Castillo Rosales Álvaro Rolando*

Cazco Balseca Gladis Lucia**

Sonia Enriqueta Guadalupe Arias***

Escudero Villa Amalia Isabel****

Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Ecuador

alvarocastillo_ro_23@hotmail.com

Archivo completo en PDF

RESUMEN

El modelo servqual y su influencia en la excelencia del servicio en la atención al cliente tiene por objetivo determinar las dimensiones de la calidad que requieren mejorarse en un contact center y así poder aplicar los correctivos necesarios para mejorar la atención al cliente tanto interno como externo, la investigación se la ejecuta en períodos explícitos, antes y después de la aplicación de la propuesta. El modelo servqual  permite identificar cuáles son los componentes de calidad como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de  respuesta, seguridad, empatía, en los cuales las expectativas de los clientes no están siendo satisfechas, mediante la aplicación de 2 cuestionarios, uno para medir las expectativas y otro para medir la percepciones del servicio y de la aplicación de estos se identificó la necesidad de mejorar la calidad de servicio en las dimensiones de “Fiabilidad” en todos sus componentes y Capacidad de Respuesta en su componente “Colaboradores rápidos”, en relación a los clientes internos, el 65,52% están satisfechos con su puesto de trabajo, para mejorar estos parámetros se diseñó y aplicó  un manual de funciones y atención al cliente y a través de pruebas estadísticas se pudo identificar que tuvo un impacto significativo en la calidad. Por lo que se concluye que es necesaria la constante evaluación y aplicación de estrategias de retroalimentación.
Palabras Clave: Evaluación – Calidad – Servqual - Atención al Cliente – Servicio.
Clasificación JEL: M31

SUMMARY

The purpose of the servqual model and its influence on service excellence in customer service is to determine the dimensions of quality that need to be improved in the contact center in order to apply the necessary corrective measures to improve customer service both internally and externally. The investigation is executed in explicit periods, before and after the application of the proposal. The servqual model allows to identify which are the quality components such as: tangible elements, reliability, responsiveness, security, empathy, in which the expectations of the clients are not being met, through the application of 2 questionnaires, one to measure the expectations and another to measure the perceptions of the service and the application of these was identified the need to improve the quality of service in the dimensions of "Reliability" in all its components and Response Capacity in its component "Rapid collaborators", in relation internal customers, 65.52% are satisfied with their job, to improve these parameters was designed and applied a manual of functions and customer service and through statistical tests could identify that had a significant impact on quality . Therefore, it is concluded that constant evaluation and application of feedback strategies is necessary.
Keywords: Evaluation – Quality. – Servqual. - Customer Attention. – Service.
JEL Classification: M31

Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:

Castillo Rosales Álvaro Rolando, Cazco Balseca Gladis Lucia, Sonia Enriqueta Guadalupe Arias y Escudero Villa Amalia Isabel (2018): "Modelo Servqual y su influencia en la excelencia del servicio en atención al cliente: Contact Center", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (noviembre 2018). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2018/11/modelo-servqual-cliente.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1811modelo-servqual-cliente