Mateus Santiago Silva*
Francisca Renata Oliveira Medeiros**
Rickardo Léo Ramos Gomes***
Universidade Federal do Ceará, Brasil
rickardolrg@yahoo.com.br
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RESUMO
Este artigo tem de analisar a importância da negociação nas organizações nos dias atuais, para tanto é apresentado referencial teórico com a finalidade de identificar estilos de negociações, conhecer o perfil do negociador, as etapas e estratégia na negociação, demonstrando as estratégias mais inovadoras, que favorecem com facilidades de acessibilidade. Os estilos de negociar podem impactar no processo de negociação e da mesma forma podem influenciar no seu resultado final. No entanto, para atuar com eficácia é importante que profissionais de todas as áreas do mercado conheçam os diferentes estilos de negociação, principalmente aqueles que atuam com o mercado de vendas. O objetivo é descrever uma metodologia e resultados de uma pesquisa produzida pelos autores no qual buscou identificar e analisar os estilos de negociar em segmentos de mercados, para que profissionais de marketing que trabalham diretamente com marketing digital possam usar de estratégias para atrai o público alvo de forma assertiva.
Palavras-chave: Técnicas. Negociação. Estratégias. Redes Sociais.
RESUMEN
Este artículo tiene que analizar la importancia de la negociación en las organizaciones en los días actuales, para tanto se presenta referencial teórico con la finalidad de identificar estilos de negociaciones, conocer el perfil del negociador, las etapas y estrategia en la negociación, demostrando las estrategias más innovadoras, que favorecen con facilidades de accesibilidad. Los estilos de negociación pueden impactar en el proceso de negociación y de la misma forma pueden influir en su resultado final. Sin embargo, para actuar con eficacia es importante que profesionales de todas las áreas del mercado conozcan los diferentes estilos de negociación, principalmente aquellos que actúan con el mercado de ventas. El objetivo es describir una metodología y resultados de una investigación producida por los autores en el que buscó identificar y analizar los estilos de negociar en segmentos de mercados, para que profesionales de marketing que trabajan directamente con marketing digital puedan usar estrategias para atraer al público objetivo forma asertiva.
Palabras-clave: Técnicas. Comercio. Estrategias. Redes sociales.
ABSTRACT
This article has to analyze the importance of negotiation in today's organizations. For this purpose, a theoretical framework is presented to identify negotiation styles, to know the negotiator's profile, the steps and strategy in the negotiation, demonstrating the most innovative strategies that favor with accessibility facilities. Negotiation styles can impact the negotiation process and can influence your bottom line. However, to work effectively, it is important for professionals in all areas of the market to know the different styles of negotiation, especially those that work with the sales market. The objective is to describe a methodology and results of a research produced by the authors in which it sought to identify and analyze the styles of negotiating in market segments so that marketers working directly with digital marketing can use strategies to attract the target audience assertive form.
Subject Descriptor (JEL): Transactional Relationships • Contracts and Reputation • Networks (L14); Marketing (M31); Marketing and Finance (Z33)
Keywords: Techniques. Negotiation. Strategies. Social networks.
Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:
Mateus Santiago Silva, Francisca Renata Oliveira Medeiros y Rickardo Léo Ramos Gomes (2018): "Estratégias e práticas de influência nos estilos de negociadores na era do marketing 4.0", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (enero 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2019/01/estilos-negociadores-marketing.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1901estilos-negociadores-marketing
1 INTRODUÇÃO
É incontestável que o ato de negociar é uma realidade em nosso cotidiano, embora algumas vezes as negociações ocorrem de forma inconsciente. O contexto de negociação em sua existência é o mesmo em negociações pessoais como em negociações complexas a nível organizacional.
A negociação consiste em um processo voluntário onde as partes trocam recursos com o objetivo final de atingir um acordo considerável satisfatório para ambas as partes. (MOREIRA, 2010). No meio corporativo, a capacidade dos negociadores são consideradas cada vez mais elementos decisivos de sucesso. (Fisher; Ury; Patton, 2005).
Sendo assim, negociação é um processo de troca onde às partes, que com autonomia e decisão buscam um acordo satisfatório, mesmo que num primeiro momento tenham interesses desalinhados. (Leite, 2006).
O marketing atravessa um período de mudanças, nos meios de comunicação, de interação, de como realizar a propaganda atingindo um público diversificado.
A nova era do Marketing 4.0 apresenta como uma fase de conectados a Internet, principalmente conectados em suas redes sociais, seja no caminho para o trabalho, no intervalo de uma aula ou entre uma reunião e nos horários.
No entanto, vimos que entender os tipos de negociadores, se torna essencial nas organizações. É necessário considerar o perfil dos negociadores para se alcançar os objetivos dentro das empresas na hora de uma venda ou demonstração do produto o serviço.
Sendo assim este trabalho tem o objetivo de identificar a importância do processo de negociação nas organizações atualmente e mostrar as estratégias dos profissionais de marketing para atrair os diferentes tipos de estilos de negociadores.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Conceitos de Negociação
Dentro de um ramo comercial, diversos são os problemas e as dificuldades para se manter ativo no mercado. Uma das dificuldades consiste em atender plenamente a satisfação dos clientes, para que as necessidades sejam atingidas, tanto dos clientes como da empresa, é necessário que haja uma ótima técnicas para saber lhe dar em um âmbito de negociação e para tratar futuras objeções.
A negociação pode ser definida da seguinte forma:
Negociação é o processo de buscar aceitação de ideias, propósitos ou interesses visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociação consciente de que foram ouvidas, tiveram oportunidade de apresentar toda a sua argumentação e que o produto final seja maior que a soma das contribuições individuais. (Junqueira, 1986, p. 5)
A negociação consiste basicamente em conseguir o que se quer, de uma outra parte envolvida. É uma comunicação bilateral, que consiste em chegar a um acordo a partir de interesses comuns e outros opostos. (Fisher; Ury; Patton, 2005)
Desse modo, negociação é uma forma de comunicação entre duas ou mais partes cujo objetivo é alcançar um acordo mútuo referente opiniões opostas, onde em seu termino ambas as partes fiquem satisfeitas. (Acuff, 2004).
2.2 Estratégias de Negociação
Ser capaz de conduzir uma boa negociação está diretamente ligado à capacidade de comunicar-se de maneira eficaz.
A comunicação eficaz deve ser uma comunicação assertiva, ou seja, objetiva e clara que gere entendimento e resposta, persuadindo a outra parte.
É essencial que saibamos nos comunicar e ouvir, independente do papel que assumiremos durante uma negociação, seja persuasiva, paciente ou extremamente competitiva.
Ouvir nos permite conhecer as necessidades da outra parte e consequentemente utilizá-las a nosso favor (Santos, 2009).
Exige ainda, que se esteja em qualquer situação, preparado. A preparação permite que você negocie com mais confiança e naturalidade. É preciso buscar entender o real interesse da negociação.
Dessa forma, Acuff (2004, p.34) destaca dez estratégias eficazes em qualquer lugar, embora de alguma alteração na maneira de poder utilizá-las, tendo em vista as diferentes culturas que existem:
Portanto, a maneira de conduzir uma ótima negociação está relacionada na forma de uma comunicação com expressividade e eficácia, onde a comunicação tem que ser objetiva e bem clara, que acaba gerando um entendimento e uma análise de feedback rápido do que se está transmitindo, obtendo a persuasão do envolvido.
Destacam se entre as técnicas de negociação, fatores como: habilidades pessoais, planejamento, treinamento, determinação, criatividade, alianças e flexibilidades, sendo necessário ter uma postura adequada, mantendo contato visual, cuidando de sua expressão e tendo como objetivo a empatia a qual acarretará confiabilidade e entendimento.
A preparação é importantíssima, pois só assim obterá autoconfiança e naturalidade, para concentrar-se na posição e no real interesse de seu oponente. (Brito, 2011).
2.3 Tipos de Negociação
Para que haja uma boa negociação, faz-se necessário a utilização de técnicas. Dependendo das técnicas utilizadas, chega-se a quatro tipos de negociação:
A postura agressiva durante uma negociação pode ter um ponto hostil, onde uma dos envolvidos assume uma posição extremamente incisiva e “dominante” de uma forma tal que sobrepuja a outra parte, só lhe restando a alternativa de assumir uma posição passiva aguardando que o “dominante” dite o rumo da negociação, concordando ou não com os termos (Martin, 1982).
O poder na negociação é determinado pela habilidade de influenciar pessoas ou situações, não abusando de autoridade, para não prejudicar o êxito no resultado.
2.4 Estilos de Negociadores
O negociador pode utilizar de diversos estilos para conseguir atingir seus objetivos, demonstrando ser:
Para Junqueira (1994), a habilidade interpessoal relaciona-se com o conhecimento interpessoal dos negociadores referente ao estilo de cada um, suas forças, fraquezas, necessidades, motivações e capacidades, onde os quatro estilos básicos do negociador descritos abaixo no Quadro 01, são relativamente bons, pois não existe o melhor ou o pior, sendo que são somente estilos diferentes.
idSegundo Wanderley (1998), as características dos estilos dos negociadores são dominantes: assertivas, incisivas, rápidas, diretas, dispostas a correr mais riscos e se expor mais; condescendente: ponderadas, indiretas, mais, lentas e dispostas a correr menos riscos; formais: lógicas, racionais, e mais centradas em si mesmas; e informais: emocionais, mais voltadas para fora, para outras pessoas.
Sendo que essas características podem ser agrupadas em quatro estilos definidos a partir de pares, onde o primeiro par é o dominante/condescendente e o segundo par, o formal/informal.
Da combinação desses pares resultam os estilos: catalisador (dominante/informal), apoiador (informal/condescendente), analítico (formal/condescendente) e controlador (dominante/formal). Wanderley (1998), destaca no Quadro 02 uma série de características relevantes da cada estilo.
id idA flexibilidade do negociador é de vital importância, pois permite considerar que as necessidades da outra parte no mínimo são tão importantes quanto a do negociador, bem como a predisposição para as mudanças e as inovações. (Junqueira, 1994).
A negociação pode ser facilitada de acordo com o grau de confiança existente no relacionamento entre as partes, os elementos da confiança são a credibilidade, a coerência, a aceitação/receptividade e a clareza/sinceridade, onde a confiança está estreitamente relacionada com os estilos, dentro do processo de negocial, como por exemplo, se meu estilo é controlador, meu grande problema em termos de confiança, refere-se ao elemento aceitação; para o catalisador o problema é a credibilidade; para o analítico o problema é a sinceridade; com o apoiador é coerência. (JUNQUEIRA, 1994).
2.5 Marketing 4.0
De acordo com Kotler (2010) ao longo dos anos o marketing digital sofreu três principais evoluções, o marketing 1.0, marketing 2.0 e o marketing 3.0, porém muitos profissionais continuam a atuar com base no marketing 2.0 e poucos estão adentrando ao nível 3.0.
Seguindo o explicado por Kotler (2010), descriminam-se abaixo algumas características dos três estágios:
a) Marketing 1.0 – Surgiu na era industrial, com foco no produto, comercialização em massa, objetivava a produção por escala obedecendo a padrões estabelecidos.
b) Marketing 2.0 – Surgiu na era da informação, centrado no consumidor, bem como suas necessidades, objetivava satisfazer o consumidor apresentando diferencial que influenciassem no setor de compras.
c) Marketing 3.0 – Centrado nos valores humanos dos consumidores, busca sanar os desejos, e objetiva fazer a diferença na vida das pessoas.
Após uma década de transformações de comportamento do consumidor, estamos caminhando ao marketing 4.0 e para isso Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) enfatizam em seu livro, as mudanças importantes que marcaram o surgimento do marketing 4.0, entre elas estão o Google, as Redes Sociais e os Serviços.
Trata-se de um aprofundamento do marketing 3.0, cada vez mais centrado no cliente, porém agora com o uso de tecnologias e comportamentos que há dez anos não existiam.
2.5.1 Marketing digital
Segundo Torres (2009) quando nos referimos ao marketing digital, estamos falamos de pessoas, desejos, histórias, relacionamentos e necessidades a serem atendidas.
As pessoas são o ponto central da Internet e os seus comportamentos, desejos, intenções e necessidades devem ser considerados para se ter uma ótica mais completa do que é o marketing digital.
Já para Ogden e Crescitelli (2007), o marketing digital é a utilização de computadores ligados à rede juntamente com métodos de marketing, para através dessa comunicação de forma interativa atingir os consumidores, que são o público-alvo.
Diante das facilidades que a internet dispõe ao consumidor, as organizações devem oferecer atrativos para conseguirem competir nesse novo canal.
Reina (2009) cita que há diversas ferramentas do marketing digital para isso, como e-mails marketing, links patrocinados, websites, banners publicitários, newsletter, blogs, entre outros.
O ambiente digital oferece muitas alternativas, por isso Rahme (2017) afirma que fica a cargo das organizações criarem um ambiente bem estruturado e propício onde o cliente consiga interagir com seus produtos e consequentemente com a marca de forma positiva.
Ainda, destaca que na Internet as empresas podem competir de igual para igual, independentemente do seu porte ou tempo de atuação, ficando mais o poder na mão dos usuários.
2.5.2 O Comportamento do Consumidor na era Digital
Entende a necessidade de estudar o comportamento do consumidor, saber o que ele precisa o que procura, para então oferecer algo que eles comprem.
Segundo Samara e Morsch (2005) são fundamentais entender as necessidades, motivações e desejos das pessoas para ter um estudo profundo sobre o que chamamos de comportamento do consumidor.
Las Casas (2008) define o comportamento do consumidor como uma matéria interdisciplinar de marketing que lida com diversas áreas de conhecimento, como economia, antropologia, comunicação, sociologia e psicologia, com o objetivo de estudar as influências e características de fazer propostas adequadas de ofertas de marketing.
Partindo dessa ideia, fica claro que os produtos e serviços disponíveis no mercado devem vir ao encontro das necessidades e desejos que se pretende satisfazer.
Teixeira (2010), afirma que o estudo do comportamento do consumidor é de extrema importância para os profissionais do marketing. Tentar compreender o que ele pensa no que acredita a idade, renda, entre outros fatores é fundamental na busca da compreensão dos fatores que o influenciam.
De acordo com Garcia (2007) o consumidor hoje tem acesso a uma enorme quantidade de informações sobre preços, produtos e inclusive concorrentes, pois a Internet eliminou barreiras geográficas e de tempo.
3 METODOLOGIA
Esta pesquisa possui natureza predominantemente qualitativa, de cunho descritivo como método de análise o estudo de caso múltiplo, além de utilizar como instrumentos de coleta de dados o formulário e a entrevista semiestruturada.
Os sujeitos de pesquisa foram escolhidos 10 profissionais, a partir da função desempenhada dentro do marketing digital, sendo os que mais lidavam com as publicações da empresa.
As escolhas dos profissionais respondentes foram a facilidade de contato com a área de atuação.
Foram escolhidos 05 segmentos de profissionais de marketing que exerciam a negociação de forma direta e indireta: alimentício, vestuário, educação, saúde e tecnologia.
A pesquisa foi enviada pela Internet, no qual os questionários foram disponibilizados de um site especializado e enviando-se o link de acesso via email, em uma mensagem individual aos 10 profissionais escolhidos. Esse grupo era composto por 02 profissionais do mesmo segmento.
O questionário foi dividido em três blocos. No primeiro bloco, verificava-se o nome do profissional, com perguntas sobre idade, gênero, tempo de experiência profissional dentro do segmento do marketing digital.
No Segundo bloco, foi feita uma pergunta sobre negociação: foi indagado se, em sua atividade profissional exercia práticas comerciais (vendas) ou administrativas.
No terceiro bloco do questionário, foram apresentados quatros tabelas para preenchimento por opções, visando reconhecer o estilo de negociação.
Foi criado um quadro para analise de estratégias no marketing 4.0, visando as postagens em que trabalham semanalmente e as redes sociais predominantes dos profissionais de marketing de atuação que são facebook e instagram
idAo final do período de coleta, obteve-se todas as perguntas e respostas, correspondentes a 100% dos profissionais convidados.
Conquanto de cunho a pesquisa também contemplasse uma análise qualitativa dos dados, considerando o vínculo entre objetividade.
4 ANÁLISE DE DADOS E RESULTADOS
idA amostra pesquisada foi, predominantemente, composta por homens e mulheres, com idade média entre 18 e 50 anos.
Em relação à experiência profissional, a maior parte dos respondentes possuía menos de 04 anos de vivência no mercado de trabalho e que trabalham diretamente com práticas comerciais ou administrativa no setor de marketing Digital.
Independentemente da faixa etária dos respondentes, o estilo ― apoiador apresentou-se como preponderante em relação aos demais. Uma exceção ocorreu entre os (poucos) respondentes com mais de 30 anos, onde se verificou uma distribuição uniforme entre os quatro estilos.
4.1 Análises de Estilos por Área de Atuação
a) Segmento Alimentício
O estilo apoiador – que está mais voltado para o bem estar – pode apresentar um desempenho razoável naquelas situações em que padrões e regras estejam bem definidos.
Para os profissionais desse segmento atrai o público em suas publicações seu bem-estar, atrair de forma mais amigável o cliente afim de eliminar qualquer contratempo e trabalhar de uma forma que surpreenda o cliente.
Estes resultados confirmam a percepção de que a preocupação está acima de tudo antes de apresentar um produto.
b) Segmento Educação
Nessa área o estilo – apoiador foi houve um acentuado predomínio de respostas que buscam entender o público e ajudar da melhor forma possível.
Conforme já explanado, o apoiador integra polaridades como conceder/exigir, falar/ouvir, com boa probabilidade de resultar em desempenho favorável em situações de tensão, já que atenua as características básicas dos estilos, podendo apresentar comportamentos adequados e contextualizados em cada caso.
Para os profissionais desse segmento suas bases de estratégias para suas publicações estão em ouvir atentamente as necessidades e entregando ao público suas verdadeiras expectativas. Logo trabalham a presença da marca criando conteúdos de qualidades.
c) Segmento Saúde
O estilo predominante nessa área foi o analítico onde esse estilo de negociador costuma perguntar para ter mais informações precisas, dessa forma consegue obter dados disponíveis, onde está muitas vezes preocupado com os detalhes de cada informação antes de começar coisa ou poder tomar alguma decisão, sem dividir com os outros as informações relevantes que possui.
Para os profissionais que atuam nesse segmento, suas estratégias de atração com seus público está em passar os maiores detalhes possíveis, trabalhando de forma perfeccionista para mostra para seu público alvo a mais certeza segurança trazendo relação à confiança, demonstra mais credibilidade. Mostra-se cuidadoso e muito organizado para ter a maior certeza da clareza cliente.
id idd) Segmento Tecnologia
O estilo catalisador está predominante nessa área. Conhecido como um estilo visionário tende a ser muito criativo e sonhador, trabalhando com ideias novas. É o homem do futuro, das criações de inovadores projetos.
As suas estratégias para atrair seus clientes está nas publicações onde faz com que seu público se veja usando determinado produto/serviço criando uma perspectiva imaginaria nas suas publicações.
Sua maior arma é a persuasão e dessa forma consegue atingir os clientes gerando interesses e necessidades.
e) Segmento Vestuário
O estilo controlador está forte nessa área conhecido por ser um Tomador de decisões rápidas e que preocupa-se muito com o tempo, vai direto ao assunto, é organizado e objetivo, tem como meta “resultados”.
As estratégias de publicações para atrair seu público alvo está em postagens com objetivo de decisões rápidas apresentando o produto/serviço de forma objetiva e fazendo uma frequência de conteúdos objetivos afim de atingir o público de forma mais direta.
Por fim, a sua estratégia de mídias sociais pode ser a forma ideal para reforçar a relação com a sua audiência. Uma vez que uma compra foi feita, é o momento de agregar valor à sua imagem e interagir por outros canais.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A identificação e conhecimento de cada negociador são importantes para a capacitação de profissionais na negociação e prevenção de determinados conflitos, no momento de suas escolhas mais apropriadas em suas publicações para uma ação assertivas para seu público alvo.
Uma base de informações sobre os predominantes estilos de negociação dos funcionários pode dar origem a uma importante base de dados e informações para as empresas, possibilitando os diretores, gestores e supervisores recrutar, exclusivamente, pessoas de seus estilos predominantes.
Treinamentos que tenham conteúdo de negociação também poderão aumentar a eficiência de profissionais e equipes de trabalho.
No processo de negociação verifica-se que existem diversas formas de serem implantados e realizados, cabendo a empresa utilizar o que mais esteja adequado as suas necessidades buscando através deste, enquadrar na empresa, profissionais que sejam voltados para o anseio da organização priorizando assim, conhecimento e habilidades no desenvolvimento das negociações.
Concluindo, que ótimos profissionais são os que possuem a extraordinária habilidade de negociação, através de competências e que existe estratégia especifica para cada tipo de negociação, e somente entendendo os diferentes estilos e um plano de ação eficiente podem-se atingir os resultados desejados.
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*Pós-Graduado em MBA em Administração e Negócios