Valeria Stefanía Navarrete León*

Francisco Alfredo Valle Sánchez**

Universidad Laica VICENTE ROCAFUERTE de Guayaquil, Ecuador

fvalles@ulvr.edu.ec

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RESUMEN
El presente proyecto de investigación tiene como objetivo proponer un CRM que recupere la cartera de clientes de la empresa “Tecnieléctrica”  de la ciudad de Guayaquil, como lo cita en el primer capítulo. En el segundo capítulo se exponen teorías, conceptos y términos referentes al objeto de estudio que muestran que el CRM es una herramienta que puede ser usada para recuperar a los clientes. En el tercer capítulo, se realiza la investigación de campo basada en la metodología de investigación, además se determina la población y muestra. Se determinó realizar encuestas a los clientes inactivos y cuestionarios a los directivos y colaboradores de la empresa. El resultado de esta investigación fue revelar el motivo principal por el cual los clientes no han vuelto a contratar los servicios de Tecnieléctrica, este fue, la falta de servicio postventa, por lo que, se propone crear un servicio postventa a través de las funciones CRM.
PALABRAS CLAVE: Atención al cliente, servicio al cliente, gestión, postventa, CRM, sistema, tecnología, clientes, ventas, valor agregado.

ABSTRACT: The objective of this research project is to propose a CRM that recovers the customers of Tecnieléctrica’s ​​company, in the city of Guayaquil, as it’s mentioned in the first chapter. In the second chapter, theories, concepts and terms referring to the object of study are exposed, showing that the CRM is a tool that can be used to recover the customers. In the third chapter, field research based on the research methodology is carried out, the total of the people, population, and the part to consider, like sample are determined. It was determined to carry out surveys to inactive customers and questionnaires to managers and employees of the company. The result of this research was to reveal the main reason why customers have not re-hired Tecnieléctrica services, this was the lack of after-sales service, so it is proposed to create an after-sales service through the CRM functions.

KEY WORDS: Customer service, customer service, management, after sales, CRM, system, technology, customers, sales, added value.

Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:

Valeria Stefanía Navarrete León y Francisco Alfredo Valle Sánchez (2018): "CRM para recuperar la cartera de clientes de la empresa “Tecnieléctrica” de la ciudad de Guayaquil", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (mayo 2018). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2018/05/recuperar-cartera-clienteshtml
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1805recuperar-cartera-clientes