presente trabajo científico es una revisión sistemática de la literatura con diferentes criterios al estudio de la calidad, además como horizonte de tiempo restringido con un mínimo de 30 artículos el modelo de inclusión (se aceptan documentos en sistemas indexados orientados al turismo, solo que contemplen servqual y servucción), exclusión (Los que no contemplen niveles ni categorías, duplicados y documentos que no estén relacionados con el objeto de estudio) y temporalidad (Se toman en consideración los estudios desarrollados en los últimos 20 años) los principales los resultados son, de un total de 36 artículos revisados solo se seleccionaron 20 artículos relaciones directamente al turismo las bases de datos tomados para este trabajos fueron SciELO con  un total de 5 paper científicos, Directory of Open Access Journals con 5, de EBSCO se tomaron 5 de la base de datos PROQUEST se tomó como base 5 artículos y Latindex con 16, de los tres temas de estudio se tomó para calidad del servicio 12 artículos, de Servqual paper científicos 12 y Servucción fueron 12 con esto se suma un total de 36 investigaciones tomadas con respecto a la temporalidad desde el año 1999 hacia atrás existe un mayor número de publicaciones y durante los años 2001, 2002 y 2003 no se evidencian publicaciones relacionadas a estos temas. En el 2007 se evidencias el mayor número de publicaciones. Finalmente, el año 2019 hasta lo que va del año no registra publicaciones nuevas, así mismos se puede concluir que, el análisis de las servucciones que conforma la oferta total, permitirá identificar el soporte físico, personal de contacto y organización interna necesarios para satisfacer las expectativas de los clientes, eliminando la burocracia, duplicidad, analizando el valor añadido para al cliente, reduciendo tiempo de ciclo de procesos, promoviendo la eficiencia en el uso de los recursos. También cabe recalcar que los nuevos emprendimientos necesitan de los modelos servqual, servucción y calidad del servicio, para asegurar la satisfacción tanto del cliente externo como interno, también que existe diferentes investigación sobre los temas tratados en su gran mayoría en revistas indexadas en latindex y por último se puede concluir que para trabajos a futuro se recomienda a los futuros investigadores indagar más información en otras revistas digitales académicas, que sean reconocidas.

Systematic review of the literature on service quality, servqual and servuction applied in tourism.

Quality is a subjective aspect since they are based on perceptions of a product or service with this it can be mentioned that the quality is equal to “expectations vs. service received, in the tourism sector there are different variables that affect this assessment which can be , internal and external infrastructure, personal this both for those who offer the service directly or indirectly, internal support system, the service as such, customers and other customers, all these linked to the service system and who are also subject to the dimensions of the servqual the leathers in this article will be taken into account, the main objective of this work is to perform a literary analysis of the quality of service, servqual and servuction applied in tourism, the methodology for the present scientific work is a systematic review of the literature with different criteria for the study of quality, as well as restricted time horizon with n a minimum of 30 articles the inclusion model (documents are accepted in indexed systems oriented to tourism, only that contemplate servqual and servuction), exclusion (Those that do not contemplate levels or categories, duplicates and documents that are not related to the object of study) and temporality (The studies carried out in the last 20 years are taken into consideration) the main results are, from a total of 36 articles reviewed, only 20 articles directly related to tourism were selected, the databases taken for this work were SciELO With a total of 5 scientific papers, Directory of Open Access Journals with 5, EBSCO took 5 of the PROQUEST database, based on 5 articles and Latindex with 16, of the three subjects of study, 12 articles were taken for quality of service, from Servqual paper scientists 12 and Servucción were 12, with a total of 36 investigations taken regarding the temporality since 1999 backwards there is a greater number of publications and during the years 2001, 2002 and 2003 there are no evidences related to these topics. In 2007, the largest number of publications was evidenced. Finally, the year 2019 does not register new publications so far this year, it can also be concluded that, the analysis of the services that make up the total offer, will identify the physical support, contact staff and internal organization necessary to satisfy the customer expectations, eliminating bureaucracy, duplicity, analyzing the added value for the customer, reducing process cycle time, promoting efficiency in the use of resources. It should also be noted that the new ventures need the servqual, servuction and quality of service models, to ensure the satisfaction of both the external and internal clients, as well as that there is different research on the topics mostly treated in Latindex indexed journals and for Finally, it can be concluded that for future work, future researchers are recommended to investigate more information in other academic digital journals, which are recognized.

Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:

Mazón Paredes Marlene Patricia, Mercy Aracely Moreno Paredes y Mena Sigcha Julio Cesar (2020): "Revisión sistemática de la literatura de la calidad del servicio, SERVQUAL y SERVUCCIÓN aplicados en el turismo", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (enero 2020). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2020/01/literatura-calidad-servicio.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel2001literatura-calidad-servicio