Oscar Machado Álvarez*
María Fernanda Holguín Merchán**
Jennifer Katiuska Salazar Rivera***
Universidad Laica “Vicente Rocafuerte De Guayaquil”, Ecuador
omachadoa@ulvr.edu.ec
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Resumen
La presente investigación se refiere al tema de un manual de procesos, que se define como un método que determina cada paso para realizar una actividad correcta, teniendo como objetivo reducir los errores y la falta de comunicación en una empresa enfocándose en cada una de sus funciones, cuyo beneficio es la integración del proceso empresarial, proporcionando los datos únicos y a su vez reducir o eliminar los errores de las personas.
Las características principales del manual de proceso es que deben estar escritas de lenguaje sencillo, preciso y lógico que permitirá aplicar los objetivos y funciones requeridos, está realizado bajo una metodología flexible para su aplicación.
Analizando la problemática que presentan los empleados del departamento comercial al momento de ejecutar sus actividades diarias, siendo esto uno de los problemas que se refleja en la empresa Euriprin S.A. la misma que necesita de un manual de procesos que le permita efectuar una correcta evaluación de las actividades que realizan sus trabajadores.
Por ello es necesario el manual de proceso ya que es una herramienta muy usada y ampliamente manejada para realizar un control adecuado dentro de la empresa EURIPRIN S.A. ejecutando y desarrollando procesos implicados para mejorar la actividad económica de la empresa.
Abstract
This research refers to the subject of a manual process, which is defined as a method that determines each step to perform a correct activity, aiming to reduce errors and lack of communication in a company focusing on each of its functions, whose benefit is the integration of the business process, offers unique data and reduces and eliminates errors of people.
The main characteristics of the manual process is which they must be written simple, precise and logical language that allows to apply the objectives and functions required, is under a flexible methodology for its application.
Analyzing the problems presented by the employees of the commercial department at the time of executing their daily activities, this being one of the problems that are reflected in the company Euriprin SA, which needs a manual of processes that allow an correct evaluation of their workers.
For this reason, the process manual is necessary since it is a widely used tool to carry out an adequate control within the company EURIPRIN S.A. executing and developing processes involved to improve the economic activity of the company.
Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:
Oscar Machado Álvarez, María Fernanda Holguín Merchán y Jennifer Katiuska Salazar Rivera (2018): "Manual de procesos para el departamento comercial de la empresa Euriprin S.A.", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (noviembre 2018). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2018/11/manual-procesos-euriprinsa.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1811manual-procesos-euriprinsa
EURIPRIN S.A. cuenta con más de 10 años de experiencia comercial en el mercado ecuatoriano, comercializa calzado y accesorios de tipo ortopédico contribuyendo a mejorar la salud de los ecuatorianos. La organización brinda salud y comodidad.
Actualmente la compañía ha sufrido una baja en sus ventas en los diferentes puntos de atención al público, se logró evidenciar que esto es debido a la desorganización y lentitud en los procesos en el departamento comercial, uno de los procesos parte desde la solicitud de mercadería, este proceso demora en ser llevado a cabo, luego viene la compra como solo existe una persona encargada de manejar esta área, el proceso de recepción de pedidos y compra de los mismos demora de 3 a 5 días, luego de tener la compra realizada inicia la distribución de los productos la cual a su vez demora de 2 a 3 días, lo que ocasiona inconformidad con los clientes, porque deben esperar de 6 a 8 días por un producto.
Otro de los procesos que causa inconsistencia para dar una buena atención al público y dar seguimiento de la venta realizada o dar a conocer nuevos productos o promociones actuales es la obtención de los datos de los clientes el personal manifiesta que ellas no sabían que era necesario solicitar el número de celular o lo importante que es pedir el correo electrónico al cliente, se escudan en la disculpa de que no sabían y que nadie les comunico.
Al haber una carencia de un manual de procesos existe evasión de responsabilidades, problemas para realizar evaluaciones de desempeño al personal y a su vez informalidad en canales de comunicación y niveles de jerarquía.
Se planteó la siguiente pregunta de investigación:
¿De qué manera se pueden mejorar los procesos en el departamento comercial de la empresa Euriprin S.A.?
La pregunta general de investigación en la que se concretó el problema de investigación es desagregada en las siguientes preguntas que se refieren a cada variable del problema planteado.
En la sistematización del problema se plantea lo siguiente:
GENERAL
El objetivo general de la investigación fue elaborar un manual de procesos para el departamento comercial de la empresa Euriprin S.A.
Es necesario diseñar un manual de procesos para el departamento comercial de la empresa Euriprin S.A. que permitirá obtener procesos adecuados para que los trabajadores puedan desempeñar sus funciones con mayor eficiencia.
Un manual es un libro o folleto en el cual se recogen los aspectos básicos, esenciales de una materia. Así, los manuales nos permiten comprender mejor el funcionamiento de algo, o acceder de manera ordenada y concisa al conocimiento de algún tema o materia.
Según Alvarez Torres (2016) se plantea que “los manuales son una de las herramientas más eficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la tecnología acumulada hasta ese momento sobre un tema” (p.17).
Los manuales permiten coordinar, registrar datos e información de manera sistemática y organizada. Usualmente se comprende que, para la organización de una empresa de manera eficiente, ordenada y sobre todo en la formalización de sus sistemas de aseguramiento de la calidad, los manuales forman para vital al momento de plantear el desarrollo de un producto bien o servicio.
Para Álvarez Torres (2016) los manuales “son las mejores herramientas administrativas porque le permiten a cualquier organización normalizar su operación […] El tenerlos facilitan y soportan el crecimiento; no tenerlos, limitaría la(s) cargas(s) y el número de pisos que el edificio podría soportar” (p. 24)
De acuerdo a lo que se ha planteado, se puede definir algunos objetivos claros que tienen la creación de los manuales para las organizaciones:
Si bien existen distintas tipologías sobre la clasificación de los manuales, existe un consenso sobre la misma en torno a su alcance, y contenido. Según Hamilton, A. (2014): Hay varias clasificaciones de manuales, que son designados por nombres diferentes, pero pueden ser resumidos así:
A causa de su alcance; a) uso General o universal, b) uso Departamental o específico, c) Posiciones o uso individual.
Para su contenido; a) de organización, b) de política, c) de procedimientos, d) de múltiple contenido (manual de Técnicas). ¿¿Para su función específica o área de?? Actividad; a) Personal, b) Ventas, c) Producción o ingeniería, y, d) Finanzas.
De acuerdo con Vivanco (2017), los manuales de procesos determinan cada uno de los pasos que deben realizarse para emprender alguna actividad de manera correcta (p. 250)
El objetivo de manual de procesos es reducir el error humano y la falta de comunicación y enfocar a las partes interesadas en los requisitos de sus funciones (Carrasco, 2013). El manual de procesos se ocupa de mantener y optimizar el equipo de una organización y las operaciones básicas (Fleischmann, Schmidt, Stary, Obermeier, & Brger, 2014).
Los manuales de procesos presentan los siguientes beneficios (Vom Brocke & Schmiedel, 2015):
De acuerdo con Dumas et al. (2013) El diseño del manual de procesos se divide en 5 fases, se describen:
La primera fase es el descubrimiento de procesos. Aquí se documenta el estado actual de cada uno de los procesos relevantes, típicamente en la forma de uno o varios modelos de proceso.
La segunda fase consiste es el análisis de proceso. En esta fase, se identifican, documentan y cuando es posible cuantifican las cuestiones asociadas al proceso del descubrimiento utilizando medidas de rendimiento.
La tercera fase se denomina como el rediseño de procesos (también llamado mejora de procesos). El objetivo de esta fase es identificar los cambios en el proceso que ayudarían a abordar los problemas identificados en la fase anterior y permitir que la organización cumpla sus objetivos de desempeño.
El cuarto proceso es la implementación del proceso. En esta fase, se preparan y realizan los cambios requeridos para pasar del proceso de tipo "como está" al proceso de "a ser". La implementación del proceso abarca dos aspectos: la gestión del cambio organizacional y la automatización de procesos.
Finalmente, el quinto proceso es la supervisión y control de procesos. Una vez que el proceso rediseñado se está ejecutando, se recopilan y analizan datos relevantes para determinar qué tan bien está funcionando el proceso con respecto a sus medidas de rendimiento y objetivos de rendimiento.
El manual proporciona un marco para revisar y establecer la posición administrativa y las estructuras apropiadas dentro de un departamento.
Los manuales deben prepararse de acuerdo con las pautas y formatos contenidos, proporcionar los mecanismos necesarios para mejorar los procesos de la institución a través de la eficiencia del flujo de trabajo.
Los puntos considerables para el desarrollo del manual son lo siguiente:
De acuerdo a Zaratiegui, (2013) los procesos “se pueden definir como como secuencias ordenadas y lógicas de actividades de transformación, que parten de unas entradas (informaciones en un sentido amplio —pedidos datos, especificaciones—, más medios materiales —máquinas, equipos, materias primas, consumibles, etcétera)—, para alcanzar unos resultados programados, que se entregan a quienes los han solicitado, los clientes de cada proceso” (p. 2)
El mismo autor nos da luces sobre la importancia que tienen los procesos para las organizaciones, Zaratiegui, (2013): Estos procesos, al requerir un conjunto de entradas materiales e inmateriales y componerse de actividades que van transformando estas entradas, cruzan los límites funcionales repetidamente. Por cruzar los límites funcionales, fuerzan a la cooperación y van creando una cultura de empresa distinta, más abierta, menos jerárquica, más orientada a obtener resultados que a mantener privilegios.
De acuerdo a Zaratiegui, (2013) los objetivos de los procesos van de la mano con mejorar la gestión de las organizaciones:
Zaratiegui, (2013) define 3 tipos de procesos:
Para el desarrollo del manual se escogió los procesos claves, ya que estos sustentan el funcionamiento de la empresa.
Se determinó que la investigación es de tipo descriptiva debido a que esta investigación describirá los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización en el departamento comercial.
El objetivo de este estudio fue conocer la situación actual de la empresa y los criterios en términos de posibles alternativas para aumentar el nivel de eficiencia de las actividades; se utilizó un enfoque cualitativo, que permitió obtener información con la cual se propone el manual de proceso.
Las técnicas de recolección de información que se implementaron son las siguientes:
Población: La Empresa Euriprin S.A. consta con una población de 15 personas en el Departamento Comercial.
Muestra: No amerita establecer muestra por lo reducido de la población.
Con el diseño de un manual de funciones, los trabajadores consideran que es de suma importancia para la empresa, ya que especificará las actividades que deben realizar cada colaborador, de la misma manera mejorará la comunicación interna entre los colaboradores generando el trabajo en equipo, además de fomentar la comunicación interna entre los departamentos de la empresa.
En la empresa de estudio se pudo notar que las actividades de trabajo establecidas afectan la eficiencia operativa por la razón de que no se realizó la revisión de cada una de las tareas que se realizan en la empresa, esto da lugar al hecho de que no están controlados.
En materia administrativa, EURIPRIN S.A. presenta muchas desventajas en cuanto a las actividades de desarrollo de su objeto social, ya que las políticas de control existentes para realizar sus funciones en el departamento comercial son incompatibles con la misión y visión de la organización, situación que implica una serie de trastornos en forma de funciones que ejecutan y desarrollan procesos implicados por la actividad económica de la empresa.
En el período que se llevó este proyecto de investigación, se pudo entender que el mayor problema en la actualidad en el departamento comercial de la Empresa Euriprin S.A., radica en el momento de tener que designar tareas a los empleados.
Debido a las falencias identificadas se pude notar que la empresa necesita contar con un manual de procesos que ayude a trabajar de forma adecuada y deje el lado de la incertidumbre, reduciendo el grado de error que pueda existir en la implementación de los estados financieros que aparecen en la empresa.
Al mismo tiempo, se diseñó de forma detallada los procesos, y a su vez deben actualizarse en un período determinado, ya que en la actualidad existe un mundo constante de cambios y desarrollos tecnológicos que deben cumplir si realmente se quiere el desarrollo de una empresa o negocio.
Después de un análisis exhaustivo de cada una de las variables estudiadas, se recomienda que los gerentes y el personal administrativo que componen la empresa apliquen las pautas y directrices y los procesos para tener un parámetro que debería ser tener en cuenta en la implementación de las actividades diarias, ya sea en ventas o en medios administrativos, para que puedan tomar decisiones financieras adecuadas y aplicarlas correctamente.
Acevedo, A., & López, A. (2015). El proceso de la entrevista: conceptos y modelos. Mexico.
Alvarez Torres, M. G. (2016). Manual para elaborar manuales de politicas y procedimientos. (Primera). Mexico, Mexico: Panorama Editorial.
Alvira, F. (2015). La encuesta: una perspectiva general metodológica. Mexico.
Bazán, P., Garro, J. M., Giandini, R., & Diaz, J. (2015). Mejora de la monitorización y ejecución de procesos de negocio con integración y socialización. Computing Conference (CLEI), 2015 Latin American, 1-12.