Carine Battisti*
Julia Tontini**
Roger da Silva Wegner***
Deoclécio Junior Cardoso da Silva****
Antonio Vanderlei dos Santos*****
Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS, Brasil
Email: carine.battisti@hotmail.com
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RESUMO
As organizações devem estar buscando de forma contínua conhecer o nível de satisfação de seus clientes, pois deste modo terão condições de adaptarem-se às exigências de seus usuários. Aliado a isso, tem-se que as pesquisas de satisfação são amplamente utilizadas na literatura em diferentes contextos, como por exemplo no setor de serviços. O Estacionamento Rotativo tem sido introduzido em diversas cidades com a intenção de garantir a rotatividade de veículos nos estacionamentos públicos. O sistema conta com monitores que circulam nas vias analisando se os automóveis permanecem estacionados dentro de um determinado período de tempo, indicado nos cartões de estacionamento. Com isso, em termos de análise de estacionamento rotativo são poucos os estudos que se propuseram a analisar à satisfação de seus usuários, além de favorecer as empresas do ramo, sobre um maior conhecimento acerca da opinião dos usuários. Diante do exposto, a pesquisa teve como objetivo principal fazer uma análise sobre a satisfação dos usuários do estacionamento rotativo de uma empresa localizada em uma cidade do norte do Rio Grande do Sul/RS, frente aos serviços prestados. O estudo envolveu uma pesquisa quali-quantitativa, bibliográfica e uma pesquisa de campo. Em um primeiro momento, foi conduzida uma análise qualitativa, na qual 9 pessoas escolhidas aleatoriamente, responderam um total de nove perguntas relacionadas à empresa investigada. No segundo momento se fez uso da análise quantitativa, por meio da aplicação de 117 questionários, tendo como objetivo mensurar as percepções dos respondentes. O estudo foi baseado no modelo Fremawork Conceitual, proposto por Lütkemeyer, RoeheVaccaro e Freitas (2015). As informações coletadas destacaram que 60% dos usuários estão satisfeitos com o atendimento recebido pelos monitores do estacionamento rotativo, 42% dos respondentes afirmam estar satisfeitos com a rapidez do atendimento e 66% estão satisfeitos com a disponibilidade de vagas. Sobre o valor cobrado pela hora do veículo estacionado, a maioria dos entrevistados (63% das respostas) estão insatisfeitos com o preço. A maior parte dos respondentes recomenda e pretende continuar usando os serviços.
Palavras-chave: Marketing. Marketing de Serviços. Satisfação. Usuários. Estacionamento Rotativo.
RESUMEN
Las organizaciones deben estar buscando de forma continua conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, pues de este modo tendrán condiciones de adaptarse a las exigencias de sus usuarios. Aliado a eso, se tiene que las encuestas de satisfacción son ampliamente utilizadas en la literatura en diferentes contextos, como por ejemplo en el sector de servicios. El Estacionamiento Rotativo ha sido introducido en diversas ciudades con la intención de garantizar la rotación de vehículos en los estacionamientos públicos. El sistema cuenta con monitores que circulan en las vías analizando si los automóviles permanecen estacionados dentro de un determinado período de tiempo, indicado en las tarjetas de estacionamiento. Con ello, en términos de análisis de estacionamiento rotativo son pocos los estudios que se propusieron analizar a la satisfacción de sus usuarios, además de favorecer a las empresas del ramo, sobre un mayor conocimiento acerca de la opinión de los usuarios. En el presente trabajo, la investigación tuvo como objetivo principal hacer un análisis sobre la satisfacción de los usuarios del estacionamiento rotativo de una empresa ubicada en una ciudad del norte de Rio Grande do Sul / RS, frente a los servicios prestados. El estudio involucró una investigación cuantitativa, bibliográfica y una investigación de campo. En un primer momento, se llevó a cabo un análisis cualitativo, en el cual 9 personas elegidas al azar, respondieron un total de nueve preguntas relacionadas con la empresa investigada. En el segundo momento se hizo uso del análisis cuantitativo, por medio de la aplicación de 117 cuestionarios, teniendo como objetivo medir las percepciones de los encuestados. El estudio fue basado en el modelo Fremawork Conceptual, propuesto por Lütkemeyer, RoeheVaccaro y Freitas (2015). La información recolectada destacó que el 60% de los usuarios están satisfechos con la atención recibida por los monitores del estacionamiento rotativo, el 42% de los encuestados afirman estar satisfechos con la rapidez de la atención y el 66% están satisfechos con la disponibilidad de plazas. Sobre el valor cobrado por la hora del vehículo estacionado, la mayoría de los entrevistados (el 63% de las respuestas) están insatisfechos con el precio. La mayoría de los encuestados recomiendan y desea continuar utilizando los servicios.
Palabras clave: Marketing. Marketing de Servicios. Satisfacción. Usuarios. Aparcamiento Rotativo.
ABSTRACT
Organizations must be continuously seeking to know the level of satisfaction of their customers, because in this way they will be able to adapt to the demands of their users. Allied to this, it has been that satisfaction surveys are widely used in the literature in different contexts, such as in the service sector. Rotating Parking has been introduced in several cities with the intention of guaranteeing the rotation of vehicles in public parking lots. The system has monitors that circulate in the tracks analyzing if the cars remain stationed within a certain period of time, indicated in the cards of parking. Thus, in terms of rotational parking analysis, few studies have proposed to analyze the satisfaction of their users, besides favoring companies in the industry, about a greater knowledge about users' opinions. In view of the above, the main objective of the research was to analyze the satisfaction of the users of the parking lot of a company located in a city in the north of Rio Grande do Sul/RS, in comparison to the services rendered. The study involved a qualitative, bibliographical and field research. At first, a qualitative analysis was conducted, in which 9 randomly selected people answered a total of nine questions related to the company investigated. In the second moment, the quantitative analysis was used, through the application of 117 questionnaires, with the objective of measuring the perceptions of the respondents. The study was based on the Fremawork Conceptual model, proposed by Lütkemeyer, RoeheVaccaro and Freitas (2015). The information gathered showed that 60% of the users are satisfied with the service received by the monitors of the parking lot, 42% of respondents say they are satisfied with the speed of service and 66% are satisfied with the availability of vacancies. About the amount charged by the hour of the parked vehicle, the majority of respondents (63% of the answers) are dissatisfied with the price. Most respondents recommend and intend to continue using the services.
Keywords: Marketing. Marketing Services. Satisfaction. Users. Short term parking.
Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:
Carine Battisti, Julia Tontini, Roger da Silva Wegner, Deoclécio Junior Cardoso da Silva y Antonio Vanderlei dos Santos (2019): "Análise da satisfação dos usuários do serviço de estacionamento rotativo", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (julio 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2019/07/analise-satisfacao-usuarios.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1907analise-satisfacao-usuarios