Ricardo Gregorio Quintero Sánchez*

Enrique Alfredo Cornejo Candell**

Fernando José Rodríguez Pacheco***

Instituto Tecnológico Superior Vicente Rocafuerte, Ecuador

ricardo.quinterosa@ug.edu.ec

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RESUMEN

Una de las áreas a analizar es el servicio de post-venta. Hoy en día, la Agencia Mall del Sol carece de herramientas o instrumentos que contribuyan elevar los niveles de satisfacción de los clientes y que la empresa hace seguimiento de su cumplimiento. Esta investigación es de carácter descriptivo y con un sustento bibliográfico para la respectiva construcción del Diseño del plan estratégico aplicado al servicio post-venta de la Agencia Mall del Sol de Claro en Ecuador. Se detalla la injerencia de la cultura organizacional en el servicio al cliente, buscando siempre la mejora continua en la relación entre clientes y empresa. Como resultado, el nivel de satisfacción del servicio para los clientes fue una alerta para Claro. Conclusiones sobre la implementación de estas directrices como puntos estratégicos que permitirían incrementar la productividad de la Agencia Mall del Sol de la empresa Claro de la ciudad de Guayaquil en Ecuador.
 
Palabras Claves: Cultura Organizacional, servicio al cliente, desempeño, Claro_Ecuador

ABSTRACT

One of the areas to be analyzed is the after-sales service. Today, the Mall del Sol Agency lacks tools or instruments that contribute to raising customer satisfaction levels and that the company monitors compliance. This research is of a descriptive nature and with a bibliographic support for the respective construction of the design of the strategic plan applied to the after-sales service of the Mall del Sol de Claro Agency in Ecuador. The interference of the organizational culture in customer service is detailed, always seeking continuous improvement in the relationship between customers and company. As a result, the level of service satisfaction for customers was an alert for Claro. Conclusions on the implementation of these guidelines as strategic points that would increase the productivity of the Mall del Sol Agency of the Claro company in the city of Guayaquil in Ecuador..

Keywords: Organizational Culture, customer service, performance, Claro_Ecuador
Nº de clasificación JEL M31, M12

Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:

Ricardo Gregorio Quintero Sánchez, Enrique Alfredo Cornejo Candell y Fernando José Rodríguez Pacheco (2018): "Diseño del plan estratégico aplicado al servicio post-venta de la Agencia Mall del Sol de Claro Ecuador", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (julio 2018). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2018/07/plan-estrategico-ecuador.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1807plan-estrategico-ecuador