Lourdes Souto Anido*

José Esteban Sánchez Abreu**

Universidad de la Habana, Cuba

Email: lourdes@fec.uh.cu

Resumen
La Gestión de la Calidad es un elemento de vital importancia para las organizaciones que persiguen la mejora continua, en aras de ser reconocidas por otras organizaciones y garantizar la satisfacción de sus clientes. Los estudios de la Gestión de la Calidad constituyen un instrumento fundamental, pues permite detectar los problemas en atributos que inciden directamente en este proceso y corregirlos para obtener la mayor satisfacción posible de los clientes.
Dentro de la Gestión de la Calidad no se puede perder de vista que, la satisfacción del cliente debe ser el centro de la toma de decisiones al ser la razón de ser de las organizaciones en general y de las empresas en particular.
El presente artículo propone un procedimiento que integre el análisis estadístico con herramientas de la lógica difusa como la teoría de los efectos olvidados, capaz de recoger, en aras de accionar sobre los problemas que puedan estar incidiendo en la Gestión de la Calidad de la empresa y provocan ciertos niveles de insatisfacción en los clientes. 
Para validar la propuesta desde el punto de vista práctico, se aplica la misma en la empresa Industria Cubana del Mueble DUJO.
Palabras Claves: Gestión de la Calidad – Satisfacción del Cliente – Lógica Difusa – Teoría de los efectos olvidados.
Abstract
Quality Management is an element of vital importance for organizations that seek continuous improvement, in order to be recognized by other organizations and ensure customer satisfaction. Quality Management studies constitute a fundamental instrument, since it allows detecting problems in attributes that directly affect this process and correcting them to obtain the highest possible customer satisfaction.
Within Quality Management, one cannot lose sight of the fact that customer satisfaction must be the center of decision-making as it is the raison d'être of organizations in general and of companies in particular.
This article proposes a procedure that integrates the statistical analysis with tools of fuzzy logic such as the theory of forgotten effects, capable of collecting, in order to act on the problems that may be affecting the Quality Management of the company and They cause certain levels of customer dissatisfaction.
To validate the proposal from a practical point of view, it is applied in the Cuban Industry of Furniture company DUJO.
Keywords: Quality Management - Customer Satisfaction - Diffuse Logic - Theory of forgotten effects.

Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:

Lourdes Souto Anido y José Esteban Sánchez Abreu (2019): "Procedimiento para el análisis de la satisfacción de los clientes. Caso empresa de la industria cubana del mueble dujo", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (diciembre 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2019/12/satisfaccion-clientes.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1912satisfaccion-clientes