Eufemia Teresa Estrada Bravo*

Roxana Monserrate Zambrano Mendoza**

Aleyn Nieto Zambrano***

Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil, Ecuador

eufemia93_@hotmail.com

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1. Resumen

MADEFE es una empresa ecuatoriana dedicada a la comercialización y distribución de productos ferreteros y madera, que ha permanecido por más de 15 años en el mercado. En los últimos meses se ha detectado una notable disminución de liquidez debido a la poca interacción con los clientes con respecto a la gestión de cobranzas, se han incumplido los pagos por parte de ellos, ha ocasionado un sin número de conflictos entre los trabajadores que no tienen una adecuada distribución de sus labores ocasionando que se desconozca a profundidad cuáles son sus necesidades y deseos. 

Una de las causas que provoca la pérdida de clientes es el desconocimiento de los productos que se comercializan, el almacenamiento de los productos es un factor importante a la hora de revisar el stock, muchos productos que no tienen rotación, por ello no se ofrece a los clientes que frecuentan el local, uno de los factores sería el poco uso de redes sociales que limitan las ventas de la empresa, al no tener un buen registro de los productos estos se deteriora pierden valor al momento de las ventas que representan perdida a la empresa.

Se propone desarrollar estrategias de marketing relacional para la fidelización de los clientes en la empresa MADEFE del sector norte de la Ciudad de Guayaquil para lo cual se analizar la situación del mercado que proporcione información acerca de las necesidades de los clientes, se realizar un diagnóstico de la matriz DAFO sobre el entorno de la empresa MADEFE, se establecer estrategias de marketing decisivas basadas en la relación con los clientes, se elaborar un programa de acción de marketing relacional que contribuya a la mejora de la situación actual de las relaciones comerciales entre MADEFE y sus clientes.

Los encuestados indicaron que debe haber promoción en los productos para incentivar su compra, ya que los clientes en un 70.97% percibían que algunas veces ocurría la oferta, además que casi siempre en 35.22% aprovechaba dichas ofertas. En cuanto perspectiva de atención, se tiene que los clientes en un 36.83% indicaron que es muy buena, 22.85% sobre un criterio bueno mientras que el 19.62% afirmaron que es excelente.

Las estrategias a desarrollar consisten en: atender de manera personalizada los requerimientos de los clientes en el punto de venta, a través de la permanencia de un asesor comercial en el local, persuadir a los clientes actuales con la fijación de precios de venta competitivos que permitan el aumento de pedidos durante el año 2019, resaltar los atributos del producto a través de la comunicación de mails masivos a los clientes actuales de la compañía MADEFE que permita una diferenciación con la competencia, mejorar las actividades comerciales a través de nuevos canales de venta.

Se concluye que para mejorar las actividades comerciales a través de nuevos canales de venta, elaborar un programa de acción de marketing relacional que contribuya a la mejora de la situación actual de las relaciones comerciales entre MADEFE y sus clientes, este programa debe ir acompañado de una segmentación de clientes, que clasifique de acuerdo al tipo de artículos que compra en la empresa, de manera que se establezca de manera personalizada la información, incentivando a la compra del producto, se influencie sobre la presencia de alguna necesidad y comunique ofertas a las que puede acceder por su calidad de cliente frecuente.

Abstract

MADEFE is an Ecuadorian company dedicated to the commercialization and distribution of hardware and wood products, which has been in the market for more than 15 years. In recent months a significant decrease in liquidity has been detected due to the lack of interaction with customers regarding the management of collections, payments have been broken by them, has caused a number of conflicts among workers who do not they have an adequate distribution of their tasks, causing their needs and desires to be profoundly ignored.

One of the causes that causes the loss of clients is the ignorance of the products that are commercialized, the storage of the products is an important factor at the time of reviewing the stock, many products that do not have rotation, for that reason it is not offered to the customers who frequent the premises, one of the factors would be the little use of social networks that limit the sales of the company, by not having a good record of the products these deteriorate lose value at the time of sales that represent loss to the company.

It is proposed to develop relational marketing strategies for customer loyalty in the company MADEFE of the northern sector of the City of Guayaquil, for which the market situation that provides information about the needs of the clients is analyzed, a diagnosis of the SWOT matrix on the environment of the company MADEFE, establishing decisive marketing strategies based on the relationship with customers, developing a relational marketing action program that contributes to the improvement of the current situation of commercial relations between MADEFE and Your clients.

The respondents indicated that there should be promotion in the products to encourage their purchase, since the clients in 70.97% perceived that sometimes the offer occurred, in addition that almost always in 35.22% took advantage of said offers. As a customer service perspective, customers have 36.83% indicated that it is very good, 22.85% on a good criterion while 19.62% said it is excellent.

The strategies to be developed consist of: personalized attention to the requirements of customers at the point of sale, through the permanence of a commercial advisor in the premises, persuade current customers with the fixing of competitive sales prices that allow the increase in orders during the year 2019, highlighting the product attributes through the communication of mass mails to the current customers of the company MADEFE that allows a differentiation with the competition, improving commercial activities through new sales channels.

It is concluded that to improve commercial activities through new sales channels, develop a relational marketing action program that contributes to improving the current situation of business relations between MADEFE and its customers, this program must be accompanied by a segmentation of clients, that classifies according to the type of articles that buy in the company, so that the information is established in a personalized way, encouraging the purchase of the product, influencing on the presence of some need and communicating offers to those who You can access by your quality as a frequent customer.

1. Palabras claves

Marketing relacional – segmentación - clientes – estrategias - asesor comercial –ferretería – madera – construcción.

Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:

Eufemia Teresa Estrada Bravo, Roxana Monserrate Zambrano Mendoza y Aleyn Nieto Zambrano (2019): "Marketing relacional para fidelizar a los clientes de la empresa Madefe en el sector norte, ciudad de Guayaquil", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (febrero 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2019/02/marketing-relacional-madefe.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1902marketing-relacional-madefe