Alcides Napoleón García Flores*

Julio Cesar Moyano Alulema**

Ángel Geovanny Guamán Lozano***

Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador

an_garcia@espoch.edu.ec

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RESUMEN:

La presente investigación se pretende identificar la incidencia de la gestión organizacional en la satisfacción en el servicio al cliente en el sector hotelero del cantón Baños de Agua Santa, para ello se tomó dos universos de estudio el primero los huéspedes para identificar la satisfacción de los mismos y el segundo a los gerentes o administradores de los hoteles para analizar la gestión organizacional efectuada con los factores propuestos, lo cual se lo realizará mediante la técnica de recolección de datos que fue utilizada es la encuesta a los huéspedes y entrevista a los gerentes o administradores de los hoteles; en los dos casos son estructuradas no disfrazadas las cuales no ocultan el objetivo de la investigación, además para identificar el margen de confiabilidad su utilizó el Alfa de Cronbach con los siguiente resultados:  y el  respectivamente, así mismo se analizó la satisfacción combinada que entrego un resultado de 3,82 sobre 5 que fue planteado en base a la escala de Likert, además en el estudio se identificó que el 51% están satisfechos con la solución de problemas que se presentan, con lo que respecta la insatisfacción el 8% es en cuanto  a la relación calidad / precio que se entrega. Para la comprobación de hipótesis se efectuó el Chi-Cuadrado el cual acepta la hipótesis alternativa la cual menciona que la gestión organizacional incide significativamente en la satisfacción en el servicio al cliente.

PALABRAS CLAVE: Gestión organizacional, Satisfacción al cliente, Alfa de Cronbach, Chi-Cuadrado.

ABSTRACT:

The present investigation intends to identify the incidence of the organizational management in the satisfaction in the service to the client in the hotel sector of the corner Baños de Agua Santa, for it it took two universes of study the first the guests to identify the satisfaction of the same and the second to the managers or managers of the hotels to analyze the organizational management carried out with the proposed factors, which will be done through the data collection technique that was used is the survey of the guests and interviews with the managers or administrators of the hotels; in both cases they are structured not disguised which do not hide the objective of the research, in addition to identify the margin of reliability their used the Cronbach's Alpha with the following results: α = 0.93 and α = 0.94 respectively, Likewise, the combined satisfaction that gave a result of 3.82 out of 5 that was raised based on the Likert scale was analyzed, and in the study it was identified that 51% are satisfied with the solution of problems that arise, with Regarding the dissatisfaction 8% is in terms of the quality / price ratio that is delivered. For the verification of hypotheses, the Chi-square was carried out, which accepts the alternative hypothesis which mentions that organizational management has a significant impact on satisfaction in customer service.

KEYWORDS: Management, Customer Satisfaction, Cronbach's Alpha, Chi-Square.

Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:

Alcides Napoleón García Flores, Julio Cesar Moyano Alulema y Ángel Geovanny Guamán Lozano (2018): "Gestión organizacional en la satisfacción al cliente en el sector hotelero en Baños de Agua Santa", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (marzo 2018). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2018/03/cliente-sector-hotelero.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1803cliente-sector-hotelero